巾帼文明示范岗2020巾帼岗位标兵事迹集
出版单位
中国工商银行工会工作委员会
地址
北京复兴门内大街55号
邮编100140
传真010-66106095
目录·CONTENTS
001金融街智慧网点四“聚”四“同”共筑发展同心圆
——北京金融街支行营业室先进事迹
003守正创新拼搏奉献铸就可持续发展的匠心网点
——北京海淀西区四道口支行先进事迹
005扎根一线共奋进巾帼花开在基层
——北京长安支行营业室先进事迹
007一番寒彻骨犹有傲霜枝
——北京中关村支行郭圆圆先进事迹
009平凡岗位上的坚守与奉献
——北京朝阳支行冯晨莹先进事迹
011熔熔生命火拳拳敬业心
——北京丰台支行宋丹先进事迹
013巾帼英雄展风姿奋发有为终无悔
——天津分行个人金融业务部先进事迹
015传承北站辉煌谱写巾帼华章
——天津北站支行营业室先进事迹
017奋斗+落实做新时代的追梦人
——天津经济技术开发区分行个人金融业务部葛淼先进事迹
019无私奉献做员工的“娘家人、贴心人”
——天津新技术产业园区支行任晓君先进事迹
021巾帼显担当携手创佳绩
——河北廊坊朝阳支行营业室先进事迹
023巾帼弄潮争创一流——河北秦皇岛昌黎支行营业室先进事迹
025巾帼精神铸品牌卓越服务创效益——河北邢台桥东支行营业室先进事迹
027脚踏实地奋勇拼搏——河北保定长城支行齐欣先进事迹
029严谨务实敢于创新——河北石家庄赞皇支行张思元先进事迹
030一位“80”后的责任担当——河北唐山凤凰支行刘玉春先进事迹
032共创文明岗巾帼铸辉煌——山西太原城建支行营业室先进事迹
034展巾帼风采创精品银行——山西朔州振华支行营业室先进事迹
036长征大舞台巾帼展风采——山西忻州长征街支行先进事迹
038平凡岗位勤勉奉献履职尽责彰显风采——山西大同灵丘支行刘晓燕先进事迹
040一线创佳绩巾帼展英姿——山西临汾西城支行行长兰桂萍先进事迹
042秉初心砥砺前行逐梦想共赢未来——山西运城私人银行中心财富顾问高亚娜先进事迹
043展巾帼英姿扬互联网时代新风采——内蒙古分行网络金融部先进事迹
045不忘初心奋斗以成展巾帼风彩——内蒙古包头青山支行营业室先进事迹
048巾帼更胜须眉明珠闪耀草原——内蒙古呼和浩特明珠支行张丽先进事迹
050把握信息竞争终端满足客户需求——内蒙古通辽霍林郭勒支行周丽红先进事迹
052玫瑰绽放实现价值——辽宁沈阳皇姑支行营业室先进事迹
054建一流服务窗口展工行巾帼风采——辽宁鞍山雷锋支行先进事迹
056奉献工行巾帼助力——辽宁抚顺露天支行营业室先进事迹
058追求卓越业精于勤——辽宁阜新分行运行管理部张宇先进事迹
060助推经营发展创造一流业绩——辽宁铁岭开发区支行赵秀丽先进事迹
062奉献诠释初心飞跃创造佳绩——辽宁葫芦岛兴城兴海支行赵丹先进事迹
064守护逆行勇担当抗“疫”驰援铸铿锵——吉林长春吉大一院支行先进事迹
066白山巾帼别样娇至诚致远立功劳——吉林白山八道江支行营业部先进事迹
068求真务实谋发展精益求精谱新章——吉林个人金融业务部徐颖慧先进事迹
070不忘来时路方知向何行——吉林白城通榆支行王雪利先进事迹
072奋斗的青春最美丽——黑龙江牡丹江锦江支行营业室先进事迹
074展巾帼风采树文明先锋——黑龙江新世纪广场支行营业室先进事迹
076优质高效创佳绩暖心服务凝民心——黑龙江大兴安岭人民路支行先进事迹
078守初心展巾帼风采树雄心谱支行新曲——黑龙江哈尔滨大直支行行长刘涵伍先进事迹
080锐意创新谋发展精耕细作见真章——黑龙江伊春分行张彤彤先进事迹
082默默无闻干事业无私奉献写春秋——黑龙江明水支行朱威先进事迹
084展巾帼风姿创一流服务——上海长宁愚园路支行先进事迹
087抢抓机遇谋发展扬帆远航立潮头——上海静安支行营业厅先进事迹
090锐意进取其利断金——上海杨浦控江支行先进事迹
093勤练“基本功”绽放“行走中”的玫瑰——上海人民广场支行赵文静先进事迹
095服务为先微笑待人——上海浦开发联洋第二支行唐永俊先进事迹
097匠心筑梦不负芳华——上海徐汇东安路支行负责人龚岚青先进事迹
099朝气蓬勃扬风采风华正茂展青春——江苏淮安分行营业部营业室先进事迹
101巾帼逐梦展风采不负芳华谱新篇——江苏盐城城南支行营业室先进事迹
103展巾帼风采树服务标杆——江苏泰州分行营业部营业室先进事迹
105扎根基层三十载勤奋耕耘谱芳华——江苏南京城南支行顾红梅先进事迹
106凝心聚力谋发展务实高效创佳绩——江苏无锡惠山支行陈晔先进事迹
108脚踏实地做金融女性先锋——江苏省徐州分行崔余阳先进事迹
110柔肩担重责巾帼建新功——浙江杭州钱江支行本级业务部先进事迹
112创星级服务树优良口碑筹巾帼新梦——浙江湖州安吉支行营业部先进事迹
115凝心聚力新时代巾帼扬帆新征程——浙江嘉兴海盐支行营业部先进事迹
117璀璨明星闪耀光芒——浙江金华永康城南支行徐晶贞先进事迹
120斜杠青年的燃烧青春——浙江温州经济技术开发区新田园支行黄张苗先进事迹
122勤奋+巧干攻坚+筑梦——浙江舟山普陀沈家门支行林晓琼先进事迹
124展巾帼英姿打造最具活力营业网点——安徽合肥新站区支行营业室先进事迹
126展巾帼风采创一流业绩——安徽蚌埠汇通支行先进事迹
128燃烧青春之火展示巾帼风采——安徽黄山牡丹支行柯慧霞先进事迹
130工于至诚筑梦工行——安徽滁州汇通支行武悦先进事迹
132始于初心臻于服务——福建福州长乐支行营业部先进事迹
134弘扬时代精神绽放巾帼梦想——福建龙岩溪南支行先进事迹
136顽强坚韧担使命锐意进取创佳绩——福建泉州鲤城支行曾毓清先进事迹
138巾帼风姿创工行佳绩别样芳华展金融宏图——福建莆田忠湄支行杨小英先进事迹
140不负韶华创佳绩巾帼逐梦勇当先——江西景德镇昌河支行先进事迹
142争先创优展英姿凝心聚力谋发展——江西赣州安远支行先进事迹
144梦想在前责任在肩——江西南昌站前路支行赣江支行刘念念先进事迹
146大雪压青松青松挺且直——江西抚州广昌支行朱梦晶先进事迹
148巾帼奉献展风采行稳致远创价值——山东济南高新支行营业室先进事迹
149传承巾帼文明甘愿岗位建功——山东日照东港支行营业室先进事迹
150铿锵玫瑰不负韶华——山东威海环翠支行营业室先进事迹
152奋斗的青春最美丽——山东武城支行封莹莹先进事迹
154践行服务兴行战略打造特色服务品牌——山东济宁兖州支行宋雅利先进事迹
156“不做第二、只做唯一”的拼搏者——山东烟台莱山新区支行侯爱乡先进事迹
158展巾帼之姿谱时代华章——河南郑州陇海路支行营业室先进事迹
160尽展平凡岗位巾帼风采擦亮工银服务金质名片——河南洛阳涧西支行营业部先进事迹
162展巾帼风采追求卓越创佳绩——河南长葛支行营业室先进事迹
164不忘初心筑梦工行——河南郑州天赋路支行娄芳超先进事迹
166巾帼筑梦新时代平凡岗位献芳华——河南洛阳涧西支行营业部崔星先进事迹
168闪光的足迹无悔的青春——河南濮阳中原油田支行营业部苏艳月先进事迹
170巾帼胜须眉创业勇当先——湖北三峡临江支行营业室先进事迹
172巾帼展英姿创业亮风采——湖北咸宁分行个人金融业务部先进事迹
174巾帼不让须眉营销战场展风采——湖北恩施临江支行先进事迹
175巾帼花开谱芳华自是花中第一流——湖北分行法律事务部张霞先进事迹
177巾帼不让须眉在奋斗中谱写青春乐章——湖北武汉汉阳支行关娜先进事迹
179追梦新征程巾帼展芳华——湖北荆门东宝支行王珺春先进事迹
181校银涛涌汇洞庭银河之上揽星河——湖南长沙德雅路银河支行先进事迹
183风物长宜放眼量——湖南岳阳奇家岭支行先进事迹
185牡丹之花耀稻都——湖南怀化安江支行先进事迹
187立身为旗率队前行——湖南湘潭分行肖玲先进事迹
189苔花如米小也学牡丹开——湖南常德德山支行谭燕先进事迹
191大爱蕴情美丽绽放——湖南益阳分行公司金融业务部陈洁先进事迹
193扬梦起航再续征程——广东梅州分行营业部先进事迹
194展巾帼风采树行业标杆——广东惠州惠阳秋长支行先进事迹
196弘扬巾帼风采彰显工行魅力——广东东莞南城支行先进事迹
198初心破万难使命铸情怀——广东江门分行内控合规部谢尧萍先进事迹
200建真诚沟通桥梁展飒爽巾帼风采——广东湛江赤坎支行陈颖怡先进事迹
202服务至上力学笃行——广东揭阳江南新城支行陈晓丽先进事迹
204聚焦金融创新建功自贸建设——海南国贸支行公司金融业务部先进事迹
205因为热爱所以执着——海南三亚东方支行行长助理曾其妙先进事迹
206暖心服务绽放巾帼风采——广西梧州国龙支行先进事迹
208铿锵玫瑰绽放美丽青春——广西南宁江南支行营业室先进事迹
210精诚服务特种客户——广西分行机构金融业务部郭栩先进事迹
212拼搏进取创佳绩——广西柳州分行李智先进事迹
214两江汇流呈英豪——重庆两江分行个人金融业务部先进事迹
216巾帼队伍建新功——重庆渝中支行普惠金融事业部先进事迹
218奋战在基层一线的靓丽风景线——重庆沙坪坝支行刘丽先进事迹
220牡丹巾帼吐芬芳——重庆渝北支行余德琼先进事迹
222一支合力拼搏的巾帼队伍——四川成都龙泉总部经济港支行先进事迹
224巾帼建功文明赋能——四川绵阳高新支行先进事迹
226激越三江惟领浪首——四川宜宾临港支行先进事迹
228让生命在跨界中怒放——四川成都盐市口支行机构业务部杨晓鸥先进事迹
230虑无不“周”展能力“擎”天架海显本色——四川广安邻水支行营业室周擎先进事迹
232梅花香自苦寒来——四川凉山分行营业部李蓉先进事迹
234青春育红花三尺柜台创佳绩奋斗正当时巾帼不让践初心——云南昆明关上支行营业室先进事迹
236巾帼豪情高原牡丹分外娇——云南红河牡丹支行先进事迹
238以梦为马不负韶华——云南昆明汇通小坝支行庄梦冰先进事迹
240专注提升业务水平专业服务客户需求——云南曲靖罗平支行史静先进事迹
242巾帼展风采文明创新风——贵州六盘水钟山支行先进事迹
244奋勇争先不负韶华——贵州毕节碧阳支行先进事迹
246巾帼不让须眉：贵州省分行唯一的女程序员——贵州分行金融科技部王敏先进事迹
248岗位历练获成长巾帼风采做贡献——贵州遵义分行赵莱先进事迹
250打造高品质特色校园网点展工行形象创一流业绩——陕西西安高新西工大支行先进事迹
252巾帼不坠青云志百舸竞流勇争先——陕西宝鸡金台大道支行先进事迹
254激扬青春谱写工行人生——陕西西安莲湖路大兴西路支行周静先进事迹
256基层巾帼展英姿争创一流立潮头——陕西商洛镇安支行董萍先进事迹
258巾帼英姿展风采铿锵玫瑰别样红——甘肃甘南分行营业室先进事迹
260铿锵玫瑰树文明新风建功立业展巾帼风采——甘肃敦煌支行营业室先进事迹
262平凡的岗位忠诚的员工——甘肃兰州分行何艳红先进事迹
263以身作则带团队凝聚合力促发展——甘肃东风场区河东里支行赵永杰先进事迹
265团结拼搏开拓进取扎实推动各项工作持续发展——青海西宁八一支行先进事迹
267奋斗的青春最美丽——青海西宁西门口支行王玲先进事迹
269不忘初心勇担当践行使命谋发展——宁夏营业部营业室先进事迹
271奉献在岗位巾帼展风采——宁夏贺兰太阳城支行徐天洁先进事迹
273铿锵玫瑰树新风巾帼团队展辉煌——新疆哈密天山西路支行先进事迹
275春华秋实勤耕耘巾帼建功展风采——新疆石河子老街支行先进事迹
277青春给力为自己加冕——新疆乌鲁木齐长春路支行彭云朗先进事迹
279巾帼建功谱新章铿锵玫瑰分外香——新疆巴州和静支行魏娜先进事迹
281弘扬巾帼风采彰显经开魅力——西藏经开区支行营业室先进事迹
283把好运营风险关守好风险责任田——西藏营业部李梦昕先进事迹
285展巾帼风采创一流佳绩——深圳宝安支行营业部先进事迹
287巾帼展风姿龙岗现光彩——深圳龙岗支行营业部先进事迹
289爱岗敬业树立巾帼旗帜不负韶华彰显巾帼风采——深圳南山支行吴丹先进事迹
291善积跬步创巾帼标兵精诚逐梦展金融力量——深圳横岗支行黄贵花先进事迹
293铿锵玫瑰齐聚力风雨同行筑华彩——大连二七广场人民路支行先进事迹
295立足岗位创新开拓促业务发展及队伍建设共提升——大连甘井子支行张秋莎先进事迹
297青春集结勇担当巾帼建功新时代——青岛胶州支行营业部先进事迹
299凝心聚力奋勇争先——青岛西海岸新区分行营业部杨娜先进事迹
300巾帼奋斗新时代岗位建功展风采——宁波宁海支行营业部先进事迹
302巾帼逐梦绽芳华——宁波慈溪掌起支行魏幼戎先进事迹
304深耕细节赢客户优质服务拓市场——厦门美仁宫支行零售业务部先进事迹
306立足本职争创佳绩服务为本赢得客户——厦门鹭江支行陈月鹤先进事迹
