郭某反映，近期前往某证券公司营业部办理转托管业务时，被工作人员要求留存“遗产继承人”信息，郭某认为营业部做法不合理，因此要求营业部给予合理解释并予以更正。
调解过程及结果：
案件评析：
本案启示：
案情简介：
周某反映,其购买了东方财富发行的可转换公司债券东财转2(代码:123041)。近期发现该债券按100.12元/张的低价被强制赎回。周某表示不了解可转债赎回规则，且营业部客户经理未尽告知义务，导致其所持债券被强制赎回,因此要求营业部赔偿损失。
新修订的证券法设专章规定信息披露制度，系统完善了信息披露制度，其根本目的就是为了确保投资者获得“真实、准确、完整、及时”的披露信息。因此，投资者应当及时查阅披露信息，充分了解拟投资或已投资证券的实际情况，以便做出正确的投资决策，避免本案中类似情况的发生。
王某反映，其是某证券公司营业部客户，近期使用了该公司APP的“智能条件单”功能，其本意是股价下跌至23.9元才触发卖出长飞光纤（601869），但却发现APP在股价未下跌至23.9元的情况下，按24.3元的价格成交卖出。随后王某咨询营业部，被告知“是按交易规则成交了”。王某不认可，认为软件存在问题，因此申请调解，要求营业部给予合理解释并赔偿相应损失。
调解中心将王某的情况告知营业部，营业部反馈，经核查王某当时是以普通委托方式下单卖出长飞光纤（601869），实际并未使用“智能条件单”功能进行委托，且两种委托方式的操作菜单和界面均不相同。后续已邀请王某到营业部现场面对面指导其使用“智能条件单”下单功能，进一步加深王某对功能的认识。后调解中心回访王某，其表示问题已解决。
案件评析及启示：
贺某反映，2020年6月17日欲在某证券公司申请网上开户，但一直开户失败。贺某致电客服热线咨询，客服人员又重新核实其开户信息，并提出一些与开户无关的问题。贺某认为客服人员有意阻挠其开户，因此投诉要求证券公司尽快办理开户并追究相应工作人员的责任。
本案主要是贺某对证券公司的客户身份识别工作有所误解所引起的。《中华人民共和国反洗钱法》第十六条规定：“金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。金融机构对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份”。本案中，证券公司基于贺某是异地开户的情形进行回访，回访过程中由于贺某回复的内容与之前的填写开户信息有所出入，回访人员为做好客户身份识别工作，便进一步确认信息，并非有意阻挠其开户。另外，在回访过程中，当贺某对回访人员多次问询表示反感时，回访人员并未做好解释工作，沟通技巧仍有待提高。
雷某反映，其在某证券公司开立了两融账户。近期用自有资金买入华友钴业500股，卖出时发现只能卖券还款，无法担保品卖出。其认为担保品买入后再卖出的所得资金不应用来偿还负债，因此申请调解，要求公司给予合理解释并赔偿2万元。
调解中心将雷某反映的问题告知证券公司。证券公司反馈雷某于2020年11月9日以担保品买入华友钴业500股，由于雷某的历史合约中仍有华友钴业1500股的负债未了结，因此只要雷某买入的金额小于该股票负债金额，即便是以自有资金买入的，卖出该股票所得价款也须先偿还负债。证券公司已就该问题多次与雷某沟通，但雷某始终认为卖出融资买入的证券所得价款才要用于偿还现有负债，卖出以自有资金买入的证券所得价款无需用于偿还现有负债。调解员在了解基本情况后，一方面向证券公司阐明，双方所签订的融资融券合同第三十八条规定，甲方卖出信用账户融资买入尚未了结合约的证券所得价款，须先偿还甲方的融资负债。该条款并不约束担保品买入的情形，因此证券公司以之为由要求雷某将卖出以自有资金买入的500股华友钴业股票所得的价款用于偿还现有负债是缺乏依据的。另一方面调解员也耐心引导雷某应合理提出诉求，否则双方将难以协商一致。但经多次沟通，雷某仍不愿降低诉求金额，坚持要求证券公司赔偿2万元。对此，证券公司无法认可雷某的诉求，最终双方未能协商一致，因此终止调解。
