开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇银行大客户营销，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
（一）贵金属交易简介
1、什么是贵金属交易
2、产品特点：
（1）全国唯一采用24小时交易的金融衍生品。
（2）全国唯一采用国际同步报价的金融衍生品。
（3）全国保证金杠杆最高（12.5倍）的金融衍生品。
（4）全国唯一做市商交易机制
（5）客户资金由银行进行第三方托管
（6）T+0双向交易，可即时买卖,可以做多做空
（7）交易费用低成交金额的万分之7
（8）国务院批准的合法保证金产品
3、银行托管与风险
（1）银行托管
天津贵金属交易所，综合会员，以及客户的资金统一由交通银行委托管理，客户天津贵金属交易所，以及会员单位的资金全部由银行托管，给与客户资金很好的安全保障。
（2）风险
交易所对投资者实行单笔最大交易限额为10手（每手1000克），最大持仓量为100手；当投资者持有最大仓量的时候不得开仓交易。当投资者账户风险率达到50%的时候系统会将投资者买入或卖出的黄金进行全部强行平仓。
风险率=投资者权益/持仓头寸所占用的保证金.
1、细分市场，开发大客户
市场竞争的实质就是争夺客户，特别是争夺大客户，并赢得大客户的忠诚。首先，要细分市场、识别大客户，从市场细分所获得的信息能初步满足银行进行营销决策的要求，为进一步收集客户信息作出基本判断。其次，要重视现在大客户及潜在大客户的信息，认真分析现在客户的信息资料，从中找到对银行有价值的潜在客户，尤其是成长性较好的未来优质客户。再次，应通过客户信息的及时收集与分析，时刻注意现在的或潜在的客户关系及其变化，建立动态的营销策略，采取切实可行的行动方案，提高客户的满意程度，保障客户的长期忠诚。最后，要着重于大客户的维系。市场竞争的实质是争夺大客户资源，维系原有大客户、减少大客户的叛离要比争取新的大客户更为有效。维系大客户不仅需要维持大客户的满意程度，还必须分析大客户能否产生满意感的成因，从而有针对性地采取措施来维系大客户。
2、产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂
在激烈的市场竞争中“只有永恒的利益”。银行与大客户之间应遵循求实为本、互利互惠、讲究信用、相互理解、以诚相待的原则，保持良好的信息沟通，树立长期合作的信念，以诚相待，共同解决存在的问题、遇到的困难，从而达到共同发展。为此，致力实现产品价值最大化，与大客户达到共赢、共创价值是企业关系营销的内在灵魂。
客户在一家银行只办理一项业务，有可能会转移到另一家银行，而当客户同时在一家银行办理好几项业务时，他就会考虑将所有业务转移到其他银行的成本，特别对于大客户来说，他们要进行账户转移的成本有可能会更高，因此，我们要让大客户尽可能多地在目标银行办理一项以上的业务，使大客户“镶嵌”在银行之中。如为大型的集团公司安装现金管理系统，使他们能充分利用银行的网络资源对子公司或分公司进行管理。
3、合理运用多种营销手段，对大客户进行持续营销
视大客户为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，通过财务层次营销、社交层次营销和结构层次营销等多种营销手段，在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。
（三）贵金属交易与客户管理
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。
贵金属交易公司，需要与银行之间共同培育客户市场。产品营销的好，双方都有利，既赚了佣金，又稳定住了客户，所以将客户分层管理，开发潜在客户，培育忠诚客户群体，对贵金属交易公司与银行来说，达成了双赢。
二、大客户管理现状
1、营销成功率不高。
目前，金融服务创新失败率之高及其负面影响之深远同样不容小觑。究其症结,金融服务创新失败的一个十分重要的原因在于缺乏对顾客需求的认知以致难以获得市场的接受与认同(BCG,2004),
2、贵金属销售对大客户市场细分的深度不够。
对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。这主要是由于对市场研究不够，缺乏深入的调查，靠主观臆断进行决策，以致无法为大客户量身定做符合需求的电信产品。不仅体现不出产品的差异性，甚至会误导大客户选择不符合自身特点的金融衍生产品。2007年，民生银行[5.790.52%股吧]就推出了“艺术品投资计划1号”，综合收益率高达25%，这个数字已经让投资者欣喜若狂了，而天津文交所艺术品股票的利润能高达1700%，远远超过了民生银行的投资收益率。这让人瞠目结舌的高额回报究竟是馅饼还是陷阱记者在调查中发现，一系列潜在问题都将在未来考验投资者的神经。
3、市场占有率不高。
由于黄金市场产品种类繁多，各“产品”还处在跑马圈地阶繁多处在市场段，并没有形成规模效应。在市场占有率方面，没有任何市场占有率规模形成一款黄金类理财产品具有绝对的优势。
三、大客户分层管理存在问题的原因
（一）对客户缺乏足够的认识。不了解客户对渠道和产品的偏好，不能识别最有价值的客户，从而不能细分客户市场，为客户提供更有价值的服务。
（二）客户目标定位不准确。贵金属交易公司，无法通过分析客户的基本资料特征、消费行为特征，关联特征等挖掘潜在优质客户，为他们提供符合他们需求的产品服务，从而发现与发掘潜在优质客户的潜力，创造效益。
（三）缺少通过客户分析形成的客户评级系统。对贵金属交易公司来说，通过银行客户系统自来，寻找潜在的优势客户，并借助客户评级系统，将客户分层进行科学有效的管理。但是，由于贵金属交易公司与银行之间，信息不对称，还有客户管理存在沟通不到位，管理是各自为政，因此，贵金属交易公司与银行之间，在客户管理上存在着差异，甚至是存在交叉，导致客户管理和服务出现重叠。当然，由于银行的客户并不一定是贵金属交易客户，而贵金属交易客户一定是银行客户，所以，客户管理誉服务等存在差异，是必然的。
（四）沟通协调不到位。大客户具有特殊性，决策者级别高、管理部门层次高，在营销中往往需要从高层切入，实行对等公关。在对外营销中客观存在的信息渠道不对称、沟通层次不对称等现实问题，导致有在对大客户的营销中应担当什么样的角色模糊不清、定位不准，不知该做些什么，在具体环节上该如何协调。
（五）产品服务不到位。
目前，贵金属交易公司及会员对大客户营销的品种还较为单一，不能提供令客户满意的金融产品组合，不能以客户的需要为核心目的，所以导致客户的依存度较低。
虽然，众多的贵金属交易公司都设置了客户经理、VIP室等特色服务，但是服务的模式也没有创新，紧紧是装饰、客户简单的分层，总摆脱不了传统的客户柜台交易的模式，上门服务、贴身服务不够到位，产品延伸服务的潜力还未得到充分挖掘。
还有，营销业务人员的专业技能不能让客户满意，并产生忠诚度。比如天津金恒丰贵金属经营有限公司客户经理招聘要求中，工作去向：1、负责公司客户的联络，服务；2、定期拜访客户，收集客户信息、订单，联络客户，完成公司下达的销售任务；3、分析区域市场特点，及时收集市场竞争动态和市场信息，提出市场拓展思路和方法,拓展目标市场；3、协助销售部门处理各项销售事务工作，定期汇总客户信息、订单；4、提供业务咨询，与外部协作单位进行良好的工作沟通。
四、大客户分层管理创新的策略
（一）理念创新管理。
大客户是稀缺的金融资源，随着国内金融市场进一步开放，同业对大客户的竞争日益白热化，寻求强强联合，实现“1+1＞2”的模式，已成为各金融机构的共识。因此，应将大客户营销提升到事关贵金属交易发展的高度，牢固树立“无大不强”的理念，真正把项目建设作为提升经营层次的突破口，通过大客户提高自身地位和形象，推动各项业务迈入发展的快车道，成为同业的领跑者。
（二）目标管理。
（三）优化客户服务。
