目前来电的主要群体为贵阳市，遵义市和毕节市，其余地区的来电量较为稳定。
各市州话务分布情况见下图：
三、周来电业务类型分析
按业务类型来看，群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大，依旧为群众最为关心的问题类型，本周共有4524通，占比为69.57%；其次为司法行政类咨询，共1709通，占比26.28%。民事类咨询排前三名的分别是合同纠纷（占33.05%）、婚姻家庭纠纷（占13.57%）、劳动争议（占6.44%），三项共计占53.06%。
各业务类型分布具体如下图：
民事大类中的主要咨询的合同纠纷、婚姻家庭纠纷、侵权责任纠纷问题，合同纠纷（占33.05%）、婚姻家庭纠纷（占13.57%）、劳动争议（占6.44%），三项共计占53.06%。
合同纠纷中以劳动合同纠纷、借款合同纠纷及买卖合同咨询最多。劳动合同常见为拖欠薪资、离职后薪资发放异常情况。借款合同常见为借款无法收回及借贷还款等问题。买卖合同纠纷以其中一方不正常履行合同约定问题为主，此类问题经常伴随着双方的合同条款中对违约责任说明不清晰的情况。
婚姻家庭纠纷中以离婚纠纷、抚养纠纷问题咨询为主，即离婚案件中最常遇到能不能离、离婚后孩子的抚养问题。
劳动争议中咨询劳动合同最多，劳动合同常见为拖欠薪资，离职后薪资发放异常情况。
以下是各业务类型的来电咨询数量：
从律师通道来电问题咨询分析：与上周类似，群众来电咨询民事类问题最多，其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多；
从客服通道来电问题咨询分析：涉及到专业法律咨询问题，需转接至律师的占比仍然最大，主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务”。
四、周满意度分析
1月18日至1月24日，共有2722位群众参与测评，参评率为38.09%，整体满意度为98.24%。
其中，评价非常满意2516通，占比92.43%；满意158通，占比5.80%；基本满意29通，占比1.07%；不满意19通，占比0.70%。具体数据见下图：
本周有19通不满意及29通基本满意案例，针对这些不是很满意的群众进行了回访，以下是回访结果及处理如下：
针对来电不满意中问题没有解决的反馈，经质检复核值班律师解决方案无误，友好接听，耐心解答，故此反馈不成立。不满意及基本满意中态度不好的反馈，经质检复核有1通存在通话不耐烦的情况，故此反馈成立，根据《12348公共法律服务热线服务标准》第9条：“用户满意度反馈，如律师出现明显解答错误或态度问题。质检核检成立，第一次质检律师进行线下沟通，并进行文档记录。”已于1月22号与该律师进行线下沟通，并进行记录。其余4通态度问题反馈，经质检复核，坐席律师态度友好，耐心解答，不存在态度问题，故此反馈不成立。
五、质检情况
专业质检：
1.有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求
2.提供错误的解答
3.案例记录过于简单
4.忘记提及工单转办
服务质检：
1.部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍
2.解答主动性欠佳，一问一答式
3.对于来电者的情绪安抚欠佳
六、运营管理情况
1.运营情况
当前日均话务量稳定在1100-1200通左右，达到话务承载量上限，一定程度的影响了接通率，在电脑采购后，会增加律师，满足接通状况。
临近春节假期，开始对过年期间律师值班进行问询并安排。
2.质检情况
持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外，以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总，形成周报制度，定期发布，避免重复问题出现。
3.现场运营管理
部分律师的接线态度优秀，耐心，将此类律师进行归类整理，在排班中会优先考虑，以增加客户满意度。
1.系统故障
话务系统间歇性异常，出现无法进线情况，一定程度影响接通率和满意度。
附本周案例一则：
贵州12348律师说法：2021劳动争议司法解释新变化
《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律问题的解释（一）》（以下简称《劳动争议司法解释（一）》）已于2020年12月25日由最高人民法院审判委员会第1825次会议通过，自2021年1月1日起施行。新的司法解释对原有四个旧解释进行了糅合整理。贵州12348律师来给您说说新的司法解释下，劳动者如何保障自己的合法权益。
