优秀应用案例之ITSS标准深度应用助力华宇高质量打造法律科技服务新业态-北京华宇信息技术有限公司
作者：ITSS秘书处
案例基本信息
案例名称
ITSS标准深度应用助力华宇高质量打造法律科技服务新业态
单位名称
北京华宇信息技术有限公司
所应用的ITSS标准
￡《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）
￡《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（GB/T28827.2-2012）
￡《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》（GB/T28827.3-2012）
￡《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求》（GB/T28827.4-2019）
R《信息技术服务咨询设计第1部分：通用要求》（GB/T36463.1-2018）
￡《信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型》（GB/T33136-2016）
￡《信息技术云计算云服务运营通用要求》（GB/T36326-2018）
￡《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（ITSS.1-2015）
其他：（如有其他，请填写标准具体编号名称）
案例类型
R咨询设计□运行维护￡数据中心服务￡云服务￡其他:
案例简介
[400字内]
应用行业
信息技术服务行业
关键词
咨询设计，法律科技，服务，质量，创新，人才
ITSS标准应用案例的实施背景及所要解决的主要问题如下。
（1）来自客户和市场的挑战日益激烈
司法行业信息化发展迅速，客户业务需求更精细、信息化应用成效更迫切、市场竞争更激烈，迫切需要咨询设计方法论指导，促进信息化应用高质量建设、高效率落地。
（2）新兴技术快速发展急需转变传统服务方式
云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术发展迅速，在服务方式、组织模式和产业发展形态等方面，对传统软件架构设计、服务模式、项目建设过程等产生巨大冲击，需积极响应新技术发展，将新兴技术快速应用于项目或产品中。
（3）公司业务发展急需转变业务运行和管理模式
伴随着公司业务规模持续扩展、人员规模急速增长，急需构建并提升业务运行和管理体系，完善和健全人才结构，完成项目快速交付，提升公司信息技术服务的整体水平。
ITSS标准应用案例的主要实施目标如下。
（1）全方位提升人员服务水平
引入ITSS标准方法论，全面提升咨询人员工作技能和业务能力，积极培养高素质信息化建设应用科技创新人才，从而提升法律科技服务水平和客户满意度。
（2）优化完善公司内部管理模式
开展咨询设计服务体系建设，完善信息技术咨询服务和交付流程，建立并不断完善与公司发展相匹配的规划设计、产品研发、市场营销、交付实施、运行维护等制度和绩效考核，持续提升公司业务运行和管理水平。
（3）增强核心业务市场竞争力
适应公司全国司法全行业业务布局，主动跟进客户信息化规划和顶层设计工作，充分发挥行业领先的技术和业务优势，打造法律科技服务新业态，全面提升产品和解决方案竞争力。
随着《信息技术服务咨询设计第1部分：通用要求》（GB/T36463.1—2018）的发布实施，华宇从过程、人员、方法、资源等方面构建咨询服务管理能力体系，逐步建立起咨询服务管理能力策划、实施、检查和改进的工作机制，推进咨询设计服务能力的建设和提升。ITSS应用计划和方案围绕实施目标进行制定，主要内容如下。
（1）进行公司组织结构改进和完善。以ITSS为指引，根据咨询业务发展需要，逐步建立以市场部为核心的咨询服务组织结构、咨询项目组织结构。设置负责咨询业务的经理、咨询总监、咨询经理、咨询工程师等角色，明确各角色任职要求和岗位职责，为客户提供更好的咨询设计服务。
