中国物业管理协会

文/李朗张倩（北京市物业服务指导中心）

物业管理区域各类风险的特点

北京晟邦物业管理有限公司开展设施设备安全检查

如何防范物业管理区域风险

根据物业管理区域风险的特点，风险防范也必须综合施策，主要包括五个要点。

提升防范意识是根本

其次是要对风险实行分级管控。要在对风险进行全面精准研判的基础上，根据风险性质、产生因素、破坏性等，并结合区域特点、设施设备情况、居民组成及居住习惯等，建立符合本区域实际情况的风险台账，并实行分级管控。例如，在老年业主较多的小区，对于因路地面破损及湿滑结冰、助老设施设备使用等造成的人身意外风险，要比其它小区更高发，对应场景的风险管控等级要更高，在道路地面的风险排查和检修养护中势必要有所倾斜。

再次是将风险防范融入企业文化建设。要遵循全面管理、全过程控制、全员参与、全面保质的原则，将安全管理作为员工培养体系的起点并贯穿职业发展始终，在员工培训、职位晋升、企业活动中，强化安全管理工作，增强企业员工自主管理意识，转变管理思路，由“要我管安全”变成“我要管安全”，坚持不懈地营造安全至上、责任在肩、齐抓共管的安全文化氛围。

建立管理制度是基础

再次是要建立健全业主沟通机制。畅通的沟通机制是化解新形势下舆论风险的有效途径之一。物业服务企业可以利用公众号、企业APP、小程序、业主群等线上方式，以及服务热线、面对面沟通、定期走访等线下形式，倾听业主声音，广泛收集业主意见建议，加强与业主沟通，及时解答业主疑问，在业主的众多声音中，敏锐捕捉潜在的风险，阻止舆论发酵，及时将风险化解于萌芽状态。还可以充分发挥业主自治组织的作用，搭建物业服务企业和业主沟通的平台和信息中转站。业主自治组织作为业主的“代言人”，要拓宽渠道及时了解业主诉求并反馈至物业服务企业，督促物业服务企业提升服务水平，同时，还要主动了解物业服务企业工作开展情况并及时向全体业主通报，协助物业服务企业做好信息公示公开工作，争取业主支持，增强项目安全运行的稳定性。

规范服务行为是关键

运用科技手段是支撑

新时代背景下，规范高效的管理服务仅靠人力是不行的，科技手段的运用大大提升了安全管理效能，同时也有效降低了人员成本。在物业安全管理中，一批又一批的科技成果接踵而至，不断刷新着传统的管理模式。例如，通过对电动自行车集中充电场所应用红外成像预警系统，对集中充电场所热能分布和温度进行实时监测与分析，对区域内物体温度异常等情况提前感知，帮助项目及时发现潜在的风险，将火险阻止在未燃之前，实现智能化电动自行车火灾预防管控；电动自行车违规进楼识别预警系统，可对电动自行车进电梯进行24小时监测，当监测到电动自行车进入电梯时，通过语音播报提醒电动自行车禁止进入电梯，同时电梯轿厢门处于无法关闭、电梯无法启动状态，并实时报送给值班人员进行处理；通过对物业项目搭建消防通道车辆违停监测，可实时检测重要通道区域内机动车、非机动车、三轮车、摩托车等违停行为，进行违停计时，及时提醒警告、上报后台，利用AI手段，辅助管理人员高效治理非法通道占用。长沙某小区在高层房屋墙皮脱落的风险排查上另辟蹊径，使用了无人机对小区所有房屋外墙面进行地毯式排查，有效避开了人员开展高空作业的风险。

完善外部支持是补充

物业管理区域的安全平稳运行关键在于物业服务企业提供安全规范的服务，及时防范化解各类安全风险，但作为城市管理和社区治理的基础单元，守护物业小区的安全仅仅依靠物业服务企业单方力量还不够，需要协同行政机关、属地政府、社区、业主自治组织以及广大业主等多方力量，共同努力，才能打通基层治理的“最后一公里”，构建平安和谐家园。