青岛新闻网3月9日讯（记者姜舒骞通讯员姜峰）近日，市南区市场监督管理局发布2017年消费维权十大典型案例。据了解，2017年市南区市场监督管理局紧扣消费维权工作，不断完善工作机制，努力营造群众放心消费环境，取得良好成效，共受理各类咨询、投诉、举报15426件，处结率100%。投诉、举报涉及金额750余万元，为消费者挽回经济损失230余万元，群众满意率达到95.2%。
市南区市场监管局2017年消费维权十大典型案例
案例一：定制礼服不合身重新置礼服获赔3000元
消费者在某服装店定制了一件旗袍，作为参加女儿婚礼服装，交费15000余元。结果，婚礼前商家不仅未按期交付旗袍，且消费者拿到成品后,发现与样衣差别很大，消费者只能另行购置礼服，双方协商赔偿金额分歧较大,向市南区市场局投诉。
调解过程中，消费者认为商家违约在先，商家则表示定制服装量体成衣,不能退换,且差异并不严重。执法人员结合证据来看，前后两件衣服的确存在差异，商家没有按照要求提供衣服，应该承担责任。执法人员摆证据、讲法律，最终，经调解，商家同意为消费者退款15000元，并加价返还3000元现金券，消费者对工作人员耐心调解表示感谢。
案例二：网上签约专业考试包过不靠谱错失考试资格退学费
因投诉人不在青岛本地，执法人员组织了三方通话调解。向商家指出是由于中介公司的过失，导致了消费者错过本年度考试机会，只能来年再考，损失是无法挽回的，就该协议中介公司已经属于“根本违约”。消费者合法合情合理。在调解人员耐心分析、指导下，该公司最终为消费者全额退款。
点评：依据《合同法》和《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或者服务时，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。
案例三：游客就餐点螃蟹价格差异大先行赔付260元
7月13日晚11点，我局值班室接游客投诉：游客盛先生一行人晚间在南京路某饭店聚餐，食用5只螃蟹，合计花费750元，结账时，就螃蟹价格问题产生纠纷。
执法人员立即赶到现场，调解中，双方分歧较大，未能达成一致意见，且因双方情绪激动，为了防止矛盾的激化。执法人员为及时化解纠纷，在店方不同意赔付的情况下，先行垫付给退赔游客260元餐费，游客盛先生对结果表示满意，并对工作人员深夜处置、尽心协调表示感谢。
点评：旅游旺季期间，外地游客在餐饮、购物消费、宾馆住宿等方面诉求数量较大。餐饮类纠纷主要存在问题有：一、个别商家涉嫌捆绑销售；二、商家存在服务质量问题，导致消费者的投诉；结账时个别商家存在多收费的情况；三、个别商家涉嫌强制消费；消费者认为价格表示不明确，怀疑商家涉嫌欺诈。建议消费者在就餐前与商家明确菜品数量、价格，倡导商家使用餐饮点菜单，由消费者在餐前签字确认所选菜品，减少争议，保障消费者的合法权益。
案例四：婚介提供信息不实增加补充条款维护消费权益
消费者赵女士反映，因某婚介承诺为消费者介绍经济条件优越的一位男士，她在其婚介交纳服务费4000元。服务过程中，赵女士发现婚介提供的部分信息不实，要求解除合同并要求退还服务费。
执法人员组织双方调解。第一次调解由于双方对合同条文的不同看法，未达成一致意见。后我局积极引入公益律师，进行二次居中调解，在律师的协助下，执法人员为消费者补充了多个有利于消费者的条款，消费者同意继续在商家处接受服务，最终商家认可补充条款，并承诺更好的为消费者提供服务，该投诉顺利得到解决。
点评：当下适婚男女单身越来越多，对婚姻的焦虑催生了婚介服务市场的繁荣，由于缺乏统一的行业标准和全国性法律法规，不少婚介机构经营不规范。
在此，市南区市场监督管理局提醒消费者，在向婚介服务中心交纳费用签订合同时，一定要查看清楚合同上注明的当事人的权利与义务，确定认可后再交费。此外要及时索要服务凭证，以便在发生消费纠纷时，作为维护合法权益的证据。
案例五：购宠物猫公变母店主承担手术费
市民霍女士花费5000元购买了一只宠物猫，为避免猫的生育等烦恼，霍女士要求选购了一只公猫崽。两个月后，霍女士发现的小猫竟是一只母猫。无奈之下，霍女士拨打了12345进行投诉。
