为保障京东买卖双方交易顺利完成，提升消费者的售后体验，规范商家售后服务标准，制定了《京东开放平台售后服务管理规则》。
第一章概述
本规则适用于在京东经营的第三方商家及所有使用京东在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。
第二章自主售后系统管理规范
第三条京东在线自主售后系统指商家通过京东商家后台自行处理售后服务问题的系统；自主售后指商家通过自主售后系统，根据本规则处理消费者签收商品后产生的问题。
第四条自主售后开通
第六条售后系统处理流程说明和要求
第七条已开通特色服务的，按照特色服务规则执行；如未开通特色服务的，则按照第六条标准执行
第八条自主售后关闭
（一）商家在关闭自主售后服务权限前，需保证产生退换货服务单的处理质量，需在京东开放平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单。
第三章售后服务原则
第九条商家需对整体售后消费者满意度负责，月度消费者满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；
第十一条商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。
第十二条商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：
（一）不得违反国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及京东开放平台对商家的管理规定。
（二）不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。
（四）与京东消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。
第一节退换货处理原则
第十三条消费者在京东购买商家商品后，商家应当按照本规则、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等为消费者提供退货、换货、维修等相应的售后服务。
第十四条商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若商家需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。
第十五条商家不得在未经消费者同意后无故驳回或变更处理结果（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货），处理过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。
第十六条消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。
第十七条因商品质量问题的，如消费者寄回商品受到物流限制的，商家需要协助消费者取回商品。
第二节质量问题处理原则
（一）若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
（三）贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。
第十九条7天无理由退货标准，参见《京东开放平台“7天无理由退货”细则》。
第二十条消费者选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。
第三节三包类商品的退换货及返修服务原则
第四章售后服务违规处理
第二十四条售后服务违规，包括但不限于消极处理服务单等场景，参见《京东开放平台商家违规积分管理规则》。
第二十五条若商家存在第二十四款中违规行为，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中”售后违规”进行相应处理。
第二十六条若商家存第三章中违规行为，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中”滥发信息”、”骚扰他人”、”扰乱平台秩序“、“违背承诺”进行相应处理。
第五章售后服务纠纷处理
第二十七条本规则规定的售后退换修类纠纷问题，仅包括售后三包时效内或双方另行约定的质保期内的纠纷问题，超出三包/超出约定质保周期的消费者售后退换修需求，建议双方协商解决。
第一节退货退款纠纷处理
第二十八条商家需按照二章第六条中要求处理消费者的退货退款，如消费者投诉商家未及时、有效处理消费者的合理诉求，京东有权根据消费者反馈的售后时效、举证内容进行判责。
（一）经判定，如商家确实存在未及时有效处理消费者退货退款并产生纠纷的，将判定商责，交易做打款消费者处理，货物由商家自行追回，如商家对消费者退回的商品有异议，商家应当面拒签。
（二）由于京东无法针对签收后的商品异议进行核实，故京东有权不受理商家针对逆向商品产生的纠纷问题。
第二节换货纠纷处理
第二十九条商家需按照本规则中第二章第六条中要求处理消费者的换货申请，如消费者投诉商家未及时/有效处理消费者的换货诉求、未经消费者同意将换货申请直接改为退货、拒绝换货等，京东有权根据消费者反馈的售后时效、举证内容进行判责。
（一）经判定，如商家确实存在以上换货纠纷问题的，将判定商责（如消费者不接受售后三包服务，故意索要高额赔偿的除外，此情况不予判责）
（二）如商家拒绝/不配合提供换货服务，京东平台将优先赔付订单实付金额给予消费者，赔付钱款由商家承担；
（三）如商家店铺目前已无同类商品提供换货服务，可双方协商更换同类/同价值商品或予以退货退款处理，运费由商家承担；
第三节维修纠纷处理
第三十条商家应按第四节中要求提供维修服务，如消费者投诉商家拒绝维修、超时未维修、维修超时未寄回、维修费用争议等问题的，商家需举证：
（二）超时未维修/维修超时未寄回：厂家/售后品牌方出具的维修&检测周期的官方说明（如手写证明需要加盖公章）；
（三）维修费用争议：商品维修费用发票（需事前与消费者沟通一致，提供双方约定一致的证明，如咚咚沟通记录等）。
经判定，如商家确实存在以上维修纠纷问题的，将判定商责，商家需支持消费者退货退款诉求；如消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付，如判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品。
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