北京回龙观医院内的北京市心理援助热线接线室。
一条特殊的热线，藏着高考的余温。
这间平房有10个一平方米左右的格子间，配备了电脑和耳机，一天24小时，不能缺人——这是北京市心理危机研究与干预中心心理援助热线（以下简称“北京市心理援助热线”）的接线室。在搜索引擎或社交平台输入“自杀”“安眠药”等关键词，最先弹出的就是它的号码“010-82951332”，配文“这个世界虽然不完美，但总有人守护着你”。
她说：“心理热线是很多社会现象的缩影。”
打心理热线有时是一种“不得不”的选择
今年是刘婷在热线工作的第三年，在此之前，她是一名有7年“面对面”经验的心理咨询师，也曾在特殊学校做过心理辅导老师。在倾听来电女孩讲述的过程中，刘婷听到了更多信息，她发现女孩父母离异，在校成绩不错，但没有朋友。临近高考的“高压期”，家庭矛盾激发了她过往的痛苦。于是，刘婷引导女孩逐步弄清主要矛盾，让她自发地意识到，排除升学压力的话，她完全有能力应对这些困难。
截至2024年，全国已经开通了400多条心理热线。中青报·中青网记者查阅公开报道发现，高考前夕，不少省市都设置了针对考生的心理援助专线，以心理学专业见长的部分高校也为高考生开通了专属的心理服务热线。
一位在高校工作10多年的心理咨询师告诉记者，中小学心理健康课程的普及，让心理咨询、心理热线等“概念”更高频地进入人们的视野。
不过，对青少年来说，心理热线有时是一种“不得不”的选择，一方面，面对面心理咨询费用少则三四百元一小时，多则上千元甚至更高，他们负担不起；另一方面，青少年的心理隐痛“无人诉说”几乎是一种常态。
接到有高危风险的来电时，韦晓艳会向对方索要家人的联系方式，有的人会给。她在做“沟通桥梁”时经常发现，在父母的叙述中，孩子是“任性、无理取闹的”。而那些不愿意给联系方式的孩子则直截了当地告诉她，“说也没用”。韦晓艳接过八九岁孩子的来电，问“爸妈为什么都是对的”“作业写不完怎么办”。
刘婷说，不少青少年说自己一个朋友也没有，“他们社交能力有欠缺，但幸亏在问题发生时有很好的求助意识”。
一位商业机构的心理咨询热线志愿者透露，她所在的平台，每个手机号注册用户有30次免费热线咨询额度，曾有一位来电者，换了数不清的手机号打进热线求助，在北京市心理援助热线，求助者反复拨打热线的情况也很常见。
刘婷还记得，有个高中生，打来说经历了一年的室友霸凌。每天，他要早早起来给室友买早餐，晚上要给每个人打上洗脚水。如果白天室友在寝室，他不被允许做自己的事，睡着了还会被室友用冷水泼醒。刘婷问他为什么不告诉老师和家长，男孩说，早就告诉过老师，但老师不信。他是留守儿童，“周六日回家也是一个人”。
针对热线与其他机构多方协同的问题，北京市心理危机研究与干预中心主任梁红提到，多方协同涉及到的主体多，工作方式差异大，这让很多机构的工作不易展开，“多方联动是危机干预工作需要的，但多机构协调工作的机制还需要更多的尝试和摸索。”
“这不是你的问题”
韦晓艳说，“很多懂事的孩子，经历都会让我觉得心疼。”对遭遇霸凌的孩子，她会说“这不是你的问题”。
梁红经常在门诊接诊因学业压力产生不健康心理状态的青少年，她发现，这些孩子的父母有时“比孩子更焦虑”，梁红认为，除了他们身处竞争激烈的环境因素，这些家长对孩子真实所需其实了解不足。她曾碰到来访者倾诉：“我的家长只是让我去‘卷’，但是没有教给我怎么去‘卷’。”
刘婷记得，有好几个来电者，自述大学毕业三四年还没有工作，整天待在家里，要么失眠，要么早醒，还有人一度酗酒。
因就业产生的问题常常与其他问题相连，如父母期望、婚恋状况等。韦晓艳曾接到一通来电，女子称有个感情很好的男友，二人一起在外地生活。在父母的强烈要求下，女子报考了家乡的事业编岗位。“上岸”后问题来了，她不知是愧对父母的期待，还是放弃深爱的男友。
韦晓艳说，热线开通多年以来，她观察到“失恋”一直是年轻人陷入自杀危机的重要因素。在她看来，一些年轻人往往把恋人当作“最后的稻草”，关系挽回无望时容易走极端，“这些来电者往往很难从家庭、社会和朋友那里获取足够的精神支持”。
“你冷不冷，饿不饿，要不要从天台下来再聊聊”
高危来电的通话时限放宽至5400秒。咨询师应对这样的来电，大致分为两步：确认对方人身安全，为对方建立安全网。
来电者称已坐上天台，轻生意向非常强烈，这是典型的高危来电。刘婷不能贸然试探，于是她问，你冷不冷，饿不饿，周围有没有商店买点吃的。她想转移注意力，分散部分极端情绪。得到对方回应后，她又谨慎向前一步，“我很想听你好好聊聊，但你现在这样我很担心，咱们从天台下来慢慢说好吗？”
“我的问题不严重，留给更需要的人”
一名刚读完大学一年级的女生，对中青报·中青网记者回忆，自己去年拨打一条心理热线，说不想高考，对方用质问的口气讲，“不高考能干吗”“学生不都是要高考的”“你上这么多年学不是就白上了”。
“他全程没有问我为什么不想高考。”女生说，自己的情绪并没有被尊重。
想解决占线问题，其中一个方法是增加接线员、增设线路。
目前，北京市心理援助热线每年会进行两次招聘，每次有二三十人报名，“获得国家心理咨询师三级或二级从业资格证书并有相应的临床实践者，具有医学、护理学、精神病学、心理学或社会学知识者”会优先录取，但由于对接线者的专业要求高，最后录取人数并不确定，人手紧缺是常态。
一些亲友担心刘婷被沮丧的情绪波及，刘婷的方法是“忘了”。包括她在内的很多咨询员都明白，好好陪伴属于每个来电者的那3600秒，然后接受“我们能做的就是有限的”这一现实。
一位从业者作了个比喻，“就像一个小孩子，并不是我们强硬的指挥造就了他的成长，而是他本身就有做好一件件事的潜质。鼓励他，给他自我生长的土壤。心理咨询或许的确有用，但不能神化它”。另一位从业者坦言，其实不管是心理热线，还是心理面询，咨询员并不负责给出确定的建议，更不会直接着手解决来访者的问题，只是帮着来访者发现潜藏在后者身上的内在生机。