开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇网络舆情分析报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
网络舆情监测业的现状
第一类由软件公司和传统的市场调查公司联合成立的舆情监测软件企业，以方正电子、拓尔思、军犬为代表，它们的技术实力较为雄厚，抓取网络舆情数据能力较强。
第二类是依托人民网、新华网等主流媒体建立的舆情监测平台，即舆情监测行业的媒体派，如人民网舆情监测室、新华网“舆情在线”。这两个舆情监测系统主要针对社情民意进行监测，对时事热点和受众心理变化的敏感度较高。
第三类由高校或学术机构创办的舆情研究所。如中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所、中国人民大学舆论研究所等。这类机构具有浓厚的学术传统，汇聚了新闻学、传播学专业的各类精英，善于捕捉网络舆情的变化，并将其归纳、梳理，总结规律并且上升到理论研究的高度。
第四类是由舆情监测软件机构和高校新闻与传播研究所合作成立的舆情实验室，如南京大学—谷尼网络舆情监测与分析实验室、清华—优讯舆情实验室。这一类机构将高校多学科团队的学术优势与先进互联网监控软件的技术优势、市场经验相结合，实现优势互补。
第一，服务的对象不同。舆情监控系统功能、工作流程大同小异，服务的对象不尽相同，有专攻一个领域的，有做全面监测的。如红麦舆情监测系统重点在做金融行业，已经形成了成熟的工作流程和方法；新华舆情在线主要是专为中央有关部门服务的。第二，宣传的重点不同。大多数机构强调自己的技术实力，只有部分舆情监测服务机构强调自己的智力和人才资源。如清华优讯，倡导是“中国目前唯一一家可以监测电视、报刊、网站、论坛、博客、微博的全媒体舆情监测服务商。”第三，对新产品开发的重视程度不同。以软件系统著称的技术派在其网站的主页上只有案例库汇集，缺少衍生品的开发，而依托主流媒体或者高校的舆情监测机构非常重视衍生品的开发。
我国舆情监测业存在的问题
从目前的情况来看，我国的舆情监测业存在的问题主要表现为以下几个方面：
舆情服务机构的产业链不完善。国内的一些公司如大旗网、蓝色光标等，它们提供的服务比较简单，大都是企业发生危机后进行灭火工作。还有一些舆情监测公司更像是体检中心，不具备预警和危机应对功能，客户在得知自身问题后，也不能采取专业有效的措施去处理危机。从舆情监测的产业链上看，整个行业由舆情监测、分析、应对处理多个环节构成。从用户需求的情况来看，用户需要的是“高质量的监测平台+专业的舆情服务”，而不仅仅是一个监测软件。与此同时，传统媒体作为舆情产业链上的一环，作用虽然非常重要，但从目前来看，它们往往处于产业链的下游，自主性严重不足。
重视对客户的服务，忽视对民意的研究。目前一些网络监测机构只强调对政府和企业的服务，对网上舆论则采取“堵”的解决策略。甚至还有一些专门的“删帖公司”，甚至有一些舆情监测公司就在自己的网页上明确写着可以替客户“删除负面信息”，这种同时兼营网络删帖业务的舆情监测公司在行业内大概占到20%。③还有一些地方与部门不是着眼于研究民意、改进工作，而是想借助舆情监测和监测机构或主流媒体建立联系，以便帮助他们监控和处理负面信息。
我国舆情监测机构的发展路径
舆情监测机构与高等院校或科研所或新闻媒体结合，实现业务实践与理论研究、硬技术与软实力双赢。大数据时代舆情监测机构要想谋求很好的发展，必须走强强联合之路。具体来讲，就是高等院校或科研所或新闻媒体相结合，实现业务实践与理论研究、硬技术与软实力双赢，这在舆情监测业界已经有不少的成功案例。如2012年9月，红麦聚信（北京）软件技术有限公司与暨南大学成立“暨大—红麦舆情研究实验室”，以红麦舆情监测系统技术平台为基础，收集和处理网络、微博舆情信息数据，提供给实验室作为舆情研究的数据；实验室依据红麦软件提供的网络、数据，制作舆情深度分析报告。