308巾帼铿锵不负芳华——广州同福中路支行营业室先进事迹
310巾帼不忘初心志勇于担当绽芳华——广州东风西路支行先进事迹
312弘扬巾帼时代精神争创经营业绩辉煌——广州机场支行先进事迹
314亮丽纷呈巾帼不让须眉——广州分行公司金融业务部胡炜先进事迹
316兢兢业业屡建功芳华尽显别样红——广州万通支行肖蕙先进事迹
318脚踏实地十八载不羡繁华铸匠心——广州庙前直街支行何毅媚先进事迹
320凝心谋发展聚力创佳绩——苏州吴江盛泽支行先进事迹
322不忘初心为客户牢记使命献工行——苏州常熟支行薛方玺先进事迹
324巾帼妙手谱华章托管丹心铸辉煌——总行资产托管部营运三处先进事迹
326勇挑重担心系基层——总行人力资源部高蕾先进事迹
328深耕细作砥砺前行服务创效谱写票据条线新篇章——票据营业部上海分部先进事迹
330防范票据风险绽放巾帼风采——票据营业部风险管理部兼直营业务部高丽丽先进事迹
332以专业服务高端以创新引领市场——私人银行部专户服务部客户服务团队先进事迹
333用大写的“人”字创造价值——私人银行部员工吴莹先进事迹
334以科技创新为己任为贵金属业务赋能——贵金属业务部钱晨虹先进事迹
336不忘服务初心尽展巾帼风采——牡丹卡中心客户服务部先进事迹
338十年奋斗展巾帼风采七年行政铸铿锵玫瑰——牡丹卡中心办公室行政保障科石岚岚先进事迹
339树培训先锋展巾帼风采——长春金融研修学院培训部先进事迹
341实干筑梦想巾帼绽芳华——长春金融研修学院李婧斐先进事迹
343教育培训创佳绩巾帼风采别样红——杭州金融研修学院培训部先进事迹
345立足岗位敢担当巾帼建功展风采——杭州金融研修学院胡小梅先进事迹
347开拓创新用心耕耘打造金融科技人才培育新生态——软件开发中心工软学院先进事迹
349用担当保障生产稳定以创新助力运维转型——软件开发中心员工俞丽萍先进事迹
351团结协作，锐意进取，严控信息科技安全风险——数据中心安全管理组先进事迹
353脚踏实地，永攀高峰，维护生产安全稳定——数据中心赵雁先进事迹
355打造第一个人金融银行巾帼不让须眉——业务研发中心个人结算产品线先进事迹
357真情·柔情·热情浇筑最美巾帼之花——业务研发中心高铮先进事迹
359数据赋能展慧智巾帼携手绽风采——远程银行中心（合肥）数据分析团队先进事迹
361坚韧不拔负重行熠熠生辉巾帼梦——远程银行中心（广州）李美贤先进事迹
363坚守初心谱芳华巾帼建功展风采——国际结算单证中心（合肥）出口信用证二部先进事迹
366用专业做好服务以卓越成就未来——国际结算单证中心（本部）海外业务部宋海雯先进事迹
368团结协作追求卓越展巾帼英姿献运作价值——工银瑞信运作部先进事迹
371巾帼不让须眉成为最好的自己——工银瑞信袁芳先进事迹
373凝聚巾帼力量绽放法律风采——工银租赁法律事务部先进事迹
375疾风知劲草烈火见真金——工银租赁金朦先进事迹
377疫情无情人有情大灾面前显真情——工银安盛湖北分公司“护医天使”理赔小组先进事迹
379优质服务合规经营——工银安盛人寿天津分公司个险业务部先进事迹
381勇于担当以专业赢得客户——工银安盛人寿上海业务地区吴杨先进事迹
382十余年银保征程初心始终不改——工银安盛人寿银保业务部张雅婷先进事迹
384以专业构筑业务根基以实干开拓业绩疆土——工银金融资产投资有限公司杨倩先进事迹
386多年深耕反洗钱践行科技外输战略——工银科技运营与市场部聂玉先进事迹
388金融科技队伍的一道靓丽风景线——工银科技综合管理部先进事迹
001
金融街智慧网点四“聚”四“同”
共筑发展同心圆
巾帼英姿展风采
网点的女员工占大多数，其
中，网点负责人3名，有2名为
女性；个人客户经理5名，其中4
名为女性；党支部共有党员13名，
其中8名为女性。为了在工作中
切实鼓励女员工发挥聪明才智和创
造能力，树立现代女性崭新形象，
网点高度重视“巾帼文明示范岗”
创建工作，将创建“巾帼文明示范
岗”纳入了网点的年度工作计划，
在工作中统一思想、增强意识、营
造氛围，不忘初心、牢记使命，力
争以奋斗的姿态、出色的工作、优
秀的成绩，为支行经营发展交上一
北京分行金融街支行营业室地处金融街核心位置，于2019年12月31日以“智慧银行旗舰店”的
全新身份和崭新面貌对外营业，是工商银行按照“金融+科技+生态”设计思路创新推出的新一代智
慧体验网点，应用了“技术驱动+服务协同+场景链接+生态融合”四位一体的总体设计架构。网点
在职员工26人，平均年龄29.5岁，其中女性员工16人，占比61.54%。
002
份满意的答卷。
党群一心共携手
在日常工作中，金融街智慧
网点设立党员责任区，组建骨干
突击队，以党员同志在前带头，
青年骨干紧随响应，党群携手共
同服务于网点的经营发展。在学
雷锋纪念日，网点党支部向网点全
员发起倡议——“传承雷锋精神，
从当下做起”“弘扬雷锋精神，从
心中做起”“学习雷锋精神，从身
边做起”，通过党员带头做、班子
强执行、全员勇担当三个层面的齐
心共进，更坚决、更严格、更果
断地把党中央各项决策部署落到
实处，尤其在抗击新冠肺炎疫情
期间，把疫情防控作为当前最重
要的工作来抓，全力以赴做好特
殊时期的金融服务。
暖心服务入人心
金融街智慧网点持续打造“暖
心厅堂”，坚持员工赋能理念，从
客户服务触点、痛点、盲点入手，
用好暖心厅堂项目工具，保障网
点高质、高效运行。并立足于智慧
网点的科技领先优势，有针对性地
对机器人服务团队进行防疫话术导
入、语义训练和人机协同，让机器
人“小融”作为厅堂服务团队的特
殊成员充分发挥它们前置服务的突
出作用。在疫情期间，极大减少了
客户与银行工作人员不必要的直接
接触，将交叉感染的可能性降到最
低，成为隔离疫情的第一道防线，
为客户和员工的健康安全多一份守
护。金融街智慧网点创新思路，将
“暖心厅堂”搬到了线上，组织了
多场线上“沙龙”活动，让客户感
受到来自金融街支行的暖暖问候和
祝福，客户黏性进一步增强，与客
户的情谊进一步加深。客户纷纷表
示，感谢银行提供这样一个展示才
艺、抒发情怀的平台，期待后续能
有更多丰富的活动，也愿意在疫情
结束后多到网点办理业务。
聚力画好同心圆
金融街智慧网点自成立以来，
一直以“画好同心圆”为文化理念，
即以智慧网点的经营发展为圆心，
以员工幸福和职业发展为半径，以
客户满意和体验提升为周长，携手
共奋进，筑梦新发展。为进一步凝
心聚力共谋发展，网点在线上开办
了“同心圆说”青年员工交流会，
把如何践行初心、如何担当作为、
如何模范引领等内容，通过有的放
矢地摆事实、讲道理，寓理于事，
以理服人，引导员工增强归属感、
使命感和责任感，教学相长、学学
相长，激励青年骨干充分发挥先锋
模范作用，凝聚全员向心共进。开
业不久，遇上新冠疫情暴发，但工
作不能等，学习不能等，业务不能
等。网点以37度暖心厅堂工具应
用为基础，充分发挥“八大委员”
作用，其中的业务委员和营销委员
秉承“每天多做1%”的理念，运
用线上学习工具，组织网点全员开
展每日三题一练、每周一学一测的
线上学习，确保特殊时期业务水平
不停步、营销能力有提升、业绩指
标出亮点。此外，网点坚持每天进
行业绩统计通报和复盘，形成了
“比学赶超”的良好氛围，为顺利
复工复产夯实“内功”基础。
003
守正创新拼搏奉献
铸就可持续发展的匠心网点
北京分行海淀西区四道口支行现有员工36人，其中女员工22名，占比61%。网点负责人3人，
其中女负责人2人，占比67%。这些“娘子军”们作为支行的主要力量，她们立足本职岗位争创优先，
锐意进取，追求卓越，用女性特有的耐心、细心和爱心赢得了广大客户的信赖和好评。2019年，四道
口支行全体员工秉承“合规持续经营，服务创造价值，创新铸就未来”的理念，以党建为引领，以质
量为根基，以效益为目标，全面落实了分支行下达的各项工作目标，各项经营管理工作继续保持了平
稳健康的发展态势，季度考核连续名列海淀西区支行首位。
旗帜鲜明
瞄定党建引领总航向
四道口支行始终坚持党建工作
和管理工作两手抓，紧紧围绕“抓
党建、促发展、保稳定”的工作思
路，引领党支部打造特色党建阵
地。网点在支部书记的带领下，以
习近平新时代中国特色社会主义思
想为指导，深入贯彻党的十九大和
十九届二中、三中、四中全会以及
中央纪委三次全会精神，坚持以
“不忘初心、牢记使命”为永恒课
题，树立“比”的干劲与“拼”的
意识，以每天多做1%的精神扎实
推进各项工作。
作为党员较多的一个基层支
部，也是青年员工较多的一个网
点，2019年，四道口支行多次举
办党建主题教育活动，并将主题教
育的成果转化为全支部、全网点发
展前进的不竭动力，既发挥了青年
员工学历高、思维活、胆子大的特
点，又发挥了老员工压舱石作用，
薪火相传，全面激活了网点“内
力”，提升了网点核心竞争力。
多措并举
描绘金融服务缤纷色
四道口支行针对总分行重点
工作及网点自身特点，推出多项特
色服务计划。一方面积极向企业宣
传渗透我行代发工资业务、薪金溢
等优势产品，拓展源头存款；另一
方面做好分层营销，为企业高层人
员配备专属财富顾问服务，自上而
下地落实好银企关系。同时，网点
加强了客户经理预约及上门服务机
制，发挥管户客户经理优势，盘活
004
客户资产，提升单一客户贡献度，
维稳拓新双提升。2019年网点实
现储蓄存款时点余额完成全年任务
的320.04%，排名支行第一；储
蓄存款日均余额完成全年任务的
154%，排名支行第二。在确保网
点存款水平稳健增长的基础上，四
道口支行深耕存量客户领域潜在需
求，客户基础不断夯实，拓户拓市
场成效显著，综合营销硕果累累：
全年新增达标私人银行客户10户，
实现客户数与管理资产双提升。除
传统的基金、保险、理财、外汇业
务名列支行前茅外，2019年我行
承担开拓ETC业务的重要责任，
通过居民小区宣传、汽车4S店、
ETC公司驻点、对公客户单位批
量营销等多种渠道，网点2019年
ETC新增取得突出成绩，圆满完
成支行下达的任务目标。
夯实个金业务的同时，网点
加强对两大财务公司的走访和服务
支持力度，坚持“每日盯时点，每
周固日均”的思路，着力克服网点
同业存款利率劣势。在不影响企业
资金使用的前提下延长企业资金在
切业务的根本落实到存款”的良好
局面，牢固树立“揽存壮大网点”
的思维意识。网点对公存款时点余
额完成全年任务的242.09%；对
公存款日均余额实现正增长的工作
目标。
2019年度，四道口支行实现
利润总量排名支行第三，完成全年
任务的96%，中间业务收入总量
排名支行第三，完成全年任务的
109.03%，增幅、增量均排名支
行第一。
群策群力
打造网点建设多棱镜
2019年，在全体员工的不懈
努力下，四道口支行摘得“中国银
行业文明规范服务五星级网点”的
殊荣。网点抓住星级创建这个平台，
全面提升了日常经营环境、管理流
程、消保举措及服务质量。四道口
支行从自身特点出发，协调配置软
件硬件资源，硬件上积极对接装修
公司对网点设施进行更新改造，软
件上要求员工对到店客户按照标准
化流程做好每一步服务工作。
在细节的提升上，网点成功
导入37度智慧厅堂，全体员工对
“三线三圈四岗位”、“厅堂服务十
字诀”、“工字营销法”、“球不落
地服务原则”等理论工具进行了深
入学习和实践。同时，为增强厅堂
各岗位联动效率，网点落实“七大
委员”制度，将服务工作全面细分
落实到每名员工，从厅堂的内外环
境、客户的服务和营销，到思维导
图与复盘，实现全员参与，提升网
点员工的归属感和责任感，增强服
务质量与效率。四道口支行以创建
为抓手，以厅堂女将为基础，以巾
帼文明示范岗为契机，成功打造出
贴心、暖心、抓心、放心的高黏性
温馨厅堂，抓牢有限客户资源，以
服务促营销，达到口碑业绩双丰收
的喜人局面。
稳扎稳打
守好合规文化定盘星
合规是网点运营的保障，为
此四道口支行始终将内控合规工作
放在首位，对违规行为零容忍。网
点主要负责人在网点树立起全员合
规底线意识，坚持制度执行和思维
引导两步走，两手皆抓两手皆硬。
利用晨、夕会进行合规警示教育，
组织例会讨论，充分利用案例分析
的直观性，刻实员工合规红线；严
格落实录音录像、客户回访、日常
查库等制度，增强巡检抽检力度，
工思想动态，协助引导员工树立正
确三观，促使员工职业素养与道德
修养齐进步，从思想源头遏制违规
行为发生，最终使网点形成“不
敢”、“不能”、“不想”的内控机制
和合规文化。
巾帼英雄辈出，风景这边独