相对于已完成股改上市的其他商业银行的“自上而下、上贷下划”的营销体制而言，贵金属交易现有的营销体系则基本上是自下而上的。真诚地对待每一个客户，认真、耐心的推介，让他们知道这个行业的风险，在入金操作之前、入金之后提供认真的指导，用真诚和优质的服务区打动客户。
（四）完善激励考核机制。
五、结束语
金融业竞争的态势日趋白热化、全球化，如何争取顾客光顾，如何保持取得利润不断高涨。面对愈来愈挑剔的顾客和激烈的同业竞争，过去种种消极的作法已经愈来愈不管用。因此，实行客户分层管理是金融业必须面对的重要课题。
关键词：商业银行；服务品质；金融创新
在当今信息技术引发的金融创新浪潮的冲击下，各个商业银行之间试图通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已成为过去。我国商业银行之间的竞争已逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。因此，银行服务品质的优劣将成为银行竞争成败的关键。服务品质的提升，可拓展商业银行的服务领域，强化服务质量，从而使得银行打造的品牌深入人心，客户纷至沓来。
一、实施金融产品创新
（一）开展网上银行服务项目
（二）开展预约服务项目
（三）提供增值服务
二、开展客户关系管理
（一）按照80／20法则管理大众客户与大客户
“80％的业务来自20％的顾客。”这句通常被称为80/20法则的格言，出自美国质量管理大师约瑟夫朱兰（JosephJuran）。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。
1.两种客户不可偏废。商业银行的业务开展，要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人(80％的顾客)，是“有用的多数”(usefulmany)，没有这些人，商业银行会遭受损失，但仍能生存下去。VIP客户即少数人(20％的顾客)，是“关键的少数”(vitalfew)，即使只失去少量这部分顾客，商业银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户，均是商业银行的“衣食父母”，不能偏废。如果仅仅把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐放弃其他顾客，这会导致银行把所有鸡蛋都放在一个篮子里，当客户需求改变时，银行就会自食其果。如果只专注“关键少数”，放弃大众客户，那么，不仅当初的开发工作失去价值，而且一旦再想把他们争取回来就需要花费双倍甚至多倍的力气，得不偿失。
同时需要特别注意，不能以牺牲小客户的利益为大客户提供服务。有消息报道，某银行工作人员置正在排长队的中小客户于不顾而去服务一位VIP客户。由此在社会上引起广泛争论。从我国国情来看，商业银行是无法脱离公众而存在的，银行在进行客户划分的时候还应考虑公众效应。银行应当采用一种更有效的方式为VIP客户服务，而不应侵占大众客户的利益。
2.理性看待大客户，实施动态管理。两种客户是处于动态变化中的，环境的改变可以使两种客户发生本质性地转化。同时，大客户并不一定就是优质客户。从短期看大客户确实能为银行带来较高的业务回报，但大客户一旦出现问题，给银行造成的损失是难以估量的。在现实中，银行一方面受内部存、贷款及利润目标考核的强势激励和鞭策，加上领导层出于“政绩”的要求；另一方面在各家银行进一步加大信贷风险责任考核力度的现实情况下，小客户的信贷风险一般要直接追究到责任人，有的甚至受到下岗清收等处罚，而大客户的信贷审批权一般在二级分行甚至一级分行或总行，一旦发生风险，因层层审批，责任被“分化”，一般很少直接追究到个人。再加上信贷风险尤其是大客户的信贷风险，具有隐蔽性、滞后性和长期性的特征，很少即期暴露。因而，在对大客户的竞争上，银行容易出现非理性的竞争行为。如果不顾自身对客户的了解和把握，一味地跟“风”，争抢大客户，无论企业曾经给银行有过多大的业务回报均难以弥补在其破产倒闭时给银行造成的损失。
（二）实施数据库营销
2.差异化营销传递商业银行品牌。在银行数据库营销资源持续挖掘的基础上，可以不断地为客户提供其特定需求的服务项目，和客户结成长期的、相互信赖的关系，用网络的在线服务来发展客户与银行之间新的连接交往，传递商业银行品牌的文化、价值和个性，使客户享受到满意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客户心中，客户反过来又会赋予银行品牌某种人格特点，强化对品牌的信任和口碑传播，形成其他商业银行难以模仿的核心竞争能力和可以获取收益的无形资产。因此，网络数据库营销还是对抗竞争对手的有效壁垒，透过“一对一”营销服务，实施差异化营销，创造出良好的品牌效应。
（三）开展体验式营销
从目前来看，从我国的宏观经济环境、利率政策以及经济发展水平来说，银行产品的差异化或者很大的差异化是比较困难的。在过去的2007年，理财产品人人都会去买，卖打新股产品大家都会去买，银行的同质化在未来的一段时期里会继续下去。因此，利用服务的差异化来弥补产品的同质化的不足就成为商业银行必须面对的抉择。对于银行业来说，客户的体验实际是客户选择银行一个重要的因素。随着技术的发展，电脑、互联网、手机的普及，有越来越多提供信息服务的通道供银行业选择，通过加强信息化服务，给用户以美好的感性体验是有效的提升服务品质的路径。
2.体验营销带来银行的核心竞争力。它将客户的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为银行树立核心竞争力。而留住客户的根本是使客户对银行的产品、服务和价位都感到满意，以此建立起对银行的忠诚度。因此，银行应努力发现并且力图符合那些带来高额利润的客户的要求与期望，让他们感受到银行的特别关心与照顾。这种良好感受的产生，需要借助客户体验的管理方法，找出业务流程的关键点，加以改进和完善。
3.网站体验营销。网站可以通过为用户提供良好的视觉效果、交互体验提高网站黏性。网站体验营销应该包含以下三个方面。一是浏览体验。浏览体验主要指用户浏览网站所产生的心理感受，主要取决于网站的版面结构、色彩搭配、文字排版、图片等网页要素，浏览体验到高低一般由网页设计决定。二是交互体验。交互体验指用户在网站的访问过程中所产生的心理感受，这里的交互体验不同于浏览体验，浏览体验更注重网站的外观，而交互体验更注重网站的功能、流程等。三是真实体验。由于网站是比较虚拟的产品，这就要求商业银行网站在用户的访问过程中给予其真实性，让用户在感到与网站的交互过程就像在与真实的人交流一样。浏览体验、交互体验、真实体验是网站体验营销实施过程所不可或缺的三个环节，只有三个环节都做好了才可能具有高的网站转化率。
在产品与服务越来越丰富的环境中，人们对营业环境、服务设施等高度雷同的条件已经不再敏感，而产品或服务所带来的心理上的效益却占据着越来越重要的位置。所以，商业银行服务品质的提升，远不止是简单的使客户感受产品和服务，而是给客户一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的美好体验。换句话说，就是以银行产品为素材，以优良的服务品质，传递商业银行品牌的文化、价值和个性，赢得客户的感官体验和思维认同，使客户享受到满意和超值的利益。商业银行在为客户制造出值得回忆的美好感受的同时，形成了自己的核心竞争力和优质品牌的无形资产，并为自己的产品找到新的存在价值与空间。
参考文献：
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[5]窦荣兴.商业银行大客户风险识别退出机制研究[J].企业活力2006,(5):48-49.
[6]何东方.试论提升商业银行服务水平的长效管理机制[J].现代商业银行导刊,2006,(4):57-60.
