天下苦腾讯客服久矣。2018年，公众号乱翻书的一篇雄文《腾讯没有梦想》，刷爆了各大自媒体平台。腾讯有没有梦想你狗哥不知道，但坊间一直有一个传闻：腾讯人...
天下苦腾讯客服久矣。
2018年，公众号乱翻书的一篇雄文《腾讯没有梦想》，刷爆了各大自媒体平台。
腾讯有没有梦想你狗哥不知道，但坊间一直有一个传闻：腾讯人工客服部门，没有人。
腾讯到底有没有人工客服？
毫无疑问有，但“只在此山中，云深不知处”。
互联网时代，客服是用户寻求产品帮助的重要选择，甚至是联系企业的唯一渠道。
目前基本所有大互联网平台都可以找到人工客服，一度千夫所指如滴滴，人工客服也会迅速反应。没有一家公司像腾讯这样，找人工客服难如扫雷。
某问答平台上有网友讲述了自己亲身经历的“客服体验”：
次日，按照腾讯客服流程填报信息，同时在网上预约苹果回电。然后苹果方面准时回电，顺利接通人工客服，虽然最终苹果并没有帮他追回充值，但期间客服人员不断安慰他不要着急，帮他联系了技术处理，技术处理不成功感受到了用户的失望情绪，又主动引导该网友联系上级领导处理，客服领导了解情况后，也是再三安慰，最终为该网友申请到了苹果的额外补贴金，这让该网友心满意足。
在得到苹果赔偿没多久，该网友终于收到腾讯方面发来的消息：抱歉，但是无法退回。文字冷漠，像极了前女友。
“腾讯和苹果之间，隔了一个客服的距离。”
腾讯为何不增加人工客服，是没钱吗？
你狗哥说，没钱是假的，小气是真的。
郭德纲老说“穷生奸计，富长良心”。你狗哥十分不赞同。社会主义新时代，这句话大多时候反过来说更贴切。
对于腾讯人工客服的入口，翻遍整个网站，也找不到。它将所有的问题用自动回复的方式，做成各种问答，处理问题的强硬，完全不给人回转的余地。
腾讯似乎不明白，提供用心而温暖的服务，对于用户来说，有多重要。
很多互联网企业喜欢拿人工智能说事儿，比如在客服方面，他们会宣传其客服机器人经过大数据学习，可以精确掌握客户的问题并迅速帮客户找到答案。其实他们的水平离人工智能还差着十万八千里呢！
按照图灵对人工智能判定的标准，如果客户不能分辨出来客服是机器人还自然人在解答问题，那么这个客服机器人就已经达到了智能的水准了。
但这并不妨碍企业安排机器人代替客服：什么问题的解决方法，都是给你一个死循环，不停的让你选择，兜圈子，最后回到起点，就是没有活人出来，直到把你拖的自认倒霉，放弃了。他就得意了：又解决了一个刺头。
腾讯，就是这样应付的，以及号称“AllinAI”的百度。
但有些用户的问题很复杂，或者不习惯自助客服，甚至有些用户只是单纯的不信任自动客服，希望人工客服介入解决。有这样需求的用户其实非常多，用户体验本来就不尽相同。
而对于腾讯来说，你两句不痛不痒的骂，和真金白银的客服投入比起来，根本不算什么。长期以往，腾讯自然而然的就变成了不好联系人工客服的典范了。
腾讯有没有“客服基因”呢？
1999年最后一个晚上，为了迎接千禧年的到来，深圳一家小公司的员工都出去聚餐了，只有他们老板没去。
因为“千年虫”，当时的OICQ出了点小问题，他们老板立刻扮演在线唯一女客服，成功安抚了所有用户。
这位老板叫马化腾。
那不是他第一次玩角色扮演。早在1998年腾讯刚成立那会儿，为了拉客，Pony马就换成女孩头像在线陪聊，聊的什么内容我们不得而知，想必马盟主也不会说出来。不过，据说当年百度搜索上线后，第一个搜索词是“张朝阳”，第二个搜索词是“成人图片”。
所以说，大家要留意了：这世界上除了有大佬女装爱好者，还有大佬女头像爱好者。社交婚恋平台接触一定要擦亮双眼，不然女头像后面很可能是大佬，有些人一旦错过就不在。
前些日子，吴军吐槽腾讯没有做搜索的基因，所以搜索业务失败了，按照这个逻辑，按理说，腾讯客服的基因应该不错，这可是由腾讯一号首长亲自打下的基础。
