日前，中国消费者协会发布《2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元，接待消费者来访和咨询17万人次。
投诉热点1
法律咨询服务机构亟待加强规制
一是无资质招揽诉讼业务。一些“法律咨询公司”利用消费者对律师事务所和法律服务机构认识的模糊，违规宣传可以接受委托帮助消费者发送律师函、打官司。二是过度承诺夸大其词。如宣称可以低价帮助消费者“维权”，成功率接近100%，或包“胜诉”、包“退款”等。三是退费纠纷多发。“法律咨询公司”维权失败或消费者发现上当受骗后，要求经营者退费遭拒引发纠纷。四是“服务协议”暗藏不公平格式条款。有的“法律咨询公司”在协议中约定，若消费者未经其同意自行解决纠纷，还将赔偿“法律咨询公司”违约金或给其“返点”。
案例：2024年7月28日，消费者袁女士通过消协315平台投诉广州某咨询服务公司。袁女士称，2024年7月15日，其在某互联网平台搜索、咨询法律问题后，广州某咨询服务公司便与之联系，称可以帮助其维权，7至15天就可追回款项。于是当天袁女士与该公司签订《法律服务合同》并支付服务费7000元。袁女士称，合同签订后，该公司从未主动提供案件进展，多次询问也不正面答复。此外，该公司还写错委托合同中公司名称、刑事控告书中的被控告方名称以及民事起诉状中原告信息。消费者通过国家企业信用信息公示系统查询到该公司经营范围仅有法律咨询，不包括律师事务所业务，不具有提供诉讼代理服务的主体资质。消费者投诉要求退还本人已支付的服务费7000元。
消费纠纷一般为民事纠纷，消费者若选择诉讼方式解决纠纷，聘请律师并非必要条件，消费者也可自行向法院起诉。同时建议有关行政部门重点整治“法律咨询公司”违规开展诉讼代理业务、通过虚假承诺来欺诈消费者等问题。
投诉热点2
投诉热点3
聚合经营模式管理过于粗放
一是平台内商户信息不实问题屡现。由于平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务经营者信息不一致。二是平台怠于承担消费者保护责任。发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任。三是平台内商家“鱼龙混杂”。一些聚合平台商户入驻门槛低，部分票务代理商实际并无代理权，消费者通过平台购买的景区门票、电影票到现场后无法使用。
消协意见：随着聚合经营模式的不断发展，其业务范围从最初的网约车发展到住宿、维修、门票预约等各行业。作为一种新兴的网络经营模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规制，其法律定位和法律责任与平台具体从事的经营行为有关。但根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务、还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。
投诉热点4
提货卡经营模式屡遭消费者诟病
提货卡作为一种预付式商业模式，能够让商家预估销售额和提前回笼资金，特别是在中秋节等传统节日期间，各类提货卡、提货券在市场上频繁流通，但一些侵害消费者权益的问题仍长期存在且难以根除。
一是提货商品与提货卡标注不符，消费者实际收到的商品价值或重量显著低于提货卡标注价值或重量。二是商家单方违约。由于商家原因消费者在提货日期前提货失败，延期后商家又以提货券已过期为由不履行约定。三是变相“歧视”持卡消费者。如有的商家以消费者使用的是提货券、购物卡为由，不提供与使用现金购买的消费者同等的售后服务。四是商家倒闭导致提货卡无法使用。
案例：2024年9月1日，消费者钟女士通过消协315平台投诉，其于2023年9月在某品牌食品浙江嘉兴纺工路门店购买了几张“雪月饼”提货券，提货期为2023年9月26日19时止。消费者在提货期结束前去往门店提货，商家告知该款商品门店已无库存，可以第二年前来提货。今年9月1日，消费者到该门店提领时，商家又告知过期的券无法再使用。消费者认为门店存在欺诈行为，要求退还券款或继续完成提货。
投诉热点5
摄影服务消费者投诉增幅明显
一是低价引流“钓鱼式”营销。如商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐或变相强制消费。如冲洗出的照片尺寸极小，不加钱就不能放大冲洗或拿不到电子版照片等。二是侵犯消费者肖像权。如经营者未经消费者同意擅自在短视频或社交媒体发布消费者照片进行宣传。三是底片归属纠纷多发。拍摄完成后消费者要求拷贝电子版底片时，经营者以行业惯例为由加收费用。四是付款容易退款难。消费者在付款后未接受拍摄服务前提出退款遭商家拒绝，或商家要求消费者支付高额“违约金”。
投诉热点6
二级演出票务平台缺乏透明度
演出行业的火爆带动了售票平台的发展，然而，一些二级票务平台不规范经营性行为引发了诸多问题。
案例：2024年7月16日，消费者丁女士通过消协315平台投诉上海某文化传播有限公司。消费者称其于2024年7月13日在该公司票务APP中购买演唱会门票，但商家迟迟不接单，处于等待配票状态。在多次联系客服无果后，消费者选择退款，但被收取20%的退票费。消费者认为自己并没有收到任何票，退票需收取手续费的界面在消费之前也并未向消费者展示。消费者投诉要求全额退款。
消协意见：我国演出票务行业市场主要分为一级票务平台和二级票务平台。其中一级票务平台一般为主办方指定的票务总代理或主办方自有平台；二级票务平台本身无直接票源，主要通过整合多方资源提供中介服务，不直接参与票价的设定，票价由卖方自主决定，平台则从中收取一定比例的佣金。与一级票务平台相比，二级票务平台在服务质量和监管方面存在明显短板，因此，亟需加强对二级票务平台的监管，确保票务信息全流程可追溯，避免黄牛票在二级票务平台泛滥，以维护市场秩序和消费者权益。
投诉热点7
外卖餐饮消费纠纷时有发生
随着生活节奏的加快，点外卖已经成为不少年轻消费者的日常消费习惯和生活习惯。与此同时，外卖餐饮纠纷仍时有发生。
一是外卖打包收费成隐形负担。消费者在购买多份食品时，虽然实际只使用了一个打包盒（袋），但是却按多个打包盒（袋）收取费用。二是低价外卖服务质量下降。一些外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷。三是商家辱骂威胁消费者。消费者发现外卖餐饮问题后，与商家沟通时遭遇商家辱骂或人身威胁。
投诉热点8
民宿行业规范化程度有待提升
近年来，民宿经济作为旅游住宿行业的新兴形式发展迅速，特别是其个性化体验被许多年轻消费者追捧。但是随着行业市场规模的扩大，消费者投诉问题也日益突出。
一是随意取消订单。消费者下单并支付成功后被平台单方取消订单，或民宿商家为追求更高利润，临时毁约并高价转租已预订房源。二是宣传信息与实际不符。民宿的实际位置、设施条件、卫生标准与网上发布的信息相差甚远，涉嫌虚假宣传。三是消费者给予差评后遭遇商家威胁辱骂。一些民宿经营者缺乏负面信息应对能力，无法理性处理消费者的差评。
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