谁还没有几次和智能客服周旋的经历呢？随着智能客服的普及，这样的场景愈发常见。
据央视财经报道，2020年使用“智能客服”的注册企业是2018年的两倍，收费在几百元到上万元的区间，比起人工客服要便宜一大截。
腾讯客服运营总监杨金在接受光明网采访时表示：“腾讯客户用户中，75%的用户问题能依靠智能客服直接解决。”
欢迎接通智能客服，为您在线添堵。它们有绝对的耐心，不论你的诉求多么紧急、情绪多么失控，都会礼貌地一遍遍询与你“沟通”。就算被堵到拳头硬了，也是拳头遇棉花，卸劲儿。
目前市面上大部分智能客服都采用Q&A对问答系统，在“识别”“检索”“回答”的过程中，很难充分理解上下文，换个问法也可能直接懵了。网友描述智能客服的沟通状态就是：“听懂了，但没完全听懂”。
如果你想要重拾传统，直接和人工客服沟通，不好意思，大多数情况下，你还是需要通过智能客服转接真人，过程之绝望，说起来都是泪。
智能客服——当代无效沟通的代表、糊弄学集大成者——绝不会让你轻易过关。
一
现代人从来没这么渴望过“人”和“人”的交流。无数人在互联网上发帖找攻略，宛若寻宝，宝贝就是那个亲切的“人工客服”。
张瑜就曾在网上做过攻略，她的办法是在智能客服说：“人工客服坐席忙，请说出您的诉求”后，回复“投诉”就能马上直达人工客服。
此前，梁智就曾因为无聊找过苏宁人工客服聊天，煞有其事地指导了国足的未来十年规划，世道好轮回，苍天饶过谁，现在他觉得报应来了。
张瑜的爸爸就是如此，和她通过攻略攻克客服难题不同，在智能客服上经历了一次21世纪的“叫天天不应，叫地地不灵”之后他选择拥抱营业厅，宁可线下亲自跑一趟，也不和智能客服玩弯弯绕。
据《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，52.9%想要转人工，62%平台需要2次以上转接才能触达人工客服。81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。在黑猫投诉上，关于“智能客服”的投诉有9146条。
人工难等，这一点上，苹果的战术别出心裁。苹果等待客服期间，以音乐安抚客户的焦虑（转移注意力），用户甚至可以从“流行”、“古典”等多种风格中做选择。
如果要给智能客服挑一首主打歌，这里强烈推荐一首《洋葱》：如果你愿意一层一层一层地剥开我的心，你会鼻酸，你会流泪。
二
智能客服不智能，人工客服等半天，已经足够让人难受。更绝望的是，现实让你怀疑：这人工客服，到底存不存在？
从9月2号开始，李仕的王者荣耀简直没法玩了。不知怎么怀疑他是未成年，每天五六次要求人脸识别。已经奔三的他怎么也没想到，自己以一种别样的方式梦回青春期了。
最过分的一次，游戏过半，李仕切出去回个消息，再回来就看到窗口：“系统判断您当前账号可能是未成年人在使用，请配合完成人脸识别”。光速认证完后，那一局游戏已经进不去了，事后，他又因为挂机被扣了信誉积分。
这个被幸运青睐的群体喜大普奔，一度认为，不写下一篇数百字的攻略都对不起自己的锦鲤属性。在B站，“我接到了腾讯人工客服的活人”这样平平无奇的十来秒视频，播放近2万次。人工客服变成了一个都市传说，听说过，没遇到过。
三
智能客服的在线添堵技能，并不总是被动激活，有时候，它们甚至能主动出击。
当然，没有负面情绪且充满耐心，AI也许还会让一些人放下心防，倾诉苦恼。这不是个好主意，最终，你还是难逃被收集信息、标记信息的命运。
如果你有意愿，也可以选择用魔法打败魔法。
客服，本意是为客户服务；机器人代表智能、高效方便，但是两者合起来却变成添堵。看起来，智能客服，还有很长的路要走。
（文中李仕、贝塔、张瑜、梁智为化名）
参考资料
《天猫双11背后的技术力量：一场全球最大规模的AI总动员》雷锋网
《超半数消费者遭遇客服难题！江苏省消保委发布<数字化背景下客服服务便利度消费调查报告>》现代快报网
《央视315晚会曝光:声牙科技探针盒子窃取用户个人信息》央视财经