（2）形成咨询设计规范的流程制度。将咨询设计工作纳入重点业务范围，编制咨询设计规章制度文件，规范咨询项目流程与关键业务活动，指引咨询设计人员的业务方向与工作重点。在咨询服务中应用ITSS标准规范服务流程，规范公司产品和项目建设流程，进一步提升华宇的咨询设计服务能力。
（3）建立业务管理体系，从过程管理、人员管理、方法管理、资源管理四个维度开展咨询设计服务管理，确定管理目标与管理计划。过程管理方面，遵照项目管理方法论的过程管理体系进行严格管理，建立咨询服务所需的过程。人员管理方面，制定人员管理计划，加强咨询设计服务人才队伍建设。方法管理方面，根据咨询服务的内容，在咨询服务全过程进行咨询方法管理。资源管理方面，根据咨询设计服务项目需求，建立各类资源库，丰富完善知识管理能力和资源优化能力。
（4）制定工作方案，进行总结改进。根据工作方案开展咨询设计服务，并及时进行经验总结，将新思路、新做法、新成果进行固化，形成经验成果，进行指标评价，完善过程改进机制，在实践过程中，不断地完善-固化-再实践-再总结，形成公司行之有效的管理体制。
（1）完善公司咨询服务组织结构，开展行业业务顶层设计和法律科技服务
公司按照咨询设计标准要求完善自身业务体系和管理机制，优化组织架构，成立各行业应用咨询团队，不断整合内外部资源，持续拓展市场机会，开展行业业务的顶层设计，为各细分行业市场提供更加安全可靠、高效、持续发展的法律科技服务。法院规划设计方面，华宇参与人民法院信息化“十三五”“十四五”规划，以及十余个省份法院的信息化规划工作，承接科技部十几个国家科研专项课题的研究工作。通过不断摸索和总结经验，华宇的咨询服务组织架构逐渐完善，服务内容逐步涵盖行业规划编制、标准体系建设、标准规范编制、咨询设计方案编制、咨询服务、法律服务、培训等多方面，提升了行业业务顶层设计能力和法律科技服务能力。
华宇参与ITSS咨询标准编制工作，结合公司业务实际，编制《咨询设计服务工作指南》《咨询设计服务质量管理制度》《咨询设计服务能力管理手册》等规章制度文件，对实际咨询项目过程进行指导。通过明确咨询目录、理念、规范、依据和目标，规范咨询项目流程与关键业务活动，逐步在参与项目和产品可行性研究报告、初步设计、整体解决方案策划等各类咨询服务中应用ITSS标准规范服务流程，同时制定涵盖需求分析、系统总体设计、软件开发、集成设计、系统迁移、系统实施、培训、售后服务等方面的工作规范，全方位规范公司产品和项目建设的流程。
（3）围绕法律科技服务，从过程管理、人员管理、方法管理、资源管理四个维度建立业务管理体系
华宇通过在公司内部宣贯咨询设计标准，从主营业务、发展历程、服务体系建设、组织结构、岗位职责、咨询过程管理、咨询人员管理、咨询方法管理、知识库、标准库等方面进行有序调整和优化，逐步在组织层面建立起业务管理体系，全面支撑法律科技服务。过程管理方面，全面梳理项目过程管理需求，建立咨询服务所需的过程，包括项目管理、需求管理、交付管理、知识管理、客户关系管理、咨询方法管理、信息安全管理、风险管理和人员管理。人员管理方面，从岗位技能、专业知识、技术能力、经验积累等方面提出人员管理能力要求，培养了咨询设计服务所需的各领域技术专家、法律业务专家，建设成一支专业型、复合型的法律科技人才队伍。方法管理方面，根据咨询服务的内容，通过研究策划咨询方法、咨询方法培训、实践、评价、改进等方式在法律业务咨询服务全过程进行咨询方法管理。资源管理方面，加强对公司战略业务布局和法律科技服务生态的知识梳理，形成咨询设计工作所需的法律业务知识库、工具库、标准库，并建立法律业务专家库，积极打造和推广法律科技服务优秀案例，推行和丰富完善知识管理能力和资源优化能力。
（4）严格落实咨询设计服务能力管理流程，制定工作计划、实施方案，及时进行经验总结、指标评价，完善过程改进机制
