课题一(客户关系管理的职位分析描述)
三、单项选择题
1.产值中心论关心的焦点是(A)
A.产值(量)B.销售额
C.利润D.客户满意与客户忠诚
2.客户中心论关心的焦点是(D)
3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是(C)
A.盈利特征B.增长特征
C.感觉特征D.技术特征
4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，
这种客户关系类型属于(B)
A.负责型B.伙伴型
C.能动型D.被动型
5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种
客户关系类型属于(C)
6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管
理的(D)
A.客户价值理念B.市场经营理念
C.技术应用的理念D.业务运作的理念
7.客户关系管理的微观层面是指(D)
A.管理理念B.商业模式
C.企业文化D.应用系统
8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设
计的哪项原则(B)
A.统一指挥B.专业分工
C.权责对等D.控制幅度
9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题
(A)
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户
D.怎样尽可能久地留住客户
10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)
四、多项选择题
1.广义的客户包括(ABCD)
A.产品的供应商B.产品的经销商
C.企业的内部客户(员工)D.银行
2.客户关系管理的核心理念是(ABCD)
A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化;
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转
变;
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
3.客户关系管理系统涉及的业务领域有(ABCD)
A.市场营销B.销售实现
C.客户服务D.决策分析
4.决定CRM工作人员基本素质的潜质有(ABC)
A.良好的“悟性”B.自我激励。
C.道德素质D.丰富的知识
5.客户关系管理解决四个维度的问题，分别是(ABCD)
A.获取客户B.选择客户
C.客户保持D.客户价值拓展
6.对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是(ABD)
A.管理理念的宏观层面B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面D.应用系统的微观层面
7.客户资产型组织包括(ABC)
A.以产品为中心的企业B.混合型组织
C.顾客资产型组织D.矩阵型组织
8.客户关系管理的岗位职责包括以下方面(BCD)
A.企业盈利模式设计B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责D.客户信用调查与控制职责
9.客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素(ABCD)
A.工作环境B.职责范围
C.管理结构D.基本素质要求
10.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括(ABCD)
A.不同客户关系岗位的职务目标B.确定职务职责
C.规定核心能力D.绩效标准的规定
试题库：课题二(客户关系管理及流程设计)
1.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是(A)
A.信息转化B.资金转移
C.实体转移D.所有权转移
2.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行(B)
A.流程设计B.信息收集
C.客户互动D.信息的分析与提炼
3.CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现(
A.流程设计B.BPRC)
C.先进的信息技术D.组织结构优化
4.CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到(A)
A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
5.在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的(D)
A.流程设计B.BPR
C.取消流程D.BPI
6.在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关
系管理流程设计的哪项原则(B)
A.以人为本B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心D.持续改进
7.椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示(C)
A.具体任务或工作B.需要决策的事项
8.“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意
(C)
A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
9.企业在进行流程设计之前，首先需要找准(B)
A.一般性流程B.关键流程
C.次要流程D.辅助流程
10.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，
为此需要进行(C)
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
1.客户合作管理流程包括(ABD)
A.联络中心管理B.Web集成管理
C.交互和合作管理D.企业业务信息系统
2.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括(ACD)
A.信息收集B.流程再造
C.客户互动D.分析与提炼
3.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有(ABCD)
A.交易效率的大幅度提高B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力D.客户知识管理
4.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点(BCD)
A.职能化B.扁平化
C.信息化D.网络化
5.CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块(ABCD)
A.客户信息管理B.销售过程自动化
C.营销自动化D.客户服务与支持
6.企业业务操作流程主要由哪些模块构成(BCD)
A.产品研发B.销售
C.营销D.客户服务
7.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能(ACD)
A.针对企业客户定位制定营销战略和目标
B.设计针对性强、效率高的市场推广活动
C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
8.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选(ABC)
A.绩效低下的流程B.位置重要的流程
C.具有落实可行性的流程D.无关紧要的流程
9.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面(BD)
A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
10.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面(ABC)
A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
D.充分考虑下属员工能否接受
试题库：课题三(识别客户关系管理中的客户)
1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息(B)
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为(A)
C.介绍识别法D.委托助手识别法
3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的
熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为
4.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为(D)
A.使用者B.决策者
C.影响者D.购买者
5.下列哪一项属于心理性购买动机(C)
A.社会型购买动机B.生理型购买动机
C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机
6.下列哪一项属于社会性购买动机(B)
A.偏爱型购买动机B.经济性购买动机
C.理智型购买动机D.生理型购买动机
7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为(A)
A.产业客户B.中间商客户
C.个人购买者D.机构和政府客户
8.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为(B)
A.功能需求B.外延需求
C.形式需求D.价格需求
9.当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求(D)
A.潜伏需求B.下降需求
C.过量需求D.充分需求
10.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方
式
的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为(C)
A.改变价值观念B.把握全新机会
C.设计生活方式D.营造市场空间
11.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为(B)
A.最有价值客户B.二级客户(STC)
C.负值客户(BT)D.潜在客户
12.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的(D)
A.需求特点B.购买力
C.购买决策权D.信用
1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径(BC)
A.从企业内部获取客户信息
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
2.识别客户的方法包括(ABCD)
3.决策群体中哪些成员在购买决策中的作用(ABCD)
A.使用者B.购买者
C.影响者D.决策者
4.下列哪些项属于生理性购买动机(ACD)
