2018年，中山市消委会共受理各类投诉2138宗，为消费者挽回直接经济损失1207万元。从争议性质来看，涉及合同投诉居首位，其次是质量、售后服务、虚假宣传、价格等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉涉及家用电子电器、日用商品、交通工具、生活及社会服务、房屋及建材类等多个行业。
案例一
公平交易权需保障品名与内容应一致
消费者杨女士在中山市南区某面店选购了一种名为“鲜虾云吞”的云吞，在食用的过程中发现云吞馅中并无鲜虾，认为商家欺诈，遂将商家诉至南区消委分会，要求“退一赔三”。接诉后，南区消委分会到面店现场调查,该面店现场只生产和销售一种名为“鲜虾云吞”的云吞，工作人员现场检查发现馅料中确实含有鲜虾肉，但由于鲜虾肉与猪肉及其他配料的比例较低，故在混合制作后，面店无法保证每一粒“鲜虾云吞”的馅料都含有鲜虾。因此，消委会难以支持消费者认定该面店构成欺诈的“退一赔三”诉求，但消费者的公平交易权应该获得保障，工作人员遂向该面店提出两项整改措施：一是在店内标识牌上清晰标识店内销售的产品用肉的类别；二是确保使用产品名和配料要一致，以保障消费者的合法权益。
消委会点评：
根据《最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）》第六十八条的规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”
因此，民事上，构成欺诈行为应当符合上述欺诈行为构成要件。本个案中，该面店现场已制作的该款云吞馅料中确实含有鲜虾肉，难以认定该面店构成欺诈行为。该面店馅料中虽然含有鲜虾肉，但是由于鲜虾肉与猪肉及其他配料的比例较低，故在混合制作后，面店无法保证每一粒“鲜虾云吞”的馅料都含有鲜虾。而面店既然用“鲜虾云吞”的名义进行宣传和销售，却无法保证每一粒“鲜虾云吞”的馅料都含有鲜虾。也就是说，消费者在接受服务过程中支付同样的价钱品尝“鲜虾云吞”，却由于商品的参差不一，消费者支付同一价钱却无法同样在“鲜虾云吞”里吃到鲜虾。
根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”显然，该面店已侵犯了消费者的公平交易权。
因此，对类似“云吞”这种馅料会因加入或不加入“鲜虾肉”令消费者容易产生误解和混淆的产品，则必须保证产品的通俗名称与产品内容、成分一致。因此，本会虽然难以支持消费者“退一赔三”的诉求，但为保障消费者权益，向该面店提出相应整改措施。
案例二
“特价品”不等于“处理品”商家法定义务难免除
“特价商品不退换”是消费中经常会碰到的情形，商家往往也会“理直气壮”地说“我们提醒了、标明了”。然而，特价购买回来的商品，一旦出现质量问题，究竟能不能退换货？我们认为，答案当然是肯定的——对“特价商品”，商家需要承担质量瑕疵的退换货责任。
《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
按照上述规定，如果商家对商品（以不违反法律强制性规定为前提）存在的瑕疵进行了明示、告知，消费者购买前已经知道，则商家在该情形下，对商品的瑕疵确实不存在担保责任，换言之，经营者不承担质量瑕疵的退换货责任。
但问题在于，“特价商品”是否等同于“处理品”？现实中，经营者往往理解有误。一般而言，处理品属于商家对例如即将过期的、积压的、有残次但仍有一定使用价值的产品以某一较低价格销售商品的方式。商家在销售这种处理商品时，必须如实作出明示，使消费者了解其瑕疵、缺陷，才能不承担退换货责任。
案例三
精神发病期买卖，行为无效徒惹争议
马女士向石岐区消委分会反映:2018年4月7日，其女儿王某（经鉴定为“精神残疾贰级”）于疾病发作期间，在家人不知情下，向石岐区某电器店购买了一台价格为2999元的OPPOR15手机。王某也在2018年4月由家人送回江门市第三人民医院住院治疗。其后，马女士于2018年6月中旬先后三次到该电器店协商，要求退回该台手机。电器店不接受，马女士以王某监护人投诉至石岐区消委分会，并向工作人员提供其女儿王某的《残疾人证》（经鉴定为“精神残疾贰级”）及江门市第三人民医院住院治疗情况材料。经石岐区消委分会协调，双方最终达成调解：该电器店在扣除手机及配件损耗费用后将余款退回马女士。
根据《民法总则》第二十二条的规定：“不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。”
不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人，可以进行与他的精神健康状况相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”