执法人员耐心听取了霍女士诉求，了解情况后认为造成纠纷的主要责任在于商家失职。经调解，商家同意给霍女士换一只猫，但霍女士已经和小猫产生了感情，不同意换猫。双方僵持中，调解人员提出给小猫进行绝育手术的建议，得到双方赞同。商家随即全包了手术以及术后护养的费用共3000元，霍女表示满意。
案例六：购储值卡被盗刷预付卡消费须谨慎
消费者张先生反映：在某饭店办理1万元的储值卡，后发现被店方工作人员盗刷三次。投诉双方一起来到我局现场投诉。
在投诉现场，双方言辞激烈，情绪激动。我局立即组成三人应急调解小组进行了现场调解，分别与双方沟通还原事情经过，安抚投诉人情绪。调解人员通过核查情况，认定责任在于店方，经过耐心细致地调解工作，使双方能心平气和地进行协商，最终店方主动向投诉人道歉并做出赔偿，双方握手言和达成一致意见。
案例七：老人迷恋保健品六亲不认严执法唤回亲情
2017年2月，消费者陈先生向投诉反映，其父亲多次参加某酒店组织的保健品会销，购买了大量保健品，自己对父亲多次劝阻，老先生的迷执不误，认为儿子不孝。陈先生甚至给自己父亲下跪请求不要再上当了，得到的是老父亲的一记耳光和断绝父子关系的绝情话语。
最终，执法人员依法对商家的违法行为进行了处罚，并给陈先生退掉了购买的保健品。执法人员向陈老先生动之以情，晓之以理，老先生也亦释怀，父子重归于好。
案例八：“鬼秤”伎俩被揭穿双倍赔偿又交罚款
消费者王女士反映在某水产品市场购买的螃蟹不够秤，买了大小螃蟹两份4.2斤，单价每斤60元，共花费250元，回家复秤发现缺秤6两多，回去论理，摊主又百般抵赖，请求执法人员主持公道。
执法人员立即赶赴市场，拿着消费者购买的螃蟹当场复秤，并没有发现问题，但执法人员用随身携带500克砝码进行检测，发现了其中的“蹊跷”，按动秤具上的单价1重量显示为550克，按动单价2显示为600克，按动3显示650克。检查显示这种秤是被老百姓俗称的“鬼秤”，摊主可以随意掌控调节，确凿的事实证明，该摊主坑害消费者多收了38元。
执法人员当场将“鬼秤”扣留，按照《消费者权益保护法》规定，加倍赔偿了消费者损失500元。随后对此案进行了立案调查，最终对该水产行作出了罚款5000元，没收计量器具的行政处罚。
案例九：住宾馆摔伤获赔医疗费安全标识需齐全
河南游客王先生，入住市南区某宾馆时，在大厅走廊摔倒，花费一千多元的医疗费用。王先生质疑宾馆未及时清理地面所致，与宾馆产生纠纷，多次索赔无果，王先生请求执法人员调解。
经了解，商家称走廊地面平整防滑，自身无过错。执法人员听取了双方意见并提出处理建议，指出宾馆方理应保障消费者住宿期间人身安全，应在容易发生危险的位置张贴注意安全标识，而消费者由于自己疏忽大意，自身亦应承担相应的责任。经多次调解，商家向消费者道歉、免除房间费并赔偿消费者3000余元，消费者感谢执法人员的积极调解。
点评：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。依据《消费者权益保护法》规定：作为宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。当经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
案例十：游客遭遇购物陷阱店主被重罚10万
2017年4月30日晚，徐州消费者在个人微博发布“称在天泰体育场旁的旅游购物超市购物受到消费欺诈”的信息，我局执法人员接舆情通报后立即进行处置。
经查，2017年4月30日下午消费者将选购的散装石斛交给销售人员称重,销售人员在未告知消费者选购商品称重的实际金额的情况下，将消费者选购商品打磨成粉后,告知消费者应付金额是9000元。消费者认为价格过高，拒绝购买，但销售人员以商品无法再次销售为由，强制消费者购买。经商场协调，消费者支付2000元购买部分石斛。后经，我局工作员调解，当事人已于5月1日上午退还消费者2000元。
针对当事人上述违法行为，责令当事人改正违法行为，决定对当事人罚款10万元。
如果遇到欺诈、强制消费的情况，消费者要坚决维护自身权益，并向属地市场监管部门投诉。