遵义市12345非紧急类政府服务热线于2019年11月1日正式开通运行，是集网上群众工作中心、智慧政务服务中心、社情民意调查中心为一体的政务服务平台，为市民提供全天候、全方位、全程式“一站式”服务。
按照“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析、考评”九位一体的热线平台闭环运行流程，实行一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、考核评价的工作机制。
12345服务热线整合了遵义市公安局、市综合执法局、市生态环境局、市应急管理局、市人力资源社会保障局等15个单位的交警咨询投诉、车驾管业务咨询、城市管理热线、环保举报热线、公积金热线等17门政务服务热线。
12345服务热线集中受理公众咨询、求助、投诉、建议等事项，一个号码对外，只需拨打12345，就可接入全市统一便民服务平台，实现群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。
12345，为民服务“一刻不停”。12345热线现设坐席70个，话务员50名，实行7×24小时365天工作制度，保证热线咨询投诉求助的畅通，打造“24小时不打烊的服务型政府”。建立完善限时办结制度，提高为民服务效率。咨询类事项，市直部门1个工作日内办结，县(市、区)2个工作日内办结；求助类、建议类事项5个工作日内办结；紧急投诉类事项，“接诉即办”，普通类投诉事项，市直部门10个工作日内办结，县(市、区)12个工作日内办结。在事项办理完成后，市直部门或县级部门、乡镇将办理结果回复诉求人，并提交办理情况申请办结。
无论是日常社会生活中的热点、难点问题，或是对有关政府工作、行政审批及政策法规咨询，都可以拨打12345政府服务热线，提出问题和意见建议。
热线自开通以来，共受理群众诉求147068件，按期办结率98.07%，群众满意率97.89%。通过件件小事的办结办复，一大批群众普遍关心的热点难点问题，得到了较好地解决，12345热线已逐步在百姓心目中树起了能干事、能干成事的良好形象，成为百姓身边永无休息日的24小时政府，得到了市民的高度认可和一致称赞。
“12345，有事找政府”，正在成为群众民生诉求表达的主要渠道和知名政务服务品牌，基本实现“群众诉求全覆盖，一号解答更精准”。
贵州日报当代融媒体记者蒋洪飞
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