整合资源，开发新产品，构建完整的网络舆情监测产业链。舆情监测机构要选择战略合作伙伴，有效地整合资源才能提供快准全的舆情、竞争情报等业务。如红麦软件与华声财讯成功携手，将技术、服务、业缘关系等优势完美结合。2012年8月，两家签署全面战略合作伙伴协议，携手进军在云计算、大数据背景下的业务情报市场。经过资源整合，促进彼此的发展。总的来说，当前舆情业从监测、处理分析到应对的整个产业链条上都已经有了足够多的竞争者。对于未来，谁能将整个链条打通并有效整合，谁将是未来的最大赢家。④
“大众麦克风时代”，民心可敬、民意可畏、民气可用，舆情监测机构要本着中央“三贴近”的要求，善于从群众利益角度，触摸民意脉搏，从基本事实的认定到价值判断，乃至话语方式，与网民坦诚交流；同时让党和政府的声音进入网络社区，推动互联网上官民的顺畅沟通和良性互动。
（作者单位：南阳师范学院新闻与传播学院；本文系河南省2013年软科学研究计划项目成果，项目编号：132400411125）
【注释】
①高忠业：“青岛入列首批国家舆情师培训计划”，《青岛财经日报》，2013年5月8日
②李光：“百亿市场前景催生网络舆情监测业”，《凤凰周刊》，2010年7月5日。
一、以主流媒体为主的监测机构
二、以研究部门为主的监测机构
以高校和研究机构为主的监测机构，如中国人民大学舆论研究所、中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所、上海交通大学舆情研究实验室，这些机构兼顾学术研究与舆情监测服务，在数据分析的基础上加以学理分析。如中国人民大学舆论研究所的《中国社会舆情年度报告》、上海交通大学舆情研究实验室的《中国社会舆情与危机管理报告》等从网络舆情的角度注解社会政治、经济、文化等发展态势，在社会上产生了较大影响。虽然，高校、研究部门为主的服务机构较为专业，但也不是万能的，其中很多机构存在覆盖面广、针对性不强或者实践经验欠缺等问题，难以就部门、单位做详细的跟踪、监测分析，往往只有在出现了重大网络舆情时才能提供帮助和参考。
三、以各级政府部门、企事业单位为主的舆情监测机构
随着网络舆论的加强，引起了社会各方对网络舆论的重视。各级政府部门、企事业单位成立舆情监测机构以期通过网络加强了解公众对本部门、本行业的意见建议，减少网络负面舆论对自身的影响。这部分监测机构个体规模不大，数量多，专业性比较欠缺。目前这类监测机构大都由部门及单位所属的宣传等部门代为管理，少有独立的监测机构。监测的方法主要有日常监测和应急监测，监测范围涵盖新闻网站、社交网站、论坛、微博等。日常监测用日报、周报、月报、年报等形式，应急监测就某一舆情事件进行专题监测，以快报、专报等形式呈现。监测手段主要以人工监测为主，也有辅以监测系统监测或购买舆情监测机构的服务等。人工监测无法顾及海量的网络信息，很难对网络舆情作较为全面的梳理、统计、分析，只能就一件事、对一个点作报告。相比之下监测系统、监测信息更有针对性一些，但因目前市场上的网络舆情监测系统本身存在缺陷，所以监测的准确性还有待加强。
从以上四种监测方式可以看出，我国网络舆情监测行业比较粗放，监测的方式与机构自身实力的强弱有很大关系。从行业整体看，还是缺乏统一的行业标准，缺乏能指导行业运行的理论基础，同时，网络舆情监测软件技术也有待深入开发、专业的网络舆情监测人员也比较短缺。网络舆情监测行业是一个新兴行业，如何促进其整体发展，还需要在实践发展中，从技术、人才和行业的整体布局上做出进一步的探索。
作者：邱奕单位：贵州日报报业集团
最近一个十分火爆的议题便是Facebook申请上市，预估市值虽然很高但也没有高出大家惊叹的地步，主要是因为大家都觉得它似乎应该也值那么多钱，1000亿美元的估值宣告的不仅是Facebook成为市值最高的公司之一，也在宣告大数据爆炸时代已经到来!
上海我能调研咨询公司在本月收到几位客户咨询并开展了合作项目，企业客户以往做过微博的舆情监测，数据分析报告可说是比人高比Smart贵，但是在应用时往往发现这些数据有失真嫌疑，主要是中国互联网专业水军多，导致海量数据失准，因而他们希望能够找到其他营销数据结合在一起使用，并因此校正微博营销数据的偏差。我能调研为其设计了从日常营销数据，通路资讯／竞争者分析／市场调查U&A与微博舆情分析经统计模式校正的大数据整合模型，这个模型并不重要，重要的是基于大数据的营销流程再造，这才是大数据爆炸下的应有之题与重中之重!
