青岛市：2020年第三季度“12348”法律服务专线动态分析
2020年第三季度，青岛市“12348”法律服务专线组建了高水平服务团队，增加了两个值班律师坐席，新增公证、司法鉴定、商事仲裁等咨询服务功能，受理公众咨询量又创新高。第三季度共受理公众咨询35070件，同比增长49.7%，满意度率平均达到98.3%，较好地满足了公众日益增长的公共法律服务需求，发挥了帮助群众排忧解难和维护社会稳定的重要意义。
一、总体情况
第三季度青岛市“12348”法律服务专线共受理公众来电咨询35070人次。其中七月份受理公众来电11501人次，同比增长44.9%；八月份受理11664人次，同比增长50.1%；九月份受理11905人次，同比增长54.3%。
二、“12348”法律服务专线受理来电情况分析
第三季度民事类咨询27120人次，占全部咨询总数的77.3%；刑事类咨询1413人次，占全部咨询总数的4.0%；行政类咨询811人次，占全部咨询总数的2.3%；其他方面咨询5726人次，占全部咨询16.3%。
1、民事类咨询分类分析。民事类咨询共27120人次。其中：诉讼程序咨询6296人次占首位，其次是经济合同咨询5157人次和劳动合同咨询2674人次、劳动报酬咨询2517人次。进一步分析，民事类TOP10如下图：
2、刑事类咨询分类分析。从统计数据来看，咨询刑事实务的居多，为1130人次，占刑事类咨询的80.0%；咨询刑事诉讼程序和刑事附带民事的分别为105人次和103人次，分别占刑事类咨询的7.4%和7.3%。
3、行政类咨询分类分析。咨询诉讼程序、其他行政处罚和治安处罚的较多，分别占行政类咨询的39.1%、14.8%和12.1%。
三、公众来电热点问题分析
3、刑事类咨询有所增加。从统计数据可以看出，第三季度刑事类咨询占总咨询量的比例比上半年有所增长，但与去年同期对比，这一比例相差不大，主要原因是上半年的刑事案件减少，以及第三季度的刑事审判活动已基本恢复正常。
四、应对措施
第三季度，每名律师日均接话量由去年的45个增加到62个，日人均通话累计时长接近7个小时，专线受话能力接近饱和，值班律师应接不暇。面对重压，我们推出以下措施：
2、在专线律师团的基础上，根据每名律师值班考评情况，遴选组建了高水平法律服务专线团队，进一步提高了工作效率和工作质量。
3、推进落实了以群众满意为导向的“12348”专线律师值班考评制度，加强了规范化管理。