“您好，北京市民服务热线，有什么可以帮您？”
在北京遇到麻烦事儿拨打12345热线，已经成为了不少市民的一种习惯。作为解决问题的有效方法之一，与之紧密配套的就是系统庞大而缜密的“接诉即办”机制。
12月15日，北京12345市民热线服务中心，城市体验官裴剑飞与接线员刘缓一起接听市民来电。新京报记者景如月摄
第一幕：熟悉业务
一切并非想象的那么简单
带我体验的接线员刘缓是北京12345市民热线服务中心的现场受理班长，她从事这份工作已经7年了，称得上是这条热线上的一名“老兵”。
一开始，刘缓先带我熟悉了一下工作流程。我坐到她身边，戴上话机，开始跟着她体验接听热线。
体验官正在北京12345市民热线服务中心体验工单记录。新京报记者景如月摄
第二幕：跟听纪录
紧张得大气都不敢喘
虽然刘缓有给我做过模拟练习，可是，实际操作比练习更难。市民来电有时很难把情况说完整，此时接线员就要做进一步询问，引导市民介绍更详细的情况。
刚刚处理完这一单热线，电脑上又显示了新的来电信息。
有了这些成绩，12345市民服务热线社会影响力和市民期待持续上升。市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。
第三幕：后续回访
需要认真核查情况、注意倾听意见
在北京，停车难现象在不少小区都客观存在，也是12345热线中反映率比较高的问题之一。
根据市民的来电反馈，我来到了大兴区观音寺街道的盛嘉华苑社区。通过走访了解到，该社区是一个搬迁小区，主要是原来住在西城的老北京人拆迁至此，由于最初规划时车位数量较少、停车秩序缺乏有效引导等原因，居民当下的停车需求难以满足，有时也会因为车位而吵架拌嘴。
在盛嘉华苑社区办公室内，体验官（右二）参与社区、物业与居民的多方座谈，给停车难问题出谋划策。视频截图
体验过程中，最令人感到欣慰的是反映问题的几位居民不仅对社区工作十分理解，更是把小区的事儿当成自家的事儿一样热心，听到社区即将开始停车规范化管理的好消息时，大家纷纷表示支持，也愿意帮着宣传和引导。
■体验官手记
接诉即办只有“尽心尽力”不分“大事小情”
在北京，很多市民遇到问题都会选择拨打12345热线，这是因为背后那套“接诉即办”的机制正在起作用。
就在今年的9月24日，《北京市接诉即办工作条例》获北京市人大常委会会议审议通过，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。这意味着，北京在超大城市基层治理中探索出的处理民生诉求的特有机制——接诉即办，已有了法律保障。
接诉即办不仅要求“全面接诉”、“限时办理”，还要对效果进行“回访考评”。为了避免“踢皮球”，更明确了“首接负责制度”，遇到一个部门解决不了的问题还可以通过“街乡吹哨、部门报到”的模式汇集各方力量共同推动。
在这样的背景下，作为政府与市民之间的“纽带”，12345的接线员需要耐心接听每一通来电，详细记录市民诉求；作为城市基层治理的最小单元，不少社区都通过自己的方式，尽心尽力办好市民反映的每一件“大事小情”。
在以前采访时就听到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有时候自己也理解一些工作不见得马上就能解决，但就是希望有人能给自己再解释解释，心里也能舒坦些。”在体验了接诉即办工作后，我也对这些话更有感触了。
在北京12345市民热线服务中心的墙上，悬挂着不少接线员自我勉励的横幅，有两条让我印象最深。其中一条写着“办好一件事，温暖一个人”，挂在旁边不远处的另一条写着“办好千万事，温暖一座城”。
正像这两条横幅所言，只有把万千市民的“小事”当作“大事”办好，才能让这座城市变得更温暖，也才能让生活在这里的人们感受到它的温暖。