二、服务平台构建的需求分析
随着政府职能由管理型向服务型转变，在政府扶持下各种类型的交易中心如雨后春笋般的发展起来，如：榆林煤炭交易中心、陕北小杂粮交易中心、宝鸡钛产品交易中心等。交易中心在整合本地产业资源、整体包装、实现产品多样化、丰富化，能够完成单个的企业无法完成的经济活动的优势，对于提高本地产品的竞争力，带动地方经济的发展有着举足轻重的作用。而基于互联网的网络交易中心具有投资小、宣传广、效益高等特点，是实体交易中心必不可少的配套项目。
宝鸡是周秦文化的发源地，有着深厚的文化底蕴，宝鸡拥有根雕艺术、马勺脸谱、草编、泥塑、面花、皮影等民间工艺品的制作技能。这些工艺品市场的发展和壮大，极大的提高了当地居民的收入和生活水平，但由于个体小、同一企业产品单一等特点，竞争优势并不明显，很难形成规模，没有一个强大的平台做支撑，制约着这些产业的发展。信息化服务人力成本高，技术更新速度快，使得当地这些工艺品通过网络进行销售和推广处于初级水平。一些企业虽然建立了门户网站，但后期维护和更新跟不上，属于僵尸网站，起不到相应的作用。宝鸡文化艺术品虽有着自身独特的魅力，但在国内也存在着很多的替代品，在其他地区使用网络营销的情况下，其市场空间一定会受到挤压。因此由政府牵头，建设宝鸡文化艺术品交易中心，不仅是必要的，而且是迫切的。文化艺术品不同于煤炭、农产品、有色金属等大宗交易，具有交易额度低，体积小、附加值高等特点，不需要资金担保及物流运输等大宗交易中心所需的配套设施，成立以网上交易、推广、服务为主，实体交易中心为辅的宝鸡文化艺术品网络交易服务中心是最理想的选择。
三、交易服务中心框架设计构想
交易服务平台是能够为消费者提供方便快捷的购物，为经营者拓宽产品销售渠道，提供市场信息服务和产品推广的信息化平台。据此，我们将系统设计为基于电子商城和门户网站的WEB系统，基于网络爬虫技术的辅助信息采集系统和基于信息采编推送服务的推广系统三部分，其总体设计框架如图1所示：
图1宝鸡文化艺术品交易服务平台总体框架
在图1中消费者、经营者及交易中心工作人员使用智能手机、PDA、移动终端及计算机等设备，通过WEB应用系统进行网上交易、市场信息获取及与交易平台工作人员进行互动交流;中心工作人员能够使用交易中心提供信息工具和数据采集辅助工具进行信息收集、采编、入库、信息、推广等活动。
四、功能设计与实现
图2宝鸡文化艺术品电子交易服务平台功能框图
1、前台系统
交易大厅：按艺术品门类，以图文并茂的方式向消费者展示所要销售的产品，消费者能够在此进行商品购买，售前咨询等活动;
网络会展：按艺术品门类设置专题展厅，设有根雕展厅、马勺脸谱展厅、皮影展厅、面花展厅、盆景展厅等;
艺术大师：对艺术品制作艺人进行介绍，包括艺人资质证书、代表作品、获奖情况等;
网上拍卖：通过拍卖、幸运大转盘、抢红包等活动，吸引更多消费者参与注册，挖掘潜在消费者;
市场舆情：经营者查看已经市场舆情，价格分析、客户群体分析等资料。
2、后台系统
信息维护：对交易大厅、网络会展、网上拍卖等前台内容进行维护和更新;
统计分析：对销售情况、库存情况、收支情况等进行统计分析;
系统管理：系统设置和权限管理等内容。
（三）社交服务网站（SNS）日益在突发公共事件中推波助澜
（四）博客深度分析优势犹存，轻博客仍待发展
随着人们快餐式生活和工作方式的发展，博客由于其写作的“费时费力”、互动的单一性和大量简单复制粘贴带来大量重复垃圾信息的堆砌，博客的议题和传播功能有不断弱化趋向。同时微博也存在信息过于碎片化及大量信息含金量不高，造成介于博客与微博之间的产品，取消了字数限制的轻博客走进我们的视线。在国外，美国轻博客网站Tumblr2012年10月的页面浏览量已经从年初的150亿增长到200亿，其月页面浏览量的年增速超过30%。近年国内轻博客网站的数量一直在迅速增加，然而诸多轻博客网站一直难以得到大家的公认，例如轻博客网站博游吧、盛大许朝军创办的点点网，以及盛大网络富微博社区“推他”，无论是从用户体验上，还是从功能上，都难以达到微博和博客的综合优势的标准，让用户并没有体会到兴趣爱好和交友为一体，不被广大网友所认知，这是所有轻薄客急需解决的问题。都有待进一步等待市场的考验和广大网友的认可。
（五）论坛/BBS在突发公共事件舆论表达中逐步弱化
参考文献：
[1]吴锦旗.中非制度化公民参与的逻辑[Z].吉首大学学报（社会科学版），2011（1）.
