1986年的3月15日，中国消费者协会开始举办一年一度的“‘3.15’国际消费者权益日宣传咨询服务活动”。老百姓头脑中“消费者权益”的概念一年年清晰凸显。
1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布，标志着消费者权益保护工作进入了一个法治化的时代。十余年的风风雨雨中，不知有多少权益被损害的消费者受到了法律的保护。
然而，无法否认的是，仍有一些消费者在维护合法权益时，依然是那么艰难、那么无奈。有法律在，有各级消协在，维权咋还那样难？原因何在？“3.15”来了，有关专家来了，大家有话要说……
3.15特别报道
事件几部门确认商家卖假药三年多消费者难获赔偿
本报记者薛子进
今年的“3.15”已经是吉林省洮南市于迎红女士盼来的第4个消费者权益日，她说，盼归盼，但她对“3.15”能否解决自己的问题已不抱什么希望了。因为，药品监督管理局、工商局和法院虽然确认她一家4口人买的药是假药，可是她全家却至今得不到一点赔偿。
2002年1月10日，于迎红一家4人同时患上了感冒。当天，于迎红在洮南市医药公司第十一药店购买了18支标有上海先锋药业公司生产的注射用“头孢哌酮钠”(即先锋B)，用到第3天，城郊医院的一位护士在为于迎红的孩子注射时发现，经过稀释的药瓶里竟有一只苍蝇！
事发当天，于迎红就来到第十一药店讨说法，药店经理又推给供货商———吉林省三元医药物资有限公司和上海先锋药业公司。
2002年1月29日，上海先锋药业公司正式回函确认：“该样品内装的绝对不是头孢哌酮钠”，并建议于迎红“希望您以受害者的名义，提出您的要求。根据我们对国家政策的理解，您应当首先向洮南市药品监督管理局报案”。
有这么多家权威机构的鉴定证据，于迎红信心十足地把卖假药的洮南市药材公司和第十一药店告到了洮南市法院，以人身损害为由要求两被告赔偿看病医药费、假药鉴定费、去北京上海求证和告状的车费与住宿费、误工费、诉讼费等49240元；精神损害赔偿20万元。
2002年10月15日，洮南市药监局又重新出具了一份对前次行政处罚的说明：“销售假药是指举报人于迎红手中持有的瓶内有苍蝇的那支为假药，同批号的该种药品由于当时无法抽验，所以这批次的该种其它药品无法确认为‘假药’”。但于迎红的律师在法庭上称，是被告擅自将剩余的假药藏匿，致使同批号的假药的成分无法鉴定，给原告造成的实际损害结果不能确定。
事情的发展令于迎红始料不及。一审法院认为证据不足，驳回了于迎红一家4人的诉讼请求。于迎红不服，上诉到白城市中级法院，但上诉也被驳回了。
问题维权方式有局限体制建设有缺陷
本报记者孟绍群
据报载，前不久针对电信“霸王现象”的调查结果显示，有51.2%的消费者在遇到这种情况时持能忍就忍的态度，他们认为这是明智之举。“维权程序太繁琐了”、“为三五块钱搭不起那工夫”、“该找的地方都找了，没用”……消费者这样抱怨着。
在权益受到损害时，消费者权益保护法为消费者指出了5种维权途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。法律规定了如此详细的维权方式，为什么还令一些消费者感到维权艰难呢？
维权方式都有“软肋”
“可以说，立法者在制定法律时已经更多地注意到了向消费者倾斜的立法动机。但是，因为种种原因，这并没有为消费者铸造起一道最后的保护屏障。”中国政法大学吴景明教授遗憾地说。
据吴教授介绍，每一种维权方式都有一定的局限性。
由于消费者与经营者所处的事实上的不平等地位，加之没有第三者的监督，当处于劣势地位的消费者，遇到蛮横又不自律的经营者，就很难取得公平合理的协商结果。
