AT-ONE法则ActorsTouch-pointOfferingNeedExperience
服务设计的5项原则
以用户为中心（用户体验为中心/用户为中心设计/用户为中心体验）
服务设计也是以用户为中心的，强调用户体验，也是基于用户体验的设计，而不是凭空想象。
就是要考虑过程中的所有角色、参与者，让所有的参与者都可以满足自己的诉求，都能有良好的体验，实现多方共赢。
有序性（服务前/服务中/服务后/有序的/有节奏的）
要求服务设计的时候，充分考虑到用户体验的过程和路径，把握用户的浏览路径和心理过程，进行针对的、有顺序的设计和引导，避免各种跳跃、曲折、往返的用户折磨。
实体化（化无形为有形/可量化/可感知/可体验/可视化）
要求在用户体验过程中设计和服务是可以让用户感知到的，可以看到、衡量和表达的，而非虚无不可感知的。
整体性（全局性/系统的/全链路/全角色/全组织/全渠道）
服务设计产生的背景
1970年国际设计协会ICSID(InternationalCouncilofSocietiesofIndustrialDesign)为工业设计下了一个完整的定义:"工业设计,是一种根据产业状况以决定制作物品之适应特质的创造活动。适应物品特质,不单指物品的结构,而是兼顾使用者和生产者双方的观点,使抽象的概念系统化,完成统一而具体化的物品形象,意即著眼于根本的结构与机能间的相互关系,其根据工业生产的条件扩大了人类环境的局面。"这时的设计是诞生于包豪斯现代主义和功能主义背景下，以人造物为主要研究对象。
随着世界的发展，从20世纪，对大生产、商业的极度需求，发展到如今的产能过剩，人类已经达到了物质世界的极大丰富，敦促社会（包括中国）必须推动由制造业向服务业的升级转型，并且社会更加注重环境和人的持续协调发展以及用户的私人定制化需求。
于是，建立在这个社会背景之下，2015年，WOD推出了国际工业设计的新定义，对新的设计定义的解读主要侧重于以下几个方面：
设计环境的改变：随着经济全球化和互联网技术的发展，工业设计所面临的环境也发生了改变：国际性大公司和著名设计机构纷纷进驻中国，国内企业与国际设计机构和设计大师的合作越来越紧密；知识产权的重要性被提到较高的要求。
设计对象的改变：工业设计以前的设计对象主要是物质产品的外观设计，如机械设备、车辆、3C产品等。随着互联网和移动设备的迅猛发展，以苹果为代表的IT企业推出了以内容为主的服务设计，工业设计的对象也转化为以内容、人机交互和用户体验为主的非物质的数字化产品，如服务设计、软件信息架构、用户界面等。
创新模式的转变：工业设计在国内主要从艺术设计发展而来，传统上强调以产品的外观设计为主，这样给人带来了一种误解，那就是外观设计等于工业设计，工业设计的创新就是外观的创新。随着信息技术的发展，产品的竞争走向了软硬一体化的整合竞争，产品不仅仅要具备漂亮的外观，更重要的是要具备优良的内容；众创、众筹、众包、众享（4众）等模式的出现，大大拓展和提升了设计创新的空间和潜力。
同时，在哈佛大学Design.School及IDEO公司提出的“设计思维”的背景之下，服务设计慢慢走入中国的视野。
什么是服务设计
一：服务设计是传统设计领域在后工业时代的新拓展，是设计概念的全方位实现。
服务设计的本体属性是人、物、行为、环境、社会之间的关系的系统设计。服务的目的在于为顾客创造有用、好用，为组织创造有效、高效的服务，进而营造更好地体验。服务设计的关键是系统性和体验性。
在后工业时代，产品和服务的界限正在消融，产品就是一种服务，服务中也有产品作为媒介，人们需要的，不再是物的满足，更重要的是行为、体验的满足。
二：服务设计源于我们的生活，根植于我们的生活和服务业，以用户体验为中心，以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。
