各县（市）区人才办,工会、团委、妇联，各县（市）区文化旅游局、各旅游饭店：
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，立足新发展阶段，坚持新发展理念，构建新发展格局,引导旅游饭店适应新时期、新消费群体的需求，增进旅游饭店间的交流与学习，提升服务品质，展示从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，弘扬工匠精神，树牢品牌意识、服务意识、质量意识，树立服务质量的榜样和标杆，推进文明城市创建服务水平，助力推动文化旅游产业高质量发展，为建设黄河流域生态保护和高质量发展先行区、继续建设美丽新银川积蓄强劲动能。
3、比赛地点：宝什利德酒店
4、监督：为确保竞赛的公平、公正，组委会监审组负责现场监督
5、宣传：邀请银川市主流媒体现场报道
三、主办单位
银川市文化旅游广电局
银川市委人才工作局
银川市总工会
共青团银川市委员会
银川市妇女联合会
四、竞赛组委会
主任：张少志市文化旅游广电局局长
副主任：李海龙市文化旅游广电局副局长
徐少辉市委人才工作局副局长
黄建华市总工会副主席
吴光伟团市委副书记
蔡学红市妇联副主席
成员：王斌市文化旅游广电局广电科教科科长
李瑞琴市委人才工作局开发科科长
马海霞市总工会经济部部长
岳晴岚团市委青年发展部部长
李婕市妇联发展部部长
杨自强市文化旅游广电局市场管理科科长
王新春市文化旅游广电局机关党委专职副书记
刘乾宇市旅游发展服务中心主任
各县（市）区文化旅游局负责人
大赛组委会办公室设在市文化旅游广电教科，王斌兼任办公室主任。
五、报名要求
（一）银川市辖区内各大中型旅游饭店、各星级饭店一线工作的技能操作人员均可参加。
（二）各工种参赛选手严格按照本工种操作规程比赛，并符合安全、文明参赛要求。
（三）违反本规则或有舞弊行为者，比赛成绩无效。
六、竞赛内容
本次竞赛针对行业发展实际，重点围绕前厅接待服务、客房服务、餐厅服务（中、西餐）等核心工作环节，突出对旅游星级饭店从业人员业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、突发事件应对能力的考察。
七、奖项设置
竞赛分别面向参赛选手和单位设置相应奖项，具体如下：
各比赛项目分别设立一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名、优秀奖若干名，由组委会颁发获奖证书与奖杯。同时设置优秀组织奖4名，由组委会颁发奖牌。
八、工作要求
（一）高度重视，认真做好选拔工作。举办2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动，是加强旅游饭店从业人员队伍建设，提高旅游饭店服务质量的重要举措。承办单位要高度重视、加强协作，研究制定工作方案，广泛动员，扎实做好竞赛选拔工作。
（二）精心组织，努力赛出专业水平。要围绕竞赛主题，从旅游饭店工作实际出发，精心设计比赛环节，突出对从业人员职业道德、工作技能、突发事件应对等的考核，以赛促培、以赛促训，让优秀员工脱颖而出。
（三）加强宣传，持续扩大竞赛影响。各县（市）区文化旅游局要将宣传报道贯穿竞赛始终，充分利用各类媒体平台持续开展竞赛宣传，全过程、多角度展现竞赛主题和亮点，展示旅游饭店从业人员队伍专业素养和职业风采，不断拓展竞赛的社会影响，发挥示范效应。
附件：1.2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动技术工作文件