华宇严格按照ITSS咨询设计服务能力管理流程推进日常项目管理和执行工作，通过制定《咨询设计服务能力管理计划》，明确不同阶段的管理流程和工作计划，推进咨询服务能力管理工作逐步开展。制定《咨询设计服务能力管理指标体系》，通过对服务能力效果的评估，从公司战略发展和全局层面上提出考核要求。制定《咨询设计服务能力管理改进程序》等文件并严格执行，项目结束后及时进行实施总结，实现咨询服务管理体系的持续改进，达到咨询服务交付和管理的目标，提高客户满意度。
综上所述，华宇通过从各个阶段进行流程化、标准化管理，不断进行技术创新，提升公司的信息化服务质量，推进人工智能、云计算、区块链、5G、大数据等多项新兴技术在法律领域的应用，以法律科技为核心驱动力，打造优质产品和服务，构建法律科技服务生态。在智慧法院、智慧检务、智慧司法行政等行业中积极投入，提供信息化顶层设计和规划服务，研发智能化、一体化的信息系统和解决方案。根据ITSS标准应用实施过程主要交付的成果涉及解决方案、知识库、标准库、工具库和典型产品成果，具体如下：
以标准的咨询设计方法论为基础，结合行业特色提出了创新性解决方案模型行业解决方案框架（简称ISF）和统一产品模型（简称UPM）。基于ISF形成了覆盖智慧法院、智慧检务、智慧政法、智慧司法行政等行业的解决方案，可用于指导客户审视并评估信息系统的现状，可有效指导销售、咨询、服务、实施、产品、研发等工作开展。基于UPM，从顶层设计的视角给出新一代信息系统的产品总体框架和管理模型，用于指导公司各个岗位人员对行业主要产品有全局性、系统性的认识和理解，可用于客户评估自身的信息系统的成熟程度。
华宇在标准应用实施过程中根据资源支撑需要及过程积累，建立了各类知识库。华宇咨询方法知识库，为咨询设计服务提供知识支撑和组织过程资产的积累，为咨询设计服务知识体系提供详细的知识分类，规范咨询设计知识体系结构，形成完整的知识地图，规范知识管理。法律业务知识库，收录了公检法司等多行业的法律法规和政策文件等，截至2021年9月，已收录知识共计10964条，持续为各行业咨询设计、信息化建设提供法律业务知识服务。
华宇建设的标准库，收录了华宇自成立以来研制及进行咨询设计及信息化建设所参考的各类标准。涉及领域包括信息技术服务、人工智能、大数据、区块链等，涉及行业包括通用行业、法院、司法行政等。标准库的管理包括标准文档的获取、存储、共享和标准库的维护。
华宇建设工具平台，为公司员工的知识积累和技能提升提供工具支持。主要包括：法律业务知识检索平台、华宇藏经阁（包括华宇自主研发的大数据、人工智能、图像处理、视频处理等各类技术产品的介绍、演示、检索与应用）、电子政务运维服务支撑平台、华宇技术社区、华宇大学学习平台等。
华宇充分吸收ITSS咨询设计标准的设计方法，按照标准的方法指导，进行顶层规划和架构设计，将典型的分析设计方法与华宇多年的咨询设计经验进行融合创新，研究形成新的分析设计思路，指导新产品研发建设，形成典型产品成果如下：
华宇法律人工智能平台，包含睿元、睿核、智核、智链四大核心，提供计算智能、认知智能、感知智能、可信智能，支撑7个行业，30多个业务场景，秉持“信创、融合、精准、一体”的新设计理念，在国产化支持、人工智能知识平台建设、各项能力提升、融合一体化四个方向加速发展。
云间法律视频服务平台，通过运用云计算、人工智能、大数据、区块链、AR等前沿技术深度融合法律业务需求构建的互联网视频一体化法律服务平台，是华宇法律科技+法律服务的深度体现。云间全面满足法院、检察院、司法行政、政法委、公安、政府等多类法律场景需求，包括法律咨询、调解、公正、鉴定、仲裁、庭审、信访等业务。