好。古往今来，无数文人墨客把女
性赞誉为爱的使者、美的化身。先
祖用女娲补天的传说赞美了女性的
无私；《诗经》用《陌上桑》中的
佳话褒扬了女性的坚贞；金戈铁骑
用木兰的不让须眉歌颂了女性的孝
道，雁门关外的羌笛铭记了杨门女
将的忠义。而在多年高速、稳健、
可持续良性发展的同时，四道口支
行的女同胞们用她们精湛的业务水
准、饱满的热情和斗志，撑起独有
的半边天，带动整个网点朝气蓬
勃、昂扬向上的精神面貌，促使海
淀西区四道口支行真正成为“人民
满意、客户首选的银行”。
005
扎根一线共奋进巾帼花开在基层
北京分行长安支行营业室是工行在首都西长安街
沿线的一家客户评价好、规模效益优的大型综合化营
业网点，多次获得总分行各项荣誉称号，先后获得总
分行、银行业协会授予的“中国银行业协会千佳服务
网点”、“北京银行业协会百佳服务网点、“总行优质
服务先进集体”、“分行优质服务网点”、“分行先进基
层党组织”、“总行网点竞争力先进集体”、“分行青年
文明号”等荣誉称号。长期以来，该行女职工们坚守
岗位，秉承优质服务理念，用过硬的业务素质，塑造
暖心客户文化，用长久贴心陪伴打响品牌，作为安全
金融管家稳固基石，争当行业智能先锋升华服务内
涵，立足网点阵地打造暖心厅堂服务，顺应时代潮流
推广线上体验，锻造了臻于极致的专业技能，成为众
所信赖的投资优选，磨炼出工于至诚的员工团队。
北京分行长安支行营业室现有员工56名，
其中女职工34名，3名网点负责人为女性，4
名主管业务的运营经理也均为女性，她们凭借
自身优势，积极致力于作客户的贴心人和好朋
友，从暖心服务入手，提供全方位的金融支持。
既以过硬的服务质量成为多家中央机关和大型
集团客户的首选银行，也靠长久的陪伴赢得了
8万个人客户的一致青睐，年利润、中收及存
贷款水平始终保持在分、支行前列，赢得了广
大客户的一致好评，并以服务优、业务全、效
率高的特点，逐渐在辖区内外建立起了较高的
品牌知名度，日益成长为工行在首都长安街沿
线的一道服务风景。
近年来，由于网点客户规模高，业务压力
暖心服务赢人心，巾帼花开在基层
006
2020年春节，一场突如其来
的新型冠状病毒肺炎疫情席卷全
国。当全国人民都在为武汉加油
时，北京分行长安支行营业室迅速
行动，多名女性职工争先复工，冲
在前、做表率、献爱心、战役情，
争当战“疫”先锋。春节期间，女
性员工多次加班，顺利为国家级重
点抗疫企业发放抗疫资金467笔，
累计金额达2.6亿元，在这场抗疫
战争中展示出大行担当。
在疫情最为严峻的关头，在
全国人民居家隔离的关键时期，为
全力做好紧急抗疫资金的发放工
作，支行营业室积极响应总、分行
号召，切实加大金融服务支持保障
力度，及时安排专人前往网点值
班，女性职工承担着网点结算的
关键岗位，贡献着主要力量，克
服了疫情管控中所遇到的种种困
难，完成了中共中央宣传部办公厅
8笔共10000万的疫情宣传专项
经费以及中共中央组织部38笔共
10800万的拨款等专项抗疫资金
的发放工作，解决了武汉的燃眉之
急，便捷高效的服务受到了单位的
高度评价。
金融服务不止步，抗疫有责
再前行。在这场疫情防控阻击战
中，长安支行营业室女性职工巾帼
不让须眉，以对工行的一腔热忱固
守在网点基层，靠精细严谨的作风
投身工作，以求思奋进的精神垂范
他人，为我行的经营发展贡献着绵
力，用多年如一日的奉献与热忱，
绽放出一朵朵争艳的巾帼之花。
作为支行核算网点，又因
地处核心地带，客户规模高，业
务压力大，支行营业室深刻认识
到，过硬的业务水平是赢得客户
信赖的基石，作为主管业务的几
位负责人和业务经理，充分发挥
女性细致、全面、专业的特点，
守护客户资金安全，赢得客户信
赖。一方面，女性负责人带头夯
实制度机制基础，打造网点内控
合规文化，制订了全面深入的安
全预案，构建起固若金汤的风险
防线；另一方面，在几位女性运
营经理的带领下，锻造员工过硬
的业务水平，对于“老”业务做
到业务有传承，“新”业务做到
掌握要全面，“复杂”业务做到
处理要细致，在这样的业务氛围
下，支行营业室人员业务水平过
硬，受理范围广泛，处理过许多
全行稀少的业务，成为行业业务
垂询典范。同时，网点女性职工
积极开展金融宣教，既以网点阵
地为依托，广泛开展金融知识宣
教主题微沙龙，结合当期重点业
迈出银行大门，深入到对公客
户、西单商圈和周边社区，最大
限度地提升了客户的风险识别能
力和防范水平，践行消费者权益
保护的社会责任，赢得了百姓的
理解与支持，从而进一步深化了
网点的服务内涵。
坚守“抗疫”金融一线，做好金融服务保障
锻造过硬的业务水平，守护客户的资金安全
大，厅堂服务不容懈怠。几名女性
负责人从人员培养入手，充分调动
人员积极性，开展劳动组合优化，
努力优化完善厅堂柜面联动体系，
建立健全客户厅堂服务机制，用充
足的厅堂服务供给保证了过硬的业
务质量和快捷的处理效率。在此基
础上，支行营业室广泛组织开展厅
堂微沙龙活动，将过去枯燥的等候
堂打造为提升服务内涵、实现营销
佳绩的重要阵地。
007
2004年6月毕业之后，她就加入了工行北京分行的大家
庭，从综合柜员岗位开始，一步步地成为中关村支行三级私
人银行财富顾问，见证了支行私人银行服务的大飞跃。她用
16年的坚持和坚守，精心雕琢“以客户为中心”的服务理念，
虽然身患绝症，依然默默无闻地奋斗在基层第一线，奉献着
自己的青春与热情。
同事们都说，郭圆圆是特别
敬业的人。她是北京中关村支行
一名普通的员工，也是金融理财
服务道路上追求极致、精益求精
的“服务工匠”，从业至今，她先
后被评为北京分行百强客户经理、
私人银行业务拓展优秀三十强财
富顾问、十佳个人客户经理，连
续十年年度考核均为优秀。她先
后荣获北京分行“业务核算质量
标兵”、北京奥运会“微笑服务大
使”等荣誉称号，并在“工行网
银进万家”劳动竞赛、“我的财富
笔记”有奖征文、“我的基金定投
生活”有奖征文等活动中多次获
得优秀名次。
说起取得这些成绩的“秘诀”，
郭圆圆说主要靠两个字：“勤”和
“诚”。先说“勤”，在日常的客户
管理和营销工作中，她保持勤勤
恳恳、锐意进取的精神风貌，主
动换位思考，替客户着想，长期
坚持做好各种形式的理财沙龙活
动，把有共同兴趣爱好的客户组
织起来，把单独的客户关系编织
成一张温柔的网，多维度增加客
户黏性，不用蛮力用巧力，领先
客户一步满足其金融理财需求，
“润物细无声”地赢得客户对工行
产品和服务的认可。
再说“诚”，在日常工作中，
她严守合规营销的风险底线，从
业务流程和产品特性出发，实事
求是地向客户提示产品的优势和
风险，确保客户知悉并接受各类
风险条款；时刻牢记行内的规章
制度，谨言慎行，时时刻刻按照
“双录”要求合规营销，坚决抵制
各种不合规的行为，确保在依法
合规的前提下想问题、办事情，
做到爱岗敬业、诚实守信、廉洁
营销。
一番寒彻骨
犹有傲霜枝
采得花成蜜辛苦酿成甜
008
2018年的7月，一场大病
突如其来，她在体检中被查出肺
部空洞，随后被诊断为肺部非小
细胞腺癌。但她却以惊人的敬业
精神经受住了考验，不期而至的
病魔丝毫没有扰乱她的工作安排，
在手术前，她还仔细地梳理了手
头的工作，做好日常工作的交接
手续，确保工作不断档。在经历
了长达10小时的肺部微创手术
后，感染癌细胞的右肺下叶被成
功摘除，为了尽最大可能控制癌
细胞扩散，在手术的一个月后，
她又先后做了4次化疗。2019年
9月，她在定期检查中被发现癌
细胞骨转移，医生诊断病情分期
为癌症晚期。乐观开朗的她，咬
紧牙关，忍受着常人无法想象的
痛苦，默默地承担着身体与精神
上的巨大压力，支行领导多次去
看望了她，但她却从来没有主动
向行里提出过任何的请求。
在治疗期间，她依然带病坚
持工作，详尽地安排好重要客户的
理财计划，提前做好对客户的通知
和备忘工作。正是她的奉献精神和
温情服务取得了新老客户的认可与
信任，很多客户在长期的合作中与
来询问病情，有的更是为她献计献
策，像对待亲人般支持和鼓励她。
养病期间，在身体状况允许
的前提下，她坚持追踪经济热点
问题，不断扩充自己的知识储备，
认认真真地钻研业务，让每一天
都过得更加充实。
经历了病魔的洗礼，郭圆圆
更加懂得了生命的意义，更加关
延伸到了工作中。在病床上的那
她的脑海中依然惦记着已经亲密
如朋友、亲人的客户们，强忍着
病痛一点点地梳理着客户的基本
情况；在2020年新冠疫情期间，
她帮助身在海外的私行客户买到
机票顺利回国，还亲自购买口罩
等防护用品送到从外地回京隔离
的客户手中。她说，她很感恩在
她生病期间为他提供帮助的好心
人们，也要把这份温暖传递到更
多需要帮助的人心中。这次病情
虽然对身体上是不小的伤害，但
思路，有很多服务心得迫不及待
地想要与客户和同事们交流。特
别是在今年新冠疫情暴发的背景
下，更多的客户对于身体状况更加
状况的感悟通感到客户财富管理
中，形象地把各类资产配置比喻成
均衡营养摄入对身体恢复的帮助，
让客户更加直观、自然地了解到资
产配置与财富增长的关系；她把自
己了解到的大病医疗、基因检测、
保险理赔等常人鲜有机会涉猎的知
识点梳理、分析，把自己的感悟融
入到客户保险产品的选择和推荐中
去，给予客户更加精准的资产配
置建议；结合自己老年客户比较
多的特点，当客户对她表示爱护
和担心的时候，她总能以乐观的
态度反过来开导他们，力求以向
上的精神面貌感染身边的人，让
他们更加珍惜生活。
在网点同事们的支持下，她
的各项营销工作依旧遥遥领先，截
止到2019年年底，郭圆圆私行达
标客户净增6户，财富客户净增
30余户，中收业绩突出，超额完
成年度中收任务。
现在的郭圆圆，依然在和病
魔做作斗争：每天要服用抗癌靶向
药，每个月输一次化疗药，每两个
月都要去医院做CT等多项检查。
面对艰难困苦，她选择了积极乐
观、迎难而上，用自己的专注与敬
业，精益求精地打磨服务品质、创
新服务能力，绽放出自己最美丽的
青春和热情。
悬崖百丈冰她在丛中笑
锋从磨砺出香自苦寒来
009
平凡岗位上的坚守与奉献
冯晨莹同志现任双桥新村
网点支行负责人，入行多年以
来，她始终以行为家、以岗为
荣，把责任、热情、心血全部
奉献给网点基层工作。身为一
名老党员，她率先垂范、勤恳
付出，从不计较个人得失，出
色完成了上级安排的各项任务，
带领双桥新村网点一路向前，
在工作岗位上生动展现了“巾帼
不让须眉”的风采。
近年，双桥新村网点支行进
行了综合化转型，在实现成功转
型、推动创新发展的道路上，许
多难题摆在眼前。冯晨莹认为，
想要攻坚克难，团队领导者的表
率作用至关重要。作为网点负责
人，必须要艰苦任务干在前，克
服困难冲在前。因此，她在任何
方面都以最高的标准要求自己，
每天最早到岗，最晚下班，为网
点大大小小的事务忙碌周转。网
点转型为综合化后，个人客户
经理对公司业务有畏难情绪。同
样没有经验的冯晨莹明白，要想
让网点干好公司业务，首先自己
就得带头冲。在超负荷的工作之
务，为完成工作任务打下了坚实
的基础。网点没有客户资源，她
主动带领客户经理外拓，一家一
户地上门，走遍了周边写字楼和
办公园区。业务经理对公司业务
比较陌生，也是冯晨莹与各部门
反复沟通，组织大家认真学习各
种业务办理流程。网点小序列指
标完成不理想，她在给员工制订
营销任务时，把自己也包括进去，
当先锋、作表率，带领大家突破
营销难题。厅堂服务压力在网点
转型后骤然变大，冯晨莹同志在
堂内值守，现场分流引导，亲切
服务客户，为双桥新村的服务打
下口碑，更为员工挖掘营销机会，
带动网点业务持久发展。
冯晨莹的言传身教成为员工
眼中看得见的高标准，让大家心
服口服。网点全体人员在冯晨莹
的带领下，在各自的岗位上恪尽
职守、迎难而上，同力协契推进
双桥新村网点支行成功转型、大
步发展。
身先士卒，推动转型凝聚团队战斗力
010
冯晨莹同志待人真诚，员工工
作遇到困难，她第一个站出来协助
解决，陪伴员工加班加点将工作完
成。员工的小情绪，她总能第一时
间发现，主动谈心，缓解员工心理
压力，解决员工后顾之忧。对业绩
不理想的员工，她从不言放弃，耐
心与员工一起分析症结，共同挑战
困难，并肩完成任务。对新入行的
员工，冯晨莹帮助他们分析现状和
存在的不足，了解他们在职业生涯
成长过程中碰到的难处，和日常工
作中面对客户所经受的委屈。对勤
勉多年的老员工，冯晨莹同志给予
真诚的尊重，倾听员工的心声，把
关心关爱做到实处，让他们感受家
的温暖。
心都给予了工作和同事，然而，没