2.2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动笔试大纲
3.2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动报名表
银川市文化旅游广电局银川市委人才工作局
银川市总工会共青团银川市委员会
2022年6月24日
附件1
2022年全市旅游饭店从业人员服务技能
竞赛活动技术工作文件
一、参赛方式与要求
（一）参赛方式
以各报名参赛的旅游饭店组织1支代表队参加2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动。
（二）选手资格要求
参赛选手应为本市区域内大中型旅游饭店、星级饭店（绿色旅游饭店）有正式聘用合同的员工，且工作满1年以上，报到时需提供上一年度所在地的社保证明。选手应热爱祖国，拥护中国共产党的领导，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，具有良好的政治素质和道德品行。
选手应有良好的职业道德和素质，热爱饭店服务工作，认真履行岗位职责，在本职工作中表现良好，无重大投诉和违规记录。
二、竞赛项目
1.竞赛设前厅服务（含服务英语考核）、客房服务、中餐服务、西餐服务四个项目。参赛选手每人参加一个竞赛项目。
2.每个竞赛项目分为笔试和现场操作两个部分。每名参赛选手均要参加笔试和现场操作。
三、竞赛内容
（一）笔试
笔试大纲见附件。
（二）前厅服务项目（现场操作）
2.竞赛内容
（1）仪容仪表
选手仪容仪表符合星级饭店前厅服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。
（2）前厅接待服务
选手从10种常见顾客类型中抽取一种，按照疫情常态化控制情况下进行前台接待服务。客人由现场裁判担任。
接待服务包括迎宾、适当推销、运用Opera或西软系统完成入住登记、结账服务等操作。
竞赛前，组委会统一提供一份纸质饭店简介（不包括全部考核信息），由选手回答客人的随机提问。
入住登记时，需完成健康码、行程码等防疫检查，以及人脸识别等常规服务项目。
前厅接待服务中同时考核常见的突发事件处理。
（3）服务英语考核
（三）客房服务项目（现场操作）
选手仪容仪表符合星级饭店客房服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。
（2）准备工作车
（3）铺床
（4）夜床服务
（四）中餐服务项目（现场操作）
选手仪容仪表符合星级饭店中餐服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。
（2）宴会摆台
选手现场摆一张8-10人的中餐宴会台，并做好餐前准备（具体客位数由组委会赛前统一确定）。
摆台包括铺台布、摆放骨碟、餐具、长柄勺、三杯、口布折花等。
（3）中餐服务
在疫情防控常态化情况下，选手利用上阶段摆好的台面，为3位客人（主人、主宾、次主宾）提供服务，服务内容包括迎宾、餐前服务、酒水服务、上菜、分菜、送客服务等。
餐前服务包括上茶水等。
酒水服务包括采用托盘问斟酒水，为每位客人斟倒2种酒水（酒水由客人自选）。酒水包括白酒、红葡萄酒、啤酒、碳酸饮料，白酒、红葡萄酒不需要现场开瓶，啤酒、碳酸饮料现场打开，酒水斟倒量符合行业规范。
上菜、分菜服务包括上1道凉菜、1道热菜、1道紫菜蛋花汤（不提供点菜服务）。凉菜和热菜使用菜品模型，不需要分菜；需对热菜进行菜肴介绍（组委会统一提供菜名）。采用边桌分菜方式分汤。