去医院就医是我们都会体验到的，整套流程包括网上预约，前往医院，排队挂号，就医，缴费，取药等一系列触点，我们通过科学的设计方法，使得医院和病患在整套服务下来都能方便地、自然地、有效地完成，并且对彼此感到满意，这就是服务设计。
服务设计是非常生活化的，它一直存在于我们的生活中，我们每天经历的方方面面都是服务设计范畴内的东西。大到城市BRT交通系统及免费自行车接驳系统，小到银行柜台、海底捞，都存在着服务设计的思考。
在以往的工业时代，由于经济的落后和材料的缺乏，公共机构提供的服务只能满足人们“有用”、“可用”的基本需要，执政者的目标是基本保证服务能被使用，而关于服务的体验就在所难免地被忽略了随着时代的发展，先前留下来的服务未必能跟上经济的步伐，依然存在着诸多的弊病。人们对于生活品质要求的不断提高，使得仅仅满足“有用”、“可用”的服务不能再满足人们的需求，于是，“好用”的服务被更多地渴求。
服务设计是从可用性、用户体验等概念加工发展而来的，和系统设计有着同样的设计思想，也存在着相似的设计方法论。其方法是丰富的，如角色模型、用户体验地图、服务蓝图、服务路径、问题卡片、关键人物地图、人物分析网络、乐高桌面模型等。
服务设计的发展前景
在美国，美国铁路公司相对推出的调整路线“阿西乐快线”进行列车内饰的重新设计以吸引更多的顾客，最终听取了IDEO公司的建议，做了彻底的关于全部服务体验的概念重建，从而重新设计了整个系统，其中包含了人机工程学、环境学、工业设计和品牌学的知识，结果创造了全美最受欢迎的火车线路。
眼下，中国正以一个积极地姿态进入世界，并且开始成为一个为世界经济发展做出贡献的全球创新者。现在的中国，是一个非常有活力的时期，我们正处在一个重大的设计文化的变革之中。所有的力量正在以和美国以及欧洲非常不同的方式在运行。而这些，促使中国必须推动一场新的设计运动，而服务设计，就是其中极其重要的一部分。
服务设计的五个原则
1.以用户为中心（User-centered）
2.共创（Co-creative）
3.时空线性（sequencing）
4.实体证据性（physicalevidence）
实体证据就是在有形场景中有计划、精心设计的可控制、可操作、可观察、可测量的刺激性要素。顾客与服务场景中不同要素产生交互作用，并从中获取到知识、形成体验。成功的体验是那些顾客认为独特的、留下美好回忆的、能够长期留在记忆中的内容。
5.系统性（historic）
早先对服务设计的研究专注于将多种设计类别与服务设计结合，特别是在交互设计盛行的时代，服务设计很大程度上趋同于交互设计。交互设计更注重的是单个点的接触，停留在屏、界面、设备的信息反馈。而服务设计不是单一的接触点，包括数字的、物理的、情感的全面化的接触与连接。
总结
从2008年开始学术界转向研究服务设计本身的内涵。一种方法是从内因上探索服务设计的基础理论和方法；另一种则是从外因上将非设计领域如市场营销、商业管理、信息工程等与服务设计融合。以服务设计与服务营销的对比为例，服务营销注重的是顾客的参与，侧重顾客单面的需求，思考的是为用户生产什么样的产品才能使组织机构达到利益最大化。而服务设计中强调的双方多方的需求和参与。既要考虑服务的使用者，也要对服务的提供者的工作方法和需求进行设计。
顾客流程图（服务路径）
服务路径图是一个有导向性的图表，用以通过展现在不同的接触点上描述用户和服务的相互关系。
在这一类的视觉化上，这种交互关系像在经典的服务蓝图里一样一步步的被描述出来，但着重强调一些点，例如信息的不稳定性和具体设备的加入。同时也有着比在服务蓝图中更高级的综合法：呈现方法通过减少多余信息和最深层细节被简化。
服务路径标注游戏：
这个游戏性质的服务路径是简单地描述可能的情境或者通过现存的服务标注出体验。
搭乘火车
建造一个路径图意味着去观察用户的体验和通过接触点再现体验。