一、各项任务指标、学习和工作情况：
1、任务指标：
2、学习上：
20xx年x月通过了CFP(国际金融理财师)考试，目前已经具备了AFP、CFP、保险、基金、等从业资格。
3、工作上：
1)、积极营销新客户。
有一次，一个客户向我咨询我行办VIP卡的条件，我按经验推断该客户有一定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、快捷、而且优惠。后来我为其办理了vip卡，客户从外地汇过来xxx万元。
2)、细心维护老客户。
3)、耐心解答客户问题。
4)协助行领导积极营销。
在做好本岗的同时，协助行领导营销了多个单位的的电子结算业务。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步提高。
2、营销力度有待提高。
三、明年的工作打算：
1、业务方面：对理财业务进行全面梳理，充分利用好银掌柜系统，重点开发大客户，提高大客户对我行的忠诚度。
【关键词】银行经营管理水平现状提升策略
一、我国银行经营现状分析
2012年以来，中国各大银行业为应对世界经济危机，积极响应国家扩大内需、刺激经济的政策，紧抓历史机遇，转变战略目标，加大了营销力度，积极争揽优质客户和项目。
（二）各银行的营销方式日新月异。在新的知识经济时代，传统的、低层次的以价格折扣、金钱奖励等回报顾客的营销方式已经过时，各银行为取得竞争优势不断创新营销方式，新的营销方式层出不穷。例如：服务营销、超值营销、快速营销、质量营销和口碑营销等。
（三）各银行强化营销力度，优化资源配置。各银行积极开发了具有高收益回报的项目产品，优化配置银行涉及的各类资源，积极进行投入，加快合作步伐，做好重点攻关，为新业务的开发做充足的准备。
（四）积极重点规划区域，抢占重要市场。各大银行进军国家重点规划区域，抢占基础设施、重点行业市场。进入2009年下半年以来，中行、建行及部分中小银行迅速向国家重点规划区域跟进。如国务院批准上海“两个中心”、“海峡西岸”等一系列地方规划上升为国家战略后，不同程度地出现了各大银行积极跟进区域战略规划的现象。
二、我国银行经营发展中存在的问题
（一）对市场环境和市场定位缺乏科学的分析、统一的认识。我国银行品牌建设普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析定位与控制，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等普通手段，缺乏对现实顾客和潜在顾客的需求特点及变化趋势的系统分析。
（二）重视产品的创新，轻视产品的推广。随着竞争的激烈以及顾客需求的多样化，各银行纷纷在资产、负债及中间业务方面都推出了新产品。而一种产品有没有市场，关键在于能否通过有效的推广工作，使客户了解、接受和喜欢银行产品。
（三）生硬的定价策略。价格是银行能否得到发展的重要因素，但由于我国利率还未完全市场化，这在很大程度上影响着银行品牌营销价格、营销策略的制定和价格组合的正确选择。
（四）关系营销的重要性没有得到重视。关系和网络是银行品牌营销的依托。但一些银行把关系营销曲解为“拉关系、讲吃喝、给回扣”，为了吸引更多的存款，他们采取变相提高利率、请客送礼、给回扣等违规手段拉拢客户。这种曲解了的关系营销使银行不能真正建立稳定的客户群，只会浪费银行大量资源，也极易导致银行疏于内部管理。
三、新形势下我国银行提高经营水平的策略
（一）细分客户，个性化服务。截至目前，全国已建成财富管理中心115家，并在北京、上海、广东等地开设了私人银行中心，不断加大对高端客户的服务力度。不同的客户群体对金融服务具有不同的需求，为了满足不同群体客户的个性化需求，银行可以对客户进行科学化的细分.
（二）强化品牌营销，提高市场占有率。“酒香也怕巷子深”，在市场竞争日益激烈、金融产品层出不穷、金融需求多样化的今天，银行必须创新品牌，讲究营销策略，才能在竞争中占有主导地位。我国银行品牌的树立还处于发展的不成熟阶段，对银行市场的细分工作和涉及的目标客户具有高度相同性，此外各大银行提供的服务和新产品的问世产异化也是较小的。
（三）以客户为中心，改善客户体验提升满意度。银行必须坚持“以客户为中心”，致力于建立起一套能够为客户提供最佳服务的机制和体制，保持和提升对客户的吸引力和客户的满意度。近年来，信用卡业务的高速发展给银行带来了不少的收益，以建行的800客服中心为平台作为例子，将其作为实践“以客户为中心”理念的一种方法和机制。
（五）开发重点营销产品，推行专业化任务型宣传团队。为了更好地对客户进行专业化、个性化服务，加大产品的宣传力度，银行可以推行任务型宣传团队，例如成立七大客户服务团队，分别负责房地产与建筑业、石油石化集团、交通、钢铁汽车及食品行业、电力行业、电信、电子业、跨国集团客户的营销服务工作，同时可以跨区域为客户提供全面服务。
关键词：产品创新；交叉销售；客户贡献度；商业银行
最近几年，由于金融产品的相似度不断增加、客户的需求不断变化，导致商业银行大量客户流失，商业银行的营销成本不断上升。笔者对当前国内外商业银行的发展进行了研究发现，商业银行只有实行精细化经营，充分利用产品交叉销售的做法，提高客户价值贡献度才能得到持续性发展。
1商业银行产品
“交叉销售”发展现状产品交叉销售就是充分利用客户关系管理分析客户的不同需求，使其同时接受多种银行产品或服务的过程，这种服务模式可以得到广大客户认可的同时也可为银行带来较高的经济收益。
1.1产品交叉销售在国内外的表现
20世纪70年代，国外发达国家的商业银行就逐步开展交叉销售，历经几十年的研究与探索，发达国家的交叉销售取得了一定的成就，在当前国际银行业务竞争中发挥了巨大作用。我国金融部门关于产品交叉销售的研究才刚刚开始，进入21世纪以来，随着银行营销观念的转变，有的商业银行才逐步开始交叉销售的研究，不但涉及银行内部产品的交叉销售，而且也涉及银行代销保险、基金等其他行业的交叉销售。其中，中国平安由于自身同时拥有银行、证券、保险等多种经营模式，因此在产品交叉销售中始终属于我国的领军企业。
1.2产品交叉销售的作用
(1)自客户方面研究。利用交叉销售可以达到客户多方面的满意，提高银行的吸引力。最近几年，广大客户不再满足于传统意义上的存款、贷款、汇款等需求，而要求同时享受结算、投资、融资、理财等多方面服务。银行部门如果能够顺应时展，满足不同客户的多种要求，利用提品组合或一站式服务达到客户的满意，可以有效提高吸引力。
(2)自银行方面研究。银行利用交叉销售可以节约销售成本，以收到更多的经济收益。有数据显示，开发新客户要付出比保持老客户5倍以上的成本，同时保持老客户成功只需支付开发新客户成本的三分之一。因此可以利用交叉销售做到不流失老客户，这种做法当前已经得到了很多金融机构的重视，另外，利用同时销售多种产品可以使资金在固定的区域内流动，但同时可以增加中间业务收入。
2我国商业银行产品交叉销售存在的弊端
虽然最近几年我国商业银行在产品交叉销售研究方面投入了较多力量，但在实践当中还不成熟，在产品设计组合、需求分析、客户营销、新兴业务开发等方面还存在较多问题，不利于产品交叉销售的进一步发展。
