关于进一步做好“12348”法律援助咨询
工作的通知
各县市司法局：
一、各县市司法局领导要高度重视“12348”法律咨询工作，严格按照司法部、司法厅要求建立健全并规范“12348”法律援助咨询专线值班、解答等各项配套制度。
二、各县市法律援助中心要安排责任心强，业务素质高，熟知法律援助工作程序、条件和范围的人员负责“12348”法律援助咨询接待及值班工作，并落实值班岗位职责。
四、有条件的县市可以安排律师等专业人员承担法律援助专线咨询和接待工作，对承担咨询和接待工作的律师给予必要的补助，由法律援助机构向值班人员发放每日定额补助，补贴标准为每人每日30至60元不等，具体数额由县市司法行政机构视情况确定，补贴经费从司法行政机构地方配套的法律援助经费中支出。
巴州司法局
2014年2月28日
附件：
2．“12348”法律援助咨询专线工作职责；
4．“12348”法律援助咨询专线接答人员须知；
5．“12348”法律援助咨询专线接答服务规范用语和禁语；
6．“12348’”法律援助咨询专线值班管理人员工作制度；
7．“12348”法律援助咨询专线投诉处理工作规范。
8．“12348”法律援助咨询专线投诉处理情况记录表
附件1
咨询日期：年月日援咨字[]第号
咨询人基本情况
姓名
性别
出生日期
民族
身份证号
住所地
（经常居住地）
共同咨询人数
咨询方式
咨询事项类别
□刑事
□民事（□劳动□侵权□婚姻家庭□其他）
□行政
□其他
咨询内容
答复意见
接待人员（签字）：
备注：
附件2：
“12348”法律援助咨询专线工作职责
一、解答法律咨询，普及法律常识。
二、掌握社情民意，当好党政参谋。
三、遵循有关规定，提供法律援助。
四、沟通外部信息，做好受案分流。
五、做好快速合作；搞好联防联调。
六、做到快速反应，防止激化矛盾。
七、接受社会监督，高效廉洁公正。
附件3：
1、振铃三声内，必须接听来电。
5、回答当事人提出的问题，应当该法律、法规或有关规范性文件为依据，切忌擅自用结论性用语。在解答过程中明确告知对方“我们所提供的解答意见，仅供参考”。
8、如果当事人提出要求接答人员作为诉讼代理人或提供其他法律服务，应明确告知对方“今天我是12348法律咨询专线的值班律师（法工），不能洽谈任何业务，您如果有法律援助方面的需求，可到您所在地区的法律援助中心申请办理。”
10、如果当事人提出的问题不属法律咨询范围，不要草率推脱；可以社会公德、文明规范等加以劝导，耐心做好疏导工作。
附件4：
“12348”法律援助咨询专线接答人员须知
l、准时到岗，不得擅自离岗、缺岗、如因特殊情况确需暂时离岗，应及时通知中心值班人员安排其他人员值班。
4、在接答中如发现突发重大情况，应稳定当事人的情绪，并作详细记录后报中心值班人员。
5、对于符合法律援助条件的来电人，应引导其到相应的法律援助中心申请援助，并提供联系方式；如对法律援助政策不清楚，无法解答的，可交由中心值班人员接答。
6、严禁与当事人发生争吵。
8、严禁值班期间测览与工作无关的网络信息，禁止上网聊天、玩游戏或从事其他与工作无关的活动。
10、严禁在值班室用餐、吃零食、吸烟。
附件5：
“12348”法律援助咨询专线接答服务规范用语和禁语
规范语：
l、您好，有什么事情需要我们帮助吗，请讲；
2、请问您贵姓；
3、您好，由于法律援助制度主要针对的是经济困难群体或者刑事案件的特定人群，您能介绍一下您的经济状况或者经济收入情况吗？
4、您别急，慢慢说；
5、对不起，有些问题没有听清楚，请您再说一遍；
6、您还有什么需要补充的吗，请讲；
10、抱歉，根据您的经济状况（反映的案件范围），还不符合法律援助的条件，请您根据语音提示转接到电信系统的法律咨询服务窗口；
11、谢谢您拨打“12348”法律援助咨询专线，再见。
禁用语：
l、我不清楚！
2、我不明白！
3、不是给你说了吗？怎么还问！
4、你有完没完！
5、急什么？等会儿！
6、我解答不了，愿意找谁找谁去！
7、你有意见找领导去！
8、愿上哪告上哪告！
9、就这样，你能怎样！
附件6：
“12348”法律援助咨询专线值班管理人员工作制度
1、准时到岗，不迟到、不早退。
2、不得擅自缺岗、离岗，如因特殊情况确需暂时离岗，应向中心主任请假，并作好交接班安排或安排其他人员替班。
3、保持值班室安静整洁的工作秩序。
4、值班律师（法工）严禁与当事人发生争吵，严禁闲聊。
6、及时安好律师（法工）回复语音和网上咨询信件。
7、严禁值班期间与工作无关的网络信息，禁止上们聊天、玩游戏或从事其他与工作无关的活动。
9、对于当事人投诉，应在了解情况后，及时答复当事人，并将情况予以登记。
12、严禁在值班室内用餐、吃零食。
附件7：
“12348”法律援助咨询专线投诉处理工作规范
2、“12348”值班人员报送的投诉问题，由本中心领导签批意见后，交中心负责投诉工作的同志进行调查处理，负责投诉工作的同志两日内提出具体调查处理意见；如涉及复杂情况，可由中心领导召集有关人员集体讨论，对投诉问题进行处理。
3、经核实确属解答存在较大错误或态度恶劣的，报中心领导同意后予以通报批评，并通报律师（法工）管理部门和律师（法工）协会。
4、中心负责投诉工作的人员在接至投诉后5日内将处理情况答复投诉者。对投诉情况不实，或有误会，应耐心说明情况，力求投诉人的理解。对投诉属实的，向投诉人说明处理情况，力求投诉人谅解。
5、投诉问题处理完毕，将有关资料整理归档留存。
附件8
“12348”法律援助咨询专线投诉处理情况记录表
投诉人
被投诉人
投诉日期
年月日
投诉问题
中心领导签批意见
承办人意见
处理结果
备注
开办单位：巴音郭楞蒙古自治州人民政府
主办单位：巴音郭楞蒙古自治州人民政府办公室
承办单位：巴音郭楞蒙古自治州电子政务和大数据发展服务中心