第一条为进一步压实辖内金融机构金融消费者权益保护主体责任，强化行为监管，增强金融消费者权益保护监管工作系统性、前瞻性、有效性，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规，制定本指引。
第二条本指引所称金融消费者权益保护监管联动工作，是指在依法行政的前提下，基于山东金融监管局内设部门工作职责和依法可采取的监管措施，通过金融消费者权益保护信息分析、共享、运用等工作方法，推进金融消费者权益保护进一步融入整体监管框架、与其他监管环节互促互补的工作机制。
第三条本指引适用于山东金融监管局依法开展的金融监管工作。辖内各级派出机构参照执行。
第二章基本原则
第四条强化协同联动。监管部门应当充分依托既有工作基础和信息共享平台，促进金融消费者权益保护工作与重点领域监管合作互补，依法依规与现场检查立项、监管评级评价、董事监事履职评价等相衔接，并将金融机构金融消费者权益保护工作情况作为市场准入的重要参考因素，在事前准入、事中监管、事后退出等各环节体现金融消费者权益保护工作目标。
第五条坚持分工负责。各监管部门在职责范围内开展联动工作。金融消费者权益保护职能部门负责牵头建立健全联动工作机制，提供金融消费者权益保护信息支持，做好基础保障与联动配合；各机构监管部门、功能监管部门加强信息运用、反馈、共享，按照本指引开展具体联动工作。
第六条坚持突出重点。监管部门应当强化金融消费者权益保护信息分析、分类、分级，突出重点机构、重点领域、重点业务。对金融消费者权益保护主体责任落实明显不到位、消费者反馈不佳的机构，进一步强化监管措施。
第三章金融消费者权益保护信息共享机制
第七条金融消费者权益保护职能部门通过以下方式和途径，及时、准确向各监管职能部门共享日常金融消费者权益保护信息：
（一）金融消费者权益保护监管评价情况；
（二）信访、举报、投诉情况；
（三）金融消费者权益保护专项工作情况、重点领域分析等。
金融消费者权益保护职能部门也可以通过反馈意见建议、公文抄告、发送提示、参加会议等方式，提供其他临时性金融消费者权益保护情况。
（一）金融消费者权益保护监管评价结果不佳的，包括：银行机构金融消费者权益保护监管评级结果为三级及以下，或排名处于后10%（含）；保险机构在三级及以下，且排名处于后10%（含）；评级结果较上次出现级次下调的；同类机构排名或评级结果档次连续两次下降。
（二）信访举报投诉总量、相对量等指标在同类金融机构中持续靠前。
（三）信访举报投诉矛盾纠纷化解率在同类金融机构中持续靠后，消费者满意度差、重复投诉明显。
（四）因金融消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致发生金融消费者权益保护重大事件，包括产生大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。
（六）对监管部门提出的金融消费者权益保护方面的监管意见、整改要求落实明显不到位，导致问题长期未得到解决。
（七）因矛盾纠纷化解不力，导致产生信访积案且长期未能有效推动处置。
（八）有客观证据表明，金融机构因金融消费者权益保护主体责任落实不到位产生严重侵害消费者合法权益问题，或者存在较大风险。
第四章联动维度与信息运用
第一节联动现场检查立项
第十条现场检查牵头部门征求年度现场检查立项建议时，金融消费者权益保护职能部门应当配合向其他各监管部门共享信息，并根据检查职能部门的具体要求，在检查对象、检查内容等方面提供立项建议参考。
第十三条现场检查牵头部门应当提供必要的统筹协调，支持金融消费者权益保护专项检查与其他现场检查项目协同开展。
第二节联动市场准入
第三节联动监管评级评价
（一）对信访、投诉、违法举报的数量和处理情况予以评价。
（二）在上位法规定的评价指标体系内，可以在公司治理、管理质量等评级要素中，将金融消费者权益保护体制机制建设情况纳入评价指标体系：
第四节联动董事监事履职评价
第二十二条监管部门应当督促金融机构将金融消费者权益保护履职情况纳入董事、监事、高级管理人员履职评价自评体系，明确评价标准与指标权重。对金融机构董事监事履职开展监管评价的，评价工作牵头部门与开展部门应当在监管评价体系中纳入金融消费者权益保护履职情况，金融消费者权益保护职能部门应当予以必要的工作配合。
第二十三条评价部门应当按照权利、义务、责任相匹配的原则开展董事监事金融消费者权益保护工作履职情况评价。
第二十四条对属于本指引第八条列举情形的机构，监管部门可以通过以下方式从严、审慎开展董事监事履职监督与评价：
（一）作为开展监管履职评价的重点考察对象；
（三）结果反馈阶段，将涉及金融消费者权益保护履职方面的评价结果、存在的明显问题明确反馈至被评价对象；
第二十五条监管部门对机构董事监事履职评价进行监督过程中，应当将金融消费者权益保护作为重要监督内容之一。
发现存在未能将金融消费者权益保护履职情况充分纳入履职评价的，以及其他涉及金融消费者权益保护履职情况的评价制度、程序、方式、结果不符合监管规定的，监管部门应当责令其限期改正。
第五章保障机制
第二十六条金融消费者权益保护职能部门应当主动收集联动工作过程中存在的问题和建议，适时开展总结评价，持续健全联动工作机制。
第二十七条科技监管部门应当为联动工作提供必要的信息科技支持，配合金融消费者权益保护职能部门持续提高金融消费者权益保护信息分析、监测、预警效果。
第六章附则
第二十九条本指引所称“监管部门”，包括山东金融监管局及其内设监管处室；本指引所称“金融消费者权益保护职能部门”，是指山东金融监管局承担金融消费者权益保护具体工作的内设部门；本指引所称“机构监管部门”，是指山东金融监管局承担机构监管具体工作的内设部门；本指引所称“金融机构”，是指山东金融监管局监管权限范围内的银行保险机构。
本指引所称“信访举报投诉总量”，是指辖内各级监管部门办理的涉及金融机构的信访举报量以及纳入考核通报的投诉量之和；“信访举报投诉相对量”包含银行机构信访举报投诉增长率、平均每千营业网点信访举报投诉量、平均每百万个人客户信访举报投诉量等，保险机构信访举报投诉增长率、亿元保费信访举报投诉量、万张保单信访举报投诉量等。