有同事知道，看似强大如超人的
她，却一直有着令人揪心的软肋。
三年前，冯晨莹的丈夫被查出扩
张型心肌病，病情来势汹汹，唯
一的治疗方案只有心脏置换。但
是，数百万的医疗费用，是工薪
阶层的她完全无力支付的天价。
那一年，他们的孩子刚刚上小学
一年级，要么卖掉唯一住房为丈
夫治病，从此带着孩子和丈夫四
处租房，要么看着年轻力壮的爱
人从此卧床辗转，直至油尽灯枯，
冯晨莹心中的纠结折磨可想而知。
冯晨莹的父亲已逾八十高龄，平
时只能靠老伴照顾，可是冯妈妈
突发疾病，一段期间内几乎不能
都只靠冯晨莹一人维系。背负着
天大的压力和无解的难题，她并
没有四处对人倾诉，更没有影响
工作，她只是更过分地压榨着自
己瘦弱身躯里的每一分精力，把
泪水留给深夜的自己，竭尽全力
做好工作和生活之间的艰难平衡，
把自我奉献的精神深深镌刻在工
作岗位上。
冯晨莹是女儿，是妻子，是母
亲，也是中国工商银行一名基层网
点负责人。她在营销上雷厉风行，
开拓市场业绩显著，在管理上统筹
兼顾，带领团队不断进步。她坚强
地扛起家庭的重担，不言索取、不
讲功名，把满腔热情倾注在网点基
层工作中，以奉献和汗水勾画绚烂
的人生轨迹。
双桥新村支行的员工中，有
刚刚入行的新人，也有即将退休
的老员工，有性如烈火的急脾气，
也有温吞如水的慢性子。作为网
点负责人，冯晨莹每天思考最多
的问题，就是如何调动每一位员
工的积极性，激发每一位员工的
潜力，为员工提供成长的长效机
制，提升队伍整体的综合竞争力。
冯晨莹认为，没有天生完美
的团队，只有不断走向完美的团
队。员工有学习锻炼的机会，努
力成长为专业核心人才，是员工
长远发展的必然需求，更是团队
走向完美的必备条件。因此，冯
晨莹尽心尽力为员工创造学习提
升的机会，鞭策和鼓励员工不断
完善自身综合素质。她把握一切
外，积极利用班前班后和例会等
带头学习业务知识，总是亲自为
员工讲解产品特点，提升员工专
业水准。在业务运行允许的前提
下，合理调配人力资源，安排有
业务技能。她还鼓励员工不断向
专业化方向发展，督促他们积极
参加行内外举办的各项资格考试
和培训，成为素质高、能力硬、
专业强的复合型人才。
全网点员工在冯晨莹的引导
下，充分激发潜力，练就过硬本
领，每天都以蓬勃向上、克难求
进的精神状态，为打造具有强竞
争优势的综合化网点而努力。
凝心聚力，着眼长远提升队伍竞争力
真心待人，竭诚奉献顾全大家舍小家
011
作为一名青年党员，她时刻牢
记使命职责，青年党员主动担当。
2020年伊始，她作为一名党员在
抗击疫情战役中坚守岗位，主动担
当，全力配合，带领网点客服经理
维护ATM机，保障客户能够正常
办理存取转账业务。切实抓好每日
消毒工作落实，做好业务及网点客
服经理工作的协调。面对客户在疫
情期间的各种突发困难，她将心比
心、换位思考，利用“视频核保”
等方式，替客户排忧解难，令客户
满意而归。她总是每天第一个到达
网点，最后一个离开，以实际行动
做到疫情防控和服务两手抓。
与此同时，宋丹同志时刻以集
体利益为重，在兼顾自身工作的同
时，即使家住在西南六环外，但却
主动承担起丰台支行多家网点运营
主管替班的任务。将近两年的替班
工作，她的足迹遍布了支行十余家
网点。同时，她时刻以高标准严格
作为丰台幸福街支行运营主管，宋丹同志爱岗敬业，兢兢业业。她在2020年新冠肺炎疫情抗击
战役中，发挥了一名共产党员的先锋模范作用，主动担当，全力配合。她在工作中质效兼备，紧抓
网点风险防控及业务运营不放松。她始终秉持“服务工作无小事”的工作理念，切实贯彻落实运营
工作成功转型。她以亲和的笑容感染着身边的每一个人，将正能量传递给身边的每一个人，让人如
沐春风。
不计得失，主动担当
熔熔生命火拳拳敬业心
要求自己，通过各个网点的替班工
作，积极对各网点情况进行总结归
纳，再通过不断交流沟通，将各家之
长融会贯通，再带到每一个所到的
网点。同时担任支行级小教员，每
支行客服经理及运营主管进行授课，
为提升支行整体服务效能与业务操
作水平贡献出自己的一份力量！
工作中，她是大家都认可、
都佩服的好主管，无论是扎实的
业务制度基础，还是处理问题时
冷静全面的态度，无一不让人竖起
大拇指。雷厉风行、干练的工作作
风，平易近人的待人态度，让人如
沐春风。在人生的道路上，每个人
都在成长，在蜕变，为人子女，为
人妻的她，在客户与同事面前笑得
依然是那么的甜，那么的美，展
现出工行员工最专业最自信的一
面。她错过了与病床上的妈妈最
后一次见面，那时的她在进行培
训；她有太多的纪念日没有陪伴
在爱人身边，那时的她坚守在工
作岗位……
她，柔弱的身躯却透着无比坚
强；她，似水的眼神却流露出毅然
的坚定；她，和善的性格却有着非
比寻常的坚持和独立。如花，却不
娇弱，她是一朵美丽的精神之花，
是一朵傲然绽放的巾帼之花。在紧
张的工作之余，分、支行文艺汇演
以及全国金融系统合唱比赛的舞台
上，都有她的身影。利用自己的业
上展现工行人最精彩最有活力的一
面，舞蹈翩然，歌声嘹亮，她的笑
容绽放！
宋丹同志热爱自己的岗位、自
己的工作、自己的事业，虽然平
凡，虽然没有什么丰功伟绩，但却
立足当前，以更开放的心态、更广
阔的视野、更扎实的作风，着力强
化“三比三看三提高”意识，坚持
以“48字”工作思路和“六最”
发展要求为引领，坚持以质量和效
益为核心，以每天多做1%的精
神，全力以赴，以熔熔生命火、拳
拳敬业心作为工作信念，竭力完善
自我，迎难而上，砥砺奋进，为工
行奉献激昂青春！
锐意进取，刻苦钻研，奋
发学习，不断提升自身业务能
力。作为一名青年员工，她完成
了从网点柜员，到运行管理部科
员，再到主动请缨到网点担任运
营主管岗位，切实将运行管理部
积累的宝贵工作经验运用到实际
网点运营工作中的完美转型。通
过不断刻苦钻研，努力提高自身
综合能力，精准提升岗位素质。
她协助网点领导严格把关各项业
务指标，积极出谋划策，逐项分
析考核指标，保持长版，挖掘短
板不足之处，查找原因，开展网
点员工座谈活动，广泛听取意
见，结合关键有效的工作方法，
促使短板变长板。比如可控风险
暴露水平、业务集中退回率、远
分利用在支行角度分析指标来进
行各个网点督导时，所积累的支
行全部网点整体情况。结合在网
点的实际工作，从而更加详细、
切实地指导网点客服经理的具体
操作，点、面结合，运用自身优
势，全面带动网点业务核算质量
大幅提升。
锐意进取，厚积薄发
巾帼之花，铿锵绽放
012
013
巾帼英雄展风姿奋发有为终无悔
天津分行个人金融业务部下辖机关本部及远维营销中心、个贷业务处理中心、私人银行中心，是一个在
编人员118人、女性员工占比达70%的大集体（其中女性高级管理人员3名）。在总、分行党委的正确领导
下，个人金融业务部紧紧围绕总、分行党委的工作要求，坚持以“一个目标”为引领，以“三大理念”解放
思想，以“四种方法”开拓创新，牢固树立“四个意识”，坚决做到“两个维护”。以价值为导向推动营销模
式转型，加快新市场新客群拓展，进一步激发创新动力、挖掘效益潜能、夯实市场地位，实现核心经营目标
的快速稳定发展，充分发挥个人金融业务在大零售板块的示范效应。
014
个人金融业务部认真落实
党中央、总分行党委的部署，
深刻认识“不忘初心、牢记使
命”主题教育的重要意义，始
终坚持把“守初心、担使命，
找差距、抓落实”的总要求贯
穿始终，以党建引领促进经营
发展。领导干部在工作中始终
注重学习创新，强化责任担当，
执行力强，不计个人得失，身
先士卒，率先垂范，经常深入
支行、网点营销一线，做到查
实情、出实招、重实效，积极
带领个金部全体员工恪尽职守、
直面挑战、不唯任务、迎难而
上、勇闯市场、真抓实干，营
造积极向上、团结奋进的工作
氛围，彰显正能量。
个人金融业务部以全力打造
“第一个人金融银行”为目标，始
终坚持高标引领，强化市场竞争意
识，坚决贯彻总分行党委部署，坚
定信心，以“奋斗+落实”永不
言败的拼搏精神，勇闯市场，推进
“第一个人金融银行”战略落地。
储蓄存款再创历史新高，2019年
末本外币储蓄存款余额继2018年
储蓄存款日均、时点增量双第一
后，2019年再一次夺取同业储蓄
存款增量第一名，创10年储蓄存
款增长新高。从基础业务入手，围
绕抓公募基金销售、抓代理保险销
量、抓工银信使收入及加大三方绑
卡等业务推广，挖掘中间业务创收
潜力。个人贷款规模突破新高。个
人客户发展量质并举。2019年末
个人全量客户客户增长创历史新
高。个人有效客户和私人银行客户
均创造新高。
2020年旺季期间，面对
疫情的影响，在分行党委的正
确领导下，个人金融业务部以
高标引领、自我加压的进取精
神应对挑战，以攻坚克难、永
不服输的拼劲奋勇争先，用实
际行动践行“不唯指标唯市场，
不唯任务唯实效，不唯模式唯
转型”的经营理念。多项指标
保持同业领先，2020年旺季期
间，全行储蓄存款累计同业第
一，个人贷款余额实现个人贷
款和个人住房贷款增量同业双
第一，社保卡继续保持快速发
展势头，旺季期间累计净增位
列同业第一。重点产品销售稳步
增长，旺季期间克服疫情困难，
举全行之力占领市场资金制高
点，重点产品销售稳步增长。客
户基础进一步夯实，面对疫情影
响，改变经营策略，以线上营销
为切入点，聚焦目标客群，重在
抓细抓实，客户基础进一步夯
实，客户结构进一步优化。
创新求变找准突破方向。
按照“高标引领、跨越发展、
同业争先、占比提升”的原则，
研究制定多项改革措施，今年
先后出台《天津分行全面打造
“第一个人金融银行”实施方案》
《天津分行大零售业务综合评价
管理办法》《郊县区域零售市场
竞争力评价管理办法》《郊县板
块竞争力提升工作方案》《关于
开展“村长工程”、“主任工程”
主题营销活动的指导意见》等。
坚持不忘初心、牢记使命，党建引领促发展
直面挑战、迎难而上、锐意进取，确保分行三年发展规划零售业务圆满收官
克服疫情困难，全力直面旺季营销市场竞争
015
北站支行营业室是天津市规模最大的综合智能网点之一，现有职工29人，其中女职工22人，占总人数
75.9%。配备网点负责人正职1名，副职1名，经理助理1名，运营主管2名，客户经理9名，客服经理15
名。其中党员9名，团员5名，大专以上学历占全体员工的95%。支行营业室曾先后荣获全国级“青年文明
号”、中银协文明规范服务“千佳单位”、总行“服务五星级网点”、天津市“特等劳动模范集体”等荣誉。
三十多年来，几代“北站人”精神、作风不断传承，北站支行营业室始终奉行和延续着“团结、奉献、
守则、创新”的精神，特别是女职工的共同努力下，逐步形成具有北站特色的企业文化。他们在激烈的市场
竞争中锐意进取，奋进拼搏，永不言败。在逆境中求发展，在夹缝中求生存，用辛勤和汗水谱写着自己的光
荣与梦想。
传承北站辉煌谱写巾帼华章
016
注重传承重塑服务新口碑
北站支行营业室近年来陆续开展了“匠心筑梦、
砥砺前行”、“常回家看看”等一系列特色主题活动。
在行领导的带领下，全体女职工克服困难，无私奉
献，传承北站精神，积极主动地做好各项工作。真正
提升职工对服务核心价值观的正确理解与认知，努力
创建客户满意银行，重塑服务品牌新口碑。
典型引领打造服务新形象
北站支行营业室紧贴工作环境特点和女性优势，
融妇女工作与行风建设于一体，内强素质、外树形象，
服务水平和服务质量明显提高，一步一个脚印、一年
一个台阶。在服务管理工作中注重典型引领、党团共
促和正能量激励，铸造了一支团结奋进、敢打敢拼、
坚不可摧的队伍，促进了支行整体服务水平提高。营
业室女职工每个人都以“巾帼精神”严格要求自己，
不断提高自身综合素质，充分展示新时期、新形势下
女性的良好形象。在日常服务工作中时刻从客户角度
出发，为客户传递工行温度，以服务为本，创新创效。
合规发展践行服务新担当
北站支行营业室注重合规发展，形成严谨的合规
文化，积极践行大行责任，全体女职工在工作中始终
注重自身素质的提高，不断加强学习，积极实践、勇
于探索，不断提高政治理论水平。以女性特有的细心
与温情，主动做好服务，树立良好形象，为推动全行
工作顺利开展做出了积极贡献。
凝心聚力迎接服务新挑战
北站支行营业室在互联网金融飞速发展的新时
代，注重服务创新，充分发挥工行先进的线下智能服
务和线上融e联等服务渠道的优势，她们中，既有
ETC营销能手，又有贵金属营销健将。她们立足本
岗，积极开展业务服务，爱心服务，便民服务，坚持
“外树形象，内抓业务”，以“展巾帼英姿，树千佳形