加多宝：《中国好声音》创新娱乐营销
获奖理由：面对去年在《中国好声音》上的大获成功，今年加多宝二度冠名《中国好声音》，围绕“正宗好凉茶，正宗好声音”这一已经建立起的品牌强关联，发起以创新为驱动的全媒体传播，使“加多宝中国好声音”成为了一个融合了产品与娱乐元素的独立品牌。
获奖理由：针对三星GALAXYNoteII在中国上市，三星邀请100个明星和行业精英，拍摄100支TVC，讲述100个喜欢NoteII的理由。通过互联网技术手段加上创新的投放模式，让100支风格、概念一致但内容有趣的TVC，成功实现了精准传播。
腾讯互娱：“泛娱乐”2013年战略深化
获奖理由：腾讯互动娱乐事业群自2012年正式提出了“泛娱乐”战略开始，不断从产品、平台打造及品牌形象多种战略层面进行落地深化，并在影视、戏剧等业务上不断探索和尝试，转变为涵盖游戏、动漫、文学、影视等多种关联业务的互动娱乐实体，突破性尝试打造互联网时代的互动娱乐产业生态，在品牌层面，通过与传统艺术机构、大师顾问团的携手，将网络艺术与传统艺术融合传承、营销落地。
2013年度最佳创新营销案例奖（排名不分先后）
宝马X1：跨屏互动社交试驾
营销平台：人人网
获奖理由：宝马X1将试驾场地从线下搬到社交网络，通过具有新意的驾乘体验和社交传播机制为新车的上市造势，利用跨屏互动技术，让追随内心自由、希望释放自我的当代都市精英率先体验X1的操控性能和品牌个性。
联想：ideaclub会员俱乐部整合营销
获奖品牌：联想
获奖理由：联想以DRM（digitalrelationshipmarking）理论为策略核心，将平台信息完整地植入到消费者线上、线下的各种行为路径中，全方位营销联想ideaclub会员俱乐部，为品牌与消费者打造沟通交流的互动平台。
中国联通：中国首届智能手机运动会
营销平台：搜狐
获奖理由：搜狐携手中国联通举办国内首场智能手机运动会，充分利用线上+线下结合的丰富互动活动，比如使用400通WCDMA制式智能手机组成全球最大的动态手机拼图，并号召极客们在七大智能手机竞技项目上展开角逐，深度宣传业务特性。
香奈儿：富媒体创意营销
营销平台：搜狐视频
获奖理由：搜狐视频针对香奈儿高端、奢华、简约的品牌调性开发全新富媒体形式，并运用立体化的投放策略，极具创意性的推广方式，极大地提升了品牌的影响力和美誉度。
斯柯达晶锐：浪漫满车就要爱得够硬
营销平台：爱奇艺
获奖理由：斯柯达与爱奇艺一起开展“浪漫满车”系列活动，不仅利用视频平台接触潜在消费者，还将触角伸向手机APP等移动平台，利用优质自制视频节目，将覆盖面扩充到更大范围，不同平台之间充分打通，各自发挥优势。
立邦：地铁涂绘艺术展
获奖品牌：立邦
《穿越火线》：“就要痛快玩！”品牌刷新
获奖品牌：《穿越火线》
获奖理由：为了应对品牌老化问题，《穿越火线》在运营的第五年，从草根玩家、女性玩家、明星玩家等三个维度出发，刷新品牌Slogan为“就要痛快玩！”基于该Slogan从运营活动、代言人、品牌活动、周年庆典等方面进行全面品牌刷新，从游戏体验发掘用户洞察，将CF的简单爽快的感受，以简洁明快的品牌主张通过明星代言等一系列营销活动予以打造，传递至用户心里。
戴尔存钱罐：大声晒单开心砸罐
获奖品牌：戴尔
腾讯游戏十周年整合品牌营销
获奖品牌：腾讯游戏
安利：社会化媒体整合营销
获奖品牌：安利
获奖理由：安利运用社会化媒体的不同方式，通过虚拟社交网络与现实社交网络，将一对一直销的经验与社会化营销结合，用组合拳的形式，实现了互动式娱乐营销、矩阵式事件营销、虚拟世界的口碑营销和体育、艺术营销的社会化升级。
中国平安《龙门镖局》品牌内容营销
营销平台：合润传媒
飞利浦照明：探路O2O营销
获奖品牌：飞利浦照明
获奖理由：为了迅速提升飞利浦照明全能LED灯泡这款新产品的知晓度，加强飞利浦照明在LED领域领先地位的品牌形象，飞利浦对整个营销生态系统做了规划，根据消费者购物的体验流程，达成多层次、多角度的360度O2O整合营销。
昆仑山天然雪山矿泉水：“是时候升级你的饮用水了”专项传播
获奖品牌：昆仑山