客人由志愿者或现场裁判担任。
中餐服务中同时考核常见的突发事件处理。
（五）西餐服务项目（现场操作）
选手仪容仪表符合星级饭店西餐服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。
（2）西餐零点摆台
选手摆一张4-6人西餐零点台，并做好餐前准备（具体客位数由组委会赛前统一确定）。
摆台包括铺台布、摆放展示盘、餐具、葡萄酒杯、饮料杯、口布折花、公用物品等。
摆台准备时，选手需根据竞赛需要选择、检查、擦拭餐器具，整理工作台。
餐前准备包括准备服务所需的餐器具、酒水等。
（3）西餐服务
在疫情防控常态化情况下，选手为2位客人提供西餐服务，包括迎宾、餐前服务、酒水服务、上菜、咖啡或茶服务、结账送客服务等。
餐前服务包括冰水服务等。
酒水服务包括红葡萄酒、白葡萄酒、啤酒、矿泉水、咖啡或茶服务。红葡萄酒、白葡萄酒不需要现场开瓶，啤酒现场打开，酒水斟倒量符合行业规范。
餐食服务采用美式服务方式。每位客人上1道前菜、1道汤，前菜使用菜品模型。
为客人提供咖啡或茶服务。
为客人提供结账服务，结账方式可以是统一结账，也可以是AA制结账。
西餐服务中同时考核常见的突发事件处理。
（一）前厅服务设备和材料（每个工位）
品名
技术参数
站式前台
外侧高120cm，内侧高90cm，长150cm左右
接待台标识牌
1个
沙发椅及配套茶几
1套
电脑（含鼠标、键盘、鼠标垫）
可运行Opera/西软管理信息系统
大屏电视机（监视器）
42寸以上
测温仪
可准确测温
模拟人脸识别设备
可进行人脸识别
模拟二代身份证阅卡器
可读取模拟身份证信息
模拟身份证
2-3张
POS机（含配套卡单）
信用卡
2张
点钞机
具备点、验人民币功能
练钞币
50张
打印机
可打印、复印A4纸
电子钥匙制卡机
可制作对应饭店钥匙
房卡及房卡套
2套
房卡收纳盒
2个
耳麦
1个（另备用电池2节）
计算器
必要洗漱用品
3套
客账收集袋
33cm*24cm
行李箱
秒表
A4纸
1包
饭店账袋信封
专票、普票复印件
各3张
黑色、红色签字笔
各2支
饭店简介
2份
城市地图
普通信封
4个
各类饭店常用报表
若干
各类饭店常用单据
（二）客房服务设备和材料（每个工位）
选取并在工作车上摆放3个标准间的基本物品及常用清扫物品，铺床物品和夜床服务用品等。
1.准备工作车项目设备和材料
参考技术参数
房务工作车
140cm*50cm*116cm（含轮子）
信纸、信封（普通）
常规
洗衣单、酒水单、宾客意见书
便笺
铅笔
黑色六角铅笔
圆珠笔
黑色塑料圆珠笔
环保购物袋（无纺布）
针线包
茶包
红、绿茶，2g左右
袋装咖啡
速溶型，含伴侣，13g
天气预报卡
送餐卡
水杯
直口玻璃杯
杯垫（杯盖）
纸质，与水杯配套
矿泉水
550ml
拖鞋（男士）
剪绒，27cm，包头不分左右脚，3种颜色：灰色、藏青色、雾蓝
拖鞋（女士）
剪绒，27cm，包头不分左右脚，3种颜色：粉色、雾蓝、紫色
擦鞋布
白色，手型，绒布
床单、被套、枕套
同铺床物品
大浴巾
140cm*80cm，600g
大地巾
80cm*50cm，350g
方巾
32cm*32cm，55g
面巾
75cm*35cm，140g
毛巾浴袍（女士）
粉色（雾蓝），毛巾料
毛巾浴袍（男士）
雾蓝（藏青），毛巾料
洗衣袋
洗发液、沐浴液、护发素、润肤露
瓶身非透明，40g
香皂
带包装，30g
面纸
130抽/包
厕纸
50g每卷
梳子
牙具
牙刷为两种颜色AB款，牙膏5g，
清洁篮
40.5cm*27cm*17.5cm，分格设计
马桶刷、浴缸刷