(1)产品营销主要依靠条线，不能进行有效组合与包装。第一，产品销售主要依靠条线的做法，彼此间不能实现融合。如信用卡、个人存款、投资理财、电子银行等，这种做法可以提高管理效率，各负其责，但因为不同产品分别属于不同的部门，条线间不能实现协调，依据单个产品下达销售任务，这种经营方法不能顺利开展交叉销售。第二，产品不能实现交叉策划与包装。我国商业银行产品宣传还处于各为其主的状态，还不能以客户需求为核心开展跨产品跨板块的组合宣传，不具备一致的策划与系统的包装，交叉销售不利于推行。
(4)混业经营体系还不完善，新型产品还不能得到广大客户的认可。当前我国商业银行都已同时具备了基金、保险、投资等各个领域的经营权利，已经建立了完善的基金、保险、高端投资等综合体系。但子公司产品还需进一步研发，产品还不具备较高的竞争力，银行系统与子公司产品还不能实现有机组合。
3加强产品交叉销售的策略
随着互联网金融的迅猛发展，商业银行面临的竞争越来越激烈，我国商业银行的客户数量不断减少，因此必须及时转变经营策略，要求大力发掘存量客户价值，这将是今后商业银行开展营销活动的重点。
(1)实行客户分层，分别应用不同的营销策略。在深入研究广大客户资产情况、持有产品情况的前提下，将客户分为高价值型、忠诚型、潜力型、长尾型四个层次，针对不同层次客户应用不同的营销做法，如高价值客户，这一层面主要集中了企业主管与私营业主，不但手中握有银行的零售产品而且与银行部门有着紧密的联系，银行对其有着较大的吸引力，可以应用公私联动营销的做法，客户经理要定期维护与这些客户的关系，同时应用一个客户经理加多个产品经理的营销模式。
(2)应用较好的产品组合，实行利益共享与考核制度。第一，科学设计产品组合，在广泛研究产品特点、优点、适宜人群的基础上设计不同产品组合方案，如针对年轻消费群体可以应用短信、手机银行、网上银行、贷记卡、消费贷等组合模式。第二，提高员工的产品交叉销售意识，利用开展各种形式的培训提高员工的营销技术，明确联动营销意识，养成交叉营销习惯。第三，建立联动营销和考核制度，及时转变产品分条线营销模式，合理分配收益，逐步淘汰传统意义上的单个产品或单个条线营销的做法，积极推行产品交叉销售，同时收集客户关于新产品的使用反馈情况。
(3)大力开发数据，研究客户需求，利用科学技术提高产品营销能力。国内银行可以开发PCRM、CFE数据系统功能，利用研究客户持有产品情况、消费习惯，准确预测客户今后的需求发展情况，利用大数据技术进一步研究产品的覆盖率。另外，为网点配备客户辅助营销设备，可以将客户最为需要的主打产品提供给客户，同时呈现与主打产品类似的其他高附加值产品，使其对客户更具吸引力，创建个性化、差异化的产品交叉营销服务类型。
(4)大力研发新型产品，实行低成本批量运行，进一步发掘大量客户。第一，大力研发新型产品，进一步增加基金、保险、高端理财等产品，以使客户满意。大力推广现金管理、供应链融资等新型产品，吸引数量充足的小型客户，以得到成本较低的充足资金。积极开发P2P融资、直销银行等互联网金融产品，争取得到大量的长尾型客户。第二，实行联合创新与客户共享机制，将银行下属的基金、保险、租赁、投资等众多子公司产品有机组合在一起，形成综合产品方案。第三，广泛与第三方保险、基金等公司的客户开展合作，可以利用ERP直连将大量客户资源与商业银行联系在一起，利用较低投入得到大量的潜在客户。
参考文献
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[2]谢叶枫,金茜.商业银行小企业业务交叉销售实施路径研究[J].全国商情,2014(22).
关键词银行价值链竞争优势链式营销
1中小企业面临的贷款困境催生链式金融营销创新
2银行价值链的解构
价值链概念是1985年美国哈佛大学教授迈克尔·波特（Michael.Porter）为了更好地分析企业竞争优势而提出来的。他认为，每个企业都是进行设计、生产、营销、进货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，所有这些活动都可以用一条价值链（ValueChain）来表示。价值链管理作为一种基于建立企业长期竞争优势的新型管理模式，其本质是不断优化业务流程，降低成本，提升竞争力。价值链管理引入我国银行业只是近几年的事，随着市场供求主体关系转变，由20世纪70年代的“卖方市场”变为现在的“买方市场”，银行价值链管理模式也由以前的以产品为导向转变到现在以顾客为导向、以市场为中心的思路上来。这使得顾客在价值链中的地位发生了颠倒性的提升。之前价值链开始于银行的核心能力和它的资产，然后转向要素投入定价，最后才是客户，而现代价值链就是将传统的价值链完全颠倒过来，客户变成第一个环节，后面的环节均以客户需要来驱使。
根据波特在《竞争优势》一书中给出的一般企业的基本价值链，结合银行自身特点，在此构建银行基本价值链（如图1）。银行是链条式的服务行业。银行与客户直接构成价值链关系，客户价值关系的总和构成银行的价值基础，银行内部各部门之间也形成一个内部价值链条，与外部价值链条共同构成了银行价值链。因此，对于银行来说，价值链管理思想的实质，就是最大限度地缩短银行与客户的价值链条，缩短内部管理链条，在为客户创造价值的同时，为自己创造价值。从而实现两者价值最大化的“双赢”局面。
3基于价值最大化的链式金融营销
从目前的情况来看，我国众多金融企业由于经营理念滞后、金融创新不足，正普遍处于经营模式、产品服务严重同质化的低层次竞争当中，对许多银行而言，追求“差异化”往往意味着成本的增加，而“成本领先”又常常伴随着服务水平、客户价值和效益水平的下降。诸多银行正面临着进行价值创新、选择竞争战略、转变经营模式、形成竞争优势的瓶颈，并对形成核心竞争力、实现获利的持续增长充满渴望。
由于现代价值链将客户置于链条的第一环节，这就要求管理者要将主要视线从市场的供给方（自身或同行）转移到需求方（客户），对供需双方的价值元素进行重新考量、筛选和排序，在价值创新的基础上进行经营模式的革新。银行就有可能在提供金融服务、实现客户价值的过程中同时有效地实现“差异化”和“成本领先”，进而实现综合盈利能力的增强和获利的持续增长，并逐步形成持久竞争优势。
4银行面向中小企业的链式金融营销实践及效果
4.1链式金融营销策略
链式金融营销正是将效用、价格、成本活动协调一致的价值创新战略。链式营销通过在对客户价值的驱动要素和结构的研究基础上，来对内外部价值链的重新整合，即经营方式的改变和革新，业务流程的改造，使在银行本身改善、优化成本结构的同时，也使客户价值得到了有效的提升，最终实现双方的价值最大化。
4.2链式金融营销效果分析
这里以该银行某省分行在某市的实施效果为例。
截至2006年10月，某市共有各类民营企业20.1万户，占全市企业总数的89.3％。2006年1～11月，全市规模以上民营企业完成产值1763.5亿元，增长30.1%，对全市经济增长的贡献度为55.3%，民营企业在全市企业中所占比重由2003年同期的41.5%、2004年的50.5%上升到目前的55.6%。