消协出面调解虽然有第三方的介入，但因调解协议不具有法律上的强制力，达不成协议或者达成协议后经营者反悔的情况很多。
吴景明教授认为，向行政机关提出申诉相对前两种更有效一些。因为受理申诉的机关往往与经营者是管理者和被管理者的关系，对经营者有一定的威慑力。但是，行政机关不能通过行政权力强迫经营者与消费者必须达成协议，往往是行政机关该罚的款罚了，经营者该赔给消费者的却迟迟无法兑现。
至于仲裁，虽然具有自愿、方便、快捷、客观公正且具有强制性的特点，但有仲裁协议是前置条件，而一般的消费很难事先就有仲裁协议，事后又很难达成协议，所以不是人人遇消费争议都可以选择这一程序的。
北京汉卓律师事务所秦兵律师说，我们现在的举证原则是“谁主张谁举证”，但消费者在证据的取得和掌握上都处于弱势，昂贵的鉴定费也使消费者望而却步。这样的官司“即使消费者胜诉，也是得不偿失”。
都是制度缺陷惹的祸
尽管消费者的维权途径不少，但这些途径并不十分畅通。是什么原因导致法律规定了如此详细的维权方式，却还满足不了消费者维护自己合法权益的目的呢？
吴景明教授分析说，使消费者维权陷入窘境的原因是多方面的，有大的经济环境和法制环境的问题，有执法、司法本身的问题，最关键的是整个制度建设存在缺陷。
对策增加自保意识扩充消协权利加大违法成本编织维权网络
在现有的法制环境下，消费者该怎么维护自己的合法权益？从长远看，如何从制度上解决目前维权途径不畅的难题呢？一些法学专家和维权专家为完善消费者保护制度提出了他们的设想。
“关上水龙头再墩地”
中国社科院法学所研究员刘俊海认为，保护消费者权益要治本，从消费一开始时就要让消费者免于上当，“要关上水龙头再墩地，开着龙头，水永远也墩不干净。”
刘俊海说，现在的消费者不缺维权意识，缺的是维权知识。比如，一个消费者每年都要丢两个手机，只知道丢在出租车上了，但他从来不要票，作为一个成年消费者，这点证据常识都没有，怎么维权？刘俊海认为：“每个人都要对自己的行为负责，就像结婚一样，谁也不是专家，但事先多了解，多听别人的意见，成功率还是蛮高的。”
行政保护向消费者倾斜
中国政法大学吴景明教授认为，执法、司法机关及其人员在对待消费权益争议时，应认识到它不同于一般的民事权益争议，而是弱势群体处于被动地位的个体成员同处于优势地位掌握更多交易主动权的经营者在不平等地位的前提下产生的争议。正因为这样，在处理此类案件时就不应该过多地强调地位平等、意思自治、契约自由等，而应该更多地站在消费者的立场上考虑问题，解决争议。这也正是近百年来国际消费者运动发展结果下形成的共识。
给消费者协会赋权
被称为“杨青天”的广东省深圳市罗湖区消委会的杨剑昌认为，目前，消协在监督消费市场健康发展领域和解决消费纠纷问题上没有权威性，比如哄抬药品价格引起的纠纷，根据职能，药监、工商、物价等部门都可以管，但到底谁管？由谁来统筹协调？首先，应明确消协的监督权，不仅要对商家监督，还要对行政部门行使保护消费者权益职能情况的监督。同时，消协在保护消费者权益时还应有协调组织的职能，能协调或组织工商、物价、药品监督、旅游、卫生、房地产管理、食品等部门，共同维护消费者权益。
第二，消协应有“调查权”，如没有调查权，仅依靠经营者“配合”获得资料，一些不诚信不守法的经营者以商业秘密借口回避调查，消委会的工作就半途而废。
第三，赋予消协一定行政权，及时、快捷地处理损害消费者权益的不法商家，比如对生产销售假冒伪劣商品、欺诈及坑蒙拐骗的违法行为的商家，实行挂黄牌警告的制度，如商家不接受社会监督，擅自拆黄牌警告，申请法院执行处罚，更好地发挥消协在保护消费者权益上的作用。