获奖理由：“是时候升级你的饮用水了”这一口号精准把握了消费者对饮水安全的担忧心理，能够引起消费者的共鸣。在线上应用了APP游戏、动漫视频、微博海报等诸多网民喜闻乐见的推广形式，线下则推出了世界上最高矿泉水售卖机等趣味化的换水方式，使活动更有趣，更好玩。
珍视明：《小时代》五屏整合营销
营销平台：乐视网
获奖理由：珍视明全程赞助热点电影《小时代》，依托“平台+内容+终端+应用”的布局统一传播内容，在终端上实现电脑、手机、平板电脑、电视、电影的五屏落地，通过事件营销、资源整合、技术突破、内容定制等多种形式，精准、多维度触及目标用户群体。
伊利：中国牛仔的一天
营销平台：凤凰网
自然堂：走上戛纳电影节
获奖品牌：自然堂
清扬：无懈可击亚洲巅峰音乐节
营销平台：腾讯网
获奖理由：清扬无懈可击冠名亚洲巅峰音乐节，在腾讯大平台上，在前期、、尾声三个阶段有不同媒体形式的展现，打通线上线下，真正做到突破极限、全民狂欢。
蒙牛优益C：深度全娱乐
营销平台：优酷土豆
获奖理由：2013年蒙牛优益C邀请代言人娱乐女王小S推出全新的TVC，“动动操”为核心在多城市举办线下大篷车、路演及促销活动，并冠名《优酷全娱乐》，进一步拉近与消费者的距离，传递健康理念。
联想好声音梦想屋娱乐营销
营销平台：新浪
获奖理由：赞助2013年第二届中国好声音，通过台网联动的跨平台创新营销策略，以“联想梦想屋”活动网站为核心，利用新浪网和新浪微博同步展开Web1.0+2.0的立体化传播。
2013年度最佳创新营销产品奖（排名不分先后）
MediaV：聚合数据管理平台
互动通：iCast+
品友互动：OPTIMUS优驰TM系统
时趣：社会化营销管理系统
360手机助手
获奖理由：360手机助手是国内最大的Android资源获取平台之一，提供海量的游戏、软件、音乐、小说、视频、图片等资源的安全下载和手机管理功能，并率先在行业内推出游戏先赔承诺。独具六层安全审核，全力保障用户下载到安全可信任的手机应用。
力美：Axion力道
珍岛：舆情监测引擎系统
获奖理由：珍岛舆情监测引擎系统利用全网监控及网络自动抓取技术，能根据预定的监控关键词，在15分钟内抓取15万个重点媒体、论坛、博客、微博等网站里的舆情信息，并对负面信息及时报警，并配合专业分析生成详细的舆情分析报告，为决策层全面掌握企业舆情动态。
国双科技：AdSuite
获奖理由：国双科技AdSuite解决方案是一整套基于大数据分析的在线营销优化方法论，包括在线营销的业务战略、项目执行以及整套的软件和系统，可以更好地优化在线营销活动绩效。
3G门户：Go桌面
获奖理由：Go桌面是3G门户推出的一款Android手机桌面替代软件，为用户提供手机界面美化和效能提升功能。2010年11月在GooglePlay上线，目前共有33个语言版本，在全球用户数突破2亿，是全球最受欢迎的Android第三方桌面之一。
随视传媒：易维城
2013年度最佳创新营销平台和公司奖（排名不分先后）
新浪乐居
获奖理由：新浪乐居以领先的网络媒体影响力和强大的信息服务产品平台，为消费者和产业链平台用户提供高效、便捷、专业的全方位服务。为消费者提供买房、卖房、租赁、装修、居住、生活等服务，并在乐居理念的指导下，为广大网民创造一个全面便捷的信息平台和互动的生活社区。
腾讯新闻客户端
多盟domob
OMP欧安派
获奖理由：OMP历经10年已成长为中国最有影响力的互联网数字营销公司之一。OMP以“互联网战略营销传播”为核心，为客户提供包括互联网创意策略与执行、媒介策略及购买、网络口碑营销策划、网络站点创意设计开发、移动APP开发应用、电子商务、SCRM、SEM/SEO等服务，帮助客户实现品牌商业价值和品牌文化的飞跃。
暴风影音
获奖理由：暴风影音是国内知名的桌面视频媒体。桌面视频媒体拥有反应快速、告知性强、传播广泛的特点，效果直接，且用户量级大。另外，暴风影音最注重用户的视频体验，其高清技术和3D视频技术、右耳环绕声技术全球领先，深受用户和合作品牌的赞赏。
AMD
获奖理由：AMD公司专门为计算机、通信和消费电子行业设计和制造各种创新的微处理器、闪存和低功率处理器解决方案，致力为用户——从企业、政府机构到个人消费者——提供基于标准的、以客户为中心的解决方案，为全球数百万台个人电脑、平板设备、游戏机、嵌入式设备和云服务器提供强大的计算能力。
