2021年，智能引导助手共收到有效咨询问题184298次，正确匹配并解答群众问题145117次。
增设留言服务功能
新增视频咨询渠道
开拓多样化服务方式
加强平台智能化管理
提高服务精准性便捷性
开通12345转接功能
提高服务便捷化水平
加强与协同调度系统对接
推动公共法律服务融合发展
2021年，12348热线平台在已有的人工指引的基础上增加了工单流转功能、短信发送功能。
2021年，12348平台律师通过人工服务主动将咨询人引导至“法律援助”“人民调解”等渠道的共2411件；通过法律援助和人民调解预约登记功能进行工单流转的共439件，其中法律援助预约申请工单397件，人民调解预约申请工单42件。
安排专业律师接听解答
提升服务精准化水平
2021年，12348热线认真统计梳理和归纳分析群众需求，确定了法律咨询区分专业类别工作方案，对于群众咨询中常见的劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题由相应的专业坐席解答，其他咨询问题由综合坐席接听解答，初步建立了以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。2021年12月25日，群众来电分类转接功能上线试运行。
试运行6天期间，平台共接听群众来电21182人次，其中合同纠纷4678人次，劳动争议5853人次，婚姻家庭继承纠纷1626人次，综合类9025人次。
持续提升服务水平
打造公服热线品牌
充分发挥大数据作用
精准反映群众热点问题
2021年，12348平台创建工单916587份，其中法律咨询类工单916148件，人民调解和法律援助预申请工单439件。
法律咨询类工单中，民事类咨询675257人次、刑事类咨询25161人次、行政类咨询9997人次、其他咨询205733人次，分别占全部法律咨询类工单的73.71%、2.75%、1.09%、22.45%。
以劳动争议、诉讼程序、合同纠纷咨询为代表的民事类咨询是12348热线平台咨询的主要内容。
2021年，12348平台共解答民事类咨询675257人次，占全部法律咨询类工单的73.71%。
具体咨询类别中，工单数量超过15000件的咨询类别共有11个，全部为民事类咨询工单。
刑事类咨询主要集中在侵犯财产罪、侵犯公民人身权利和民主权利罪、破坏社会主义市场经济秩序罪。
开发“热词词云”提取展示功能，积极发挥12348热线反映社会矛盾的“晴雨表”作用。
发挥首都核心作用
服务京津冀协调发展
2021年12348平台记录服务对象来自北京的工单有659340件，占总工单量的71.93%，来自京外的工单共257247件，占总工单量的28.07%。
来自于北京市的工单中，朝阳区、海淀区等人口较多、经济活动较活跃的区域市民来电更多；来自于京津冀三地的工单数量为724280件，接近总量的80%；京津冀三地以外，山东省、河南省、辽宁省等北方省市也有较多市民选择拨打北京市12348热线咨询法律问题。
强化服务质量监管
提升科学管理水平
自升级以来，12348热线平台主要采取了强化业务培训、规范工作流程和服务用语、引入专业化辅助管理人员、设置广播系统等措施，不断提升管理科学化和规范化水平，服务质量和群众满意度得到明显提升。
重视群众评价反馈
认真办理群众“接诉即办”反映诉求，做到专人受理、及时反馈、综合治理、未诉先办。同时坚持回访全覆盖，主动了解群众诉求和意见建议。