2006年2月，某市分行在全系统举办了一系列声势浩大的小企业贷款开办宣传仪式，标志着某分行小企业贷款的正式开办。该行按照统一部署和要求，制定营销方案和措施，加强培训，全力以赴营销小企业贷款，取得良好成效。据统计，截至2006年12月29日，累计发放小企业贷款203笔，共18亿元。中小企业贷款业务不仅能增加该行的利息收入（利息收入一年将超过500万元），而且对该行其他业务的发展亦起着不可忽视的作用。通过深度挖掘企业需求，以点带面，营销存款、中间业务、结算业务、国际业务，成效明显。提高了企业对该行的依存度和综合贡献度，同时对全市经济增长的贡献度将增加三个百分点。如果明年贷款投放量继续增加，将对该市的国民经济增长产生深远的影响，并对银行、企业带来更大的效益。
1迈克尔·波特著.陈小悦译.竞争优势[M].北京：华夏出版社，2005
一、积极拓展存款方面
根据总行“存款兴行，无储不稳”的指示精神，在行领导的正确领导下，我和营业部的全体同仁一起努力拼搏，拓展我行的储蓄业务，终于得到了丰硕的成果，截止到12月31日为止，共吸收了储蓄存款*****万元，储蓄存款余额达到******万元。
在营销新存款的同时我还经常走访老客户，做好维护工作，倾听他们的意见和要求，帮助他们解决一些问题，如***医院、**商厦、**有限公司、**局、**局等单位。
二、结合理财产品，吸引大客户
除了营销储蓄存款外，我还积极营销外币储蓄和理财产品，今年总行推出了**系列产品，借此向我行大客户推销我行的理财产品，共营销了美元理财产品**万美元、港币理财产品***万港币、人民币理财产品****多万元。
由于今年国内资本市场异常活跃，股市指数不断攀升，开放式基金的赢利能力不断增加，吸引了不少客户的目光，我借此机会将自己以往在股票市场上的一些经验和自己工作上经常与基金公司人员接触的便利而获得较多的信息相结合，总结出了一些基金方面的营销技巧，适时地向各类客户推荐基金，还邀请了**基金公司的高级渠道经理**到我行为大客户讲解各种理财产品，得到了大客户的信任，今年成功地完成了**、**\**等基金的发行工作，其中**基金就直接销售了***多万元，许多客户都从其他银行将钱转到我行购买基金，使我行的基金客户不断壮大，今年基金的销售达到了*****万元。同时由于基金公司推出了基金网上申购优惠政策，我适时进行宣传，既让客户得到了实惠，又增加了我行网上银行的交易量。
三、个人贷款方面
通过我行的整体营销与**有限公司达成协议，办理汽车担保贷款，为我行带来了****万元的汽车贷款，并且效益明显，没有一笔逾期。
今年的个私贷款取得了较好的成绩，共计发放贷款****笔，发放金额*****万元，其中个人住房贷款****笔*****万元，个人商铺贷款***笔*****万元，个人汽车消费贷款****笔*****万元，个人住房装修贷款***笔****万元，个人流动资金***笔****万元，贷款余额达到了**亿元，比年初增长*****万元，完成计划的***%，超额完成任务。
在营销贷款的同时还积极防范个贷风险，与个贷人员一起催收逾期贷款，在今年出现的几个因家庭问题而逾期的贷款中，我和个贷人员一起及时与客户沟通，商量解决办法，或出卖抵押品或通过法院，终于圆满解决了几个棘手的问题。
四、电脑业务和信用卡业务等方面
金色链融资是指银行通过对信息流、物流、资金流的有效控制或对有实力关联方的责任捆绑，以适当的产品或产品组合将银行信用有效注入产业链中的核心企业以及其上下游配套企业，是基于企业商品交易项下应收应付、预收预付和存货融资而衍生出来的组合融资，是以核心企业为切入点，针对核心企业上下游长期合作的供应商、经销商提供融资服务的一种授信模式。
一、金色链融资业务模式推出的背景及现实意义
（一）金色链融资业务模式推出的背景
1．大客户贡献度下降速度加快，银行盈利空间逐步缩小
（1）大客户资金管理水平普遍提高，基本都建立了资金网络，资金实行集约化的管理，导致银行大客户存款、贷款业务份额逐步下降。
（2）大客户融资能力提高，直接融资渠道畅通，传统贷款业务需求增长不足。例如，短期融资市场的迅猛发展，使“金融脱媒”步伐加快，商业银行的传统信贷业务面临严峻考验。
（3）银行同业目标市场趋同，激烈竞争导致银行在与大客户谈判中往往处于弱势地位，贷款议价能力不强，中间业务收益水平较低。迫于竞争压力，目前银行许多大客户的贷款利率在基准利率及以下，特别是垄断性大集团客户大部分是基准利率下浮10%，而对大客户的中间业务也往往因追求可观的贷款利差或贷款份额而不收费或少收费。
2．中小企业贡献度逐步上升，并日益成为商业银行发展的战略性目标
（1）银行对于中小客户贷款议价能力强，中间业务收益水平高，成为新的利润增长点。据某国有银行浙江省分行调查数据显示，该行中小企业贷款余额占公司客户贷款余额70%，中小企业贷款利率平均在基准利率上浮20%，远高于其他贷款收益，公司类贷款利息收入的85%来自中小企业，中间业务、国际业务、信用卡业务等方面中小企业也是创收主力军。
（2）分散风险，增加流动性。商业银行可以通过发展中小企业金融业务分散集中度风险，对信贷资产结构和客户结构进行战略性调整；同时，由于中小企业客户的信贷需求大部分为短期信贷产品，拓展和开发适合中小企业特点的短期信贷产品，对于调整资产结构，降低资产负债错配风险有重要意义。
（3）资源丰富、发展空间和潜力巨大。目前，中小企业和个体工商户的数量较多，而各家银行中小企业客户在总客户数中占比极低，并形成了较大的反差，因此，巨大的中小企业资源和业务发展空间有待挖掘和拓展。
3．随着我国经济日益紧密地融入世界经济之中，企业外包、跨境物流等新的经营模式在中国得以广泛应用，中国已成为事实上的世界工厂和制造业基地，成为全球供应链体系中的重要一环。许多行业内部均形成一个核心企业与上下游配套企业协作配套、利益共享、风险与共、稳定有序的企业商务生态链。这一生态格局的形成，为金色链融资业务模式的出台创造了条件。
（二）金色链融资的现实意义
金色链融资是实现银行中端市场战略、明晰市场定位的重要途径，是银行强化交叉销售、提高银行业务综合贡献度的重要手段，它有效控制基于交易风险而产生的企业信用风险，逐步优化银行业务结构，提高股东回报。与此同时还可以进一步密切银企关系，满足企业融资业务需求，还有助于实现政府大力发展中小企业、解决中小企业融资难的政策目标。
二、金色链融资业务的内容
金色链融资是一种基于供应链条的集中营销模式，主要包括以下几种模式：
（一）1+N模式
即以供应链中的核心企业为中心，基于其稳定的生产和贸易关系，对核心企业及其上下游客户群体开展的营销模式。这是供应链融资的主体模式，又包括两种具体情形：核心企业承担风险责任情况下向配套企业提供的融资；核心企业不承担风险责任而由配套企业承担风险责任情况下向配套企业提供的融资。
（二）N+货/现金流模式
即基于货权或债权控制而对贸易买卖双方提供融资服务的营销模式，主要体现为货押融资和应收账款融资。
（三）市场聚合融资模式
即基于特定专业市场而对其入场客户进行服务的市场聚合模式，特定市场主要包括两类，其一，集合某类或几类主要商品进行专属经营的大型物资集交易市场，如钢材、油品、粮油、化工等交易市场；其二，集合多种商品统一运营的市场，如沃尔玛。这一模式实质是将专业市场看作特殊的核心企业，是核心企业存在情况下供应链融资的特殊情况。