T3-智慧审判系统，是华宇智慧审判的全新基础平台。其设计过程充分考虑对原有产品的对比分析、新技术评估，全方位进行了业务架构分析、应用架构设计、数据架构设计、技术架构设计和安全架构设计等，其业务功能覆盖了案件审判全流程，并深度融合电子卷宗、无纸化办案、灵活团队协作等场景，应用人工智能、区块链、大数据、图像文字识别等技术进行创新应用，为减少工作量、提高工作效率、提升办案能力、优化审判监督管理效果而设计的审判团队专属办案工作平台。
ITSS标准应用案例的实际效果如下。
3.1.给客户带来的价值
（1）更专业的法律科技服务提升了客户体验
科学的咨询设计规划方法，全面深入的咨询设计过程，确保了规划设计方案的完整、合理、先进、安全、可操作。客户满意度调查显示，华宇提供的司法行业信息化规划设计和智能应用建设等法律科技服务对客户方信息化发展有明显的促进和提升作用。
（2）可信赖的法律科技服务有效降低了项目风险
咨询设计服务过程科学完备，咨询服务团队稳定、专业、分工明确，通过规划设计准备、业务分析、架构设计、服务评价等工作开展，有效提升了法律科技服务质量，可有效降低项目投资和建设风险。
（3）高质量信息化顶层规划，促进司法行业信息化全面协作、全面发展
华宇坚持融合创新的法律科技服务思路，将ITSS咨询设计标准中的质量管理原理和过程改进方法，与业务发展以及客户方自身信息化发展情况相结合，制定科学合理的信息化架构设计及顶层规划，助力客户开展人民法院信息化“十三五”、“十四五”规划等信息化规划工作，在全面推进智慧法院建设方面应用成效显著。在顶层设计的强力指引下，各级法院高度重视信息化工作，建成了以“全业务网上办理、全流程依法公开、全方位智能服务”为主要特征的智慧法院体系，规范、引领了行业信息化发展，促进内外部、上下级信息化全面发展、协作和创新。
（4）法律科技创新成果提升科技水平
华宇以ITSS标准为基础，构建法律科技创新技术体系，产学研用相结合，与多所高校共同攻坚法学理论及前沿技术，承担了“多元泛在化诉讼服务技术研究”、“多策略异常心理与行为客观判识技术”等多个国家重点研发计划课题研究工作，课题成果可在法院、检察院、律所等推广应用，提升了司法信息系统的科技水平，对法律实务和立法研究有积极的促进作用。
3.2.对企业自身能力提升的成效
（1）咨询服务人员能力明显提升
咨询设计课程体系建设、咨询人员能力体系建设稳步开展，咨询设计人员能力提升明显，优秀的咨询设计实践案例产出逐年提升，持续承接多行业制高点和重要级客户的信息化规划设计工作。
（2）咨询服务资源不断积累，高效辅助法律科技服务工作开展
华宇知识地图、华宇咨询信息中心、华宇法律业务知识库、华宇ADC技术论坛、华宇知识搜索引擎等知识工具不断累积，全面覆盖咨询服务政策文件、市场动态、行业知识、咨询方法、工具、工作指南等，高效支撑了信息化规划设计以及市场营销等法律科技服务工作的开展。
（3）咨询设计服务能力项目全生命周期管理工作更规范
咨询设计服务能力管理计划制定、实施、跟踪工作及时有效，信息安全管理工作更稳健，人员、权限、文档等安全规范落实到位，各项工作稳中有序开展。
（4）法律科技服务更具竞争力
基于咨询设计的法律科技服务解决方案，更具有竞争力，其中战略级解决方案市场占有率保持在30%以上。激烈的市场环境下，优秀的解决方案和产品，保障了公司在司法行业持续领先的市场占有率，公司收入稳步增长。
4.1.ITSS应用经验
（1）领导重视，明确责任分工
为确保标准得到贯彻落实和实际应用，需领导层高度重视。华宇成立了以副总经理为核心的咨询服务管理和工作团队，责任分工明确，逐步形成并完善具有华宇特色的咨询设计服务管理体系。
（3）建立过程改进长效机制
标准推广应用过程中，可通过定期工作例会、问卷调查、客户满意度调查等方式，进行意见和问题收集。通过过程改进和经验总结，持续提升咨询服务体系建设和管理水平。
4.2.对ITSS标准研制及应用推广的建议
建议政府加大对ITSS标准化工作的资金扶持，同时，调动更多的企业、政府机构、高校、研究机构、社会团体等力量投入标准化工作中，高质高效推动信息技术服务标准化工作开展。