目前来电的主要群体为贵阳市，遵义市和毕节，其余地区的来电量较为稳定。
各市州话务分布情况见下图：
三、周来电业务类型分析：
按业务类型来看，群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大，依旧为群众最为关心的问题类型，本周共有2821通，占比为67.86%，其次为司法行政类咨询，共1114通，占比26.80%。民事类咨询量排前三名的分别是合同纠纷（占34.35%）、婚姻家庭（占13.15%）、侵权责任纠纷（占11.02%），三项共计占58.52%。
各业务类型分布具体如下图：
民事大类中的主要咨询的合同纠纷、婚姻家庭纠纷、侵权责任纠纷问题，合同纠纷（占34.35%）、婚姻家庭（占13.15%）、侵权责任纠纷（占11.02%），三项共计占58.52%。
合同纠纷中以劳动合同纠纷、借款合同纠纷及买卖合同咨询最多。劳动合同常见为拖欠薪资，离职后薪资发放异常情况。借款合同常见为借款无法收回及借贷还款等问题。买卖合同纠纷以其中一方不正常履行合同约定问题为主，此类问题经常伴随着双方的合同条款中对违约责任说明不清晰的情况。
婚姻家庭纠纷中以离婚纠纷、抚养纠纷问题咨询为主，即离婚案件中最常遇到能不能离、离婚后孩子的抚养问题。
侵权责任纠纷中咨询机动车交通事故责任纠纷最多。
以下是各业务类型的来电咨询数量：
从律师通道来电问题咨询分析：与上周类似，群众来电咨询民事类问题最多，其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多；
从客服通道来电问题咨询分析：涉及到专业法律咨询问题，需转接至律师的占比仍然最大，主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。
四、周满意度分析：
10月12日至10月18日，共有1194位群众参与测评，参评率为27.59%，整体满意度为97.65%。
其中，评价非常满意1085通，占比90.87%；满意81通，占比6.78%；基本满意17通，占比1.42%;不满意11通，占比0.92%。具体数据见下图：
本周有11通不满意及17通基本满意案例，针对这些不是很满意的群众进行了回访，以下是回访结果及处理如下：
针对来电基本满意中态度不好的反馈，经质检复核值班律师耐心解答，态度良好，故此反馈不成立。不满意中问题未解决的反馈，经质检复核值班律师解答无误，故不成立。
五、质检情况
专业质检：
1.有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求
2.提供错误的解答
3.案例记录过于简单
服务质检：
1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍
2、解答主动性欠佳，一问一答式
3、对于来电者的情绪安抚欠佳
六、运营管理情况：
1.运营情况：
2.质检情况：
持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外，以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总，形成周报制度，定期发布，避免重复问题出现。
3、现场运营管理：
部分律师的接线态度优秀，耐心，将此类律师进行归类整理，在排班中会优先考虑，以增加客户满意度。
4、故障记录：
目前客户满意度邀评系统有小故障，部分客户无法收到满意度评价邀请。
贵州省法律援助中心
2020年10月19日
附本周案例一则：
【贵州12348律师说法】
1.文字
2.图片
3.语音
4.视频
5.链接
6.支付转账
虽然收集证据的方式和程序已有较清晰的规定，但实际生活中，很多人并不熟悉具体操作步骤，仅提供打印件或截图，很可能不被法庭认可。收集电子数据的程序、内容、方式等直接决定了这个证据自身的真实性、合法性、证明力及与待证事实的关联性。
通过第三方存证平台或公证处保全的证据，其证明力高于一般证据。未经公证的电子证据可能存在不能被法院采纳的风险。
另一方面很多小伙伴由于手机内存原因可能需要对手机进行定期清理，切忌认为“同步”操作即“万事大吉”，清理前建议先予以证据保全，确保证据效力。
3.在个人信息界面点击“发消息”进入通讯对话框，逐一展示对话过程中生成的信息内容，对文本文件、图片、音频、视频、转账或者发红包内容，应当点击打开展示。
4.展示转账信息时，应点击通讯对话框中的聊天详情——查看转账记录，展示转账支付信息。
5.如提供的电子证据属于对话记录的(包括文字、音频、视频)，应当完整地反映在对话过程，与案件事实有关的内容不得选择性提供，法庭可以要求补充提供指定期间内的完整对话记录;如故意选择性提供对话记录内容，将承担相应的法律后果。
第二步：进入支付菜单主界面后，选择“钱包”功能。
第三步：在钱包功能主界面，选择顶部的“账单”功能。
第四步：在账单功能界面，点击顶部的“常见问题”按钮，该界面出现“下载账单”功能，点击该功能，进入账单下载界面。
第五步：在账单下载界面，有“用于个人对账”和“用做证明材料”两个功能选项，分别对应账单不同的用途。其中“用于个人对账”的账单是Excel表格格式，“用做证明材料”的账单是PDF格式。
提示：提供信息表达尽量准确精准，腾讯法务审查较严，如果表达不准确，可能会拒绝提供。
【法条原文】
《最高人民法院关于修改〈关于民事诉讼证据的若干规定〉的决定》第十四条电子数据包括下列信息、电子文件：
(一)网页、博客、微博等网络平台发布的信息;
(二)手机短信、电子邮件、即时通信、通讯群组等网络应用服务的通信信息;
(四)文档、图片、音频、视频、数字证书、计算机程序等电子文件;
(五)其他以数字化形式存储、处理、传输的能够证明案件事实的信息。
第九十三条人民法院对于电子数据的真实性，应当结合下列因素综合判断：
(一)电子数据的生成、存储、传输所依赖的计算机系统的硬件、软件环境是否完整、可靠;
(二)电子数据的生成、存储、传输所依赖的计算机系统的硬件、软件环境是否处于正常运行状态，或者不处于正常运行状态时对电子数据的生成、存储、传输是否有影响;
(三)电子数据的生成、存储、传输所依赖的计算机系统的硬件、软件环境是否具备有效的防止出错的监测、核查手段;
(四)电子数据是否被完整地保存、传输、提取，保存、传输、提取的方法是否可靠;
(五)电子数据是否在正常的往来活动中形成和存储;
(六)保存、传输、提取电子数据的主体是否适当;
(七)影响电子数据完整性和可靠性的其他因素。
人民法院认为有必要的，可以通过鉴定或者勘验等方法，审查判断电子数据的真实性。
第九十四条电子数据存在下列情形的，人民法院可以确认其真实性，但有足以反驳的相反证据的除外：
(一)由当事人提交或者保管的于己不利的电子数据;
(二)由记录和保存电子数据的中立第三方平台提供或者确认的;
(三)在正常业务活动中形成的;
(四)以档案管理方式保管的;
(五)以当事人约定的方式保存、传输、提取的。
电子数据的内容经公证机关公证的，人民法院应当确认其真实性，但有相反证据足以推翻的除外。
【贵州1238律师建议】
6.涉及具体个案咨询，可以随时拨打贵州12348公共法律服务热线。
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