马某反映，于2019年11月29日中签了邮储银行（601658）1000股，当时证券账户内资金不足以抵扣，自己就放弃了中签的新股。马某称营业部曾告知证券账户余额不足以抵扣中签新股的资金则视为弃购。2019年12月2日营业部却将其账户内的剩余资金划走，让马某中签26股新股。马某认为营业部在其证券账户内资金不足以抵扣的情况下还划走账户剩余资金不合理，因此要求营业部返还资金。
调解中心将马某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈，马某认为资金不足（仅有143元）即为放弃认购所有的邮储银行股份，未将资金全部转出，因此认购了部分中签的邮储银行股份。营业部已向马某解释清楚。调解中心回访马某，马某表示已无异议。
许某反映，其持有的暴风集团（300431）现面临退市风险，但前期从未收到证券公司关于该股的风险提示，其认为证券公司未尽警示义务。因此要求证券公司给予合理解释并赔偿相应损失。
调解中心将许某纠纷情况告知证券公司。证券公司反馈许某近年来一直频繁交易暴风集团（300431）。2019年暴风集团（300431）发布存在被暂停上市风险的提示性公告后，公司已多次通过网上交易系统向客户进行风险提示。同时在该股发布终止上市公告后第六天安排了专人一对一通知许某。就通知问题，公司已多次与许某沟通解释，但许某不接受，坚持认为公司通知不到位。后经调解，双方未能协商一致，因此调解终止。
陈某是某证券公司的客户。通过客户经理黄某认识了某私募基金公司的员工徐某，并购买了该私募基金公司的产品，该产品托管在黄某所在证券公司。后因私募基金公司管理混乱，导致产品净值下跌，对陈某造成了较大亏损。陈某认为证券公司知悉产品运行情况，但没有及时通知，在客户服务方面存在瑕疵，应承担相应的赔偿责任，因此申请调解。
本案充分体现了多元化解纠纷机制的优势，不仅有效防止事态扩大、矛盾激化，也充分维护了当事人的合法权益，取得良好的社会效果。采取调解方式解决纠纷，具有申请便捷、程序简便、方式灵活、成本低等优势，但调解协议具有民事合同性质，不具有强制执行力。实践中，很多纠纷当事人担心另一方反悔或不履行，导致难以达成和解。本次纠纷调解的一大亮点就是适时引导当事人申请司法确认，成为了此案能够调解成功的关键。在调解过程中，调解员不仅及时指出双方当事人的过错及责任，引导当事人合理主张权益，逐步缩小双方诉求差距，还适时介绍司法确认的优势，加深双方对司法确认的认识，打消顾虑，最终促成纠纷得以解决。“行业调解+司法确认”这种纠纷解决模式，既发挥了调解成本低、效果好的优势，又避免了调解协议易反悔、难执行的不足，既有行业调解的“柔情”，也有法院裁定的“刚性”，为当事人通过调解化解纠纷消除了后顾之忧，成功起到了“定心丸”作用。
李某是某证券营业部客户经理黄某开发的客户。2019年底，李某与黄某相互约定，由黄某指导李某股票操作，李某致电营业部申请佣金费率从万分之三调整至千分之三，以便黄某从中获取增量佣金收入。双方合作后，李某根据黄某推荐的个股及指示的具体买卖时点进行操作，最终造成严重亏损。2020年5月，黄某因个人原因从营业部离职，李某后续就没再接收任何荐股服务，但营业部却仍按千分之三的标准来收取佣金费用。事后，李某向营业部反映该事项，但经多次沟通仍无果。因此向申请调解，要求营业部退回2019年底至今期间所收取的千分之三与万分之三之间的佣金费率差，并赔偿相应损失。
争议焦点：