卫生袋（女宾袋）、垃圾袋
多功能清洁剂
瓶装
玻璃清洁剂
玻璃刮
35cm刮子，短柄
消毒水
瓶装（喷壶瓶）
胶手套
喷水壶
家用喷壶，小号，透明
家具蜡
洁厕剂
分色抹布
五种颜色（红黄蓝绿咖啡色）
房间检查报告表
纸质，常规
服务员工作表
工程维修单
吸尘器
筒式吸尘器
2.铺床项目设备和材料
铺床物品
单人床：床架
200cm*120cm，床架包括床脚建议高27cm-30cm
床垫
200cm*120cm*30cm
床单
300cm*220cm，面料60s*40s
被套
240cm*190cm，尾部开口120cm，面料60s*40s
被芯
230cm*180cm，重量约1.5千克
枕芯
85cm*50cm,内填羽丝棉,面料60s*40s
枕套
90cm*55cm，无飞边,信封口,下1/4开口,面料60s*40s
双人床：床架
200cm*180cm，床架包括床脚建议高27-30cm
200cm*180cm*30cm
300cm*280cm，面料60s*40s
240cm*260cm，尾部开口180cm,面料60s*40s
230cm*250cm，内填羽丝棉,重量约2千克
床头柜
40cm*45cm*60cm
工作台
100cm*200cm*75cm
3.夜床服务项目设备和材料
（1）夜床服务基础设备和材料
晚安卡（环保卡）
3-5种款式
3-5类款式
3-5类款式，包括儿童菜单
水杯及杯垫（杯盖）
同工作车
洗衣单
夜床托盘
35cm*45cm
地巾
50cm*80cm，3-5种颜色
（2）“带5岁男孩的一家三口”设备和材料
儿童拖鞋
剪绒，包头，分左右脚，防滑，
3种颜色，色彩鲜艳
儿童睡衣
3种款式，色彩鲜艳
童话故事读（画）本
超级飞侠、神奇的校车、童话故事等
卡通抱枕
十二生肖造型等
小毛绒公仔
毛巾折叠的动物
大象、兔子、企鹅等
益智类拼图
3-5种图案
书签、明信片类
文创类小礼品
儿童玩具（玩偶）
海洋生物类、恐龙类、乐高玩具等
棋类游戏
跳棋、象棋、围棋等
卡通类盲盒
儿童手账本
儿童饮品
3-5种，牛奶、软饮等
儿童小食品（甜点）
曲奇饼干、动物饼干、中式糕点等
小礼品
各式小挂件（钥匙扣等）
粘土类造型
留言卡（留言条）
3-5张不同类型
（3）“30岁新婚夫妻”设备和材料
拖鞋
3-5款情侣拖鞋
心形抱枕
红色或粉色、紫色
睡衣（女士）
3种颜色：粉色、雾蓝、紫色
睡衣（男士）
3种颜色：雾蓝、香槟、灰色
新婚贺卡
3-5个种类，如文创类小礼品，钥匙扣、卡套、拎袋等
爱心巧克力
3-5个种类
饮品
牛奶、软饮
爱心相册
3-5本不同类型
“吉祥寓意”食品及盛器
枣子、花生、桂圆、莲子（装盘）
婚纱照（带相框）
3-5个款式
剪纸
3-5张不同图案、款式
手工艺品
3类卡通造型
干花
美容护肤品
面膜、精油等
助眠用品
眼罩、耳塞、香包等
杂志
3-5本不同类型，如《时尚》（女性）、《时尚》（男士）、《旅行》等
（4）“65岁老年夫妻”设备和材料
3种颜色，红色、粉色、紫色
3-5个种类，如文创类小礼品，钥匙、扣锉刀、卡套、拎袋等
牛奶、其他健康养生类
3-5个款式，如寿星
跳棋、象棋、围棋等棋类
3-5本不同类型：养生类、旅行类、健生类、时尚类
读本
3-5本不同类型：文学类、小说类
（三）中餐服务项目设备和材料（每个工位）
餐台
圆形，直径180cm、高75cm
餐椅
软面无扶手椅，椅子总高度95cm
200cm*100cm
备餐台
托盘
防滑，圆形直40cm-50cm
台布
底层直径325cm;上层边长240cm
口布
50cm*50cm
餐具
骨碟、调味碟、口汤碗、口汤勺、筷架、长柄勺、筷子
