根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。接待消费者来访和咨询17万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占31.68%，合同问题占21.04%，质量问题占20.83%，虚假宣传问题占6.68%，安全问题占5.52%，其他问题占5.51%，价格问题占4.65%，假冒问题占2.29%，人格权益问题占1.03%，计量问题占0.78%。
图1投诉性质比例图（%）
与2023年三季度相比（如表1所示），虚假宣传、安全、假冒问题投诉比重同比上升，售后服务、合同、投诉比重同比下降。
表1按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉共248,590件，占投诉总量的49.97%。与2023年三季度相比，同比下降1.29个百分点。服务类投诉共217,232件，占投诉总量的43.67%，同比下降3.46个百分点。其他类投诉共31,626件，占投诉总量的6.36%。
根据2024年三季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年三季度相比，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类投诉比重同比上升，交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉比重同比下降。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉量变化表
根据2024年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、互联网服务类、销售服务类、教育培训服务类、电信服务类投诉量居前五位。与2023年三季度相比，互联网服务类、电信服务类、卫生保健服务类投诉比重同比上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，教育培训服务类投诉比重同比下降。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中（如图4所示），投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、日用杂品、计算机类产品。与2023年三季度相比，通讯类产品、服装、计算机类产品投诉量同比上升，汽车及零部件投诉量同比下降。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
二、投诉热点分析及典型案例
（一）法律咨询服务机构
亟待加强规制
一是无资质招揽诉讼业务。一些“法律咨询公司”利用消费者对律师事务所和法律服务机构认识的模糊，违规宣传可以接受委托帮助消费者发送律师函、打官司。
二是过度承诺夸大其词。如宣称可以低价帮助消费者“维权”，成功率接近100%，或包“胜诉”、包“退款”等。
三是退费纠纷多发。“法律咨询公司”维权失败或消费者发现上当受骗后，要求经营者退费遭拒引发纠纷。四是“服务协议”暗藏不公平格式条款。有的“法律咨询公司”在协议中约定，若消费者未经其同意自行解决纠纷，还将赔偿“法律咨询公司”违约金或给其“返点”。
案例1.2024年7月28日，消费者袁女士通过消协315平台投诉广州某咨询服务公司。袁女士称，2024年7月15日，其在某互联网平台搜索、咨询法律问题后，广州某咨询服务公司便与之联系，称可以帮助其维权，7至15天就可追回款项。于是当天袁女士与该公司签订《法律服务合同》并支付服务费7000元。袁女士称，合同签订后，该公司从未主动提供案件进展，多次询问也不正面答复。此外，该公司还写错委托合同中公司名称、刑事控告书中的被控告方名称以及民事起诉状中原告信息。消费者通过国家企业信用信息公示系统查询到该公司经营范围仅有法律咨询，不包括律师事务所业务，不具有提供诉讼代理服务的主体资质。消费者投诉要求退还本人已支付的服务费7000元。
“槽点”多惹人烦
（三）聚合经营模式
管理过于“粗放”
一是平台内商户信息不实问题屡现。由于平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务经营者信息不一致。
二是平台怠于承担消费者保护责任。发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任。
三是平台内商家“鱼龙混杂”。一些聚合平台商户入驻门槛低，部分票务代理商实际并无代理权，消费者通过平台购买的景区门票、电影票到现场后无法使用。
案例1.2024年8月9日，丁女士通过消协315平台反映，消费者张先生在某地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店，在A酒店前台办理入住时发现平台将预定订单发送至该市B酒店，A酒店与B酒店非同一经营者。当事人与平台联系希望平台退还此笔订单费用，平台回复称酒店订单为第三方代理商收款，需要联系第三方代理商解决。A酒店提出并未与某第三方代理商合作，并且也向平台提出要求平台删除掉错误酒店信息，平台拒绝配合，提出让酒店自行联系第三方代理商。
【消协意见】随着聚合经营模式的不断发展，其业务范围从最初的网约车发展到住宿、维修、门票预约等各行业。作为一种新兴的网络经营模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规制，其法律定位和法律责任与平台具体从事的经营行为有关。但根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务、还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。
（四）提货卡经营模式
屡遭消费者诟病
提货卡作为一种预付式商业模式，能够让商家预估销售额和提前回笼资金，特别是在中秋节等传统节日期间，各类提货卡、提货券在市场上频繁流通，但一些侵害消费者权益的问题仍长期存在且难以根除。