影时尚传媒
地幔集团
一、自媒体与自媒体时代
（二）自媒体的一般特点
从诞生、发展、成熟的过程来看，自媒体就报纸、电视、电台和新闻门户网站等几大媒体的传播方式有所不同，传统的几大媒体的传播方式是从点到面的传播状态，而作为新媒体的自媒体平台的传播方式是自主性很强的交叉传播方式，具有特殊的传播渠道、传播价值、传播理念和传播时效等，由传统的传播方式向互动式传播方式转变，由单向到双向，这是新媒体时代自媒体传播的重要特征，也是自媒体产生和发展的重要社会价值之在。
1.平等是自媒体传播的理念
2.同向是自媒体传播的价值
传播价值取决于传播主体和传播客体的需要。传播主体即媒体，它往往依据自己的价值判断对新闻做出取舍，经过传播主体过滤的新闻到达传播客体即受众手中，其又根据自身价值需要对新闻做出选择。但自媒体运行过程中，传播主体与传播客体为同一群体，信息的生产者、使用者具有相近的价值取向，这种价值的同向性决定了自媒体新闻具有更加强烈的贴近性、趣味性、动态性，更符合目标受众的偏好[1]。而专业新闻机构在传统新闻价值判断下制作新闻，又经过层层过滤和把关再输送给受众，其中包含了记者的价值观念，也包含了媒体的价值判断，与自媒体原生态的新闻相比，其吸引力就明显减弱了。
3.网状是自媒体传播的路径
4.高速是自媒体传播的实效
（三）自媒体的弱点和不足
自媒体的优点非常明显，人数基数庞大，传播信息迅速。但是，自媒体所具有的自产自销的特点也正成为自媒体的弱点和不足，也较为深刻地影响着自媒体的生态成长。
1.新闻真实性挑战
早在丹吉尔默（DanGillmor）提出“自媒体”概念时，他就指出：“草根新闻的兴起伴随着严重的道德问题，包括真实性和公然欺骗。”自媒体的新闻生产者没有任何准入标准，个人道德素质无法甄别评价，特别是一些网络水军混迹其中，虚假信息兴风作浪，搅乱人们的视线。因此，准入门槛的消失使自媒体新闻的真实性失去了专业和道德的屏障。其次，自媒体不受新闻传播机制监管，监管制度的缺失又使自媒体新闻的真实性失去了制度屏障。再次，有些“自媒体”过分追求新闻速度或者为了追求点击率而忽略了新闻的真实性。最后，网民们的猎奇心理、热血心理、跟风心理等导致他们转发信息时丧失责任意识，使得自媒体权威性远远低于专业新闻机构[1]。
2.媒体公信力挑战
媒体公信力是新闻媒体应该具有的在社会公众当中的权威而有效的信赖力量和内在力量。媒体公信力是新闻媒体生存的根本法则，是媒体生命力的体现，也是评价、衡量新闻媒体的舆论影响力大小的重要标志和关键因素。而作为新媒体的微博的一个弱点，就是其新闻和传播信息的权威性和公信力受到挑战。即使自媒体传播的是真实性的新闻，广大受众和网民很难去辨认和确认新闻的真实性。此外，新闻低俗也会对新闻公信力造成严重冲击。特别是一些新闻媒体的炒作和恶搞，更是新闻媒体公信力缺失的重灾区。要保护和维护媒体的公信力，这是当前新媒体良性发展的重要依托。
3.受众选择性挑战
二、自媒体时代的公安政务微博
（一）自媒体和政务微博
伴随着微博的出现与普及，个体网民话语权进一步得到加强，越来越多的民众通过微博表达对公共事务的态度和看法，甚至将网络上的民意转化为现实中的行动。这也就是说，微博作为中国互联网上更新最活跃的信息源和舆论场的特性，使得微博问政开始走上舞台，而且以其独有的特性和无可比拟的优势，迅速成为当下“问政”的重要形式。微博问政最大的变化就是增加了很多围观的人，看的人越多，政府的责任就越大，政府的压力越大，这就对政府工作形成了倒逼，迫使政府想方设法改进工作，顺应民意。公安微博也应运而生，成为微博问政的重要形式。
（二）公安微博的发展
公安微博，顾名思义就是公安与微博的结合体，是公安的网络形态，它是在信息时代形成的一种新型警务组织形式，其本质上是一个改革和创新的过程。公安微博发展呈现的显著特点为以下几个方面。
（一）要体现公信力
（二）要体现实用性
（三）要体现人性化
[1]周晓虹.自媒体时代：从传播到互播的转变[J].新闻界，2011（4）.