象”为目标，全心全意打造独具特色的“巾帼文明岗”。
用“巾帼不让须眉”的大无畏精神，胜利完成了各项
任务指标。
北站支行营业室女职工兢兢业业、无私奉献，她
们在平凡的岗位上，以一颗赤热的心，展现了当代女
同胞胸怀全局的主人翁意识、奋发有为的进取精神。
她们始终以身为“北站人”为骄傲，为不断续写“老
北站”的辉煌，更为工商银行的发展而不断努力奋斗
着。在今天，她们用“巾帼不让须眉”为工商银行事
业的发展奉献着，走出了一条具有北站特色的经营之
路，在未来，她们将继续发扬“奋斗+落实”的工
作作风，锐意进取、真抓实干，为天津分行建设区域
内、系统内优秀分行而不断奋斗！
017
奋斗+落实做新时代的追梦人
深耕个金探索转型
2018—2019年的工作正是葛淼由网点
负责人转岗专业部室的工作历程，也是开发分
行个人金融专业探索自身经营模式转型的发展
过程，在个人金融专业全行工作的推动都收获
了宝贵的经验和珍贵的实践记忆。开发分行旺
季营销成绩从2018年的第18名提升到2019
年的第2名、再到2020年的第1名，斩获包
括先进支行、社保卡拓展、专业市场推动等多
项大奖。
公私联动突破创新
在开发分行功能区业务发展背景下，个
金专业的发展也离不开与公司业务的交融。
自葛淼担任个人金融业务部经理一职，一直
把本部门的营销部室直营团队的打造和联动
能力的提升作为首要任务。
葛淼，2002年入行，一名深耕在个金专业岗
位上18年的营销人，现任职开发分行个人金融
业务部经理。作为天津分行首个CFP国际金融理
财师，葛淼在理财经理岗位上成长、网点负责人
岗位上历练、在个人金融业务专业部室岗位上突
破自身、转型发展。
018
葛淼带领营销直营团队不断
探索营销机遇，主动搭建公司业务
与个人业务的互动平台。2018年
牵头营销“企业通”项目搭建滨
海新区工商局合作平台，达成天
津市滨海新区市场和监督管理局
与中国工商银行天津市分行开展深
入合作，创新服务形式，将政府公
共服务和银行金融服务有机结合，
真正实现政、企、银三方共赢。由
部门统筹区行新河拆迁项目销售各
类金融产品；依托滨海新区政府
2018年滨海文创活动打开思路将
营销触角深入文化教育领域并联合
开展“榴莲文化节”、“开发分行
体育惠民卡杯羽毛球挑战赛”；依
托滨海新区文化联盟商圈搭建文
化体育商户专业市场平台并实现
公私联动开户；2019年某单位改
制项目，牵头营销该客户成功落
户开发分行。
外拓出击队伍凝练
1.社保卡战役锻炼队伍士气
网点的现状是厅堂客户日趋
减少，区行坚持“走出去”战略，
个金专业以社保卡营销开启外拓
热潮并组织挂牌活动，社保卡营
销战线由最初的115户存量对公
客户延伸到202户行内外客户群
体，员工们营销的身影从我行重点
客户代发企业到出入境边防检查
站、社区、医院白蓝领公寓、农村
等，葛淼带领的个人金融业务部
全员排班深入网点协助社保卡的
打卡和营销工作。各网点储备社
区街道项目13家、重点大型企业
11户、农村市场5户，由各网点
以及零售专业部室共同组建营销团
队上门走访学校、医院、企业、社
区、农村共100余次，目前重点
突破的项目90%以上为非我行开
户企业客户。在新开介质的客户群
体中，采取外派终端加上门驻点的
服务模式，提升客户体验感的同
时，也为区行全量客户拓户工作
的开展蓄力。
2.ETC战役净胜凝集团队力量
2019年火热的ETC战役，
个人金融业务部不仅作为牵头部
室，更是营销力量。整个团队的身
影遍布在往返领取设备的路上、社
区的楼宇空间、农村市场田间村
头。火热的ETC营销活动凝结了
个人金融团队的集体力量，凝结了
队伍、历练了能力、发挥了广大员
工的聪明才智，以实际行动践行新
时期工行精神，将“敢为人先、把
不可能变成可能”的ETC精神发
扬并运用到各个工作领域。与网点
组成联合营销团队深入郊县区域、
攻坚货车资源取得重点突破，圆满
完成区行下达的目标。
创新机制规划先行
着力开发分行可持续发展，
个金专业启动市场规划调研工作，
并在深入调研的基础上，形成《开
发分行2019年个人金融业务市场
规划》，以七大批量获客市场（劳
务派遣公司市场、学校市场、部队
市场、代发工资客户群、社保卡市
场、商圈市场客户群、其他场景批
量获客平台）为重点，精准营销客
户群，开展各项提质活客活动，逐
步形成以公促私、以私带公的战略
规划。
通过联动和项目制营销实现
源头客户批量拓展，专业联动做好
代发工资以及批量发卡、二代金融
社保卡、商圈市场群体、场景搭建
等营销工作；渠道联动做好行商外
拓、特定客群营销及线上拓客工作
业务联动做好客户精准营销和资产
配置工作；围绕资金流转抓存款，
通过理财资金对接稳住存量做增
量，规划中高端客户资产与存款配
置；围绕产品创新抓存款，加强储
蓄存款产品宣传，打造储蓄存款对
外服务品牌，利用有限资源，深化
吸引新资金、新存款的效果。
在市场规划的全面推动下，
2019年个金专业旗帜性指标存
款和客户都取得了较好的成绩。
2019年下半年金融社保卡营销竞
赛活动推动下竞赛期发卡量全行第
一位，任务完成率118%。2019
年个人全量客户任务完成435%。
2019年大零售评价个人金融业务
部连续三个季度获得专业部室第一
名的好成绩。
“奋斗+落实”，辛苦的努力
迎来了满满的收获，个人金融业务
部作为营销专业部室，就要思考联
动综合化营销之路，与网点同呼吸
共命运，经历了两年的积淀，相信
葛淼在未来的道路上带领着这支个
人金融队伍必将走得更加自信。
019
做员工的“娘家人、贴心人”
任晓君是天津新技术产业园区支行综合管理部
的副经理，作为一名工行人，她一直坚守“踏实工
作、勤勉做人、不断提升、精益求精”的人生信
条，始终如一，爱岗敬业，勤勤恳恳，默默地一路
走来。在这近30年的职业生涯中，有成绩、有鲜
花和褒奖，也有挫折、有困惑和无奈，但更多的是
在各个岗位的历练、提升和努力后得到的成绩和价
值的展现。在工作中，她既是一名中级管理人员，
带领着一支素质高、业务强、讲奉献、敢拼搏的团
队，又是兼职的工会干部及女工干部，以良好的工
作作风热心为职工服务。在工作中凭借良好的思想
政治素质，充分发挥一名共产党员的模范带头作
用，不仅受到行领导及工会委员的肯定，也先后荣
获分行级优秀共产党员、优秀工会积极分子等荣誉
称号。
加强学习，保持积极向上、
永不止步的节奏。作为一名综合部
管理人员，她始终把学习放在首要
位置，并贯穿到工作的全过程，通
过各种方式努力提高自身综合素质
和工作水平。号召及带动本部门职
工自觉履行岗位职责，同志之间讲
团结，岗位之间讲协作，工序之间
讲配合，不断增强部门的向心力、
凝聚力。在疫情期间，组织推动员
工开展总、分行部署的各项政治学
习、业务及风险等方面的网络学
习，做到抗击疫情和学习提升两手
抓、两不误、两促进。通过对政治
理论、业务领域的不断学习，使自
己永远保持与时俱进的积极状态。
以身作则，做好员工的表率
及引领。在工作中，她以高度的执
着与敬业带领着一支素质高、业务
强、讲奉献、敢拼搏的团队。在综
合管理部，她积极配合部门负责人
做好各项工作的落实与推动，遇到
困难带领大家一起努力，充分发
挥“第一推动力”作用。在2019
无私奉献
020
年全行开展的ETC攻坚战中，她
所在部门齐心协力、攻坚克难，不
仅坚守着自己的岗位工作，而且取
得了骄人的营销战绩。她放弃了无
数个公休日，白天上班，晚上到
周边社区开展营销，冒着酷暑一
站就到晚上八九点钟，手上、腿
上被叮咬了无数的大包，晒出了
黑黑的脸膛……虽然辛苦，但是
她并无怨言，在集体中相互打气、
鼓劲、相互关心、爱护。在ETC
攻坚战中，作为后台部门综合管
理部员工营销业绩在分支行中名
列前茅。在疫情期间，她作为管
理人员，主动承担了分、支行的
各项统计工作，及时完成好疫情
期间行里部署的各项工作，同时
好疫情期间的服务及疫情防控工
作。作为领导干部，只有身先士
卒，与员工心心相印、同甘共苦，
才能得到大家的认可和支持。
关心冷暖，做员工的贴心人。
工会是一个群众组织，它的工作就
要从群众中来，到群众中去。在工
作中，她努力加强组织建设、健全
规章制度、明确岗位分工的同时，
充分调动广大员工的积极性，牢牢
把握“围绕中心、服务大局”这一
主题，始终坚持以人为本的工作宗
旨，通过推行行务公开制度落实、
强化员工素质提升、加强员工文化
建设，努力营造奋进、和谐的良好
环境，推动支行在复杂艰难的经营
环境中实现可持续的健康发展发挥
积极作用。在工作中能够积极维护
职工合法利益、为职工办实事办好
事。一方面关心职工群众的生活，
作为女工主任，她与多名困难女员
工结对子，不仅在生活上给予帮助
和关心，职工生病住院或家中亲属
过世亲自慰问，真正把工行的温暖
送到员工心中。我行一名女员工是
一级精神残疾患者，无民事行为能
力，十几年来，她一直关心和牵挂
着这位可怜的姐妹。不仅多次到养
老院进行慰问，也经常与她的家人
了解员工的健康情况、生活情况、
有何困难等等，每年总分行的困难
人手中，今年在分行工会的帮助下
还为其申请到全国总工会的救助，
使她的家人万分感激，每次见面都
真情地说上一句“幸亏有工商银行
这个大家庭，幸亏遇到任姐这样的
知心人”！其实员工的要求并不高，
作为一名工会干部在他们最困难的
时候伸出一双温暖的手为他加把
劲，传递出关怀与爱，让员工感觉
到有组织可依靠，就能够帮助他们
树立战胜困难的决心，同时也增强
了员工对企业的忠诚度。
走近青年，做青年员工的引
路人。“主动走近青年、倾听青年，
做青年朋友的知心人”“真情关心
青年、关爱青年，做青年工作的热
心人”“悉心教育青年、引导青年，
做青年群众的引路人……”在纪念
五四运动100周年大会上，习近
平总书记站在党和国家事业发展全
局的高度，为新时代青年工作提出
了根本遵循、指明了方法路径，充
分体现了以习近平同志为核心的党
中央对新时代青年的高度重视、亲
切关怀和殷切期望。青年员工作为
我行的未来和希望，在踏上岗位之
初，需要我们为他们上好第一堂
课；在职业生涯之初，需要为他们
规划好前进的目标和方向；在转变
角色之初，需要为他们解除遇到的
困难和困惑。每一年的新生上岗
前，她都会与他们面对面交流，了
解他们的思想动态、价值取向、行
为方式、生活方式，通过谈心建立
起相互的信任，做广大青年愿意讲
真话、交真心、诉真情的知心人。
动态，谁在业务中遇到困难了、谁
取得成绩了、谁工作不在状态了、
谁生活遇到困难了等等，而后及时
与所在网点及业务部门沟通，业务
上该“吃小灶”的加强培训，思想
有波动的及时谈心，生活有困难的
及时帮助，让年轻人尽快融入到这
个大家庭中来，脚踏实地走上大有
作为的广阔舞台。对于思想活跃的
青年员工，与他们共同参加活动，
能够有针对性地开展思想教育，提
要求、压担子，激励他们积极担
当、爱岗敬业。
发挥“半边天”作用，实现人
生理想和梦想，不仅是党和国家对
妇女工作指明的方向，更是作为一
名女员工实现人生价值的体现。在
工商银行的大家庭中，她坚守初
心、不辱使命，以一名共产党员的
职责与担当，立足本岗、克己奉
公，实现自己的建功立业之梦。
021
廊坊朝阳支行营业室现有员工12人，全部是女同志，是地地道道的“娘子军”。正是这样一支“娘
子军”的特色团队，在朝阳支行党总支的正确领导下，各项工作取得了长足进步，在网点“巾帼建功”
活动中，用女性特有的品质，辛勤的耕耘，促进业务发展，提升女性素质，提高服务质量，谱写了一
曲新时期金融服务的华美乐章，展示了新时代工商银行女员工的精神风貌。
业务素质过硬经营业绩优良
廊坊朝阳支行营业室12名女同志，平均年龄36
岁，本科及以上学历人员11人，青年员工占比达到
60%，而且90后员工有5人，是一支年轻有朝气的
团队。营业室负责人秦萍萍同时兼任N+1行长助理，
中央财经大学研究生学历，多次获得“先进工作者”、
“服务达人”等称号。网点12名员工中，拥有高级
理财策划师（CFP）2人，绝大多数人考取了网点
负责人、金融风险管理师、对公客户经理、个人客
户经理等多个执业资格。员工队伍整体业务素质过
硬。近年来，朝阳营业室全体女员工爱岗敬业、攻
坚克难、锐意进取，取得了优异的经营业绩，为助
推朝阳支行连续两年进入全省城区支行“经营绩效”
十强立下汗马功劳。该网点也连续2年在廊坊全辖
62个网点各类业务经营排名中名列前茅。2019年，
营业室储蓄存款时点、日均增量双双破亿，居同业
巾帼显担当携手创佳绩
022
