目前来电的主要群体为贵阳市，遵义市和毕节市，其余地区的来电量较为稳定。
各市州话务分布情况见下图：
三、周来电业务类型分析
按业务类型来看，群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大，依旧为群众最为关心的问题类型，本周共有5122通，占比为65.81%；其次为司法行政类咨询，共2317通，占比29.77%。民事类咨询排前三名的分别是合同纠纷（占43.18%）、婚姻家庭纠纷（占14.24%）、劳动争议（占7.87%），三项共计占65.29%。
各业务类型分布具体如下图：
民事大类中的主要咨询的合同纠纷、婚姻家庭纠纷、侵权责任纠纷问题，合同纠纷（占43.18%）、婚姻家庭纠纷（占14.24%）、劳动争议（占7.87%），三项共计占65.29%。
合同纠纷中以劳动合同纠纷、借款合同纠纷及买卖合同咨询最多。劳动合同常见为拖欠薪资、离职后薪资发放异常情况。借款合同常见为借款无法收回及借贷还款等问题。买卖合同纠纷以其中一方不正常履行合同约定问题为主，此类问题经常伴随着双方的合同条款中对违约责任说明不清晰的情况。
婚姻家庭纠纷中以离婚纠纷、抚养纠纷问题咨询为主，即离婚案件中最常遇到能不能离、离婚后孩子的抚养问题。
劳动争议中咨询劳动合同最多，劳动合同常见为拖欠薪资，离职后薪资发放异常情况。
以下是各业务类型的来电咨询数量：
从律师通道来电问题咨询分析：与上周类似，群众来电咨询民事类问题最多，其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多；
从客服通道来电问题咨询分析：涉及到专业法律咨询问题，需转接至律师的占比仍然最大，主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务”。
四、周满意度分析
2月1日至2月7日，共有2989位群众参与测评，参评率为34.34%，整体满意度为97.76%。
其中，评价非常满意2712通，占比90.73%；满意210通，占比7.03%；基本满意43通，占比1.44%；不满意24通，占比0.80%。具体数据见下图：
本周有24通不满意及43通基本满意案例，针对这些不是很满意的群众进行了回访，以下是回访结果及处理如下：
针对来电不满意中问题没有解决的反馈，经质检复核值班律师解决方案无误，友好接听，耐心解答，故此反馈不成立。不满意及基本满意中态度不好的反馈，经质检复核有1通存在通话不耐烦的情况，故此反馈成立，根据《12348公共法律服务热线服务标准》第9条：“用户满意度反馈，如律师出现明显解答错误或态度问题。质检核检成立，第一次质检律师进行线下沟通，并进行文档记录。”已于2月7号与该律师进行线下沟通，并进行记录。其余1通态度问题反馈，经质检复核，坐席律师及坐席客服态度友好，耐心解答，不存在态度问题，故此反馈不成立。
五、质检情况
专业质检：
1.有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求
2.提供错误的解答
3.案例记录过于简单
4.忘记提及工单转办
服务质检：
1.部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍
2.解答主动性欠佳，一问一答式
3.对于来电者的情绪安抚欠佳
六、运营管理情况
1.运营情况
当前日均话务量稳定在1100-1200通左右，达到话务承载量上限。
2.质检情况
持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外，以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总，形成周报制度，定期发布，避免重复问题出现。