一是提货商品与提货卡标注不符，消费者实际收到的商品价值或重量显著低于提货卡标注价值或重量。
二是商家单方违约。由于商家原因消费者在提货日期前提货失败，延期后商家又以提货券已过期为由不履行约定。
三是变相“歧视”持卡消费者。如有的商家以消费者使用的是提货券、购物卡为由，不提供与使用现金购买的消费者同等的售后服务。四是商家倒闭导致提货卡无法使用。
案例1.2024年9月1日，消费者钟女士通过消协315平台投诉，其于2023年9月在某品牌食品浙江嘉兴纺工路门店购买了几张“雪月饼”提货券，提货期为2023年9月26日19:00止。消费者在提货期结束前去往门店提货，商家告知该款商品门店已无库存，可以第二年前来提货。今年9月1日，消费者到该门店提领时，商家又告知过期的券无法再使用。消费者认为门店存在欺诈行为，要求退还券款或继续完成提货。
案例2.2024年9月18日，消费者刘女士通过消协315平台投诉昆山市某大闸蟹有限公司。消费者称2024年8月25日，消费者通过该公司公众号兑换2024年8月31日到期的1288型蟹卡一张，兑换时，公众号提示不在预约期间，可以联系客服备案延期。消费者联系该公司客服，客服回复可免费办理延期一次，具体兑换标准需9月底确定。9月15日消费者收到商家客服回复，商家以蟹卡已过期及蟹卡价值市场行情变动为由，仅给兑换1088型号蟹一盒。消费者表示不同意，客服回复仅提供此兑换方案，无协商空间。消费者投诉要求商家按照蟹卡约定兑换同等价值规格的商品。经江苏省昆山市消费者权益保护委员会巴城分会调解，消费者与经营者达成一致。
（五）摄影服务
消费者投诉增幅明显
一是低价引流“钓鱼式”营销。如商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐或变相强制消费。如冲洗出的照片尺寸极小，不加钱就不能放大冲洗或拿不到电子版照片等。
二是侵犯消费者肖像权。如经营者未经消费者同意擅自在短视频或社交媒体发布消费者照片进行宣传。
三是底片归属纠纷多发。拍摄完成后消费者要求拷贝电子版底片时，经营者以行业惯例为由加收费用。四是付款容易退款难。消费者在付款后未接受拍摄服务前提出退款遭商家拒绝，或商家要求消费者支付高额“违约金”。
（六）二级演出票务平台
缺乏透明度
演出行业的火爆带动了售票平台的发展，然而，一些二级票务平台不规范经营性行为引发了诸多问题，消费者投诉主要集中在：
一是票价信息不透明。二级票务平台所售演出票价远高于票面价格，为黄牛提供了生存空间。
案例2.2024年7月16日，消费者丁女士通过消协315平台投诉上海某文化传播有限公司。消费者称其于2024年7月13日在该公司票务APP中购买演唱会门票，但商家迟迟不接单，处于等待配票状态。在多次联系客服无果后，消费者选择退款，但被收取20%的退票费。消费者认为自己并没有收到任何票，退票需收取手续费的界面在消费之前也并未向消费者展示。消费者投诉要求全额退款。
【消协意见】我国演出票务行业市场主要分为一级票务平台和二级票务平台。其中一级票务平台一般为主办方指定的票务总代理或主办方自有平台；二级票务平台本身无直接票源，主要通过整合多方资源提供中介服务，不直接参与票价的设定，票价由卖方自主决定，平台则从中收取一定比例的佣金。与一级票务平台相比，二级票务平台在服务质量和监管方面存在明显短板，因此，亟需加强对二级票务平台的监管，确保票务信息全流程可追溯，避免黄牛票在二级票务平台泛滥，以维护市场秩序和消费者权益。
（七）外卖餐饮消费纠纷
时有发生
随着生活节奏的加快，点外卖已经成为不少年轻消费者的日常消费习惯和生活习惯。与此同时，外卖餐饮纠纷仍时有发生。
一是外卖打包收费成“隐形负担”。消费者在购买多份食品时，虽然实际只使用了一个打包盒（袋），但是却按多个打包盒（袋）收取费用。
二是低价外卖服务质量下降。一些外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷。
三是商家辱骂威胁消费者。消费者发现外卖餐饮问题后，与商家沟通时遭遇商家辱骂或人身威胁。
案例2.近日，消费者周先生通过消协315平台投诉某外卖平台。消费者称在该平台拼团板块下单外卖，地址为消费者就医的医院五层。外卖员接单后告知消费者该外卖不送上楼，消费者质疑为什么不送上楼，外卖员称在这个平台下单就是不送的，要么退单，要么下楼到医院门口保安处取。消费者选择了取消订单，并注明了原因。过了一会外卖员送餐上楼了，并当着病房一屋子人的面训斥消费者。消费者称被气得病情加重，投诉要求平台予以赔偿，并要求外卖员对其道歉。
案例3.不久前，消费者李先生通过消协315平台投诉成都市郫都区某小吃店。李先生称2024年6月15日晚上在某外卖平台购买该商家凉拌猪头肉（小份）加米饭一份。在食用过程中，发现有两块肉上有较多猪毛。消费者称本意是反馈商家，希望今后能好好注意清理猪肉上的猪毛，结果商家认为消费者想要退款，一口咬定消费者想吃霸王餐，并直接对其进行辱骂威胁恐吓，商家还顺着外卖上的地址来到消费者住处。消费者无奈到派出所报警，叫商家去派出所处理，但商家不敢去派出所，并在平台上私信威胁消费者，“你记住，我随时会来找你”。消费者认为商家的行为已经严重影响到了其人身安全与正常生活，投诉希望严肃处理该商家。
（八）民宿行业规范化程度
有待提升
近年来，民宿经济作为旅游住宿行业的新兴形式发展迅速，特别是其个性化体验被许多年轻消费者追捧。但是随着行业市场规模的扩大，消费者投诉问题也日益突出。
一是随意取消订单。消费者下单并支付成功后被平台单方取消订单，或民宿商家为追求更高利润，临时毁约并高价转租已预订房源。
二是宣传信息与实际不符。民宿的实际位置、设施条件、卫生标准与网上发布的信息相差甚远，涉嫌虚假宣传。
三是消费者给予差评后遭遇商家威胁辱骂。一些民宿经营者缺乏负面信息应对能力，无法理性处理消费者的差评。
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原标题：《2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》