【12348律师敲黑板】
一、对劳动争议的受理情形进行整合。
《劳动争议司法解释（一）》第1条劳动者与用人单位之间发生的下列纠纷，属于劳动争议，当事人不服劳动争议仲裁机构作出的裁决，依法提起诉讼的，人民法院应予受理：
（一）劳动者与用人单位在履行劳动合同过程中发生的纠纷；
（二）劳动者与用人单位之间没有订立书面劳动合同，但已形成劳动关系后发生的纠纷；
（三）劳动者与用人单位因劳动关系是否已经解除或者终止，以及应否支付解除或者终止劳动关系经济补偿金发生的纠纷；
（四）劳动者与用人单位解除或者终止劳动关系后，请求用人单位返还其收取的劳动合同定金、保证金、抵押金、抵押物发生的纠纷，或者办理劳动者的人事档案、社会保险关系等移转手续发生的纠纷；
（五）劳动者以用人单位未为其办理社会保险手续，且社会保险经办机构不能补办导致其无法享受社会保险待遇为由，要求用人单位赔偿损失发生的纠纷；
（六）劳动者退休后，与尚未参加社会保险统筹的原用人单位因追索养老金、医疗费、工伤保险待遇和其他社会保险待遇而发生的纠纷；
（七）劳动者因为工伤、职业病，请求用人单位依法给予工伤保险待遇发生的纠纷；
（八）劳动者依据劳动合同法第八十五条规定，要求用人单位支付加付赔偿金发生的纠纷；
（九）因企业自主进行改制发生的纠纷。
二、增加了可以提起诉讼的预先支付的裁决情形。
《劳动争议司法解释（一）》第10条当事人不服劳动争议仲裁机构作出的预先支付劳动者劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金的裁决，依法提起诉讼的，人民法院不予受理。
用人单位不履行上述裁决中的给付义务，劳动者依法申请强制执行的，人民法院应予受理。
“经济补偿或者赔偿金”为新增情形。
三、明确“未载明”时是否“一裁终局”的情形。
《劳动争议司法解释（一）》第19条仲裁裁决书未载明该裁决为终局裁决或者非终局裁决，劳动者依据调解仲裁法第四十七条第一项规定，追索劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金，如果仲裁裁决涉及数项，每项确定的数额均不超过当地月最低工资标准十二个月金额的，应当按照终局裁决处理。
根据《劳动争议司法解释（一）》第19条规定，对于第一类“一裁终局”的案件，如果仲裁裁决书已载明该裁决为终局裁决或者非终局裁决，人民法院则按照仲裁书确定的裁决确定处理程序；如果仲裁书未明确的，则按一裁终局对待。
四、增加了人民法院裁定不予执行的情形。
《劳动争议司法解释（一）》第24条当事人申请人民法院执行劳动争议仲裁机构作出的发生法律效力的裁决书、调解书，被申请人提出证据证明劳动争议仲裁裁决书、调解书有下列情形之一，并经审查核实的，人民法院可以根据民事诉讼法第二百三十七条规定，裁定不予执行：
（一）裁决的事项不属于劳动争议仲裁范围，或者劳动争议仲裁机构无权仲裁的；
（二）适用法律、法规确有错误的；
（三）违反法定程序的；
（四）裁决所根据的证据是伪造的；
（五）对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决的证据的；
（六）仲裁员在仲裁该案时有索贿受贿、徇私舞弊、枉法裁决行为的；
（七）人民法院认定执行该劳动争议仲裁裁决违背社会公共利益的。
人民法院在不予执行的裁定书中，应当告知当事人在收到裁定书之次日起三十日内，可以就该劳动争议事项向人民法院提起诉讼。
其中（三）（四）（五）项为新增。
五、对港澳台居民劳动法律保护加强。
《劳动争议司法解释（一）》第33条外国人、无国籍人未依法取得就业证件即与中华人民共和国境内的用人单位签订劳动合同，当事人请求确认与用人单位存在劳动关系的，人民法院不予支持。
持有《外国专家证》并取得《外国人来华工作许可证》的外国人，与中华人民共和国境内的用人单位建立用工关系的，可以认定为劳动关系。
删除了旧解释中关于港澳台居民未依法取得就业证件请求确认劳动关系，人民法院不予支持的规定。
六、明确劳动合同期满后未续订的法律后果
《劳动争议司法解释（一）》第34条劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，原用人单位未表示异议的，视为双方同意以原条件继续履行劳动合同。一方提出终止劳动关系的，人民法院应予支持。