建立最低赔偿金及先行赔付制度
秦兵律师举例说，我们现在遇到的侵权，很多是日常生活中的小东西。东西小，危害不一定小。假药假食品，人命关天，可要较真索赔，就算“赔一罚三”可能也不过几十块钱。
“我建议建立一个最低赔偿金制度，即在出现侵犯消费者权益的情况后，侵权者向消费者的赔偿金额最低为500元，同时支付消费者的律师费用。也就是说，只要有商人侵犯消费者合法权益的情况，不管给消费者造成多大的经济损失，侵权者会支付至少500元的赔偿金，侵权的成本也会比较高，这样会有力制约不法侵权行为，增强消费者维护合法权益的信心和动力。”
建立行政罚款分利制
秦兵建议，在消法中增加“国家行政罚款分利制度”，即行政机关将对不法经营者的行政罚款的50%作为补偿款支付给受害者或者举报消费者。“我认为，如果行政罚款的收益者从执法机关转到消费者头上，全社会打假的积极性就会提高不少。美国百姓爱打消费官司，他们一逮到经营者制假售假，收集证据马上起诉，罚得经营者气喘吁吁、倾家荡产，举报人或消费者则拿到高额赔偿。”
建立简便诉讼制度
中国政法大学的吴景明指出，由于诉讼是消费者权益争议的最终解决途径，所以有一套迅速、公平、成本最低并且容易进行的诉讼制度，是我国目前的现实情况的基本要求。
在这样几个方面应注意：第一，应建立有利于广大消费者并对不法经营者有巨大震慑作用的公益诉讼制度；第二，应建立消费者保护小额诉讼制度和简易诉讼程序。通过这两种制度的建立，使消费者不再在权益受损时望诉兴叹。
实行举证责任倒置
消费者权利受侵害诉讼中消费者利益难以保护的一个重要原因是举证困难。消费者往往因为无法举证或举证不力而导致败诉。
吴景明认为，首先应建立一套公证、高效、方便的产品检验鉴定体系，使消费者在发生争议时更容易取得证据。
“最高人民法院在有关民事诉讼中证据的若干问题的司法解释中第一次就某些领域内举证责任倒置的问题作出明确的规定。例如，在医疗事故中就无需受害人负举证责任，而是应由医院负举证责任，如果医院不能证明它不是医疗事故，就应承担医疗事故的责任。”江平教授说，在消费者利益保护领域还缺乏类似的规定。由于消费者利益保护涉及从合同到侵权多个方面，情况复杂，很难作出统一规定，如能根据不同情况作出有利于消费者的不同规定，将会对保护消费者权益有很大帮助。
编织维权保护网
消费者维权成本为何高
悲情维权的成本
甫林
编者按：
年年3.15，滴滴辛酸泪。我们感谢有关部门及人士为消费者维权所做的工作，也欣赏他们维权胜利的战果。然而，战果再大也掩盖不住消费者心中的苦楚。本报选择的部分消费者投诉事例，不算典型却也可见一斑，其投诉成本之大，维权历程之艰，足以令人扼腕。直面苦楚，才懂得和谐的重要。和谐社会需要给消费者营造一个安全、放心、省心的消费环境，我们不需要“天天3.15”，因此制度设计的保障性和操作性极为重要，看看“消法”专家的建言吧！
农资：误了农时赔多少
案例：
辽宁海城市2002年“十佳星火带头人”刘柏英女士近日投书本报：2002年春天，她承包了30亩葡萄园和10亩李子园，到6月份果树上已结果。刘柏英先后从海城市某种子服务站购买了30袋500克装的“磷酸二氢钾”，并在果园大面积喷施。7月初，刘柏英的葡萄果树开始大面积死亡。8月中旬，辽宁省分析测试研究中心出具鉴定报告指出：该“化肥”产品含氯60.56%，相当于99.91%的氯化钠。葡萄等属于忌氯品种，遭受氯化钠肯定不能正常生长。
成本：