首位，系统前列；对公存款日均增量更是高居系统
和同业首位；销售各类保险、各类股混基金、黄金
回购，均占系统首位。当年实现“结理代”中间业务
收入系统贡献领先。在渠道管理评价中排名全辖62
个网点首位，实现了连续多年无案件、无重大风险
事件的“双无”目标。
2020年，一场突如其来的疫情使经营形势和防
疫形势都异常的严峻。朝阳支行营业室作为服务的第
一线，坚决贯彻上级行关于“坚持疫情防控不放松，
同步推动业务发展”的指示精神，规范内部管理、锤
炼内功，以实现“双无”为目标，发挥女性细致、周
到的特点，适时为客户送祝福、送口罩、送消毒用
品，拉近了客户与银行的距离，保持了业务的较快发
展。今年一季度，网点储蓄存款时点增量、日均存款
增量均居同业首位，是系统内唯一一家时点、日均增
量同业占比双首位网点。代理销售期缴保险、股混基
金系统排名首位，期次理财产品系统排名第二，办理
e分期业务交易笔数和交易金额系统双第一，是全辖
唯一一个完成了分行“1日1网点1单e分期”竞赛
要求的网点。
强化服务意识树巾帼新形象
朝阳支行将营业室创建“巾帼文明示范岗”纳入
本单位年度工作计划，高标准地开展创建工作，自觉
将服务工作置于全行员工和广大客户的监督之下，从
卡、网点负责人接待站等服务举措，虚心接受广大客
户的建议和批评，坚持从细微之处入手，从点点滴滴
抓起，着装仪表、待人接物、言谈举止、物品摆放等
都按照服务规范常抓不懈，严格标准。12名团队成员
以女性特有的细心与温情，为各类客户带来了片片温
馨，无论是窗口业务办理、大堂业务介绍还是组织业
务沙龙、上门业务核实都注重客户服务体验，使客户
如沐春风。充分展示了新时期、新形势下工商银行女
性的良好形象，树立了良好的社会口碑。“巾帼建功”
创建活动以来，收到广大客户各类锦旗、表扬信、表
扬留言等超过100条。
合规守纪促发展员工收入争上游
朝阳支行营业室认真贯彻执行国家有关金融方
针、政策及法律法规，严格遵守工商银行业务操作规
程和管理制度，内部管理规范，风险控制严谨。在
日常工作中，注意引导和教育员工对内控案防、反洗
钱、运行管理、网点分级等内容的学习，坚守制度底
线、不碰业务红线，提高员工对合规文化的认识，创
造合规文化厚植的环境，做到无重大责任事故、无违
规违纪案件、无重大投诉发生。网点分级全年B级，
无可控二类以上风险事件发生。团队凝聚力的增强，
带动了各项业务的跨越式发展，也使员工的绩效收入
得到了提高。朝阳支行营业室以“廊坊分行网点绩效
直通式考核”为契机，以客户为中心、以价值创造为
抓手，实干加巧干，持续提升网点业务竞争能力，实
现了员工绩效收入的跨越式增长。2019年员工平均
工资性收入实现翻一番，员工人均绩效收入位居系统
网点前三位。
丰富业余文娱活动陶冶女工情操
朝阳支行营业室在“巾帼文明示范岗”创建工作
中，本着做好“三个服务”即为员工服务、为业务服
务、为客户服务的宗旨，围绕业务经营，利用节日庆
祝组织女员工、女性客户开展了“三八”女神节插花
比赛、端午节包粽子比赛、五一劳动节世博园赏花、
八一建军节狼牙山登山、国庆节趣味运动会等形式多
样、内容丰富的文娱活动，既弘扬了企业文化，又丰
富了员工的业余文化生活，增进了与客户的友谊与理
解，更使员工在枯燥繁忙的工作之余，得到了调节和
缓解，增强了女工凝聚力和向心力，培养了企业归属
感和集体荣誉感。
朝阳支行营业室的12位巾帼女将正在用实际行
动践行着“巾帼文明示范岗”的创建，以创建标准作
为引领，持续发扬巾帼精神，立足岗位、勇争一流，
用美丽的青春打造一抹亮丽的风景线。
023
——河北秦皇岛昌黎支行营业室先进事迹
秦皇岛昌黎支行营业室现有员工17人，其中女员工11人，占比64%，青年女员工8人，是一支
充满青春活力、拼搏奋进的年轻队伍。近年来，秦皇岛昌黎支行营业室在支行党总支领导下，积极推
进青年员工成长，提高员工素质，打造一流团队；抓内控管理，开展员工排查，保持支行健康稳健发
展；狠抓服务，提供优质服务，不断拓展新客户；开展营销，稳存增存，不断壮大支行综合实力。
巾帼弄潮争创一流
提高员工素质，打造一流团队
昌黎支行营业室拥有一支多才多艺、奋勇争先的
年轻团队。2019年2月，在全国创新创意大赛中获
得省行一等奖、全国第13名的好成绩；2019年4
月，在分行组织的五四党团史知识竞赛中获得优秀团
体奖；同月，支行多名青年员工参与人行组织的昌黎
县创建省级文明县城系列活动“百年沧桑、青春五四”
青年诗会和青年运动会，并得到了县人行领导的高度
认可；2019年5月，在省行机构金融客户营销技能
大赛中获得团体优秀组织奖，同时也取得了2019年
024
度省行“五四红旗团支部”的荣誉称号。
支行注重人才培养，为员工制定职业规划，组织
公开竞聘两次，选拔出6名中层干部及助理，其中女
性干部占5名。
严格内控制度，争创一流管理
在日常工作的坚守中，昌黎支行营业室深刻认
识到当前案防工作的艰巨性、复杂性和长期性，将
案防工作提升到讲政治的高度，落实省行提出的
“稳、进、好、准、实”发展要求，强化内控，确保
“双无”。日常注重合规授课，2020年一季度组织规
章制度学习3次；网络知识竞赛1次；开展合规征
文活动1次；合规警示教育3次；举办内控合规和
案件知识竞赛1次；内控合规演讲比赛1次；充分
体现了工行女性在内控合规方面的高度自觉与尽职
尽责的责任感。
以客户为中心，提供一流服务
一是微笑服务，温暖客户。昌黎支行作为社保卡
发卡大行，全县社保卡发卡量累计达到34万张，其
中中老年客户占半数以上，日均上门核实10户以上，
女性员工以特有的魅力，充分展示了女性在特殊群体
人员服务方面的温暖与柔情。对生活不能自理、行动
不便的老人，奉献一份爱心，上门服务，为他们解除
后顾之忧；用微笑服务客户，从内心感动客户，换来
客户的真情与信任；以专业、高效的职业素养和担
当，为工行的服务增添了一抹亮色。
二是服务竞赛，创新服务。支行结合学习雷锋活
动月，积极鼓励女性员工展示风采，组织开展了“三
个十八”服务竞赛、评选“服务达人”、“营销能手”、
“揽储状元”、“优秀党员”活动等，大胆开展创新服
务，为这些充满干劲的女员工们提供丰富多彩的平
台，积极体现自己的能力与价值。
三是抗疫战场，“巾帼”先行。作为银行一线员
工，该行女员工在疫情期间用实际行动诠释巾帼英
雄吃苦耐劳的美德，为全行抗击疫情撑起“半边天”。
在家，她们是女儿、是妻子、是母亲；在岗位上，
她们是员工、是战士、是最美逆行者。她们积极承
担起抗疫的责任，进行逐户排查登记，为每日来行
客户测量体温，为营业场所进行消毒，为客户营造
安全卫生的服务环境，确保疫情期间高质量的金融
服务。
勇于开拓进取，创造一流业绩
面对金融同业竞争日益激烈的严峻形势，昌黎支
行营业室全体女员工发扬钉子精神，树立信心，克服
营销困难，大力开展营销活动，发展优质客户，壮大
支行实力。
该行营业室女员工深入机构客户，先后营销了退
役军人局、应急管理局、医疗保障局、人社局的“企
业职工养老金收入户”、“职业技能提升资金账户”、
各单位社保专户和工会账户，与农业农村局签订了
“农村集体产权制度改革综合管理服务平台建设及银
行服务”协议，争取辖内新增市场份额的70%以上。
另外，还与医保局、教育局、城建局等多家单位达成
合作意向，为业务发展打下良好基础。
2019年该行全部存款余额增幅39.7%，同业、
系统双首位。特别是储蓄存款增量时点、日均双居全
省第一名，支行3个网点进入全省10强，4个网点
进入全省20强。
在成绩面前，她们没有止步。2020年开展“工
迎新春”零售业务旺季营销活动，疫情期间成立了巾
帼营销活动领导小组，通过线上和线下双重方式加强
产品宣传，开展代发薪、大额存单、保险、重点纯债
基金、公务卡等多领域营销。
就是这样一群金融巾帼，她们立足窗口，爱岗敬
业；她们心系社会，热心、善良；她们不让须眉，坚
毅、进取，用女性特有的品质提高服务质量，用辛勤
的耕耘提升女性素质，用奉献的理念促进行业发展，
真正做到把群众放在心上，职责担在肩上，安全系在
手上，用心打造巾帼网点，争创一流服务，为工行的
发展贡献力量。
——河北邢台桥东支行营业室先进事迹
邢台桥东支行营业室是邢台市区最早的银行，历史悠久，底蕴深厚，业绩优秀。网点拥有员工16人，
其中女员工15人，占比94%，是一支朝气蓬勃、积极向上的团队。该行始终秉承“客户为尊、服务如意、
员工为本、诚信如一”的服务文化理念。网点服务考评全辖前列，网点竞争力排名居全辖首位。连续三届
荣膺中银协“文明服务千佳示范单位”，2015年度、2017年度、2019年度总行级青年文明号；2017年度省
行先进集体、第十届“中国工商银行精神文明建设工作先进单位”、省行2017年度“高管抓高端营销做示
范”活动先进集体、2017年省行级“合规标兵”集体、2018年度总行优质服务百佳网点、2018年度省行
先进集体、2018年度省行青年五四奖章集体、2018年省行“双无”专项行动先进集体，连续两届被《河北
日报》评为“网友最满意银行网点”，2018年，荣获“优质服务百佳网点”、总行“2019年度服务五星级网点”、
河北分行2019年全量客户拓展先进支行，2019年省行优质服务网点。
巾帼精神铸品牌卓越服务创效益
025
026
党建引领暖人心巾帼本色创新颜
在上级行党委的领导下，桥东支行营业室坚持以
党建引领发展。向更高目标砥砺奋进，为塑造大行形
象，实现大行责任担当的使命拼搏。为充分发挥党员
先锋模范带头作用，增强党员“服务员工、服务客户”
意识，由营业室全体党员成立女员工党员先锋队，展
现巾帼风采。
一是致力于服务设施齐全完善，打造温馨贴心的
户等提供了一系列的提供暖心服务；打造有温度的
厅堂服务氛围，让客户体验不断升温，树立起桥东支
行优质服务的“新面貌、好口碑”。并传播总行“客
户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的十六字
服务理念，促进所有员工凝聚文化共识，培育形成良
好的服务工作氛围，为业务健康平稳发展提供坚实保
障。二是以客户体验为中心，设置岗位优化组合。由
“柜台式服务”转为“点餐式服务”，设置弹性岗位，
随时根据客户需求调整岗位设置，建立岗位联动，为
客户提供“首办负责制”的一站式服务，减少客户的
往返次数，提升客户满意度。三是完善管理制度。该
行营业室先后制定完善了《营业室内部管理制度》、
《岗位责任制》等制度和措施，并把岗位职责落实到
每位员工身上；倡导青年员工爱岗敬业，立足本职，
争创一流，树立服务标杆，充分发挥团员党员先锋模
范带头作用，以“巾帼标兵岗”创建，带动各项工作
开展。
社会责任促发展业务发展显担当
桥东支行营业室一直坚持支行领导方向，以社会
责任提升促进业务发展，以业务发展带动社会责任提
升。按照“老客户回家新客户拓展”工作思路，一
方面针对已经与我行建立业务往来的多家对公老客
户，建立“对公+个人”双层服务机制，全面助力企
业发展；另一方面加强与特殊客户共建，争做标杆网
点。桥东支行与特殊客户携手，服务共建，以党建为
媒，建立双方优势互补、携手共进的良好合作关系，
同时在共建过程中，提供了良好的金融服务。截至
2019年末，经营绩效和业务发展综合考评始终位居
市区支行首位。桥东支行营业室践行着大行担当与社
会责任，为我行的经营发展贡献自己的力量。
坚守岗位聚合力众志成城抗疫情
在2019年结束之际，来势汹汹的新冠肺炎疫情
席卷中国大地，作为金融基层网点，桥东支行营业室
不忘初心、牢记使命，共克时艰，在抗疫战疫逆行中
接受了新洗礼，经受了新考验、实现了新成长。
疫情就是命令，防控就是责任。抗疫期间，桥东
支行营业室坚持与党同心。认真贯彻落实上级行党委
抗疫工作部署，勇担大行使命。营业室全体12名党
员自愿签订请战书，认真执行总行网点安全营业“30
条”要求，从高从严继续做好疫情防控工作。从2月
10日起一直坚持营业从未间断，认真执行对营业大厅
全面清洁消毒，切实保障员工及客户安全。坚持与客
户同心，积极发扬“三股劲”精神，以高质量金融服
务助力企业复工复产。及时协调开通财政防疫资金拨
付绿色通道，加班加点累计办理293笔防疫拨款，无
一笔延误；上门办理部队代发业务，为医药企业高效
发放经营快贷；组织建立线上服务群，实时对接客户
需求，深度维护1500余名客户，居全辖前列。坚持
与员工同心，备足防疫物资，严格员工健康防护，以
“一个都不能少”的信念筑起防疫抗疫金融长城。相