本案争议在于营业部对员工黄某私下给客户李某违规荐股所造成的亏损是否应承担赔偿责任。李某认为，其作为普通投资者无法判断黄某的行为是个人行为还是代表营业部的行为，营业部采用差别佣金的方式收取服务费用，理应严格规范投顾人员的日常荐股行为。黄某任职期间的不规范荐股及其离职后营业部未及时安排人员对接导致投顾服务中断等问题，营业部理应对之承担相应的责任，不能以不知情为由脱责。营业部则表示一直规范经营，定期对员工进行合规培训，对客户经理黄某与客户李某私下约定提供投资建议服务的行为并不知情，且目前已无法联系上离职员工黄某，无法了解事情缘由，因此不应承担相应的赔偿责任。
调解员理清案件事实后，一方面指出营业部的内部控制不完善，未能有效防范员工的违法违规行为。另一方面也向李某明确，购买投顾服务时应签订投顾协议，且不应过分依赖投顾人员提供的投资建议。经过调解员多番耐心劝导，营业部愿意将多收取的佣金费退还给李某，李某自身也认识到“买者自负，风险自担”，不再要求营业部赔偿其亏损。最终李某接受了营业部的解决方案，双方签订了书面协议。
周某反映，其是某证券营业部客户，账户持有的温氏股份（300498）于2021年3月29日发行可转债。其作为原股东，享有优先配债权，并表示当天账户已显示对应数量的温氏债券（380498）。近期再次登陆账户时，发现无法查询温氏债券的原有信息，后咨询营业部，营业部表示其未缴款导致认购失败。周某认为营业部的说法不合理，因此申请调解，要求营业部尽快归还对应的配债数量。
本案争议在于原股东参与优先配售的部分，申购时是否需要缴付足额资金。周某认为上市公司温氏股份给予其优先配债权是无需缴款认购的，属于赠送性质。营业部则认为按照温氏股份的公告规定，周某参与优先配售时应根据其配售数量足额缴付资金，否则无法获得温氏转债。
投资者陈某是某证券营业部客户，其表示客户经理许某曾在开户时给予其多个优惠承诺，但开户后一直没有兑现且服务不到位。随后其向营业部反映，工作人员不但没有积极处理，还多次出言侮辱。因此向调解中心申请调解，要求营业部尽快兑现开户承诺并赔偿精神损失。
营业部客户经理许某是否在营销、服务过程中存在违法违规行为。
调解中心调解员介入后，了解到投资者陈某年龄较大，对证券营业部具有抵触情绪，且多次扬言要到营业部静坐示威，双方难以沟通，导致纠纷一直僵持不下。调解员多次上门与陈某面对面沟通，其中一次与陈某面谈长达三个多小时，耐心倾听陈某诉说，给予其充分发泄情绪及表达诉求的机会，从而取得陈某的信任和好感。后续，陈某也主动向调解员提供了营业部的开户宣传资料，上面印有“开户后有100元话费优惠券、提供价值800元的服务礼包”等内容。根据陈某所提供的资料，调解员认为营业部可能存在采取送礼的形式吸引客户开户的违规行为。
后调解员向营业部阐明，《关于进一步规范证券经纪业务活动有关事项的通知》（证监发〔2014〕30号）明确：“各证券经营机构不得采取低价倾销、诋毁其他证券公司商誉、赠送实物等任何形式或名义吸引客户开户或交易。”营业部“开户送礼”的行为属于不正当竞争，营业部也意识到自身问题，表示会尽快整改并进一步规范开户环节。
一是证券经营机构应加强自身内控管理，在合规前提下拓展客源。同时建立健全营销人员管理制度，加强证券经纪业务营销活动管理，规范营销人员执业行为。
二是证券经营机构应严守投资者适当性管理要求，健全各业务链的适当性细则及操作流程，定期通过合规回访等方式跟踪证券从业人员在开户、销售和客户服务等环节的投资者适当性工作落实情况，对发现执业过程中存在未尽职调查、误导投资者等违反投资者适当性要求的从业人员进行严肃处理。
三是投资者在纠纷发生后，应保持理智，不宜过于偏激，先理清纠纷的来龙去脉，划分责任，再有理有据提出自己的诉求,过度维权不但无法讨回公道甚至还需承担相应法律责任。
建议投资者不要盲目听从从业人员私下提供的投资建议，一定要留意提供投资咨询服务的人员是否注册登记为证券投资顾问，可通过中国证券业协会网站查询核实，防止上当受骗，避免投资损失。投资要靠自身的独立判断,不要相信天上掉馅饼、一夜暴富的美梦。证券公司应加强员工的专业素质，注重培养员工法律意识，合规开展业务，在服务客户过程中避免使用可能产生误导的语言。