刘柏英从勤劳致富的“十佳星火带头人”沦为屡次进京的“上访户”的过程，就是一本从“赢利”到“亏损”的总账本。刘柏英说她承包果园总共投入有十万多元，投诉花费达三万多元。假化肥事件发生后，她仅从2002年卖葡萄回收了四千多元，此后没有收入。2005年1月11日，法院判决刘柏英可以获赔51000元，但刘柏英对判赔标准有异议，表示一定要讨说法到底。
医疗：陪你玩儿耗死你
辽宁省沈阳市的刘女士是位农民，今年35岁。2003年，她去医院取节育环，医生发现其宫颈口处长有一块息肉，建议到上一级院作进一步检查。刘女士就去一家大医院检查，医生说她没问题。11月，刘女士听说县结石病医院来了一名妇科专家，就拿了病理检测结果去咨询，当即被“确诊”为宫颈癌。该专家切除了刘女士子宫、卵巢等器官及盆腔淋巴结组织。可是后来别的医院会诊后告诉刘女士，“只是慢性宫颈炎，根本不需要手术”。2004年9月，经市级医学会鉴定，本病例属于二级乙等医疗事故，医方承担完全责任。但是，县结石病医院不服该鉴定结论，申请省级鉴定。省医学会至今未出具鉴定报告。
刘女士估算投诉一年多花了1万多元，市级医疗鉴定费用3200元是她掏的，医院不肯付。到北京投诉四次共花了三千多元，住宿每天只要5元钱。刘女士不知道省级医疗鉴定报告什么时候出来，再往后是不是还得上法院，还要历时多久，“就这么耗着，也不知道我的身体能不能撑到官司了结”。
房产：看看谁的后台硬
在地方维权几年未果，业主今年只好上北京投诉，此次他们来了四个人，自掏腰包花费1500元，在有关部门得到了较为满意的答复，或许这将为他们带来“预期收益”———取得“两证”，也或许从此他们将结束投诉历程。因为没“两证”，拆迁户的户口不能迁移，新生小孩无法上户口不能报名上学，还有的要卖房子却没人买……业主说，他们给市、省两级领导写过很多信，市里也有一个解决该小区违法建设问题有关情况的报告，省里主要领导也回信了，但是事情还是没能解决。去年，有的业主去法院起诉，每户交了2500元诉讼费，但案子至今没结果。
在商品房纠纷的背后，一个不便提及、也不能回避的字眼就是“后台”，法律是业主的最大“后台”，开发商的“后台”是谁呢？开发商凭着强大的资金后盾占据强势地位，而业主相对微弱。业主维权，又是告开发商，又是告政府，已是不鲜见。这说明了什么？其中辛酸与艰苦，谁能说得清？
维权不该是赔本赚吆喝
邱宝昌
我们通常说的“消费维权”多指消费纠纷发生以后的维权活动。导致消费者维权程序滞后的原因有很多种，一般来说包括消费者维权意识弱，不注意对消费过程中证据的保留，不积极通过法律途径维护自己的权益等。那么，在全社会都大力宣传法律的今天，是什么原因造成消费者不能积极主动地拿起法律武器维护自己的合法权益呢？我认为其中一个最主要的原因就是“法律维权，成本过高”。
消费者为了维护自己的正当权益，付出与回报不成比例，使维权俨然成为鸡肋。长此以往，消费者的权利并不能够得到切实的维护，维权的热情也会大打折扣，维权的结果基本上成了赔本赚吆喝。所以，降低维权成本已是众望所归，刻不容缓。对此，提出以下几点建议：
三、如果维权成本过高，会使得公民被迫放弃对于自身权益的诉请，没有或者无法通过正常的维权渠道来维护自己的合法权益，就难免会出现一些不正常的行为。建议有关部门能够重视此事，进一步修改和完善我国的法律、法规，加大对不法经营者的惩罚力度，提高赔偿标准，对标的不大的消费纠纷适用简便的诉讼程序等。另外，我们的行政、司法部门也应从保护消费者权益的角度出发，多开展些法律援助，为消费者尽量降低维权成本。这样，消费者才能方便、放心地维权。
(作者为中消协律师团律师)