3.现场运营管理
部分律师的接线态度优秀，耐心，将此类律师进行归类整理，在排班中会优先考虑，以增加客户满意度。
4.系统故障
话务系统间歇性异常，出现无法进线情况，一定程度影响接通率和满意度。
附本周案例一则：
贵州12348律师说法：解读《民法典继承编司法解释（一）》
【司法解释新变化】
宣告死亡是指经利害关系人申请，由人民法院宣告下落不明满四年或者因意外事件下落不明满二年的自然人为死亡的制度。
《民法典》第四十八条被宣告死亡的人，人民法院宣告死亡的判决作出之日视为其死亡的日期；因意外事件下落不明宣告死亡的，意外事件发生之日视为其死亡的日期。
二、对于“民法典第一千一百三十一条规定可以分给适当遗产的人”提起的遗产分割诉讼，删除了不予受理和应予受理的规定
原《继承法司法解释》：依继承法第十四条规定可以分给适当遗产的人，在其依法取得被继承人遗产的权利受到侵犯时，本人有权以独立的诉讼主体的资格向人民法院提起诉讼。但在遗产分割时，明知而未提出请求的，一般不予受理；不知而未提出请求，在二年以内起诉的，应予受理。
《民法典》第一千一百三十一条对继承人以外的依靠被继承人扶养的人，或者继承人以外的对被继承人扶养较多的人，可以分给适当的遗产。
《继承编司法解释（一）》第二十一条依照民法典第一千一百三十一条规定可以分给适当遗产的人，在其依法取得被继承人遗产的权利受到侵犯时，本人有权以独立的诉讼主体资格向人民法院提起诉讼。
三、完善了关于设立遗嘱行为能力的规定
将“遗嘱人立遗嘱时必须有行为能力。”修改为：“遗嘱人立遗嘱时必须具有完全民事行为能力。逻辑更加严密，用语更加规范。
《继承编司法解释（一）》第二十八条遗嘱人立遗嘱时必须具有完全民事行为能力。无民事行为能力人或者限制民事行为能力人所立的遗嘱，即使其本人后来具有完全民事行为能力，仍属无效遗嘱。遗嘱人立遗嘱时具有完全民事行为能力，后来成为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人的，不影响遗嘱的效力。
四、明确放弃继承的形式和对象
删除了“用口头方式表示放弃继承，本人承认，或有其它充分证据证明的，也应当认定其有效。”的规定，明确放弃继承必须以书面形式，并且向其他继承人或者遗产管理人作出。
《继承编司法解释（一）》第三十三条继承人放弃继承应当以书面形式向遗产管理人或者其他继承人表示。
第三十四条在诉讼中，继承人向人民法院以口头方式表示放弃继承的，要制作笔录，由放弃继承的人签名
《民法典》第一千一百二十四条继承开始后，继承人放弃继承的，应当在遗产处理前，以书面形式作出放弃继承的表示；没有表示的，视为接受继承。
受遗赠人应当在知道受遗赠后六十日内，作出接受或者放弃受遗赠的表示；到期没有表示的，视为放弃受遗赠。
【12348律师说法】
问：遗赠抚养协议与遗嘱内容发生冲突时怎么办？
答：遗赠抚养协议是指自然人可以与继承人以外的组织或者个人签订遗赠抚养协议。约定该组织或者个人承担该自然人生养死葬的义务，享有受遗赠的权利的制度。
在遗赠抚养协议与遗嘱内容发生冲突时，根据《继承编司法解释（一）》第三条：被继承人生前与他人订有遗赠抚养协议，同时又立有遗嘱的，继承开始后，如果遗赠抚养协议与遗嘱没有抵触，遗产分别按协议和遗嘱处理;如果有抵触，按协议处理，与协议抵触的遗嘱全部或者部分无效。
PS：如果签订遗赠抚养协议后，受遗赠一方无正当理由不履行，导致协议解除的，不能享有受遗赠的权利，其支付的供养费用一般不予补偿；如果有正当理由，可以请求返还已支付的供养费用。
问：法律规定丧失继承权、受遗赠权的情形有哪些？对于这些情形需要达到什么程度？
答：继承人、受遗赠人有下列行为之一的，丧失继承权、受遗赠权：
1.故意杀害被继承人；
2.为争夺遗产而杀害其他继承人；