上述个案中，患有“精神残疾”的王某，其交易的民事行为效力，取决于其意思能力，即王某对自己的行为进行理解并能预见其后果的能力。根据其监护人马女士提供的证明材料，王某购买手机的行为发生在精神残疾发病期间，根据《最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）》第六十七条的规定：“间歇性精神病人的民事行为，确能证明是在发病期间实施的，应当认定无效。”。
调解中，考虑到王某对手机的使用行为以及退回手机的行为均对商家造成一定的损失，而且马女士作为监护人对此也存在一定的过失，对该宗交易产生的争议应兼顾公平原则，因此，本会工作人员在此调解方案下进行协调，最终促成电器店在扣除手机及配件损耗费用后将余款退回马女士。
本会建议广大经营者，在商品销售或推销服务时应审视购买人的消费行为是否与其年龄、智力、精神状况相适应，以免因此引发不必要的争议和损失。
案例四
商品房预售有规定法定事项应书面明示
消费者梁先生在中山市某房地产开发有限公司计划购买一户商品房。认筹前，梁先生明确表示只有40万元自有资金，购买商品房需要申请公积金贷款。房产销售回复：房屋价格需要拆分装修款和房款，房款部分可以申请公积金贷款，装修款可以申请装修贷款，如此操作可以确保梁先生自有资金足以支付首付款。梁先生听罢，于2018年7月14日交了10000元诚意金。2018年8月12日当天，梁先生成功认购该公司某楼盘三期17栋1203户型，签了认购书并交了10000元定金，但是房产销售并未向梁先生对认购书条款及需要注意的事项进行解释。2018年8月18日，房产销售告知梁先生不能同时申请公积金贷款和装修贷款，梁先生只能选择其中一种方案，并且首付款需要多支付10万元。梁先生知悉后决定放弃购买，要求开发商退回其交纳的诚意金10000元、定金10000元，合计20000元。因梁先生与房地产公司双方协商不成，消费者向东升镇消委分会投诉。经分会工作人员从中调解，该公司最终同意退回梁先生支付的诚意金、定金合共20000元。
消费者梁先生在该商品房认购时，已明确表示购买该商品房需要申请公积金贷款。该公司销售人员也明确回复房款可以分别以申请公积金贷款、装修贷款形式办法付款，此为交易双方当事人对该商品房认购的真实意思表示。
因此，交易双方签订认购书时，开发商应当以书面方式向预购人梁先生明示告知该商品房的价格和付款办法。该公司销售人员对法定事项存在某程度上违规操作遂导致该宗买卖纠纷。东升分会工作人员以此协调，最终消费者追回预付的20000元。
近年来，开发商为规避限签和限价问题，屡屡以拆分房价为毛坯房屋款和装修款并签署“双合同”的形式进行预售。此种拆分房价的预售方式，扰乱市场价格信号，导致贷款偿付压力增大，还违反政府促进房地产市场平稳健康发展的通知规定。而“双合同”的形式，也带来了二次出售税费成本畸高、装修争议维权难等风险。对这种拆分房价款和签署“双合同”的销售方式应加强监管，促进房产领域消费市场健康发展。
案例五
美容中心恶意倒闭，预付消费违法成本太低
根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”在未能继续提供商品或服务的时候，商家理应及时向消费者退回预付款，但是，个别商家往往没有主动做到及时通知并向消费者退回未消费资金。
这也反映了当前预付式消费营销的违法成本太低，部分商家通过动态吸纳消费者资金，形成了一种支付信用，在缺乏有公信力的第三方资金监管保障下，若商家倒闭或恶意逃避应兑现的款项，不仅消费者权益受损，而且可能会引发公众信用危机。本会认为，对预付式消费营销的普遍性及其引发的社会问题已到了应大力改善当前监管和综合治理模式，应就预付式消费制定更具体的相应管理办法，加大违法者的社会成本，为消费者提供更有力的保障。
案例六
贵金属首饰标称有规定，了解才能明白消费
2018年7月9日，消费者张女士在古镇东兴西路某珠宝店购买首饰，张女士看中了一条足金项链，但在销售员游说下，被推荐了另一款名为“金AU750”的金项链，店员称这款“金AU750”比足金项链更好，并承诺如张女士不喜欢可换回足金项链。张女士回家后了解到“金AU750”的含量是千分之750（俗称18K金），张女士认为销售员存在误导消费者，遂投诉至古镇消委分会，要求该珠宝店将该款名为“金AU750”的金项链换回张女士原来选定的足金项链。经古镇消委分会协调，双方达成调解，珠宝店最终同意为张女士换回一条足金项链。
根据《消费者权益保护法》第二十条的规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
案例七
由此可见，消费者通过网络平台在线上购买商品，不但要对电商和厂商进行选择，对于商家就商品质量及“三包”方面的承诺、约定，应及时保存证据，以便于争议发生时充分举证维护自己的合法权益。
案例八
预付款普遍缺监管大额商品预订风险多
