聚焦群众需求，设立专业坐席、综合坐席相结合的服务模式
精准聚焦群众需求，北京12348热线平台设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。该功能开通以来，共解答合同纠纷类咨询约59万人次、劳动争议类咨询约74万人次、婚姻家庭继承纠纷类咨询约25万人次，综合类法律咨询约165万人次，群众满意度较分类前提高了1.26个百分点。
近年来，人民群众对公共法律服务的需求持续增长，北京12348热线平台的年服务量已由2021年的106万余人次增长至2023年的150万余人次，年均增长20.53%。
北京市司法局公共法律服务管理处处长刘鹏介绍，今年8月以来，北京市司法局面向社会公开采购法律服务，最终确认200家律师事务所形成最新的12348法律服务团队，服务团队实现扩容，以进一步满足人民群众的法律咨询需求。
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