公共法律服务体系的建立是建设让人民满意的司法行政机关、维护社会公平正义的重要举措，关系到人民群众的切身利益。党的十九大及时回应新时代社会主要矛盾发生的历史性转变，坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，作出完善公共服务体系、加快推进基本公共服务均等化的决策部署。2019年7月10日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》，将公共法律服务体系纳入整体发展规划和战略，标志着现代公共法律服务体系建设进入发展新时代，为公共法律服务体系的建设指明了目标方向，提供了行动指南，绘就了宏伟蓝图。
2.新时代“互联网+”公共法律服务的特征及其价值
2.1.“互联网+”公共法律服务的特征
“互联网+”公共法律服务是对党的十九大报告中完善公共服务体系、加快推进基本公共服务均等化的决策部署的贯彻落实，是确保人民可以均等的享受法律服务重要抓手，具有如下基本特征：
2.1.1.普惠性
2.1.2.时效性
2.1.3.整合性
2.2.“互联网+”公共法律服务的价值
2.2.1.践行全面依法治国的基本方略
“互联网+”公共法律服务是对新时代下实现中国特色社会主义法治体系和建设社会主义法治国家道路的贯彻执行，是对全面依法治国基本方略的切实践行，“互联网+”公共法律服务与全面依法治国方略具有价值上的关联性。首先，“互联网+”公共法律服务有效推进了公共法律服务体系建设全面覆盖城乡居民，将普惠性、均等性的法律服务带到人民群众身边，保证了全面依法治国方略中人民群众的主体地位。其次，通过互联网，立法机关、司法行政机关、执法机关得以收集真实民意，促进立法机关科学立法，司法机关公正司法，执法机关严格执法，使法律的制定、完善和实施建立在社会现状和人民需求的基石上，为人民提供更加完备的法律服务，进一步推进全面依法治国方略。最后，全民守法是全面依法治国方略中崇尚法律本质的体现，“互联网+”公共法律服务有助于法律和法律服务工作向基层延伸，在人民群众中树立法律的权威。
2.2.2.坚持以人民为中心的发展思想
人民群众是物质生活的创造者，同时也是精神生活的创造者和社会变革中的中坚力量[1]。公共法律服务关系到人民群众的切身利益，“互联网+”公共法律服务可以做到急群众所急、想群众所想，是为了建设让人民满意的司法行政机关的重要举措，也是维护社会公平正义的关键一步。提供公共服务，就是人民赋权政府设立的核心宗旨，也是政府依权施政的主要任务[2]。首先，坚持发展为了人民，“互联网+”公共法律服务兼具提供法律服务和普法宣传的功能，通过多层次、多方位、多角度的普法宣传，将普法工作落实到城乡的各个区域与群体，全面实现全民智慧普法，有效保障了公民的基本权利。其次，坚持发展依靠人民，多元化的互联网公共法律服务平台的建设来自于人民群众的共同努力，其最终落脚点在于满足人们关系到切身利益法律需求。最后，坚持发展成果由人民共享，“互联网+”公共法律服务是对坚持以人民为中心的发展思想的贯彻落实，以共享理念为指导思想，着重通过法律手段解决社会公平正义问题，使人民群众在共建共享的互联网法律服务平台中感受到越来越多的获得感。
2.2.3.推进国家治理体系和治理能力现代化
根据习近平总书记在全国网络安全和信息化工作座谈会上提出的“以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化”的要求，“互联网+”公共法律服务利用信息科学技术实现了对我们国家以往传统治理方式的突破。第一，人民群众通过网络平台获得了高效便捷的法律服务，不仅有效缓解了信息不对称的现状，使得利益纠纷通过法律渠道得以解决，而且平台同时发挥着预防和化解纠纷的功能，具有化解社会矛盾的前置性。第二，新闻媒体通过网络平台一方面提升了行业法律素养，塑造了法治观念，另一方面获得了即时性的法律解读，通过相应的规则和方法，形成科学的诉求表达和过程协调机制，促进发挥新闻媒体的舆论监督作用，助力化解案件冲突。第三，“互联网+”公共法律服务作为连接司法行政部门和人民群众的重要枢纽，通过采集信息和大数据处理，司法行政部门可以快速便捷地了解人民群众对更深、更广、更高水平的法律服务需求，利用电子信息科学技术，完善国家治理体系，提升国家治理能力。
3.新时代“互联网+”公共法律服务的实践探索
3.1.司法部“互联网+”公共法律服务的实践
为加快构建覆盖城乡居民的公共法律服务体系，适应新时代人民群众提出的新要求，更好地服务保障和改善民生，维护人民群众合法权益，根据习近平总书记对司法行政工作提出的紧紧围绕社会经济发展的实际需求，努力做好公共法律服务体系建设的明确要求，司法部深入探索并大力推进“互联网+”公共法律服务平台建设。
3.2.江苏和天津“互联网+”公共法律服务的实践
4.当前“互联网+”公共法律服务所存在的问题
4.1.线上平台的宣传和与其他平台的对接仍需进一步加强
4.1.1.线上平台的宣传力度需要进一步强化
12348法网平台虽然已经进行了大力度的宣传，但在许多方面仍可以重点挖掘推进。如利用各项法律宣传活动对线上平台的宣传传播还没有做到常态化，尚未将“互联网+”公共法律服务作为一项必要的宣传内容在各个宣传月重点宣传，在电台、电视、报刊等大众传播工具上开辟12348线上平台宣传专栏的数量相对有限，且与公共交通系统合作也有待进一步常态化。
