“您好，北京市民服务热线，有什么可以帮您”
在北京遇到麻烦事儿拨打12345热线，已经成为了不少市民的一种习惯。作为解决问题的有效方法之一，与之紧密配套的就是系统庞大而缜密的“接诉即办”机制。
12月15日，北京12345市民热线服务中心，城市体验官裴剑飞与接线员刘缓一起接听市民来电。第一幕:熟悉业务
一切并非想象的那么简单
带我体验的接线员刘缓是北京12345市民热线服务中心的现场受理班长，她从事这份工作已经7年了，称得上是这条热线上的一名“老兵”。
一开始，刘缓先带我熟悉了一下工作流程。我坐到她身边，戴上话机，开始跟着她体验接听热线。
体验官正在北京12345市民热线服务中心体验工单记录。
第二幕:跟听纪录
紧张得大气都不敢喘
虽然刘缓有给我做过模拟练习，可是，实际操作比练习更难。市民来电有时很难把情况说完整，此时接线员就要做进一步询问，引导市民介绍更详细的情况。
刚刚处理完这一单热线，电脑上又显示了新的来电信息。
有了这些成绩，12345市民服务热线社会影响力和市民期待持续上升。市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。
第三幕:后续回访
需要认真核查情况、注意倾听意见
在北京，停车难现象在不少小区都客观存在，也是12345热线中反映率比较高的问题之一。
根据市民的来电反馈，我来到了大兴区观音寺街道的盛嘉华苑社区。通过走访了解到，该社区是一个搬迁小区，主要是原来住在西城的老北京人拆迁至此，由于最初规划时车位数量较少、停车秩序缺乏有效引导等原因，居民当下的停车需求难以满足，有时也会因为车位而吵架拌嘴。
在盛嘉华苑社区办公室内，体验官(右二)参与社区、物业与居民的多方座谈，给停车难问题出谋划策。视频截图
体验过程中，最令人感到欣慰的是反映问题的几位居民不仅对社区工作十分理解，更是把小区的事儿当成自家的事儿一样热心，听到社区即将开始停车规范化管理的好消息时，大家纷纷表示支持，也愿意帮着宣传和引导。
■体验官手记
接诉即办只有“尽心尽力”不分“大事小情”
在北京，很多市民遇到问题都会选择拨打12345热线，这是因为背后那套“接诉即办”的机制正在起作用。
就在今年的9月24日，《北京市接诉即办工作条例》获北京市人大常委会会议审议通过，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。这意味着，北京在超大城市基层治理中探索出的处理民生诉求的特有机制——接诉即办，已有了法律保障。
接诉即办不仅要求“全面接诉”、“限时办理”，还要对效果进行“回访考评”。为了避免“踢皮球”，更明确了“首接负责制度”，遇到一个部门解决不了的问题还可以通过“街乡吹哨、部门报到”的模式汇集各方力量共同推动。
在这样的背景下，作为政府与市民之间的“纽带”，12345的接线员需要耐心接听每一通来电，详细记录市民诉求;作为城市基层治理的最小单元，不少社区都通过自己的方式，尽心尽力办好市民反映的每一件“大事小情”。
在以前采访时就听到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有时候自己也理解一些工作不见得马上就能解决，但就是希望有人能给自己再解释解释，心里也能舒坦些。”在体验了接诉即办工作后，我也对这些话更有感触了。
在北京12345市民热线服务中心的墙上，悬挂着不少接线员自我勉励的横幅，有两条让我印象最深。其中一条写着“办好一件事，温暖一个人”，挂在旁边不远处的另一条写着“办好千万事，温暖一座城”。
正像这两条横幅所言，只有把万千市民的“小事”当作“大事”办好，才能让这座城市变得更温暖，也才能让生活在这里的人们感受到它的温暖。
市民热线12345受理范围如下：
1、有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行批等政务信息及公共服务信息的咨询；
2、承办单位职责范围内的非紧急类求助；
3、对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；
4、对公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
5、其他应当受理的事项。
只要市民来电诉求事实清晰，方便留下真实姓名及有效联系方式，诉求事项不涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围，没进入司法程序的，不涉及生命和财产安全的紧急求助，12345热线都会24小时人工接听，及时受理。
不受理范围：
1、涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；
2、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
3、涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；
4、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
5、涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”、“122”等报警和“120”医疗急救事项；
6、信访、“市长信箱”等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；
7、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
【法律依据】
《12345市民热线工作标准》第一条受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。
12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督。
综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求等。
1、宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题；
2、负责受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件；
3、负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题；
6、负责市长信箱工作和群众来信处理。
《中华人民共和国宪法》
第九十九条地方各级人民代表大会在本行政区域内，保证宪法、法律、行政法规的遵守和执行；依照法律规定的权限，通过和发布决议，审查和决定地方的经济建设、文化建设和公共事业建设的计划。
县级以上的地方各级人民代表大会审查和批准本行政区域内的国民经济和社会发展计划、预算以及它们的执行情况的报告；有权改变或者撤销本级人民代表大会常务委员会不适当的决定。
民族乡的人民代表大会可以依照法律规定的权限采取适合民族特点的具体措施。第一百一十一条城市和农村按居民居住地区设立的居民委员会或者村民委员会是基层群众性自治组织。居民委员会、村民委员会的主任、副主任和委员由居民选举。居民委员会、村民委员会同基层政权的相互关系由法律规定。
居民委员会、村民委员会设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会，办理本居住地区的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安，并且向人民政府反映群众的意见、要求和提出建议。