这里的案例是用于绘制顾客流程图的草稿（这个图中所指的是简易的火车搭乘）。首先是鉴定作为服务交互元素的接触点以建立的用户和组织间的关系。这个接触点可以是具体的，虚拟的，或者是人物。用户体验借由在一个序列中连结不同的接触点获得。
为和OGT齐平的寻找和推荐的服务接触点
三位OGT（牛津基因技术）顾客分部接受访谈，提出OGT服务互动体验上的感受。收集的信息被用于建造三份顾客流程图，反映收集的体验，强调粘合点并做了竞品分析。结构图形化语言的使用在这里非常有用，它使得服务体验的描述使用同样的结构和标准，使得对比更加方便。
故事版
故事版是源于电影摄影传统的工具；它通过一系列图纸或图片进行用例展示，组成叙事序列。“服务故事版展现着每一个接触点的表征以及触点和用户在体验创造中的关系。”
参考文献：(1990)L.Vertelney,G.Curtis,StoryboardsandSketchPrototypesforRapidInterfaceVisualisation,CHITutorial.
案例研究：便捷先生商店
这个可持续的日常项目主旨在于鉴别场景和解决方案，表现更加可持续化的日常生活的不同视角与假设。故事版被用于描述每个场景，试图以独特的图片序列展示服务的概念。
这些叙事化的产物通过详细的蒙太奇手法建立起来：这些并列的图片可以轻松的识别并且橙色的分隔物更好的帮助区分场景和空间的不同，使得整个故事版更加有可读性跟有效。
---------------------------------------------------------------
西雅图儿童医院流程图
这是一个插画形式的故事版案例，用于解释内部员工会面的流程和服务面向最终用户的沟通，解释医院会如何照看他们。特别的是，这个流程图描述了在儿童手术环节周围环境的复杂性和令儿童产生恐惧的步骤：儿童在医疗中心会接受怎样的待遇。
通过XPLANE的顾问环节，我们可以清楚看到我们希望在医疗中心和家庭沟通的九个关键步骤。我们发现对家庭来说自己的孩子经历手术是影响终生的体验，（因此）我们竭尽所能让他们安心并理解；我们发现这个图表帮助达成了这个目标。”DavidPerry，儿童医院市场部主席
Argos体验
Thinkpublic在Argos通过三页漫画展现了整个服务。这种类型的故事版使得我们有发现问题面的机会。首先，视觉表现完全以用户为中心，没有提及在后台发生了什么事情。此外，图形化语言的使用－类似摄影的构图－营造了整张图片细节处的统一性以致于图像变得很难聚焦在故事讲述上面。
罗马旅游体验改进DARC，居住调研与顾问学院
DARC为CameradiCommerciodiRoma为改善罗马的旅游体验提出了一个新概念。调研的目的是为提出进入文化和历史遗产的新策略，策略建立在三个重要方面：鲜为人知但有趣的地方对游客的吸引力，探索城市的仪器的提供，还有体验沉淀的工具的定义。
在定义并且解释这个概念的时候，一些主要的角色被认定出来（方法论，附有热情的善于思考的游客），并且一些和他们有关的故事版建立了起来，并且新的服务提供了不同的旅程。基本的图形语言通过小部分有效的元素给出了概念，并且使得一些设备参与进来。
角色形象
DaddyCool
一些空白的角色以工具的形式给到他们为的是支持他们分析。学生们可以通过添加手绘的细节和选择虚构的名字去角色化这些形象，为的是点出每个角色中最有趣的特征。他们最后必须具体到这些角色使用了什么样的物品在商店里互动以及他们自己携带了什么样的物品。所有这些面使他们得道了每个形象的合成图像然后立即获取和他们的行为，态度，怪癖有关的机会。
为革新英国经济而做的服务设计
角色形象作为工作坊的开始以及客户的参考点而准备：四个虚拟的角色被创造，为新的商业支持服务呈现目标原型。这些角色形象帮助设置一个框架，在新的服务中对一类人群进行定位。同时，他们通过提出一些深入的问题，例如“诺曼第会怎么想”，来检查有悖于角色的洞见、想法、批判标准、观念。每个形象由一个大幅的角色本身的图片组成，附有姓名的象征、描述和他从事的生意的最基本信息。