玻璃三套杯
450ml；200ml；60ml
折花盘
直径35.5厘米
净手巾
全棉
啤酒开瓶器
普通
瓷盘
10吋
叉勺
叉长23.5cm，叉面长7.5cm，宽3cm，误差0.5cm
勺长23.5cm，勺面长7.5cm，宽5cm，误差0.5cm
茶壶
壶高14cm,壶长21.5cm
茶杯+茶碟
底碟直径14cm，杯子直径8.5cm
汤盆与大瓷勺
汤盆11吋；大瓷勺10.5吋
汤碗
同口汤碗
热水壶
5L
易耗品
茶包、垃圾桶、垃圾袋
红葡萄酒
普通红葡萄酒（重复使用），750ml,波尔多瓶
白酒
普通玻璃瓶装（重复使用），500ml
啤酒
普通瓶装，500-600ml
碳酸饮料
普通听装，330ml
一次性口罩
（四）西餐服务项目设备和材料（每个工位）
西餐台
长方形，长200cm、宽100cm，高75cm
280cm*180cm，1块
不锈钢餐具
开胃品刀叉、鱼刀鱼叉、主菜刀叉、甜品叉勺、黄油刀、咖啡勺、不锈钢勺
红、白葡萄酒杯、水杯
冰桶
咖啡壶/茶壶
1.8L
糖缸
骨瓷质地4cm*7cm
奶盅
骨瓷质地,100ml
前菜盘8吋
展示盘10.5吋
汤盘
8吋宽边碗+底碟
花瓶
装饰花瓶
椒盐瓶、牙签盅
高4cm
面包盘
直径16.5cm
黄油碟+黄油
直径6.5cm
水扎壶
1000mL
咖啡杯/茶杯、底碟
底碟直径14cm;杯子直径8.5cm
面包篮
22cm*8cm
白葡萄酒
普通白葡萄酒（重复使用）,750ml,波尔多瓶
普通瓶装，550ml
五、计分标准
（一）项目计分比重
一级指标
二级指标
比例
笔试
文化和旅游政策与法规知识4%
20%
饭店专业知识12%
现场操作
（前厅、客房、中餐、西餐服务）
突发事件处理20%
80%
仪容仪表5%
操作技能（前厅服务英语5%）55%
总分
100%
（二）前厅服务项目（现场操作）计分标准
一级项目
二级评价项目
三级评价项目
配分
1.前厅服务
1.仪容仪表
1.头发干净、整体着色自然，发型符合岗位要求
5
2.服装、鞋袜符合岗位要求，干净整齐，衣服熨烫挺括
3.手部洁净、指甲修剪整齐，不涂有色指甲油
4.仪态端庄，站姿、走姿规范优美，表情自然大方，面带微笑
2.入住登记
30
2.微笑问候客人、询问客人是否有预订
3.测温、查验健康码、行程码并拍照留存
5.确认房间类型、确认房价、离店日期
6.适时介绍饭店餐饮、娱乐等设施和服务项目
7.确认客人其他个性化要求
8.证件传输、人脸识别验证
9.在电脑系统中准确录入宾客信息、打印入住登记单
12.制作房卡，填写房卡套，正确递送表单、文具等用品
13.询问是否有贵重物品寄存及是否需要一次性洗漱物品
15.祝客人入住愉快
16.服务过程中，至少有三次用姓氏称呼客人
3.结账服务
1.主动问候客人
20
2.收回客人房卡和钥匙，读取房号信息，并在电脑系统核对信息
3.传递查房信息给客房中心
4.礼貌询问客人是否有未付或未挂账的新近消费
5.请客人稍等，打印账单，并请客人核对、签字确认
6.礼貌询问客人付款方式，并正确完成收款操作流程
7.检查客人有无贵重物品寄存、邮件或留言
8.在电脑系统中正确办理退房手续，及时更改房态
9.开据发票，并与账单、卡单或找零放入信封内，双手递交给客人
10.询问客人住后感受，并及时给予回应
11.询问客人是否需要行李服务或出租车服务
12.感谢客人的入住，欢迎其下次光临
13.做好账、款的统计和资料的存档工作
4.突发事件处理
1.处理方法合理科学
2.兼顾饭店与宾客的利益
3.有一定的应变能力
4.创新、独到性
5.语言表达清晰、流畅
