一、建设12348法律服务热线系统的现实意义
信息化正对人类社会发展产生越来越巨大而深远的影响，网络正逐步深入到社会生活的各个方面。司法部门承担着社会经济管理职能，司法部门信息化是社会信息化的重要基础，对于全面推进国民经济信息化具有重要意义。
司法行政部门/法院有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务中心，CALLCENETER)技术，建立"一口对外"的12348法律服务热线系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的法律咨询服务;同时使地级市司法行政部门/法院在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。
二、VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统概述
VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统的设计思路
VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统提供世界最先进的多媒体交换机接入方式，以保障系统的高可靠性和稳定性,支持1号和7号信令等多种通信线路的接入，支持分布式呼叫中心;可根据用户的实际需求灵活定制不同的系统规模。
VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统的总体目标是建立一个统一面向人民群众的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能，集中受理人民群众对司法部门服务业务的需求，为人民群众提供司法部门综合性服务的无形窗口。系统以现有的司法部门业务系统为支撑，实现数据共享，完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能的一体化的处理与管理。法律服务热线系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
三、VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统的特点
在国内率先采用最先进的第五代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的12348法律服务热线系统产品相比，具有以下几个方面的特点：
2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个坐席的呼叫话务量
3、引入自动文本转语音(TTS)技术
4、三层客户机/服务器软件体系结构
5、采用最先进的CTI技术---多媒体交换机接入方案;
6、与地级市司法行政部门/法院实际业务系统(如MIS系统、法律法规数据库系统等)紧密结合。
7、话路、客户数据、操作界面的同步转移
8、灵活多样的独立可选模块配置
9、严格的系统安全性设计
10、电信级的应用水平
四、VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统的系统功能
系统功能是指本系统支撑平台的功能，主要的系统功能如下：
2、支持Internet接入。
3、支持语音留言、传真、E-mail、短消息。
4、交互式语音应答系统(IVR/IFR)。
外线呼入时，自动播放类似下面的提示语音"您好，欢迎使用XX市12348法律服务热线系统。自动语音服务请按1，录音留言请按2，人工服务请按0。"如果选择人工服务，坐席全忙时，放提示音"服务台正忙，请稍候"。
5、图形化的业务流程定制功能。
6、实时在线录音功能。
实时记录业务受理的全部对话过程系统采用双硬盘保存录音记录，在当前盘满时，给出提示信息，并自动切换回放录音投诉留言
7、统一呼叫排队功能。
8、灵活的多方会议功能。
9、支持远程坐席访问功能。
10、具有语音监听、页面监视功能。
11、对坐席多方式的管理功能
12、灵活的系统信息统计分析功能。
13、具有与司法部门已有的实际业务系统无缝集成的软件接口
15、语音编辑对系统提示语音及法律条文进行录音、修改、删除等操作
16、调度功能对一些需要现场解决的民间纠纷，通知有关部门赶赴现场进行调解。
17、本地维护在维护管理工作站上更新法律数据库及系统
18、多方通话实现三方以上互相交谈。
19、外部联网功能12348系统互连及信息共享，实现分布式呼叫中心功能和远程坐席。与司法计算机网络相连。
五、12348法律服务热线系统的业务功能
系统总体业务流程如下图所示：
12348法律服务热线系统所实现的主要业务功能如下(可以根据司法部门的实际业务状况进行定制)：
5.1自动语音服务功能
系统还可根据咨询者要求，以自动传真等方式自动发送有关查询结果资料。
5.2人工坐席服务功能
咨询服务的流程如下图所示：
投诉举报的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
5.3统计分析功能
5.4系统维护管理功能
系统实时监控
系统维护管理
节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置法律服务录音资料和咨询资料的增、删、改系统所使用的数据的增、删、改。
质检管理
5.5因特网服务功能
结合Internet技术，提供人民群众网上自动响应，拓展服务功能。在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。如法律法规查询、司法部门公告、网上投诉、法律服务信箱、网上投诉处理结果查询等。