任务分析网格
目的是在同一页面的独特图表方式的描述上，看到项目的宏观面以及第一个专题和未来将要发布的专题。
它是怎么被构建的？每一栏以一个情境开始，之后是任务的描述以及跟随着的完成这个任务的次层级任务。层级任务必须是用颜色标记的、划分优先等级的。在每一个任务描述中，影响者和痛点需要被强调。
服务图像
服务图像或者服务图片是让人们对服务概念的主要特征有直观认识的图像。
在由DARC牵头为DomusAcademy交互设计硕士做的V-tail工作坊中。学生们被要求围绕一些购物体验的特定阶段产出不同概念（吸引、导购、比较、测试、沉淀）以通过视觉界面提供（购物）经验上的强化。每一个概念通过服务设计图像来展示，它在一张图像中展示了某个观点的全貌——即便是在概念化的初期。这张图描述了一个叫手机战争的概念（由ChenYu-Chang,SheetalIngolikar,HeojaeJung构思），意在消费者电子商店中改善测试阶段。这个想法基于一个用户个人手机和商店提供手机之间虚拟战争的界面，以看到特征和功能性上的不同点。
这张图如蒙太奇，一镜再现了使用场景、提供的体验和交互类型，同时提供了可能的视觉界面的预览。
案例研究：手机化身InteractionDesignInstituteIvrea
乐高系列玩具
乐高系列玩具是一个创新的、实验性的过程，目的在于激发创新解决方案的产生。
这种手脑并用的学习对世界和它的可能性产生了更加深入、更加有意义的理解；更进一步，乐高系列玩具加深了反馈过程，提供了有效的对话。
案例研究：乐高实时网站Trivioquadrivio
米兰的顾问公司兼USINewMinE实验室Trivioquadrivio，基于乐高游戏发展了新方法。
直至2008年，已有的方法有乐高实时身份和乐高实时策略，前者支持着组织认证人队列的概念，后者支持着可操作策略的认证——组织必须落地到特定项目。
触点矩阵
工具描述：源于来自PolitecnicodiMilano的教师和青蛙设计工作室设计师GianlucaBrugnoli的构想。触点矩阵融合了用户路径地图和系统地图的一些特征，并且基于角色的使用。
（触点矩阵的）基本想法是提供视觉框架使得设计师能够“连接用户体验的点”以便看到在特定产品服务体系中不同的结构、界面、内容和交互结果。
通过这样的方式，矩阵带来了交互上更加深层的理解，便于可能的入口点和路径－这些系统给予的机会的进一步发展，将设计活动的注意力转移到联系上。
“为联系做设计：在系统情景中，设计主要聚焦于找出整个网络的联系，而非创造封闭和自给自足的系统、工具和服务。联系是社会和文化产物，而非科技产物。”
摄影的接触点矩阵
这张图描述了摄影生态系统中一种可能存在的路径。第一步先在纵轴上定义系统中不同的接触点，在横轴上定义系统支持的不同行为。并非所有的设备支持所有的功能，所以从和不同触点的交互的角度上，所以图像允许在不同触点的交互的角度上进行了一个快速化的视觉展示。第二步，角色的引入促使一些特定路径在图像和可能的用户场景理解内的再现。
这张图的结构是非常有效的，在于因其以构建和阅读为特征的直接即时性。从视觉展示的角度而言，它可以得到丰富和提高以便于让它更加社交化和增加其他信息层。
生态地图是一类再现行动者网络和行动者之间双向关系的图表。它提供服务和内容的系统视角。
图表从特定的视角通过对服务的观察而建立，其中视角成为了整个再现的中心。比如，如果选择的主题是用户，图表将会显示所有行动者由和该用户的关系开始。
参考文献：(2007)NicolaMorelli,Newrepresentationtechniquesfordesigninginasystemicperspective,paperpresentedatDesignInquires,Stokholm.