关做法被总行第五期工行通讯报道，并同步在工行河
北、网易河北、人民网、今日头条等多家媒体刊发，
抗疫工作的认可与赞扬。
下一步，桥东支行营业室将继续奋斗，通过筑牢
服务优化之基，紧握社会改革之钥，勇添员工同心之
翼，力阔增收创效之路，实现网点竞争力持续提升，
为我行的经营发展，贡献积极力量。
027
——河北保定长城支行齐欣先进事迹
齐欣，女，汉族，1990年出生，中共党员，2012年6月毕业于
河北大学工商学院电子商务专业。同年7月参加工作，先后在工商
工商银行河北保定长城支行工作，现任河北保定长城支行营业室网
点负责人。自从参加工作以来，她牢记使命，勤勉工作，尽职尽责，
无论在哪一个岗位，都一直脚踏实地，奋勇拼搏。
脚踏实地奋勇拼搏
齐欣作为长城支行第三党
支部书记，一直严格要求自己，
与时俱进，践行“三严三实”，
认真学习党章党规，学习习总书
记系列讲话，争做合格党员。她
不断提高自身政治修养，思想健
康、活跃，在党员会议中常常能
提出一些好的意见和建议，积极
开展党日活动，把银行日常工作
与党的方针政策相结合，既推
动了支行的业务发展，又填补
了员工的知识空缺。思想积极
要求上进，不断提高政治素养。
成就了一支敢打硬仗，能打胜
仗的团队。
齐欣深知，只有脚踏实地，
认真努力，才能提高工作效率，
更好地为客户服务。她从客户的角
度出发，“笑相迎、笑相问”对每
一位客户都主动热情，以诚相待，
用真诚换真心，不让客户为难，尽
其自己所能，为客户提供真诚服
务。在日常管理工作中，她认真学
习银行各项规章制度，建立工作机
制，明确岗位职责。结合员工性格
特点，将工作分配给不同员工，使
得各项工作有序开展。当员工在工
作中遇到复杂难题时，她主动承
担，从不胆怯，虚心请教其他支
行或上级行同事，妥善办理业务，
并做出详细记录。“知识共享”是
齐欣的工作准则之一，她每次学
习到新的业务或者知识点，都会
共同成长，共同进步。她坚信“和
之道”。
树立正气，夯实基础
千里之行，始于足下
028
在社会竞争日益激烈的今
天，只有不断学习，全面提高自
己才能不被淘汰。在日常工作之
余，她积极参加各种培训活动和
序列资格考试，不断提高自身的
理论知识和综合素质。目前已通
过个人客户经理中级考试、对公
客户经理中级考试、网点负责人
考试、现场管理资格考试、业务
运营序列考试、信贷序列A类
考试、对公结算账户资格考试、
保险代理资格考试。在参加考试
的过程中，开拓了视野，学习了
知识，也为今后开展工作和职业
发展奠定了基础。
参加工作以来，齐欣一直以
争创卓越为信念，在不同的岗位
上，奋勇拼搏，不断地学习和进
取。作为一名普通柜员，她代表河
北省参加全国银行证券保险综合
技能竞赛，并获得全国全体第一
名，并被河北金融工会授予河北金
融五一劳动奖章；在负责对公业务
时，她参加工行银行河北省分行
对公技能竞赛，并获得全省第一
名；在负责前台账户工作时，她积
极开户不断营销，成为2018年保
定分行拓户之星；在运管改革柜员
转换成客服经理后，她每一季度都
被评为五星级客服经理，并积极参
加客服经理厅堂为沙龙大赛，获
得2019年保定分行青春之星。作
为一名青年员工，她弘扬工匠精
神，被共青团河北省委、河北省人
力资源和社会保障厅授予“河北省
青年岗位能手”称号。在成为一名
网点负责人之后，齐欣深知自己肩
上的责任，牢记使命，团结营业室
全体员工，攻克一个又一个难关。
2019年，她带领的长城营业室，
成功获评“中国银行业文明规范服
务百佳示范单位”，齐欣也被评选
为2019年度保定分行十佳网点负
责人。
齐欣作为工商银行的女性
青年员工之一，以自己辛勤的工
作，赢得了客户的满意，为支行
带来了荣誉，也以自己优异的成
绩赢得了支行上下的一致好评。
任何困难都阻挡不了奋斗的脚
步，2020年一季度，面对疫情，
长城营业室实现了储蓄存款日均
时点、e分期、保险中收等各项
重点指标，超额完成分行任务，
圆满收官旺季营销战。在一季度
保定分行全辖89个网点负责人
考核中，以91.75分，排名首
位。回顾8年的工作经历，齐欣
有一种非常充实的感觉。她说，
自己所做的一切不是为了耀眼的
光环，而是为了提升自身生命的
质量，为了实现生命的价值。但
是，个人价值的实现不是孤立
的，一定是与领导的关怀、团队
的奋力拼搏紧紧联系在一起的。
她将不断努力，以期继续得到领
导的肯定、同事的认可，做一名
平凡工作岗位中杰出的人。
学海无涯，学无止境
奋勇拼搏，自强不息
几分耕耘，几分收获
029
——河北石家庄赞皇支行张思元先进事迹
张思元同志于2019年来到赞皇支行，先后任市场营销部副经理、经
理、行长助理的职务。在工作中，她努力践行上级行及支行各项工作思
路与发展理念，严谨务实、敢于创新，以高度的责任感和强烈的事业心
为支行经营效益的提升做出了积极贡献，展现了巾帼不让须眉的风采。
区及县域，发扬实干的精神，带头争创佳绩。她注重加强自身的学习，有方向、有重点地开展工作，特别是
分管大个金条线工作以来，刻苦勤奋、尽心尽职，多项指标取得了显著成绩。
严谨务实敢于创新
一是抓住工作重点，有的放
矢，取得工作成效。赞皇县常住人
口25万，2019年财政收入仅7.7
亿元，而县域内商业银行有10家，
竞争异常激烈。通过深入研究我行
重点产品及指标，结合赞皇县具体
情况，她确定了储蓄存款、E分期
等几项重点工作，有针对性地整理
了产品优势、目标客户及营销话
术，通过业务培训将工作流程及方
法传达到员工，力争达到人人懂业
务、人人会营销。2020年以来，
赞皇支行储蓄存款网均增量三次居
同业首位；截至5月18日，E分
期交易额两月率先完成分行下达的
任务，每月任务完成率均排在全辖
前三名，成为赞皇支行一大亮点工
作；销售保险超过上年全年保险销
售总额，任务完成率全辖排名第
五；此外，e支付收款码、手机银
行增量等指标均在全辖排名前列。
二是提升服务水平获客活客，
一线的工作经历让张思元深知客户
的重要性，也深知当下客户对服务
水平越来越高的要求，因此她多次
在晨会中强调营业室员工特别是客
服经理要注意仪容仪态，时刻注意
自己面对客户时的言行举止，让客
户感受到热情和尊重。另外，要求
员工以客户为中心，从客户角度出
发，为客户推荐适合的产品、解决
面临的问题，提升服务效率。为了
更好地服务客户，赞皇支行建立了
答疑、优质产品推荐、业务预约办
理、金融知识宣讲、网点排队情况
播报等服务，举办线上活动三十余
次，特别是在疫情期间提供的线上
业务办理指导服务，最大限度降低
了客户到店的频率，避免了客户不
必要的奔波，得到了大量客户的认
可。2020年以来，营销优质私银
客户2户，资产超过4000万元。
三是提高管理技巧，凝聚团
队精神。她努力加强自身学习，不
断充实自己，提高业务及管理水
平，对自己一视同仁地安排营销任
务，不计个人得失，将计价统计在
其他员工名下；面对员工在工作中
的失误，不是单纯的批评、训斥，
而是认真分析、总结，根据每个人
的性格特点，采取不同的措施，以
观念和效率意识，要求员工坚决克
服工作懒散的习惯，增强工作责
任心，提高工作效率和质量。此
外，制定了“个人客户经理考核方
案”“旺季营销方案”等办法，让
员工有压力也有动力，充分调动员
工的营销积极性。
四是坚持依法合规经营，把
控业务风险，提高全员风险防范意
识和风险防控能力。内控合规是支
行一切业务发展的基础，张思元在
抓业务发展的同时也紧抓内控及运
营指标不放松。安排专人分析每月
名情况，认真分析不足之处，制定
相应的工作措施，及时将业务风险
点及工作步骤变化传达到每一个员
工；同时，时刻强调合规意识，引
导员工形成合规操作的良好作风，
加强对重点岗位、重要环节、重点
人员的排查，及时堵塞发现的风险
隐患，杜绝风险事件的发生。
张思元同志用自己辛勤的汗
水在工作岗位上踏出一个个坚实的
足迹，用自己的言行诠释着自己的
信仰。我们相信，未来的她将用自
己的信念及智慧谱写新的篇章！
030
——河北唐山凤凰支行刘玉春先进事迹
刘玉春，1983年4月出生，中共党员，本科学历。2005年入行，现任工行唐山凤凰支行营业室
网点负责人。风雨兼程15载，历任柜员、客户经理、网点负责人，不论是哪个岗位，奋斗从未停息，
荣誉始终相伴，总行级无违规无差错柜员、客户最满意的员工，省行优秀客户经理、省市行先进工作
者，每个光荣的称号都承载着她辛勤的付出。她柔肩担重任，以卓越的管理，凝聚团队力量，激发员
工活力，带领营业室取得了总行级“青年文明号”、“优质服务百佳网点”、“网点竞争力提升劳动竞赛
先进网点”，中国银行业协会“千佳示范单位”、“五星级网点”以及河北省金融系统青年文明号等荣誉。
2020年至今，在销售保险、理财产品、大额存单、活期存款等产品上业绩突出。她所带领的营业室在
各项重点指标中也是表现突出，2020年一季度存款时点，日均余额同业双首位，系统排名第二；保险
销售系统内排名第二；中间业务收入全行第一。让优秀成为习惯，服务客户、服务社会是她始终如一
的追求。
一位“80后”的责任担当
“闺女，你可真是个好心人，孩子身
体康复顺利入学了，你是我们全家的恩人
啊。”一位家长热泪盈眶地将写有“诚信
为民服务热情”的锦旗送到了刘玉春的
手上。几个月前，孩子考上了大学，可家
里条件不好，懂事的孩子就利用暑假打
工挣学费。没想到，打工的饭店煤气罐爆
炸，冲进火海救出了别人的他却严重烧
伤。眼看学校就要开学了，交学费需要银
行卡，办卡孩子本人无法到场，家长心急
如焚。刘玉春二话没说，开车和同事赶赴
务后，热心的她主动帮忙联系学校，说明
该生见义勇为的事迹，又为家长规划了去
学校的路线以及报到时与学校对接的事
宜，感动得家长连连致谢并赠送锦旗。
不让见义勇为者寒心
031
这是她解决客户困难后得出
的经验之一，也让她对自己的工
作更加热爱。炎炎夏日，她长途
驱车，帮助83岁老人成功取回
因不慎操作被他行柜员机所吞的
工资卡，被唐山电视台专题报道，
向社会传递工行力量。一路与爱
偕行，将温情服务的触角延伸，
如春风般轻抚心灵，留下美好与
感动。她注重服务细节，提出“三
个一”服务方案，以灿烂的“一
个微笑”开启客户美丽心情，用
“一声问候”传递真挚的生日祝福，
送上“一杯热水”为客户驱散寒冷。
寸积铢累，2019年，凤凰支行营
业室4名员工获评“服务达人”，
网点优质服务得到了客户的高度
赞赏。在日常厅堂服务之外，她
组建了学雷锋志愿团队，活跃在
社区、校园、企业，反假币、防
范非法集资、防范电信诈骗等百
讲重点，努力保障人民群众的金
融安全。
酷暑难挨，她在医院中辛苦奔
波，为客户的生命亮起“绿灯”。“姑
娘，我老伴突发脑梗在工人医院，
已经昏迷了三天三夜了。家里的存
折存单都是他设的密码，我根本取
不出钱来，现在医院催着交费，不
交费就要停止治疗了。”当她值守厅
堂时，一位阿姨满脸泪痕说出了这
句话。望着客户焦急的眼神，她的
心也揪成一团。她凭借精湛的业务
能力，准确快速地做出判断，这位
客户无意识，不能够清楚表达出业
务意愿，不能由他人代理重置密码。
和阿姨说明情况后，她进入办公室
翻阅操作流程，伴随着“唰唰”声，
看到了特事特办业务流程中的规定
时，眉头顿时舒展开来。她经过和医
的沟通协调，次日就将资金划转到医
院账户，为患者得以继续救治争取到
旗，表达由衷的感谢。她凭借着对合
规的坚守、对客户的执着、对问题的
钻研，为客户解决了一个又一个的难
题，赢得客户的高度赞赏，保障了网
点的平稳安全运营。
作为代理地方财政集中支付
的主办行，对唐山市本级财政直
家，下属108家单位，刘玉春深
感责任重大。但她坚信，“只要服
务上得去，一切都不是问题”，她
的团队明确以“及时、无误、高
效”为目标，抽调业务骨干，设置
“专岗专人，专人专责”，梳理业务
重点难点，优化服务流程，把控关
键环节，全力保证财政业务畅通无
阻。财政预算单位很多会计年龄偏
长，精于传统结算方式，但对于现
代化的自助柜面业务顾虑颇多。面
对自助柜面业务推广难、柜面压力
日渐加大的情况，她和专管员潜心
研究系统，以年轻会计为突破口，
经过一个月的探索和监测，成功使
财政单位相信自助柜面业务的安全
可靠和便捷。成功的案例带来了信
心，她立即把这一经验传导给其他
的单位，对年龄大、电脑操作不熟
练的会计，她就和同事一起送教上
门，有时候一天要跑好几家单位，
常常是一天喝不上一口水，饭也顾
了近三个月的推广，财政预算单位
自助柜面业务终于全部开通，也大