4.1.3.线上平台与政府、公安、法院等平台的对接需要进一步强化
政府作为公共法律服务最主要的供给者、指导者，12348线上平台需要借助政府丰富的资源优势充分宣传，但现今仅凭司法行政部门一己之力，通过召开会议或网络、线下传播的方式，还缺乏各区政府门户网站加以联合权威的推广，12348线上平台还欠缺可直接跳转公安、法院、检察院、公证处、基层法律服务机构的端口等。
4.2.1.线上、线下对接机制需要进一步完善
目前互联网公共法律服务的平台功能主要聚集在信息公布、法律服务咨询以及法治教育宣传等方面，相对忽视了线下资源的聚合与发展。例如，群众有时即使在网络上接受法律服务后，某些具体的法律问题仍然无法得到详细解答，易出现公共法律服务平台的线上内容与线下服务脱节、不衔接、不符合等闭环衔接不畅的现象。
4.2.2.线上服务与热线服务需要进一步深度对接
4.2.3.三大平台的融合与法律法规的对接还存在一定问题
目前线上公共法律服务还有一些与法律法规不相衔接的地方，例如线上电子签章实际上的法律效力问题，以及线上司法鉴定和线上调解在实际诉讼中是否认可等，由于这些问题没有明确的法律规范进行调整，人民群众对线上公共服务的使用仍然谨慎有加，线上法律服务也就很难完全发挥其应有的作用。
4.3.流量数据的作用发挥仍需进一步提升
4.3.1.流量数据对公众的可视化服务需要进一步完善
4.3.2.线上公共法律服务引导性需进一步强化
线上平台与线下平台存在显著差异，市民前往线下法律服务机构往往是已经发生了法律纠纷，对自己的纠纷争议点有较明确的认识，来到法律援助机构后可以直接寻求帮助。但是线上法律服务平台无法实现“面对面”的有效沟通，用户的法律服务需求表达存在困难，法网平台在提供公共法律服务过程中需要进一步增强引导意识，主动引导用户逐步讲清事实、找出争议点、最终找到解决问题的途径。
4.3.3.流量数据的内部管理需要进一步加强
5.新时代“互联网+”公共法律服务的完善路径和对策
5.1.加强线上平台的宣传和与其他平台的有效对接
5.1.1.强化线上平台的宣传力度
5.1.3.强化线上平台与政府、公安、法院等平台的对接
5.2.1.加强线上与线下服务的融合机制
为了实现“互联网+”公共法律服务的建设与发展，必须加强“线上平台”与“线下活动”的融合与互动。首先，要充分发挥实体平台的作用，强化以市、区为中心，乡、镇为基础，村级为补充的实体公共法律服务平台的建设。其中市、区一级公共法律服务平台主要职责是进行工作指导，统一调度区域内的法律服务资源，加强资源薄弱地区的法律服务供给，并对本区域法律服务数据进行统一收集、梳理。与此同时，要扩大公共法律服务的辐射力，以市、区为依托，在乡镇和村两级广泛设立联系点，建设实体服务终端，提供全区域的公共法律服务。其次，要运用互联网技术，优化地理信息查询系统，对全市范围内公共法律服务机构进行精准定位。用户可以通过检索关键词，启动地图引擎搜索功能，寻找实现公共法律服务的最优路径，构建互联网服务与实体服务有效沟通、融合的工作机制。
5.2.2.构建线上服务与热线服务的协同机制
线上服务与热线服务是公共法律服务的重要组成部分，两者联系密切，可以深化线上服务与热线服务协作机制。首先，要做好信息联通工作，网络平台、实体平台、热线服务接收的法律服务工作要进行详细记录，并传送至网站平台，网站平台做好信息汇总整理工作，做到法律咨询信息及时沟通、整合、公示，在三个平台间建立互通机制，保障使线上、线下的平台步调一致，避免成本与资源的浪费。其次，在人员配备方面，实体平台服务人员、网站服务人员、热线接通人员应进行统一严格的培训，纠正法律认知偏差，对有争议的条款达成共识，以便在法律服务中解答一致，不因自身认知缺陷对法律服务造成损害。还可以同时建立平台轮岗制度，使服务人员能在不同的平台工作，感受不同平台的工作环境，并不断提升自身的工作技巧。
5.2.3.促进三大平台的融合以及和法律法规的对接
5.3.充分发挥流量数据的分析作用和服务能力
5.3.1.提高流量数据对公众的服务能力
5.3.2.建立客服式法律导医服务
建立“客服式法律导医服务”，通过逐步深入引导，找到问题的症结点，提供“一口式”线上法律服务咨询。首先区分四类用户不同的法律服务需求，向用户提供针对性法律服务咨询。例如，第一类用户仅需要接受法律咨询服务，可以转接专业的律师进行详细解答；第二类用户已经发生了实际纠纷并且可以在线上得到解决，应当将其导流至服务平台查询公证信息、申请法律调解、寻求司法鉴定等，这样足不出户就可以使问题得到妥善解决；第三类用户发生了实际纠纷，但是情况较为复杂必须通过线下法律服务机构点得到解决，这种情况可以不再接受平台法律咨询，一次性告知其纠纷解决途径，例如群众的纠纷需要进行法律援助，直接就近引导至法律援助中心解决争议；第四类用户的法律纠纷非在司法行政范畴内可以解决，可以协助对接其他纠纷解决路径。只有通过提供综合线上法律服务咨询，才能使用户的实际法律纠纷得到有效解决，让用户获得更好的网络公共法律服务体验，提高公共法律服务的效率，提升公众的满意度。
5.3.3.加强对流量数据的内部管理能力
基金项目
2015年度国家社科基金项目“网络谣言依法综合治理研究”(15CFX023)阶段性研究成果。