[2]政务微博已超45000个应用务实成官民互动新平台[EB/OL].人民网，[2016-03-08].dangjian.people.com
关键词：词媒体；衍生性；话语流变
综上所述，我们可以对“词媒体”的概念修正如下：“词媒体”是一种主要以简洁精悍的网络新词、热词为载体并在其中浓缩了重大社会事件与现象的新型媒体形态，以及具有衍生性的话语形态，它使人们能够有效地掌握信息，同时也有效地扩大着信息自身的再生产。
一、词媒体的类型及其话语旨归
在对“词媒体”的概念进行了界定之后，我们就来考察一下近几年“词媒体”的运作情况，并对流行的“词媒体”进行一下分类。
因此，把2008～2012上半年作为考察范围应该是具有代表性和有效性的。
1.对2008～2012上半年网络热词的整理[4]：
2008年：“雷”、“囧”、“宅男宅女”、“山寨”、“打酱油”、“范跑跑”、“周老虎”、“叉腰肌”、“SNS”、“云计算”、“SaaS”、“CNN”、“槑”等；2009年：“蜗居”、“蚁族”、“杯具”、“贾君鹏”、“躲猫猫”、“70码”、“钓鱼执法”、“偷菜”、“楼歪歪”（“楼倒倒”、“楼脆脆”）、“围脖”、“被……”、“烎”、“煋”、“裸婚”（“裸考”、“裸官”）等；2010年：“给力”、“蒜你狠”系列（包括后来的“豆你玩”、“煤超疯”、“苹神马”等等）、“神马”、“浮云”、“神曲”、“鸭梨”、“凡客体”、“团购”、“涨时代”、“李刚”、“羊羔体”等；2011年：“hold住”、“乔帮主”、“高铁”、“地沟油”、“郭美美”、“伤不起”、“坑爹”、“PM2.5”、“谣盐”、“占领华尔街”、“五道杠”、“晒三公”、“绿领巾”、“卖萌”、“有木有”等；2012上半年：“甄嬛体”、“最炫民族风”、“高富帅”、“矮矬穷”、“屌丝”、“逆袭”、“舌尖上的××”、“亲”、“肿么了”、“表哥”等。
以上的整理只是挑出了使用频率较高，而且相对来说具有较大社会意义的网络热词，并不能代表网络热词的全部，但所选取的热词已经基本上涵盖了全部的类型和范围。
2.对2008～2012上半年词媒体类型的划分：
以上类别的划分只是笔者为了分析的便利所做的一种粗浅尝试和暂时努力，并不具有绝对性，而这些类别是互相交叉、互相渗透的。“楼歪歪”系列既可以说是一种构词法上的戏拟和模仿，也可以看成是对建筑质量令人堪忧这一社会现象所做出的回应。而“鸭梨”、“亚历山大”这些谐音词语，多多少少也反映了时下人们对生活的一种普遍看法以及隐含的渴望解压的心理诉求，所以在这个层面是它们也是对生活状态的一种极具现实性的摹写。
二、词媒体的特征
通过以上对词媒体的概念、类型等方面的梳理，我们可以总结概括出词媒体的一般特征：第一，形式精简。词媒体大都是以词语、短语，至多也是以短小精悍的句子的形式出现的，其形式是十分精简的，具有便于记忆、便于模仿、便于传播的功能；第二，信息量大。词媒体最大的特点就在于能够以及其精简的形式传达极为丰富的信息，它能够用一个词或者一个短语来表现一连串的事件以及人们对事件的态度与反应，由此构成一个集群；第三，修辞多样。词媒体具有极强的修辞色彩，其中不乏令人赞赏叫绝的例子，它们形象生动、富含感彩。比如“蜗居”、“蚁族”两个词，用动物的特性来形容现代社会中人类的生存困境，不仅形象地描述了现实，而且促使人去思考人本身的存在问题；第四，衍生功能强。这一点在第一部分已经提到过，这里不再赘述。
三、词媒体的话语流变
词媒体的话语流变是一个由单个事件不断扩大的过程，诚如有学者所指出，词媒体在话语流变过程中具有“连续剧般的接续性”、“交响般的交互性”和“多层面的延展性”[5]。下面就以“淘宝体”为例来分析词媒体话语流变的过程。
词媒体的出现，不仅满足了公众快速获取核心信息的需求，而且满足了媒体精准传播的诉求。在全民造词、全民娱乐的背景下，词媒体成为创众表达自我的一种独特方式。而这种表达是一种民意的表达，是自我意识的自然流露，是对社会现象的发问。词媒体通过流变已经传递到大众的日常生活中，影响到政治、经济、文化、生活的各个角度。因此，分析词媒体对于探讨当下社会政治、经济、文化变化转型有重要的意义和影响。
[1]互动百科[OL]..
[3]南都网.2008网络年鉴[OL]..