调解中心将贺某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈，客户经理何某在收到贺某的调佣申请后，只下调了普通账户的佣金费率，遗漏下调其信用账户，故导致近几个月多收取了贺某信用账户的佣金。贺某向营业部反映该问题时，由于柜台人员未能正确查询贺某信用账户的佣金费率，造成双方误解，最终引发纠纷。营业部在了解清楚情况后，已向贺某做解释工作，并退回多收取的佣金，同时安排客户经理何某及柜台人员向其道歉，最终取得贺某的谅解。后调解中心联系贺某，其认可营业部的处理结果。
本案主要是营业部佣金管理不善和客户服务工作不到位所引起的。本案中，由于客户经理何某的个人疏忽，忘记帮贺某下调其信用账户佣金费率，导致贺某信用账户被无故多收取佣金。同时从本案可以看出，该营业部佣金管理工作存在缺失。工作人员既未对贺某提交的佣金调整申请进行有效留痕，又未与之主动确认佣金调整结果，没有形成业务闭环，埋下风险隐患。另外，调解中心了解到柜台人员在与贺某沟通过程中，一开始并未重视贺某反映的问题，坚信营业部调佣规范，不存在纰漏，最终进一步加深贺某的不满，导致纠纷的发生。
某证券公司客户邓某反映，2019年9月17日通过证券公司手机app将持有某基金公司的A基金转换为B基金，其在手机app上留意到基金公司公告是可以免收手续费的，但该证券公司却收取了1100元手续费。因此申请调解，要求证券公司退回所收手续费。
本案主要是邓某不清楚通过代销渠道转换基金需收费所引起的。经了解，基金公司公告“自2019年7月1日起至2019年12月31日，投资者在本公司电子直销平台通过货币基金快速转购方式认购、申购本公司发起募集或管理的资产管理计划，认购、申购享受0费率优惠（固定费率除外）”，由此可见，投资者通过基金公司直销平台进行基金转换免收手续费，是基金公司推出的限时优惠活动。《证券投资基金销售管理办法（2013年修订）》第七十八条规定：“基金销售机构应当按照基金合同、招募说明书和基金销售服务协议的约定向投资人收取销售费用，并如实核算、记账”，证券公司按照基金合同约定的费率标准收费，未提供费率优惠的行为并无不妥。且邓某进行基金转换时，手机app操作界面也有转换收费标准的内容，是邓某当时未留意，误认为通过代销渠道进行基金转换也免收手续费。
建议投资者在购买基金前，认真阅读有关基金的招募说明书、基金合同及交易规则，同时应留意基金公司直销平台、银行代销网点、证券公司代销网点等不同渠道购买基金的费率差异，选择自己认为合适的渠道购买基金。基金销售机构则应提供有效途径供投资者查询基金合同、招募说明书等基金销售文件。涉及收费标准时应尽可能采用简便快捷、通俗易懂的方式予以展示。未经基金合同、招募说明书、基金销售服务协议约定，不得向投资人收取额外费用。
蓝某反映，近日通过某证券公司手机app销户，却被告知因创业板权限未注销所以不能网上销户，只能现场销户。蓝某认为不合理，要求证券公司尽快为其办理网上销户。
调解中心将蓝某的纠纷情况告知证券公司。后反馈，蓝某于2017年4月19日通过手机开户，2019年1月15日临柜开通创业板权限。根据公司规定，由于蓝某未注销创业板权限，所以不具备网上销户的条件。对此，调解中心建议证券公司要为投资者办理销户业务提供便利，进一步优化公司销户流程。证券公司经研究决定，为蓝某办理了网上销户，并表示下一步将优化网上销户功能。后调解中心回访蓝某，其表示问题已解决，并对调解中心表示感谢。
调解中心将冯某的投诉情况告知营业部。营业部反馈，冯某2019年11月向营业部所提交的材料不齐全，于2020年1月底才补交齐全。因受疫情防控影响，公证处及法院暂停对外办公，营业部无法向公证处及法院核实材料的真实性，导致审核工作延迟到5月初才完成。后续在办理证券账户密码重置的过程中，由于经办人未详细了解冯某的特殊情况，便直接回复需到吉林营业部现场办理，从而引起冯某不满。目前营业部已向公司总部加急申请线上办理。后调解中心回访冯某，冯某认可营业部的处理方案，并对调解中心表示感谢。