3.遗弃被继承人，或者虐待被继承人情节严重；
4.伪造、篡改、隐匿或者销毁遗嘱，情节严重；
5.以欺诈、胁迫手段迫使或者妨碍被继承人设立、变更或者撤回遗嘱，情节严重。
上述法定事由并不需要达到构成犯罪或构成犯罪既遂的标准。
《继承编司法解释（一）》第五条在遗产继承中，继承人之间因是否丧失继承权发生纠纷，向人民法院提起诉讼的，由人民法院依据民法典第一千一百二十五条的规定，判决确认其是否丧失继承权。
虐待被继承人情节严重的，不论是否追究刑事责任，均可确认其丧失继承权。
第七条继承人故意杀害被继承人的，不论是既遂还是未遂，均应当确认其丧失继承权。
第八条继承人有民法典第一千一百二十五条第一款第一项或者第二项所列之行为，而被继承人以遗嘱将遗产指定由该继承人继承的，可以确认遗嘱无效，并确认该继承人丧失继承权。
问：继子女，被收养人可以继承生父母的遗产吗？
答：可以。《继承编司法解释（一）》第十条被收养人对养父母尽了赡养义务，同时又对生父母扶养较多的，除可以依照民法典第一千一百二十七条的规定继承养父母的遗产外，还可以依照民法典第一千一百三十一条的规定分得生父母适当的遗产。
第十一条继子女继承了继父母遗产的，不影响其继承生父母的遗产。
继父母继承了继子女遗产的，不影响其继承生子女的遗产。
问：代位继承有辈数限制吗？
答：代位继承是指继承人的子女先于被继承人死亡时，或被继承人的兄弟姐妹先于被继承人死亡时，由被继承人的子女的直系晚辈血亲或由被继承人的兄弟姐妹的子女代位继承的制度。代位继承人一般只能继承被代位继承人有权继承的遗产份额。
如果是上述代位继承中情形一，第一顺位代位继承没有辈数限制；如果属于第二顺位继承，即被继承人的兄弟姐妹先于被继承人死亡的，根据民法典的条文规定，是有辈数限制，只限于被继承人兄弟姐妹的子女这一辈。
《继承编司法解释（一）》第十四条被继承人的孙子女、外孙子女、曾孙子女、外曾孙子女都可以代位继承，代位继承人不受辈数的限制。
问：什么情形可以认定为“尽了主要赡养义务或抚养义务”？
问：对于遗嘱中的“见证人”法律有什么规定？
答：代书遗嘱、打印遗嘱、录音录像遗嘱、口头遗嘱都需要“见证人”在场，以下情形不能担任见证人：
1.无民事行为能力人、限制民事行为能力人以及其他不具有见证能力的人；
2.继承人、受遗赠人；
3.与继承人、受遗赠人有利害关系的人。继承人、受遗赠人的债权人、债务人，共同经营的合伙人等视为与继承人、受遗赠人有利害关系，不能作为遗嘱的见证人。
问：哪些情形需要保留“遗产份额”？
第一千一百五十五条遗产分割时，应当保留胎儿的继承份额。胎儿娩出时是死体的，保留的份额按照法定继承办理。
第三十条人民法院在审理继承案件时，如果知道有继承人而无法通知的，分割遗产时，要保留其应继承的遗产，并确定该遗产的保管人或者保管单位。
第三十一条应当为胎儿保留的遗产份额没有保留的，应从继承人所继承的遗产中扣回。
为胎儿保留的遗产份额，如胎儿出生后死亡的，由其继承人继承;如胎儿娩出时是死体的，由被继承人的继承人继承。
问：哪些情形有遗嘱或遗赠抚养协议仍然按照法定继承办理？
答：《民法典》第一千一百五十四条有下列情形之一的，遗产中的有关部分按照法定继承办理：
（一）遗嘱继承人放弃继承或者受遗赠人放弃受遗赠；
（二）遗嘱继承人丧失继承权或者受遗赠人丧失受遗赠权；
（三）遗嘱继承人、受遗赠人先于遗嘱人死亡或者终止；
（四）遗嘱无效部分所涉及的遗产；
（五）遗嘱未处分的遗产。
【12348律师建议】
1.为避免产生纠纷，建议生前选择订立遗嘱；
2.为确保所订立遗嘱内容及形式合法有效，建议咨询专业律师；
3.如有需要，欢迎拨打贵州12348公共法律服务热线获得贴心法律服务。
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