关键词：客户服务系统；人工问答；自动问答；语义网
该文通过分析客户服务系统的研究现状，对其进行总结和分类，然后分析了当前客户服务系统研究存在的不足，最后对客服系统的研究内容和发展方向进行了展望和总结。
1客服系统现状
我国的客户服务中心从中国电信、中国移动开始，旨在通过客服中心改善服务质量，密切与顾客的关系，如咨询、投诉和查询等[4]。典型的客服中心不仅能够处理客户的信息查询、咨询和投诉等呼入业务，此外还能进行客户回访、服务调查等呼出业务。当前电信、保险、银行、旅游、交通、商业、电子商务等行业都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我们经常接触的，如：移动客服10086、银行客服955、400热线客服等。
随着信息通信技术的发展，互联网应用于各个行业普遍为人们接受，尤其是受物联网、移动互联网以及云计算技术等新兴产业的兴起，信息化的发展迎来了新的契机，人们对信息的需求呈现越加深入、专业和精准的要求，信息化已经融入到人们生活中的各个领域[5]。为此，我们需要结合现代企业的服务理念，采用先进的服务手段来满足客户不断转变的需求，结合自然语言处理、信息检索与互联网技术，建立适用于公司、企业的网上客服系统，为解决公司现有呼叫中心不足提供必要措施。
1）在线客服应答中心[6]
2）IM（即时通讯）客服系统[7]
3）在线客服机器人[8]
4）在线自动问答系统[9]
归纳上述客服系统，从应答方式区分，前两种类型采用人工应答，用户提出问题后，系统通过客服人员进行人工作答的方式进行反馈；后两种类型以电脑自动应答，用户提出问题后，系统通过对用户问句的处理，然后结合知识库的检索等操作自动为用户返回最优答案。从交流方式区分，可以将其分为文字交流与音视频交流两大类客户服务系统，分别以文字和音视频作为信息载体，以在线系统为平台实现客户与客服间的交流。
2目前存在的问题
1）呼叫中心的客服人员太少，会导致很多客户得不到服务，因此必须在客服人员的数量上投入大量的经费，而大量的人力资源投入导致了高成本；
3）客服知识有限，有时不能很好的解决用户问题，常常需要查找知识库后才能做出相应回答；
1）对于在线客服应答中心和IM（即时通讯）客服类型的客服系统来说，企业还是需要投入不少人力进行客户问题处理，企业人工成本投入太高的状况没有得到根本解决；
2）一些人工作答的客服系统，因为系统原因、客服原因以及客服应答流程复杂等关系，导致客服系统的效率得不到提高，有时候需要访问多次才能很好的解决问题；
3）自动问答客服系统由于知识库有限及用户问句的多样性，还不能很好的理解用户意图，从而出现答非所问的情况，顾客的问题不能得到及时的解决；
4）客服系统易用性、友好性以及客服质量等多方面因素，导致用户体验差，用户对客服系统存在不满意，容易导致客户从平台上流失；
5）系统的设计中缺乏良好的知识库组织结构，致使设计出的系统在处理客户问题时不尽如人意。
针对客服系统所存在的上述缺陷，对于人工应答客服系统，一方面需要提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本，减少资源投入；另一方面还需要提高客服人员工作效率以及质量，增加知识储备和培训，更好的引导客户进行服务；此外需要从体制上进行完善，以更加及时有效的方式解决客户问题，挖掘潜在的市场资源。对于自动应答在线客服系统则需要从系统平台、知识库两个角度提高系统性能，友好的交互系统有助于增加用户黏性；从语义角度更好地理解用户问句意图，才能明确用户到底需要哪方面的客服解答；另外对于领域知识，必须具备良好的组织结构，从而能够处理用户大部分的实际业务需求。
3研究方向与发展趋势
1）扩大适用人群：一方面采用简单、方便、快捷、精准的服务，使得一般用户都能够使用；另一方面提高客户服务系统的知识范围，能够满足更大范围的人群；
2）统一服务接口：当前的大多数客户服务系统提供多个服务接口，如售前接口、售后接口、咨询接口等，若能够提供统一的接口，这样用户不需要进行选择或切换，就可以使用统一的接口享受服务。
8）个性化：结合用户信息和用户在客服平台的问答信息、使用行为、习惯、偏好和特点，挖掘用户感兴趣的问题，以个性化方式向用户提供服务。
4总结
随着服务营销理念和当前网络技术的快速发展，国内企业对客户服务系统投入越来越多的人力和资源。建立一套完整的服务体系，构建一个良好的客服系统已成为企业现代经营中极其重要的一环。客服系统为企业和客户带来的经济效益和社会效益，使得深入研究和完善目前的客服系统具有深远的意义，使客服系统能更好的服务于企业和客户，创造更大的效益。
[1]孟凡博，刘进江.基于客服系统知识库的设计与实现[J].微计算信息，2007（2）：235-237.
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[3]余珍珍，龚玉梅.浅析不同工资形式对提高劳动生产率的贡献[J].当代经济管理科学，2010.
[4]宋俊德.从传统呼叫中心到现代客户关系管理系统[J].电信快报，2001（3）.
[5]祝华新，单学刚，胡江春.2011年中国互联网舆情分析报告[R].2011.
[6]徐华峰.高速公路客户服务中心规划设计研究[D].上海：同济大学，2008.
[7]杨俊.即时通信客服系统智能化的应用研究[J].现代计算机：专业版，2010（8）.
[8]王树西，刘群，白硕，等.基于动态知识库的问答系统研究[C].全国第七届计算语言学联合学术会议论文集，2003.