5.服务英语
1.回答内容合理
2.语言准确、流畅
3.临场反应、现场应变
（三）客房服务项目（现场操作）计分标准
2.客房服务
2.准备工作车
1.工作车及布草袋、垃圾袋整体干净整洁
15
2.物品摆放整齐、美观，方便拿取。重物在下、轻物在上；高物在后，低物在前
3.布草单面朝外，取用方便。易耗品数量充足，摆放有序
4.清洁篮干净，清洁工具及清洁用品完备，不缺项
5.清洁工具分开摆放，不混放
6.分色抹布干湿分开、功能分开
7.工作表单齐备
8.操作过程中动作规范、娴熟、敏捷，无物品掉落
3.铺床
1.床单一次抛开定位，中线居中，表面平整
25
2.床单包角样式统一，四边紧密
3.被套一次抛开定位，正反面及开口方向准确
4.被子装入被套有序整理，套好的被子抛开铺在床面，被子与床头齐平
5.被套中线居中，两侧两头、四角到位平整，表面平整
6.被子不外露，收口平整
7.被子床头翻折距离适当
8.枕头四角到位，表面平整
9.枕头边与床头平行，枕头中线与床中线对齐，枕套开口方向一致
10.综合印象：三线合一，操作规范、卫生，动作娴熟、敏捷，符合岗位气质
4.夜床服务
1.被子床头两侧分别反折角为45度，折角平整，下垂自然
2.两条地巾分别摆放在两侧被子折角一侧，与被子翻折45厘米齐平，地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平；拖鞋摆放在地巾上
3.夜床服务服务元素齐全，物品摆放位置合理，具有观赏性和创新性，符合卫生规范，方便客人使用
4.整体效果：床品清洁，床面美观，主题突出，有创意
5.操作过程中动作规范、娴熟、敏捷，无物品掉落
5.突发事件处理
（四）中餐服务项目（现场操作）计分标准
4.中餐服务
2.餐前准备
1.巡视工作环境，进行安全、环境检查
2.操作具有逻辑性、连贯性，凸显职业素养
3.操作符合卫生、安全要求
4.物品准备充分、数量正确、无遗漏
3.宴会摆台
1.台布铺设方法正确，四周下垂均等
2.座次安排符合行业规范
3.餐碟间距离均等
4.各餐位摆台标准一致，符合行业要求
5.餐巾折花手法正确，符合卫生要求
6.花型突出主人位、主宾位，整体协调
7.花型挺括、造型美观
8.拉椅方式正确，餐椅间距均等
9.餐具拿取符合卫生、安全要求
10.操作顺畅，符合行业规范
11.物品无碰倒、落地
4.餐前服务
1.准备服务用品，摆放合理、安全、整齐
2.迎宾流程正确、规范
3.迎宾热情、拉椅让座规范
4.客用口罩收取及发放符合防疫要求
5.拆餐巾、筷套正确、规范
6.上茶服务符合行业规范、茶水适量，份量均等、无滴洒
7.服务流畅，展现良好社交能力
5.酒水服务
1.托盘斟酒，准确服务客人所点酒水
10
2.酒水服务方式正确，符合服务规范
3.斟倒酒量符合行业标准，酒量一致、无滴洒
4.操作规范，服务流畅
6.菜肴服务
1.服务顺序正确，服务流程符合行业规范
2.上菜位置、顺序正确，菜肴摆放正确
3.菜肴介绍内容丰富，表达流畅
4.分汤过程规范、安全、卫生
5.分汤份量均等
7.送客服务
1.提醒客人带好随身物品，检查并确认客人无遗留物品
2.送客热情，有礼貌
8.整体印象
1.语言亲和，符合岗位要求
2.操作流畅，符合行业标准
3.操作卫生安全，符合防疫要求
9.突发事件处理
（五）西餐服务项目（现场操作）计分标准
4.西餐服务
1.巡视工作环境，进行安全、环保检查
2.操作具有逻辑性、连贯性，体现职业素养
4.物品准备充分，无遗漏
5.餐器具清洁方式符合行业要求
3.西餐摆台
2.餐具拿法正确，符合操作卫生要求