无论事大事小，只要有事，都不算事。毫无例外的都找不到腾讯人工客服。对你狗哥而言，腾讯人工客服的神秘程度不亚于马化腾，想聊两句难于上青天。
也难怪，毕竟腾讯早期的客服就是马化腾本尊。
打开腾讯官网，企业文化下面的核心理念中，第一个就是愿景：最受尊敬的互联网企业。
然后愿景第一条就是：不断倾听和满足用户需求，引导并超越用户需求，赢得用户尊敬。
人们常说，一个人越炫耀什么说明内心就越缺少什么，你狗哥认为这句话同样适用于追求。
如果你对腾讯愿景嗤之以鼻，那么它的经营理念或许会让你释然：一切以用户价值为依归。
这点和百度李彦宏提出的搜索引擎定律第三定律殊途同归。
谁说腾讯没有做搜索的基因？
腾讯客服为何藏得这么深？
原因很简单，因为腾讯将客服中心视为“成本部门”。
退一步讲，腾讯的产品不像滴滴，客服怠慢了死不了人。
我们不得不承认，腾讯的用户实在太多了，就算1%有问题，也是几百万的用户体量，这么大的体量，靠人工客服是不现实也是无法实现的，所以腾讯开发了自动客服系统，想让绝大多数用户可以通过自动客服进行解决。
人工客服首先要考虑人力成本问题。对互联网企业而言，要组建大型的客服团队，人力成本难以承受。因此，大多互联网企业认为与其加强人工客服投入，不如强化产品用户体验，为用户提供寻求解答的自助渠道，例如智能客服，与人工客服协同解决客户问题。
这个其实也好理解。如同外包客服一样，智能客服也是发展趋势之一，但前提是这两者的服务能力得跟得上。
你狗哥不是说当今智能机器人的能力胜任不了客服工作，但腾讯最大的错误在于：妄图用一个超low的自嗨型机器人解决人工客服才能解决的问题。
客服话术可以完善，智能客服系统有学习能力，然而，客服体系不是产品生意。
用户可以接受产品升级的时滞，但永远不能容忍客服解决方案的缓慢迭代。
用户要求的，永远是正确、高效，而不是腾讯式的傲慢。
你们可能不知道，其实腾讯有一个客服部门非常给力，几乎很快就能联系到人工客服。
没错，就是腾讯游戏部门的客服。
不过如果你是腾讯游戏的用户，那么联系人工客服基本就没有任何问题了，因为你是他们的金主，他们一定会把你伺候好的。
那么，怎么才能凑够100000分，达到VIP2级呢？
也简单，1Q币=10分，想达到100000分，充1万元就行了。
你狗哥表示很“便宜”。
最后，我们还是要回归现实理性解决问题：如何才能找到腾讯客服人工服务？
想明白了，其实也不难。那就是反过来替腾讯想想：为什么在智能时代，腾讯还需要招聘大量人工客服。
这么一想，答案就很清楚了：
涉及到封号、资金等重大问题的，必须人工出面；
机器给不出标准答案的，没有套路可言的问题，必须人工出面；
触及到儿童消费等红线的敏感问题，必须人工出面.....
所以下次，如果你想接入腾讯人工，只要找一些听起来非常严重的，或者没有标准答案的问题，就OK了。
但这种解决方式缺陷也很大，主要在于通过这种方式找到对方，对方虽然会解决问题，但态度肯定不会像普通客服一样谦卑，所以采取这种方法之前，要有一个受气包的觉悟：
你要享受我的服务，就得忍受我的态度。
没有客服，腾讯会怎样？
如今的腾讯再也不是当年需要马化腾换上女头像陪聊拉客、扮演女客服救火的时候了，你说店大欺客也好、皇帝的女儿不愁嫁也罢，腾讯的人工客服没有就是没有。有的是一群依赖腾讯产品生活和工作、年薪不足六位数却要为几千亿美金市值操心的网友们。
但腾讯别忘了，区区网民用户也有用脚投票的权利。近年来，想切入社交产品的大有人在，从阿里的钉钉、锤子投资的子弹短信、今日头条的飞聊，大佬们的社交产品的野心昭然若揭。对互联网企业而言，守业远比创业难。哪怕是阿里创始人、功守道大师马云也曾说阿里十年以未必在，可能三年内就不在了。
腾讯旗下产业无数，坐拥中国最大两款社交软件，日进数十亿，或许确实有藐视用户的权利。