在上述营销模式下，对于融资对象可以选择多种适用产品，包括：（1）进出口结算类、保函类、保理类和国内信用证类等标准贸易融资；（2）商业汇票承兑与商业汇票贴现；（3）短期定向封闭贷款。
三、金色链的特点
（一）金色链融资着重分析供应链内各企业主体执行合同的履约能力，围绕产业链原材料采购、加工、生产、销售各环节，全过程分析供应商、制造商、经销商、零售商、最终用户等不同主体的融资、融信需求，深入挖掘产业链的价值潜力。
（二）在核心客户责任捆绑项下，从核心客户入手分析整个产业链，以核心客户真实履约为保障，满足核心企业及其上下游配套企业的融资、融信需求，适度放大其经营能力，推动整个产业链商品交易的有序进行，控制产业链的关联风险。
（三）金色链融资是一种营销模式，而非具体产品，是各类产品的组合序列，银行根据产业链各节点的资金需求特性嵌入相应的融资、融信产品组合。
四、金色链融资业务的基本类型
（一）以核心客户为责任主体的供应链融资
此种供应链融资以核心客户的履约作为风险控制的基础，要求核心客户提供连带责任保证、回购担保（见证回购和实物回购）或定向付款承诺。适用产品及组合包括供应商融资和经销商融资。
供应商融资产品包括：（1）国内采购融资。包括开立银行承兑汇票、贴现、买方付息票据贴现、商业承兑汇票保贴、开立国内信用证、短期封闭贷款等。（2）国外采购融资。包括开立信用证、进口押汇、进出口通、进出口收付通、开立保函、未来货权质押贸易融资等。（3）发货后融资，包括保理融资、应收账款质押授信、商业汇票贴现、信用证项下融资等。
经销商融资产品包括汽车金融全程通、银行承兑汇票、商业承兑汇票保贴、保兑仓、厂商银、国内信用证、定向采购封闭贷款、信誉保证金监管融资、法人客户按揭（工程机械、客车等行业）等。
（二）以核心客户上下游客户为责任主体或不存在核心企业情况下的供应链融资
在此方式下，核心客户不提供连带责任保证、见证回购担保、实物回购担保或购买付款、未售退款承诺或不存在核心企业。银行风险控制的基础依托是对物权或债权的控制，以经营收入偿还银行融资，具体业务品种包括仓单质押融资、军品鉴证贷款、保理融资、应收账款质押融资、货押融资、贴现、商票保贴、买方付息贴现、核心客户提供协助处理货物项下经销商融资等。应当尽可能要求核心客户提供一定的风险控制辅助措施，如对违约借款人进行一定的惩罚（降低其经销商资格等）、协助处理质押物或按银行指定路径发货等。
（三）基于特定专业市场而对其入场客户进行服务的供应链融资
对于集合某类或几类主要商品进行专属经营的大型物资交易市场而言，银行向入场客户提供融资主要依托入场客户的交易能力、专业市场的市场影响及对入场客户的实际控制能力。专业市场针对入场客户在银行的融资，应提供协助变现、见证交易、库管、回购乃至连带责任担保服务。
摘要随着金融行业竞争的日益激烈，本文结合城商行发展的现状和面临的问题，提出了公司存款营销策略调整的几个方向，对当前城商行的公司存款业务发展有一定借鉴意义。
关键词公司业务存款营销城市商业银行
近年来，城市商业银行在逐步完善法人治理结构的基础上，不断加快经营转型，深化改革创新，实现了各项业务的快速发展。但随着宏观经济形势下行压力的增大，金融市场改革的深入，利率市场化的加大以及资本监管约束的增强，城商行传统公司业务的盈利模式、客户结构、利率水平已不能适应当前发展的需求。这就要求城商行必须进一步转变经营思路与理念，加大改革力度，加快业务创新能力，从而实现公司业务的可持续发展。
一、城商行公司存款业务发展现状
从表1数据可以看出，公司存款总额逐年增长，保持了较快的增长率，在全行存款中所占比例较高，公司业务仍是城商行的重要支柱业务。但同时可以看出，公司存款占比正在呈现逐年下降的趋势。与国有银行和大型股份制银行相比，城商行公司客户基础相对薄弱，虽然公司客户数量较多，但客户结构有待优化。公司大客户数量小，但存款占比大，存款的波动性较强；小企业客户数量多，但存款占比小，对公司存款的支撑不足。
二、城商行公司存款业务面临的挑战
（一）国有大型商业银行已经形成了各自的服务特色和品牌，具有广泛且稳定的客户基础，网络机构发达，竞争优势明显。其他股份制银行虽然在规模、资金实力等方面略有逊色，但与城商行相比，具有经营机制灵活、科技水平领先、金融产品丰富的特点，因此也吸引了众多优质客户。随着银行竞争日益加剧，城商行由于受到机构设立、产品定价、金融创新、品牌影响力等因素的限制，吸收存款的难度进一步加大。
（二）金融脱媒与利率市场化形成叠加效应，直接冲击公司存款业务的发展。随着金融脱媒趋势的发展和利率市场化的推进，大中型企业融资渠道不再单一，可以通过发行信托、企业债券、非债务融资工具等方式募集资金，这直接影响了城商行公司传统信贷业务的发展。同时，小微企业也开始在网络金融平台上融资，这在一定程度上都分流了银行部分存款，影响了公司存款业务的增长。
（三）公司客户对金融业务的需求更为专业化、综合化，这对城商行提供服务的能力、质量和效率都提出了更高的要求。如果城商行在服务质量、服务机制、服务方式上不进行有针对性的改进，将不能适应客户的需求变化，面临在竞争中被淘汰的局面。
三、城商行公司存款业务营销与拓展研究
作为中小银行主体的城商行，在严峻的竞争形势下，也有自己独特的优势，如决策效率高，机制灵活，所在区域具有较为明显的机构和地缘人脉优势。因此，稳定和拓展城商行公司存款业务，应当坚持“以市场为导向，以客户为中心”的营销理念，结合自身特色，从以下几个方面着手实施营销策略的转变。
（一）进一步明确市场定位，加快公司业务的经营转型。在业务发展上，以优化客户结构为重点，细化“重点行业、重点地区、重点企业、重点产品”的策略，变粗放型的规模增长向集约化的发展方式转变。一是巩固和发展地方优势产业，保持政务类、系统大客户稳定的同时，加大对中小企业客户的营销与拓展，实现大中小客户协同发展的态势；二是积极拓展战略新兴产业，大力支持节能环保、新一代信息技术、生物、高端装备制造、新能源、新材料等产业，积极介入具有较高技术含量和经济附加值的优质客户存贷款市场；三是积极拓展大客户、大项目的上下游产业链客户群，行业集群、市场集群、园区集群中的小微企业客户，加快发展小微企业信贷业务，构建城商行优势行业客户基础不断壮大、小微企业特色突出、大中小企业均衡发展的格局。
（三）不断完善以客户为基础的信息系统，加快网络金融模式的建立。加快科技创新能力，不断优化调整科技信息系统，通过对企业客户数据的收集、处理和支持，从而获得企业所在行业的经验和专长，进一步了解客户潜在的金融服务需求，使银行为客户提供更有针对性、更专业的金融支持，增加客户的依存度，提升客户的价值贡献。
（四）加强公司客户经理队伍建设，提升公司业务的专业化水平。一是强化公司客户经理队伍的建设，要培养一批综合素质高、业务能力较强，有市场营销经验的客户经理；二是优化公司业务流程，提高风险控制能力，建设积极进取的营销文化，全面提升公司业务市场竞争能力；三是完善公司客户经理考核机制，加大激励，细化考核，充分调动公司客户经理营销积极性，实现公司存款业务的快速发展。
[1]江西省城市金融学会课题组.商业银行业务经营转型的原则与策略.金融论坛.2010（6）.