大增加了其对工行服务的理解和
认可。
刘玉春，一位“80后”的
网点负责人，捧着一颗为他人着
想的心，一路走来，时光，使这
张职场画卷更加隽永。温情在怀，
默默奉献，平凡的岗位，她有不
平凡的作为。
为客户解难题是永恒的主题
服务客户，全心赤诚。合规于心，责任于行
专家型服务是赢得客户口碑的唯一宝典
032
——山西太原城建支行营业室先进事迹
山西太原分行城建支行营业室现有员工15人，
这支队伍中三分之二是女职工，客服及客户经理岗
位的女职工数更是高达全员50%。“两高、两强、两
优”是这支队伍的特色，凭着政治素质高、管理效
率高；协作意识强、服务意识强；业务技能优、营
销业绩优，城建支行营业室在太原分行百余家基层
网点中脱颖而出，成为一道靓丽的彩虹。
2019年以来，认真贯彻落实省市分行“三增、
三降、三优化，三亮、三比、三评价”的工作思路，
对标支行“六项重点工程”，瞄准各项任务指标，以
“安全、高效、创新”为主线，狠抓能力建设、基
础管理、指标落地，统筹安全与效率、服务与质量、
管理与创新的协调并进，拓展网点经营思路，做到
风险控制严密、服务高效便捷，从效益、贡献、指
标等多个维度分析网点业绩状况，实现各项业务的
全面、协调、快速发展，连续两年在太原分行旺季
劳动竞赛活动中勇夺全辖同序列第一名。
凝心聚力，展巾帼风采。
2018年12月，城建支行营
业室随支行由原来的杏花岭区搬
迁至晋源区长风商务区阳光环球金
融中心，新址地处市政府“南移西
进”规划中心地带，商务区内集中
了金融、商业、贸易、服务、展
览、咨询等多种城市职能，汇聚了
山西会展中心、煤炭交易中心、华
润大厦、万象城、华润悦府、阳光
环球金融中心、洲际酒店、鸿昇时
代广场等大型商业楼宇，是太原经
济最为活跃的商务中心之一。太原
市经济发展热点区域，对所有的银
行网点都是极具吸引力的，城建支
行营业室以老人员、零基础进驻新
环境，支行及网点负责人响亮地提
出“四新”的金融服务理念，即网
点面貌新、员工观点新、拓展新业
务新产品、营销新客户，要抓住契
机，服务管理和经营业绩要在全辖
争名次，区域内同业找位置。营业
室更是自加压力，提出建立一支从
负责人到员工团结协作、充满战斗
力的“女新四军”。
这支队伍发扬奋进拼搏、敢
打敢拼、甘于奉献的精神，用短短
客户增量两量的同步提升。以服务
区域客户、助力改革攻坚，弘扬不
怕吃苦、勇于战斗的精神，较好地
履行了国有大行分支机构的社会责
任，受到地方政府及区域单位、群
众的一致好评和赞誉。
优质高效，绽服务新花。
服务是一篇永远都做不完的文
章，要让每一个适度的微笑，每一
声亲切的问候，每一句耐心的解释
都化为滋润客户心灵的雨露。营业
室在负责人的带领下，全体员工同
心同力，发扬团队协作的精神，克
服了人员少、综合业务杂的困难，
开辟了营业室的服务新局面。“一
滴水能映见太阳的光辉”，一个品
牌形象的维护需要种种感人细节的
支撑，也许在下雨天给客户递上的
一把雨伞，在佳节时日献上的一束
鲜花，在处理业务时对客户的一句
简单提醒，都无不失为让客户“惊
喜”的举措。对“贵宾客户”的优
先服务、对公司客户的专用通道服
务等，又无疑不是对服务的一种深
化和拓展。如今，踏进每一个工行
营业网点，总能看到这样的情形：
大堂经理彬彬有礼地迎上来，询问
办理什么业务，并做出正确的引
导；柜面人员统一着装，配戴工号
牌，热情礼貌地接待每一位客户，
办完业务后，双手递出存折，微
笑着说：“请您收好钱和存折，请
共创文明岗巾帼铸辉煌
033
慢走！”客户经理耐心地为客户讲
解业务……“客户至上”的服务理
念，体现在工作中就是千方百计满
足客户的金融需求，把客户的需求
永远当作前进的风向标。服务无止
境，服务出效益，服务树形象，服
务创品牌，通过优质、差异化服务，
进一步扩大了我行的影响力、辐射
力和感召力，形成广泛的社会效应，
给创优活动注入了新的活力和生机。
上阵营销，飒巾帼英姿。
太原城建支行营业室持续做
好“六进”，通过走市场、进社区，
从熟悉的商户身边的客户入手辐射
周边市场及下设商户，“一次逛街、
一个商户、一个市场、一批商户、
一揽子金融服务、一次性优惠”，
寻找帮扶个体工商户措施，加大了
对个体工商户的支持力度，太原城
建支行营业室与水果批发市场、商
贸城、小商品等多家市场建立了合
作，为他们上门办理POS、二维
码等，并增加存款增值、电子银行
等一揽子金融服务，以市场优势争
取费率优惠，减少现金交易量，减
轻店主工作量，开源节流，帮助解
决资金管理问题。在2019年银行
业拉开ETC营销大战，城建支行
营业室对接古城营高速收费站点、
晋中等地积极营销宣传ETC及服
务支持工作，客服经理小马是两岁
孩子的妈妈，她从刚开始上高速战
战兢兢，到成为驾轻就熟的老司
机，每天往返百余公里，奔赴晋中
等各处收费站，经常顾不上家，将
孩子托付给老人，时常孩子想妈妈
了，想和妈妈视频一下，由于工作
的需要时常要拿着手机上传资料或
者营销奔赴各个站点，视频被小马
一次次地拒接了，一天要工作10
小时以上，回到家经常在9点以
后，一推门孩子迎上来叫妈妈的那
一刻，小马眼睛湿润了……收费站
条件简陋，没有办公场所，她们因
陋就简、投入战斗，身披防晒服、
手拿ETC，每一个收费口就是他
们营销的阵地；炎炎夏日，不停地
问、不断地说，她们晒黑了、站瘦
了，但战绩骄人，合作单位更是在
全省交通系统中名列前茅。
她们充分发挥女性细致、坚韧
的优秀品质，在工作中精耕细作，
在学习中与时俱进，在困难面前百
折不挠，团结一心赢得各项任务指
标名列前茅的战绩，受到上级行和
广大客户的好评。荣誉和成绩的背
后融入了她们为之奋斗的共同理想
和信念，凝聚了她们为之付出的巨
大心血和代价。在获得成绩的同时，
她们想得更多的是百尺竿头、更进
一步，不断学习好的经验，在“服务
客户，回报股东，成就员工，奉献社
会”蓝图上写下浓墨重彩的一笔。
资深专业，守合规底线。
城建营业室充分为女员工搭
建“岗位建功、岗位成才、岗位创
新”的平台，培养更多代表行业形
象的学习型、技能型、服务型、诚
信型、创新型的女能人、女标兵。
一方面是系统开展以学制度、学业
务为内容的知识性教育；另一方面
常年抓网位技能练兵，切实提高岗
位技能水平，更好地服务客户。城
建营业室地处商务区，每日的业务
量极大，在业务第一线的，是优秀
的女员工们。她们有的入行已有多
年，是资深专业的中流砥柱；有的
开始工作不过两三年，是充满活力
的新晋力量。在每日繁重的工作
中，她们坚守合规意识、做到业务
全面，高质高效，服务卓越，是网
点运营的中坚力量。
顾全大局，讲牺牲奉献。
奉献精神是中国女性的优良
品质，在营业室的娘子军中不计
个人得失、乐于奉献的女员工不
在少数。熟话说妇女能顶“半边
天”，可要真把这半边天顶起来还
真不容易。因为都是女同志，既要
把工作做好，又要把家庭照顾好，
但有时为了大“家”的利益，却
不得不牺牲小“家”的利益。工
行培养了一个个有理想、讲团结、
能吃苦、善奉献的新时代女性，
用真诚打开了一个积极进取的文
明窗口，也为女性成才搭建了一
个绚丽的舞台。始终坚信，只要
大家齐心协力，一定会绽放出许
多美丽的文明之花，一定会让工
行——您身边的银行、可信赖的银
行更加发展壮大。由于网点搬迁
至长风商务区不久，根基未稳定，
楼扫街、进小区宣传我行优质产
品，新入行小姑娘蒋一苇总是积极
主动地参与到其中，即使在炎炎夏
日，也毫不松懈，由于高温和暴晒
导致中暑也毫不抱怨，休息过后依
旧是精神满满地投入到工作中。
城建支行营业室将秉承巾帼建
功、争先创优的团队精神，不负韶
华、锐意进取，为实现“最盈利、
最优秀、最受尊重”的一流银行做
出更大的贡献。
034
展巾帼风采创精品银行
——山西朔州振华支行营业室先进事迹
振华支行营业室成立于1995年，现有职工27人，其中女员工18人，占比66.7%，正是
这样一支女员工居多的队伍，在各级领导的正确领导下，用女性特有的细腻、辛勤和坚韧，使得
各项工作都取得了长足发展，树立了工行新形象。
035
一、狠抓业务、强化素质，
树良好形象。振华支行营业室一直
致力于培养一支爱岗敬业、业务
精、服务好、形象佳的员工队伍，
全体女员工都具备良好的职业道德
和工作作风，刻苦钻研业务，为客
户提供专业、高效的金融服务，时
刻谨记“窗口不缺岗，服务讲热情”
的文明服务承诺，从细微处入手，
从点滴抓起，着装仪表、言谈举
止、厅堂布置都严格执行规范化管
理，柜面严格执行7步法，大堂
严格执行5步法，用规范专业的
服务赢得客户的好评。营业室就像
一个大家庭，在面对挑战时，全体
员工都能团结奋进，迎难而上，热
别是女员工们。在去年的ETC营
销中，所有女员工舍小家为大家，
节假日争分夺秒抢占市场，赢得了
最后的胜利，发挥了女性“半边天”
的作用。
二、内部管理严格、风险防
范意识强。规范的管理机制是营业
室稳健发展的有力保障。振华支行
营业室一直依法合规经营，严格遵
守各项业务操作规程和管理制度，
始终坚持“一手抓业务拓展，一手
抓内控建设”的经营指导思想，在
全力抓好业务营销拓展的同时，注
重岗位整合，工作联动，注意抓教
育构筑好思想防线、完善制度构筑
好制度防线、抓反面典型强化内部
管理，营造从严治行的氛围，力促
各项业务健康向前发展。三年内营
业室无重大事故，无违规违纪案
件，无经查实的重大投诉发生，风
险暴露水平较同期大幅下降，管理
水平得到进一步提高。
三、经营效益良好。振华支
行营业室一直秉承“创造价值”的
理念，按照“三增三降三强化”的
工作思路，业务规模不断扩大，连
续多年在本地区同业以及全行经营
绩效和业务考评中居于领先地位。
截止到2019年12月末，振华支
行营业室三项存款余额为39.12
亿元。其中储蓄存款32.66亿元，
较年初增加3.7亿元；机构存款
3.54亿元，较年初增加1.47亿
元。中间业务收入达1316万元；
支行净利润达7640万元。支行个
人金融资产时点余额达52.38亿
元，较上年增加3.23亿元。私人
银行客户达95户，占全辖比例达
37%，是区域内私人银行旗舰店。
贷款余额达49.2亿元，较上年增
加3.48亿元，2019年累计投放
贷款18.6亿元，有力支持了地方
经济的发展，取得了较好的经济和
社会效益。特别是营业室三位女客
户经理，平均年龄42岁，平均管
户资产超过10亿元，100万元以
上管户均达到200户，高净值客
户平均管户达10户，连续多年均
获得省分行、市分行优秀个人客户
经理的殊荣，在全省个人客户经理
业绩排名中名列前茅。三位女客户
经理用她们专业、细致的服务赢得
了客户的口碑，也为营业室全体女
员工树立了榜样，用实际行动践行
了“巾帼不让须眉”的凌云壮志。
四、立足创建、优质服务。
振华支行营业室将创建“巾帼文明
示范岗”纳入本单位工作计划，由
专人分管，建立创建档案，扎实开
展创建活动。营业室定期举办服务
礼仪培训，规范员工服务标准，创
新员工服务技能，着力打造一支
业务能力强、爱岗敬业、争先创
优、乐于奉献的巾帼团队，牢固树
立“以客户为中心”的服务理念，
坚持客户至上，服务至上，精益求
精，不断创新服务模式，为客户打
造个性化优质金融服务，增强核心
竞争力，全面建设客户最满意的银
行，是辖内唯一一家系统内五星级
网点，赢得了客户的美誉。
——山西忻州长征街支行先进事迹
政府机构改革新成立机构14个账户全部落户长征街支行——山西分行唯一，汾河中上游山水林
田13亿资金账户成功落户长征街支行——忻州分行支柱项目，各项存款日均净增12亿元位居同业第
一——支行历史性的突破……
长征街支行为何会在激烈的竞争中取得如此优异的成绩？因为该行活跃着一支甘于奉献，能担重任
的“娘子军”队伍。不仅挂帅的是女行长和两名女网点负责人，而且全行39名员工中，女员工24名，
占到了全部员工的61.5%，平均年龄33岁，大学本科及以上学历23人。
多年来，该行以“巾帼建功”活动为载体，围绕省市分行“三增三降三强化”的工作目标，带动全
员立足本职，团结进取，培养了一支具有超强凝聚力、向心力和战斗力的优秀团队，展示了巾帼不让须
眉的半边天风采。同时积极参与市分行组织的劳动竞赛，取得了良好的工作业绩：2019年，实现拨备
前利润全辖排名第2，实现净利润全辖排名第2；中间业务全辖排名第5；各项存款日均全辖排名第1，
完成率681.3%，全辖排名第1；行长经营绩效等级A++，排名第二，较上年上升了5个位次。