A.维持生命的动机化B.理智型购买动机
C.保护生命的动机D.延续和发展生命的动机
5.下列哪些项属于心理性购买动机(BD)
A.经济性购买动机B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机D.偏爱型购买动机
6.根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为(ABCD)
A.个人购买者B.中间商客户
C.产业客户D.机构和政府客户
7.客户的需求结构主要包括以下哪些需求(ABCD)
A.功能需求B.形式需求
C.外延需求D.价格需求
A.无形需求B.下降需求
9.企业创造需求的途径有以下几个方面(ABCD)
A.设计生活方式B.改变价值观念
C.把握全新机会D.营造市场空间
10.识别客户需求的方法有(ABCD)
A.价值曲线法(识别潜在需求)B.客户系统经济学
11.评估客户的依据包括(ABCD)
A.客户的需求B.客户的购买力
C.客户的需求量D.客户的信用
12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成(BCD)
A.淘汰客户B.最有价值客户(MVC)
C.二级客户(STC)D.负值客户(BT)
试题库：课题四(分析客户的商业价值)
1.以下对于价值的理解，准确的是(C)
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
2.客户感知价值理论的代表人物是(A)
A.载瑟摩尔B.劳特朋(Lauteborn)
C.科特勒D.迈克尔·波特
3.以下关于客户感知价值的认识，错误的是(D)
抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映
4.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为
(B)
A.客户的潜在价值B.客户的影响价值
C.客户的即有价值D.客户的学习价值
5.在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于(B)
A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标
C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标
6.在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于(C)
7.依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的
满意程度，这种客户称为(C)
A.VIP客户B.主要客户
C.普通客户D.小客户
8.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户
关系生命周期的(A)
A.稳定期B.退化期
C.考察期D.形成期
9.以下关于客户终生价值的认识，不正确的是(D)
A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
10.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现
金流的关键客户。这类客户称为(D)
A.铁质客户B.铅质客户
C.黄金客户D.白金客户
1.客户的整体成本包括(ABCD)
C.精神成本D.货币成本
2.客户的整体价值包括(ABD)
A.产品价值B.服务价值
C.使用价值D.人员价值
3.根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括(ABCD)
A.品牌形象B.产品功能
C.服务多样性D.产品可靠性
4.以下关于客户商业价值的认识，正确的有(BC)
A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值
5.客户商业价值主要包括(ABCD)
A.客户的学习价值B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值D.客户的影响价值
6.属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有(BD)
A.累计利润额B.企业规模
C.平均单笔交易额D.注册资金
7.客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有(ABCD)
A.主动放弃的客户B.主动离开的客户
C.被挖走的客户D.被迫离开的客户
8.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有(ACD)
C.客户份额维度D.客户范围维度
9.根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有(AC)
10.在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有(BD)
A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，
进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
试题库：课题五(开发客户资源)
场份额更重要，这种客户增长策略属于(A)
A.客户忠诚战略B.客户扩充战略
C.客户获得战略D.客户多样化战略
2.以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的(D)
A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
3.克服客户异议的第一步是(A)
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
4.高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了
A.承诺与客户满意的关系B.承诺与竞争的关系
5.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或
白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险(C)
A.经济利益风险B.质量与使用风险
C.心理风险D.社会风险
6.企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的(B)
A.灵活运用、精简高效原则B.配合使用原则
C.准确使用原则D.及时使用原则
7.号称“第五媒体”的客户沟通工具是(D)
C.信函D.手机短信
8.在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析(B)
A.目标客户的现状分析B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析D.客户的购买行为分析
9.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是(C)
C.呼叫中心D.信函
10.下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是(B)
A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
1.沟通的三大要素分别是(ACD)
A.要有一个明确的目标B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议D.沟通信息、思想和情感
2.影响有效沟通的障碍主要包括以下因素(ABCD)
A.个人因素B.人际因素
C.结构因素D.技术因素
3.下列哪些沟通工具的沟通成本很高(CD)
A.互联网平台B.短信平台
C.面对面D.演示
4.企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开(ABCD)
A.根据沟通对象设计沟通方式B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式D.根据沟通层次设计沟通方式
5.客户在购买时通常存在以下哪些风险(ABC)
A.经济利益风险B.功能风险
C.质量与使用风险D.亏损风险
6.客户开发的常用工具有(ABCD)
A.样品B.图片(或产品模型)
C.客户数据库D.数据挖掘
7.客户开发的常用方法有(ABCD)
8.预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素(ABCD)
A.反应率B.购买数量
C.提供成本D.盈利情况
9.根据客户增长矩阵，客户增长策略有(ABCD)
10.下列关于交叉销售的认识，正确的有(BCD)
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
试题库：课题六(建立和利用客户档案)
A.价值性和优化性B.适用性和及时性
C.主动性和计划性D.完整性和一致性
2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法(B)
A.按产品线分类B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类
3.下列哪一项属于客户交易数据(C)
A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据D.成本信息数据
4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析(C)
A.销售队伍效率分析B.销售构成分析
C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析
5.下列哪一项属于营销效率分析(A)
6.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析(D)
A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析
7.客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的(B)
A.档案的价值性和优化性B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性D.档案的适用性和及时性
A.潜在顾客调查卡B.现有顾客卡
C.旧客户卡D.客户名册
9.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息(D)
A.财务部门B.销售部门
C.客户服务部门D.网络
10.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是(C)
C.交易数量和市场地位D.交易过程
1.客户基本信息资料具体包括(BD)
A.客户投入记录B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料D.交易记录
2.按顾客性质分类，可以将客户分为(ABCD)
A.个人消费者B.中间商客户
C.制造商客户D.政府和社会团体客户
3.客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成(AC)