我们的经济发展迅速，但是，赔偿制度仍很落后，结果往往是消费者“自认倒霉”，勇于较真的吃尽苦头，政府监督机关累得要死，消费环境却无大的改善
维权制度缺失在哪里
本报记者姚芃
中消协最近针对消费维权中“有理却找不回公平”的现象，在网上广为征集消费维权中的“憋屈”事儿。形形色色的“憋屈”，揭示的是我国消费环境中消费侵权严重和维权成本过高的不和谐现状，凸显出我国消费者权益保护制度的严重缺失。
消费是经济发展的“火车头”。不论这一比喻恰当与否，中国经济这趟时代列车要快速、平稳地前进，用制度为消费维权铺路架桥的现实选择已经无法回避。
用制度培育市场“清道夫”
有什么样的消费者，就有什么样的经营者，如果消费者是锱铢必较的，经营者就必然是相对遵纪守法的；如果消费者是软弱可欺的，经营者就一定是有恃无恐的。消费者是市场的“清道夫”。这是中消协副秘书长武高汉的名言。
武高汉举例说，从中国和英国人均投诉率对比资料可以看出，中国人均投诉率仅为英国的三十分之一。英国的产品和服务质量远胜于我国，平均投诉率却远高于我国，原因之一是英国政府制定政策鼓励消费者投诉，旨在发挥消费者净化市场的清道夫作用。
让消费者得偿所失
十年来我国的经济发展迅速，但是，消费赔偿制度仍很落后，结果往往是消费者“自认倒霉”，勇于较真的吃尽苦头，政府监督机关累得要死，消费环境却无大的改善。
“但是在欧美国家有最低赔偿制度，比如在美国夏威夷，最低赔偿为1000美元，在一些经济不太发达的州，最低赔偿也达到25美元。这就保证了消费者在受到损害后，有投诉的积极性。”武高汉认为，要改变这种情况，必须建立鼓励投诉的政策，尽快将最低赔偿金制度纳入法律体系，制度要体现对消费者有保障性，对侵权者有惩戒性，对其他经营者有警示性。
进一步完善惩罚性赔偿制度
国外就是用惩罚性赔偿制度制约经营者，让其不敢违法，一旦违法并被发现，就是重罚。我国“消法”仅规定双倍赔偿，就是这个“双倍”，还有很多人反对。
在美国，一位消费者花4000美元买了辆汽车，购买时商家说没有喷过漆，消费者后来发现是重新喷过漆的，就以欺诈为由提出索赔100万美元。最后法院裁定赔50万美元。
“这个赔偿可是购车价格的120倍呀！如果消费者的维权渠道能够通畅，如果经营者侵权面临重罚的风险，谁还敢制定不公平条款，谁还敢侵害消费者权益！”武高汉充满期待的感慨正是我们广大消费者的期待。
尽快建立公益诉讼制度
在一些国家，消费者协会被赋予了很大的权力，消费维权部门可以代表不特定多数消费者提起公益诉讼和集团诉讼，一旦胜诉，所有涉及到的受害者都可以依照法院判决获得赔偿。
武高汉举例说，在河北有一个小工厂，用国家明令禁止的问题猪肉加工成香肠，卖出去100吨，还贴上名牌标志。事情被揭发后，有关部门依法对该工厂的处罚是罚款几千元，吊销营业执照。
几千元的处罚对经营者算什么？吊销营业执照又有什么意义？他可以借用他人的执照继续干。
并非没有招儿对付这样的人。武高汉介绍说，国际上有现成的经验，叫代表不特定多数消费者诉讼。100吨香肠，按照一个人消费250克计算，受害者在四五十万人左右。如果有了这个制度，每人要求赔10元，就是500万元，这个企业就得赔得倾家荡产。新闻界一报道，别的经营者还敢不敢再这么干？
但是，这样的制度在中国还是空白。
举证责任沉重消费者难以承受
武高汉认为，消费者投诉的过程就是民主的过程，解决消费者投诉的过程就是法制的过程。最低赔偿制度、惩罚性赔偿制度、消费者申请禁止生产令、禁止销售令等等国外好的经验，都应当逐步引入到中国的法律法规中，这不仅仅是为了消费者，也是为了中国经济长远发展。