3.餐巾折花一致，折叠手法正确
4.花型挺括、造型美观
5.每个餐位的摆台标准一致，餐位、餐具距离均等
6.餐具摆放符合行业要求
7.操作顺畅，符合行业规范
8.物品无碰倒、落地
1.迎宾流程符合行业要求
2.迎宾热情，拉椅让座动作规范
3.开餐巾服务规范
4.正确提供面包服务
1.酒水服务方法正确，符合服务规范
8
2.酒量适当、均等，符合行业标准
3.酒水无滴洒
4.啤酒开瓶无溢出
5.操作规范，服务流畅
6.上菜服务
1.餐具调整正确规范
2.徒手上菜、撤盘，方法正确
3.上菜位置正确，菜肴摆放正确
4.上菜顺序正确，方法得当
7.咖啡或茶服务
1.咖啡、茶斟倒服务符合行业要求，斟倒量一致
4
2.服务方法正确
8.结账服务
1.结账服务流程正确
2.主动征求客人意见
9.整体印象
10.突发事件处理
六、排名方法
1.各竞赛项目分别计算每名选手的个人得分，按照得分从高到低排名。个人得分相同时，按照操作技能、突发事件处理、笔试、仪容仪表得分依次排名。
2.每队选手个人得分之和为该队团体得分，按照得分从高到低排名。团体得分相同时，按照操作技能、突发事件处理、笔试、仪容仪表得分依次排名。
七、竞赛须知
（一）参赛队须知
2.建议参赛队为选手购买竞赛期间的人身意外保险。
5.为避免影响其他选手，竞赛中不允许播放背景音乐。
（二）参赛选手须知
1.参赛选手须认真填写报名表各项内容，提供个人真实身份证明，凡弄虚作假者，取消竞赛资格。
3.竞赛过程中，参赛选手须严格遵守操作标准和规范，保证自身安全，并接受裁判的监督和警示，文明竞赛；若因设备故障等因素导致选手中断或终止竞赛，由总裁判长视具体情况做出裁决。参赛选手竞赛过程中，因严重违背竞赛纪律和规则的，现场裁判有权终止其竞赛。
4.参赛选手竞赛时需听从裁判的统一指令。现场竞赛结束，经裁判确认后，选手方可离开赛场。
5.在竞赛过程中，参赛选手不得故意干扰其他选手的竞赛。
6.竞赛过程中，禁止携带手机、移动存储设备等与竞赛无关的物品。
7.参赛选手着装不得泄露选手个人及所在单位信息。
八、裁判组成与职责
裁判由竞赛组委会选定，共37名。设总裁判长1名，每个竞赛项目设裁判9名，分成3组，每组设组长1名，各竞赛项目组长由第一组组长兼任。
1.遵守竞赛的各项纪律，听从组委会的安排，服从总裁判长的领导，遵守职业道德，文明裁判。
2.裁判必须佩带“裁判证”，仪表整洁，语言举止文明礼貌，接受参赛选手的监督。
3.严格执行竞赛规则，按计分标准进行计分，做到公平、公正、真实、准确。
5.裁判不得私自与参赛选手或代表队联系。不得参加参赛单位和个人的宴请，不得接受任何形式的赠品。
6.严守保密纪律，不得公开裁判会议内容，在竞赛组委会正式公布成绩和名次前，不得透露有关情况。
7.坚守岗位，不迟到早退，无特殊情况不得在竞赛期间请假。
九、申诉与仲裁
仲裁组人员由文化和旅游部市场管理司选定，共3名。设组长1名。
竞赛过程中若出现有失公正或有关人员违规等现象，参赛队领队可在竞赛结束后2小时之内，以书面形式向仲裁组提出申诉。
仲裁组在接到申诉后的2小时内组织复议，并及时反馈复议结果。
仲裁组的仲裁结果为最终结果。
附件2
笔试大纲
一、文化和旅游政策法规知识
（一）考试目的
（二）考试内容
1.党的十九大报告、十九届六中全会公报、中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要、习近平总书记关于文化和旅游工作的重要论述