案例分析：网图evaSchiffer
“网图是基于访谈的地图工具，帮助人们理解，视觉化，讨论和提高这样的情境：许多不同的行动者影响产出。个体和群体可以分清他们在情境中的视角，培养讨论，发展网络行动的策略方法。”（EvaSchiffer）
特别的是，地图揭示了什么样的行动者被包含在既定的网络中，他们如何联系，他们的影响力如何，他们有什么目标。
案例分析：FIATMULTI+ACTORSlive|work
live|work使用这种再现方式以便获得服务和内容的系统视角，这将帮助他们寻找机会点，激发新观点，建立整体服务概念。
工具描述：
服务设计蓝图是一个描述整个服务交互过程的操作工具，通过充分的细节来验证，实现和维护。它基于图形显示技术，直观的展示整个客户体验过程中客户可见性线的前台后台功能、所有的接触点、后台进程记录以及一致的用户体验。参考文献：
案例分析：
蓝图+[BLUEPRINT+]AndyPolaine,RomanAebersold,RobertBossartandAndreaMettler
人生是一种平衡EilidhDickson
在Eilidh’s在CIIC（2009）的年终项目报告里，提供了一个完美的例子，能够将大量工具应用到整个设计过程中。有时候这些工具重叠使用，像瓷砖一样拼成一张更大的图片；有时候会一个接一个，作为重要步骤之后发展出的想法；有时他们更面向研究的背景和发展理念,有时他们旨在表达和描述。
为就诊流程而设计MelissaCliver,JaminHegeman,KipumLee,LeanneLibert,KaraTennant(CarnagieMellonUniversity)
GJENSIDIGE服务蓝图Live/Work
Live|work帮助挪威最大的保险公司之一Gjensidige提出了为20-30岁人群结合金融和保险的想法。Gjensidige的保险和银行业务在当时是完全分离的，而新的服务理念需要完全不同的团队在一起工作来创造天衣无缝的客户体验。Live|work和Gjensidige一起标记出保险和金融内在的“后台”进程，用一张服务蓝图重新定义它。之后蓝图就成为一个起点，为代理商和其他服务最终实现图片创建摘要。
工具介绍：
问题卡是团队内部用来引导和提供动态交互内容的像销钉一样的实体工具每个卡片可以包含一段感悟，一张图片，一幅画或者一段描述；任何能够为问题提出新的解释或者能将假设导向不同观点的内容。结果就是这些参考内容定义的新转折和机遇。卡片的内容需多样且简洁以保证此工具的成效。参考文献：(2009)DonnaSpencer,CardSorting.DesigningUsableCategories,RosenfeldMedia.
机场安检服务设计JaminHegeman,KipumLee,KataTennant（卡耐基·梅隆大学）
SILK方法板Engine
波维萨合作居住项目米兰理工学院，社会创新系
在住房建设过程中，未来的“合作居住者”们就参与到确定他们未来居住环境的某些细节的设计中。我们采用问题卡片让他们选择在住宅想要的活动，确定他们的重要程度，最后确定合作居住者的空间偏好。这些卡片将想法和概念转移到可以明确指出、携带并且带到桌面上的实体物件，促进了虚拟概念和讨论的可视化。每张卡片由部分手绘和部分照片组成，为的是给出一个确切的线索而不是已经定义好的视觉参照；每张卡片还附有一小段简单文字描述活动的内容