中山市大涌镇某汽车贸易有限公司推出一个“五折购车优惠促销活动”，老板告诉自己的员工：“名额有限，老板先照顾自己人”。该公司首先在员工中开展促销活动，然后，员工再发动自己的亲戚朋友买车。于是，近二百人就这样陆续参与了该公司这个“五折购车优惠促销活动”。消费者签订了合同，交了预付款，并不可能立即提车，老板告诉他们，要等两个月后才能提车。于是，消费者等了超过两个多月，但还是无法提车，找老板，被告知“快了，再等等”。消费者经过三番四次向老板“追”货而不得，最终却等来了该公司关门的结果。事件中，原先在该公司工作的张先生损失了21.9万；而跟了老板打工多年的潘小姐则遭遇更惨，她发动全家一起向该公司订了6台车，损失合共53.5万元。根据统计显示，整个事件中，合共有接近二百名消费者受骗，累计损失（有部分消费者只交了预付款、定金）超过三百万。大涌消委分会收到消费投诉后，一方面进行登记工作，另一方面积极协助消费者向公安机关报案，公安机关就该公司涉嫌诈骗犯罪介入调查。
我们知道，目前汽车交易市场中的二级经销商一般分两种，一种为4S店所设立的分销网点；另一类是自营的经销商，它们并不专门经营一个品牌，这类二级经销商的货源一般不是来自汽车生产厂家，其货源方面多是由4S店提供。所以，这样的二级经销商一般经营上只作销售，不作售后服务。这类二级经销商的运营方式成本较低，同时，其利润空间也不会太高。换言之，车行老板所推出的“五折购车促销活动”，不但违背民事交易的“等价有偿、诚实信用”原则，也严重违背市场的交易规律。
根据《消费者权益保护法》第二十条的规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该事件中，汽车贸易公司以非法占有为目的，虚构事实或者隐瞒真相的方式，在签订、履行合同过程中骗取当事人财物，而且数额巨大，已涉嫌构成诈骗犯罪。
“天上不会掉馅饼”虽是老生常谈，但该事件也同时反映涉及类似汽车买卖、装修工程等大额商品交易的预付款比例一般偏高，预付款的收存、支取和监督管理均无章可循，消费者所承担的风险较大，类似关停（跑路）事件时有发生，消费者预付款追讨困难，该类事件往往为社会带来不稳定的恶劣影响，也凸显大额商品预付款的监管亟待加强。
案例九
美容师提供服务过失，消费者美容险变毁容
2018年10月5日，李女士在石岐区某美容院接受美白项目服务。期间，该院美容师不慎将面膜弄进李女士双眼，并使用蓝光仪器对其全脸照射。经过20分钟的照射后，李女士眼睛出现红肿，美容师现场用热膜进行舒缓，但并无效果。当天晚上，李女士眼部有分泌物流出，且混有服务使用的面膜在里面。李女士第二天就向该美容院反映，美容院负责人让李女士到美容院，现场进行冰镇和使用生理盐水冲洗，并用蓝光仪器消炎杀菌。经一小时的处理，李女士回到家后发现眼部周围皮肤出现起皱，于是在10月7日到博爱医院就诊，经眼科、皮肤科诊疗诊断为结膜炎和皮肤烫伤。医院开具眼药水、烫伤膏等处理。李女士再次向美容院反映并要求赔偿未果，遂投诉至石岐区消委分会。经石岐区消委分会协调，双方最终达成调解，美容院承认操作失误，愿意承担相应责任，最终向李女士赔付5500元。
本案是一起典型的因经营者提供服务过失，致消费者人身伤害的个案，根据《消费者权益保护法》第十一条的规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”。该法第四十九条则进一步明确：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”因此，本会石岐分会依据上述规定进行调解，依法为消费者争取到相应赔偿。
爱美乃人之常情，于此，需要提醒广大消费者的是，要对接受美容消费服务提高警惕，并应正确区分“生活美容”与“医疗美容”（也称医学美容）。
我们日常所说的“生活美容”，是指使用化妆或一般护理保养方法的“修饰性美容”，也就是一般的皮肤清洁、保养、彩妆等，在一般的生活美容院即可进行。
而“医疗美容”（也称医学美容）则是指以手术、药物、物理等医疗手段纠正、影响形体和容貌美学上的缺陷，以达到改变人体外部形态、色泽及部分改善其生理功能，进而增强人体外在美感为目的的修复和再造性美容。根据《医疗美容服务管理办法》规定，从事医疗美容的机构必须获得《医疗机构执业许可证》后方可开展“医疗美容”活动。同时，未经卫生行政部门核定并办理执业注册手续的人员不得从事医疗美容诊疗服务。消费者不要轻易接受商家游说而草率接受属于“医疗美容”的服务项目，以免造成不必要的人身伤害和财产损失。
案例十
赔偿追讨须及时，合同凭证很重要
本案是一起定金合同纠纷案件，依据《担保法》第九十条的规定，定金合同从实际交付定金之日起生效。因此，定金合同具有实践性特点。
本案中，车行于签订购车买卖合同后中途提出车价加价，刘女士不同意，车行确实构成未按合同约定交付标的物的违约情形，但尚未构成根本违约。此时，消费者可选择要求对方继续履行，并就其所受损失要求违约方予以赔偿，但在未构成根本违约的前提下不适用定金罚则。如车行继续不履行按合同约定交付标的物的义务，最终构成根本违约，刘女士可主张解除主合同并要求对方双倍返还定金。