[关键词]营销业务发展
一、市场营销要科学选项，不要一哄而上
盈利是银行经营的重要目标，一切业务的拓展都必须用“盈利”这杆秤来衡量。但是，一些单位往往忽略对新业务价值的判断，在业务拓展上饥不择食，只求业务品种的增加、业务量的扩大，一哄而上。对能否盈利，盈利大小，缺乏详细的测算，结果，业务项目盲目上马，浪费大量人力、物力和财力，业务更是办一笔赔一笔，费尽心思拉来的业务，带来的是亏损。因此，在拓展业务上，必须把好立项关，解决饥不择食问题。各家银行应充分发挥新产品开发委员会的作用，对业务的立项，利润回报，发展前景等方面进行科学的研究，建立调查、审查、审批岗位责任制，像“贷审会”那样管理新产品，使业务拓展由“想当然、拍脑门”的简单粗放管理向“谨慎立项，科学预测、严密实施”的集约化管理发展。
二、市场营销要讲求艺术，不要利益外泄
三、市场营销要突出品牌，不要贪大求全
从世界知名银行的发展史可以看出，独到的业务品种和服务项目，是吸引客户的关键。对于银行尤其是中小银行来讲，所有的业务都想做，一味追求大而全，只能样样通、样样松，是不会成功的。全国各地经济环境不相同，经济特点和客户主体差异较大，对金融服务的需求也不尽相同。在业务发展上，银行应因地制宜，重点发展符合当地客户需求的业务，改变贪大求全的错误做法，把一项或几项业务做精做大，成为主打产品和品牌产业，使各网点都独具特色，品牌突出。
四、市场营销要瞻近顾远，不要急功近利
银行对客户的业务营销，应具有连续性和长期性，一旦确定服务的客户，就应该建立中长期合作关系。因此，选择应力求准确。一是顾当前，看合作者和业务品种在现时条件下能取得什么样的成果，二是要瞻长远，用发展的眼光审视合作业务的前景。对有培养价值的客户，要做出长远发展规划，做好综合业务营销服务。切忌只看眼前利益、不顾长远发展的短期行为。要珍惜市场资源，合理开发、散开盘子把蛋糕做大。
五、市场营销要公私兼顾，不要顾此失彼
有的银行片面抓大客户营销，忽视个人客户的服务，这是偏失的经营理念。我国的银行业务拓展还是应走“公私兼顾”之路，即突出两手抓，一手抓公司类客户，一手抓服务社会百姓的个人金融业务。尤其是在经济欠发达地区，个人金融业务市场潜力是巨大的，应该把金融产品和服务送进街道社区，被千家万户所接受。相对来讲，发展个人金融业务无论是客户群体还是收益都是稳定的，能避免大起大落的问题。所以，银行在业务营销上要“公”“私”兼顾，共同推进公司类业务和个人类业务。
六、市场营销要体现深度，不要简单粗放
七、市场营销要以客为主，不要本末倒置
“以市场为导向、以客户为中心”是银行反复强调的一项经营策略，但在实际经营中，一些银行落实的并不尽人意，仍然习惯有什么业务品种就向社会营销什么。对市场需求，客户需要研究的很少，说到底，还是以本行的金融产品和服务为中心，这种做法显然本末倒置。我国某洗衣机生产集团研究市场时，发现农村人喜欢用洗衣机洗马铃薯，于是迎合这种需求，研制出大马力洗衣机，很快走俏市场，获得丰利。银行应该学习这种因需而变的做法，从上级行到基层营业单位，从领导到员工，都把客户需求放在第一位，潜心研究市场，依据客户需求，开发新的金融产品和服务，满足社会需要。
八、市场营销要真实宣传，不要夸大其辞
宣传是营销的一种重要手段，能够扩大金融产品和服务的社会认知度和影响力，增强人们对银行业务的了解。但宣传必须实事求是，恰当准确的把金融产品和服务向社会推进。一些行在业务宣传上，隐瞒业务风险，放大收益水平，夸大其词进行宣传，引来了顾客，却不能满足顾客所需，使客户大失所望，也不再相信银行。超服务能力的宣传等于饮鸩止渴，是经营的大忌，必须坚决避免。
客户生命周期价值是企业未来从某一特定客户身上通过销售或服务所实现的预期利润。
要更进一步理解客户生命周期价值，先来看以下一张典型的生命周期价值（LTV）计算表格。
从这张简单的表格中可以学到许多东西。正如表格中看到的这样，获取新客户并不是一个创造利润的活动，只有良好的客户维系才能使预期利润成为现实。在这一案例中客户仅仅在第二年和第三年才变得有利可图，这是市场中非常典型的情况，也是为什么投资于改进客户保留率上会比投资于客户获取上将获得更高回报的原因所在。
敢想敢要，把握美妙职业生涯史红新2006年7月刊
信用卡营销决胜于更高的顾客终身价值张晓亮2007年1月刊
首先我们研究用户使用信用卡交易（取款、消费或其他）的频次和年刷卡总金额定义活跃度，我们可以获得一个矩阵图（如右图）。
在矩阵分布图中可以看到单纯的交易频次和交易金额都不能完全说明用户的价值状况。如果用户的交易频繁，但年刷卡额度较低，那么我们只能判断该类用户有刷卡习惯，但消费能力较低；同样，如果用户年刷卡交易额很高但频次很低，那么我们似乎可以得出用户在交易期内可能经历多次大宗交易，例如购车、装修等，信用卡成为了这类用户应急的支付工具。对于第二象限当中的用户，银行可能很难再提高他们的顾客价值，因此在这里最大的障碍是这些用户的消费能力或者消费倾向），因为这一因素是一个外生变量。而对于第四象限的用户，银行应重点提高他们的交易，因为他们具有一定的消费能力，但只有在较为大宗的交易当中才使用信用卡，这说明用户还没有刷卡消费的习惯。当然对于这类用户，银行还应重点防范用户的道德风险，因为大宗的透支交易必然存在较大的风险。
在用户忠诚度方面我们认为用户忠诚度主要包括两种情况：其一是用户放弃某个银行的信用卡转投到其他银行或减少使用某个银行的信用卡而将多数交易集中到其他银行；其二是彻底放弃使用银行信用卡。在这里我们主要研究前者，因为用户彻底放弃使用信用卡与用户是否接受刷卡这一支付工具有关，他不涉及到银行之间的利益竞争，同时改变用户的习惯更多是通过提高用户的活跃程度实现的。
对于第一种忠诚度，我们可以从经济学当中的理性人假设进行分析。用户使用A银行的信用卡服务所获得效用我们称为U（A）、用户使用竞争对手B银行的信用卡所获得的效用我们称为U（B），用户从A银行转投到B银行所花费的成本或放弃的利益我们称为转换成本，记为C，如果U（A）—U（B）﹥C的话，我们认为A银行是安全的，也就是用户暂时不会流失。尽管这种分析是过度理论化的，但它给我们分析用户忠诚度提供了一个总体的方向，也就是说提高用户通过服务所获得的价值并且设置用户离开所付出的成本将有助于提高用户忠诚度。提高用户所获得的价值可以通过改进信用卡的功能、提高用户的便利性等途径实现，而提高用户离开的成本则可以通过长期的积分奖励计划实现，这样用户离开A银行就不得不放弃长期积累下来的积分了。
电子商务与呼叫中心的关联高咏姿2008年11月刊
企业将根据整个营销策略不同来确定呼叫中心在其中的定位。
用户认知度高的简单必需品，采用外呼形式会比较好。呼叫中心作为营销中心，采用外呼形式见效比较快，呼叫中心将处于中心位置。