本案是一起关于投资者投诉营业部拖延办理证券账户非交易过户业务的纠纷。根据《中国结算深圳分公司证券非交易过户
何某反映，近期进行CF101C13800期权交易，设置了云止盈单（条件单），却发现交易软件将其几笔委托以跌停价成交，造成亏损。何某强调其并非第一次使用该功能，之前未曾出现该问题，向期货公司反映却未获得合理解释。何某遂提起纠纷调解申请，要求公司赔偿相应损失。
期货行情瞬息万变，投资者难以做到时刻盯盘。条件单的出现无疑在一定程度上解放了投资者。随着条件单日渐深受投资者的青睐，很多第三方软件商也纷纷上线了自己的云条件单系统，功能可谓五花八门。实践中，经常出现投资者忘记自己设置了条件单而怀疑期货公司擅自平仓，或不了解条件单的设置规则而认为期货公司系统故障等情况。
最后，经调解员的耐心调解，双方都认识到自身问题，期货公司愿意从维护客户关系的角度，重新将秦某的手续费下调，秦某也同意公司的处理方案，最终该纠纷得以妥善解决。
蔡某反映，曾于2019年10月8日通过某银行网站购买了某基金公司的一年定期开放式理财产品，现产品到期欲赎回，公司客服却告知“该产品于2020年9月7日已开放赎回，并非2020年10月8日到期，若要赎回只能等到明年9月”。蔡某表示现急需使用该笔资金，因此申请调解，要求基金公司尽快帮其赎回。
本案主要是蔡某对首个封闭运作期的起算日有误解所引起的。该基金的招募说明书所定义的封闭期：是指本基金的首个封闭期为自基金合同生效日起至第一个开放期的首日（不含该日）之间的期间，之后的封闭期为每相邻两个开放期之间的期间。本基金在封闭期内不开放申购与赎回。开放期：是指本基金开放申购、赎回等业务的期间。本基金每年开放一次，每个开放期不少于5个工作日，不超过20个工作日。每个开放期所在月份均为基金存续期内会计年度的9月份，每个开放期的首日为当月5日起的第一个工作日，若由于不可抗力的原因导致原定开放起始日或开放期不能办理基金的申购与赎回，则开放起始日或开放期相应顺延。由此可见，首个封闭运作期不是以投资者认购日起算，而是以基金合同生效日起算，所以首个封闭期不是一个完整自然年度，且投资者只能在开放期办理赎回业务。因此,本案的蔡某是无法在第二个封闭期内赎回份额。
侯某反映，从2007年5月起以定投方式购买某基金公司的A基金,后于2019年9月18日转换为该公司的B基金。2019年10月10日赎回B基金时发现被收取401.7元的手续费，其中一部分是申购费，其认为不合理，怀疑基金公司多收取其手续费，因此要求基金公司退回部分手续费。
目前，投资者与基金公司就手续费收取计算发生纠纷的情况并不少见。解决此类纠纷，正确计算投资者应交纳的手续费是关键所在。基金公司收到投资者对手续费收取有异议的纠纷时，应主动向投资者完整展示费用收取的计算过程和依据，耐心做好解释和安抚工作。投资者购买基金产品前，应仔细了解有关基金的投资方向、投资策略、具体交易规则及费用标准等重要内容。若对基金收取费用的计算方式及收取模式不理解，应主动致电基金公司客服热线咨询，做到心中有数。
林某反映，于2019年9月17日通过第三方理财平台购买某基金，当时界面显示基金的年化收益率为3.2%，持有两个月发现实际收益率只有0.23%，同时该基金的赎回手续费远高于其他基金。其认为基金公司及第三方理财平台虚假宣传，胡乱收费，因此要求基金公司给予合理解释。
调解中心将林某的纠纷情况告知基金公司。后反馈，林某所说的年化收益率是指基金近一年收益率，该数据是第三方理财平台提供的。投资者在购买界面点击年化收益率旁边的蓝色感叹号标志，会弹出“组合近一年以来收益率是根据组合策略过去一年的表现回测得出，不代表未来收益，市场有风险，投资需谨慎”的提示框。基金公司是严格按照基金合同、招募说明书中约定的标准向林某收取赎回费。目前已安排工作人员向林某解释，其表示理解。