了解：十九大报告的主要内容；十九届六中全会精神，《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》的主要内容；习近平新时代中国特色社会主义思想的历史地位、核心要义；“十四五”时期经济社会发展的指导思想、必须遵守的原则和战略导向；2035年远景目标和“十四五”时期经济社会发展主要目标，文化建设的三项重要任务，社会主义文化繁荣发展工程；2020年以来习近平总书记关于文化和旅游工作的重要论述。
了解：《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号）、《文化和旅游部办公厅关于印发〈文化和旅游市场制止餐饮浪费行为专项行动方案〉的通知》（办市场发〔2020〕112号）、《文化和旅游部关于印发〈“十四五”文化和旅游发展规划〉的通知》（文旅政法发〔2021〕40号）、《文化和旅游部关于印发〈“十四五”文化和旅游市场发展规划〉的通知》（文旅市场发〔2021〕48号）的主要内容。
4.时事政治
了解：2020年10月以来的国内外重大时事政治。
1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）
了解：星级划分总则、各星级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管理要求、各星级必备项目要求、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010)实施工作规程。
2.《旅游饭店节能减排指引》（LB/T018-2011）
了解：旅游饭店节能减排的基本原则、基本要求、管理措施，饭店综合能耗、水耗推荐标准，饭店综合能耗计算方法。
3.《绿色旅游饭店》（LB/T007-2015）
了解：绿色旅游饭店的基本要求、设计要求、能源管理要求、资源使用管理要求、污染预防与控制、产品与服务提供、安全与员工健康管理、划分与评定、必备项目要求。
4.《文化主题旅游饭店基本要求与评价》（LB/T064-2017）
了解：文化主题旅游饭店的基本要求，等级评定基本条件、等级划分条件。
三、饭店专业知识
考查选手对职业素养、部门服务基础知识、旅游和历史文化常识、疫情防控知识的了解、掌握程度。
1.职业素养
了解：职业素养的内涵、岗位胜任对职业素养的要求。掌握：沟通的技巧、职业道德的内涵。
2.部门服务基础知识
（1）前厅
了解：前厅部的地位、机构设置原则；房价类型；前厅部的任务；客人物品报失的处理。
（2）客房
了解：客房部员工聘用、员工培训的类型与方法；洗衣设备、工具用品及洗涤剂知识；客房部的职责、组织机构；各类客房状态及清扫整理要求；客房计划卫生要求，清洁器具的种类及使用方法；各类布草的洗涤程序。
掌握：客房产品的特性、基本要求、客房种类；客房清扫整理的工作程序及质量标准，客房清扫整理工作中常见问题的处理；客用品消毒要求及方法；对客服务工作程序及质量标准；清洁剂的使用与管理；客房部质量管理的方法、客房设备与用品的管理方法。
（3）餐厅
了解：中西餐菜肴知识和服务方式；餐具清洁保养方法；菜单类型与定价方法；餐饮文化基本特征、著名菜肴品种；酒水、茶与咖啡基本知识。餐饮原料采购、验收、贮存与发放程序。
掌握：餐饮产品构成，地区风味特色；菜肴与酒水搭配知识；迎宾服务、席间服务、酒水服务、点菜服务、上菜服务规范与标准；食品卫生与原料管理规范与标准；掌握餐饮成本控制方法；对客服务中的特殊情况处理方法。
3.旅游和历史文化常识
4.疫情防控知识
了解：新型冠状病毒肺炎有关知识，疫苗接种有关知识，国家疫情防控工作的政策、措施，文化和旅游部最新疫情防控工作要求，饭店疫情防控工作要求。