而针对大宗耐用品，用外呼的方法只会让客户感到骚扰，自我降低了品牌的档次。但如果采用直复营销的方法，让客户在网站、门店等地方了解了商品的性能、性价比之后再提供这一补充方法来方便客户，就是一个非常好的渠道，同时可以接收客户的第一手信息，及时了解客户的需求点。这时呼叫中心就属于支持及销售部门。
高价值客户我拿什么来实现你的保值或增值周海华2009年9月
笔者结合在运营商工作的经验和体会，就电信运营商如何做好高价值客户保值或增值提些个人建议。
为减少卡片漫天飞的现状，各运营商可以通过多方合作，利用自家VIP卡，从医院、健身、保健和美容等方面入手，与当地专业性最强、服务质量最好的商家共同组建实体联盟，着力兼容银行卡、超市优惠卡等，力争打造“一卡通”，形成多赢利益价值链，一旦捆绑，高价值客户将成为永久忠诚客户。
做好高价值服务增值。所谓的“服务增值”是指高价值客户可以享受到运营商所提供的尊贵服务，这种尊贵服务是普通用户无法享受的，而且它还必须是优先的、免费的、便利的以及是高价值客户所期望的，让高价值客户感受到独一无二的尊贵特权。
在服务经济的今天，服务已成为维系客户关系的重要利器。运营商要根据高价值客户的需求细分客户群体，对应专业的主题服务俱乐部，通过设立一对一客户经理搭建成让高端客户沟通的平台，根据高价值客户生活和工作需求开展灵活多样的俱乐部活动，形成高尚生活社交圈，切实增强大客户黏性。比如与特约商家合作开展多样化的俱乐部活动，包括就机场所、火车站、车友、健康、高尔夫、联盟商家、女性社区、休闲社区、绿色通道建设等工作，如健身休闲项目包含网球、羽毛球、高尔夫、登山、瑜伽、美容、钓鱼、牌类等。
大客户管理的战略视角丁佐治2010年1月
大客户管理发展到今，结合业内最佳实践，我们可以把大客户管理的范畴界定为：持续理解和识别客户特征、不断满足重点客户个性化需求、培养客户忠诚度以实现客户利润。
我们今天讨论大客户管理不仅局限于“集团大客户”，也不仅局限于“营销管理”，必须从公司战略管理的层次上考虑大客户管理。大客户管理是公司客户战略管理的一部分，只有在战略层面上明确了大客户管理的理念和思路之后，我们才能更好地理解、更有效地运用大客户管理的种种方法并提供实施这些方法所需要的组织和信息系。
至此我们可以给大客户管理的对象——“大客户”给出一个简单和明确的界定：大客户即卖方企业认定对自己具有重要战略意义的客户。
显然这个定义中的“重要战略意义”既包括卖方可能的集团客户，也包括卖方可能的个人VIP客户或某些传统意义上的虚拟客户群（如网上的社区），具体界定有赖于企业的业务性质和企业的战略取向。譬如通信运营商的大客户管理既包括集团通信客户，也包括ARPU值高的个人客户，而“战略意义”的界定标准是ARPU值的高低还是利润的多少，也是管理实践中需要具体确定的。如何“认定”对企业有意义的客户，则是大客户管理的最重要的环节。
《小卡片，大世界》——你可以为客户多想一步杜宏2011年7月刊
不仅仅客户收获诸多好处，对会员卡管理服务商而言更可以籍此庞大的数据库信息来分析客户消费习惯、进行“用户智能”研究。除会员卡本身可以收取费用外，这些数据更是无价之宝，存在无上的挖掘空间，是企业实现精准营销的基础。
社会化媒体时代的品牌塑造裘然2011年9月刊
在社会化时代，品牌的构建有些规律可以寻找：
2、做好全面的规划，避免可能负面的词语。不管是曾经多么强势的品牌，都还是需要做好一个更加全面的应急预案，以避免赶集网被恶搞成为赶驴网……
4、通过活动达到临界点，使得品牌在与消费者每一个连接点上都能感受到情感的协同效应。
6、记得及时提炼，再次升华。找出这些小众的共性，把这些共性进行再次升华。凡客从“我是谁，不是谁”的标签化升华为“挺住，意味着一切”，无时不彰显对品牌的智慧和驾驭。
7、所谓时尚绝不是小众的孤芳自赏。当你是一个男士，你愿意把LADYGAGA娶回家做老婆吗？小众的需求能引发大众的共鸣，就是一场时尚的盛宴。
8、品牌在人心中，品牌是庄严的。尊重消费者，消费者同样尊重品牌。
社交媒体时代下客户互动渠道的整合邢焱2011年10月刊
传统企业的渠道管理是割裂的。即使很多企业已经意识到客户会出现在多个渠道，已经开始整合客户行为数据，但是渠道的一体化管理还是滞后很多。
那么真正的一体化如何管理呢？理想模式是这样的（如右图）。
整个渠道划分为实体渠道和远程渠道，这两个渠道分工协作、统一管理，共同构架企业的全面客户管理。在这两个渠道的划分背后有一个非常重要的部门需要从原来的高高在上落实到一线，这个部门就是企业的公关部门。
远程渠道整合了所有非接触渠道，形成远程渠道管理中心，这个中心由呼叫中心、门户网站、社交媒体、短信等四个分渠道组成。
移动互联加速服务创新袁道唯2012年3月刊
各位领导、评委、各位同事：
大家好!
今天，我很荣幸参加行里举行的客户经理竞聘大会。这是一次难得的锻炼、提高自己的机会。我叫，现年35岁，大专文化程度，1990年进入建行工作。先后从事对公出纳、电子联行、银行汇票、储蓄柜员等工作。现任东风所大堂经理。16年的工作实践，让我精通许多银行业务，也积累了许多从事客户经理的经验和关系。今天，我竞聘东风所客户经理一职。
如果组织和领导聘任我担任客户经理一职，我将从以下几个方面开展工作：
一、认真学习，与时俱进，树立市场观念、营销观念，为全方位对客户服务打定坚实的基矗我要在以下几个方面加强学习。一是认真学习政治理论和金融政策法律法规，明确方向，领会精神，提高政治和业务素质。二是认真学习行里的工作安排，按全行的工作思路，创造性的开展工作。三是取人之长，补己之短，学习借鉴同行、同业的有效经验和做法，拟定符合实际的工作思路。
二、认真履行客户经理的职责，积极拓展个银营销，发展客户。根据我所实际，广泛宣传建行的金融服务政策、内容、特色，热情向客户介绍、推荐行里的新业务，使客户在了解我行的金融政策和服务的基础上优先考虑采用;挖掘客户，为客户提供咨询和理财服务，行使金融顾问的职责，密切与客户的关系，更好地把银行产品和为客户服务两方面职责紧密结合起来。
三、分析研究市场，加强对客户的研究，建立客户资料档案。广泛搜集客户资金、财务信息，捕捉金融需求信息和金融风险变化情况，收集、掌握同业对客户的竞争动态，深入进行市场调研和分析，掌握辖区客户特点和结构，进行市场细分。
五、求真务实，勇于创新，创造性的开展工作。对工作不拖、不等、不靠、不推，不但用力去做工作，而且用心去做工作。在具体工作中，既热情洋溢，又严格规范自己的言行，在社会上、客户中树立良好的“建行人”形象。靠诚信守诺留住客户，靠特色服务赢得客户，靠良好形象和优质服务拓展客户。
总之，如果这次竞聘成功，我将以优良的工作作风开创新的工作局面。如果不能，说明我的工作能力还有待提高，我将在今后的工作中加倍学习，与其他员工一道为建行的事业努力工作。