梁某反映，在某基金公司开立了网上直销账户，一直采取定投方式购买基金。2020年3月26日欲撤销某基金的周定投计划，但交易界面却没有撤销选项。梁某表示其他基金公司都可以撤销定投，唯独该基金公司不可以，因此要求基金公司给予合理解释。
投资者在进行基金交易前应主动了解规则和风险，秉承对自己负责的原则，不可忽视交易规则理解缺失所带来的风险。基金公司也应本着对投资者负责的原则进一步完善重要内容的提示，避免因提示不充分引发纠纷。此外，在处理过程中，客服
人员除了做好解释安抚工作外，也应主动找出客户产生误解的原因或挖掘客户背后的深层次需求，提高解决纠纷的效率。
吴某反映，其申购的某基金公司旗下产品高端制造股票A基金。近期查看该基金2021年第一季度季报，发现该基金的实际投资范围与基金合同约定的不一致。吴某认为公司未按照基金合同执行投资，导致基金净值大幅下跌，因此申请调解，要求公司赔偿相应损失。
本案争议在于基金经理是否按照基金合同约定的范围进行投资。吴某认为，该基金2021年一季度季报中公布的前10名股票明细中有部分股票并非高端制造行业，基金经理未严格按照合同约定的投资范围执行。基金公司则认为，基金合同约定的投资范围并未限于高端制造行业，基金经理的投资没有违反合同约定，因此不应承担相应的赔偿责任。
调解中心将吴某反映的问题告知基金公司。基金公司向吴某具体解释了基金合同所约定的投资范围及高端制造行业的具体分类。经过基金公司及调解中心的耐心沟通及解释，最终取得吴某的理解，该纠纷妥善解决。
全某反映，2021年9月底通过第三方平台购买了A、B基金。其表示从季报得知A、B基金的前十大重仓股大体相同。10月11日，其发现A基金涨幅仅为0.78%，但B基金涨幅却为3.47%，二者相差甚远，且A基金涨幅与其前十大重仓股的涨幅也不一致。后就该问题多次与基金公司沟通，但基金公司都未能给予合理解释。因此申请调解，要求基金公司合理补偿收益差价。
随后，调解员与全某进行沟通，在多次交谈后，全某主动向调解员提供了A、B基金10月11日收益的计算过程，调解员从而得知全某只是单纯将A、B基金第二季度前十大重仓股10月11日的个股涨跌幅相加结果作为基金的日涨跌幅。由此可见，全某的计算方式是错误的。对此，调解员一方面向全某解释《公开募集证券投资基金信息披露管理办法》中关于基金信息运作披露的规则，表明基金管理人主要通过季报、中期报、年报披露基金的运作情况。另一方面告知全某基金日涨跌幅的计算公式应为:当日份额净值×拆分比例/（前一交易日份额净值-份额分红金额））-1，并非以当日持仓股的表现去估算基金净值涨跌幅，同时也向全某强调基金第二季度季报只能体现基金截止第二季度末的持仓，现在已临近第三季度末，相对而言第二季度季报的持仓信息已滞后，且基金的持仓并非仅有十只股票。此外，A、B基金的所投股票虽有相同，但两只基金的股票仓位、个股持仓占比等都不尽相同，无法简单类比。后经过调解员反复沟通解释，全某认识到自身问题，最终该纠纷得以圆满解决。
案件评析及启示:
目前，我国基金市场规模快速增长，基金产品层出不穷，因投资者基金基础知识缺失所引起的纠纷不在少数。建议投资者在参与基金投资前，应主动认真学习基金基础知识，更新知识结构，仔细阅读基金公告，全面了解基金信息。就基金公司而言，应进一步提升投教工作水平和质量，细化向投资人提供持续投教服务，推动投教工作走深走实。本案正是全某对基金日涨跌幅的计算理解有误所引起。对此，基金公司应有所反思和总结，多站在投资者的角度，顺应新媒体发展趋势，通过直播、音频等多种形式提供有质量、容易懂的投教内容，真正帮助投资者普及基金基础知识、树立长期价值投资理念。此外，基金公司在处理该类纠纷时不能以责任不在自身便消极应对，而应充分利用与投资者沟通的机会，扎实做好投资者教育工作。