根据劳动合同法第十四条规定，用人单位应当与劳动者签订无固定期限劳动合同而未签订的，人民法院可以视为双方之间存在无固定期限劳动合同关系，并以原劳动合同确定双方的权利义务关系。
也就是说，因劳动合同期满而形成劳动关系的，如果劳动者符合订立无固定期限劳动合同条件，则视为双方之间存在无固定期限劳动合同关系，并以原劳动合同确定双方的权利义务关系；如果劳动者不具备订立无固定期限劳动合同的条件，则视为双方同意以原条件继续履行劳动合同，但任何一方都有权提出终止劳动关系。
七、劳动合同被确认无效后对劳动者的保护更加完善。
《劳动争议司法解释（一）》第41条劳动合同被确认为无效，劳动者已付出劳动的，用人单位应当按照劳动合同法第二十八条、第四十六条、第四十七条的规定向劳动者支付劳动报酬和经济补偿。
由于用人单位原因订立无效劳动合同，给劳动者造成损害的，用人单位应当赔偿劳动者因合同无效所造成的经济损失。
旧的司法解释对于劳动合同确认无效后，劳动者可以获得的为劳参照岗位报酬+经济补偿，而新的司法解释加强了对劳动者的保护力度。劳动者可以获得的为劳参照岗位报酬+经济补偿＋实际损失。
八、增加了“口头变更劳动合同”的前提为“协商一致”。
《劳动争议司法解释（一）》第43条用人单位与劳动者协商一致变更劳动合同，虽未采用书面形式，但已经实际履行了口头变更的劳动合同超过一个月，变更后的劳动合同内容不违反法律、行政法规且不违背公序良俗，当事人以未采用书面形式为由主张劳动合同变更无效的，人民法院不予支持。
增加了“协商一致”前提，其实也在一定程度上增加了用人单位的举证责任，即在没有书面约定的情形下，用人单位需要有其他证据（如录音等）证明双方口头变更合同系经过协商一致，本质上也是为了更加保护劳动者合法权益，
【贵州12348律师说法】
问：哪些纠纷情形不属于劳动争议？
答：下列纠纷不属于劳动争议：
（一）劳动者请求社会保险经办机构发放社会保险金的纠纷；
（二）劳动者与用人单位因住房制度改革产生的公有住房转让纠纷；
（三）劳动者对劳动能力鉴定委员会的伤残等级鉴定结论或者对职业病诊断鉴定委员会的职业病诊断鉴定结论的异议纠纷；
（四）家庭或者个人与家政服务人员之间的纠纷；
（五）个体工匠与帮工、学徒之间的纠纷；
（六）农村承包经营户与受雇人之间的纠纷。
问：哪些情形，用人单位应当与劳动者签订无固定期限劳动合同？
答：根据《劳动合同法》第十四条的规定，以下几种情况可定立无固定期限的劳动合同：
1.用人单位与劳动者协商一致，可以订立无固定期限劳动合同。
2.有下列情形之一，劳动者提出或者同意续订、订立劳动合同的，除劳动者提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同：(一)劳动者在该用人单位连续工作满十年的;(二)用人单位初次实行劳动合同制度或者国有企业改制重新订立劳动合同时，劳动者在该用人单位连续工作满十年且距法定退休年龄不足十年的;(三)连续订立二次固定期限劳动合同，且劳动者没有本法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形，续订劳动合同的。
3.用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。
问：哪些情形，用人单位解除/终止合同，需要向劳动者支付经济赔偿金？
答：1.用人单位提出，双方协商解除劳动合同的；
2.劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人后解除劳动合同的;
3.劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人后解除劳动合同的;
4.劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人后解除劳动合同的;
5.用人单位依照企业破产法规定进行重整，依法裁减人员的;
6.用人单位生产经营发生严重困难，依法裁减人员的;
7.企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员，用人单位依法定程序裁减人员的;
8.其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，用人单位依法定程序裁减人员的；
9.劳动合同期满，劳动者同意续订劳动合同而用人单位不同意续订劳动合同，由用人单位终止固定期限劳动合同的;
10.因用人单位被依法宣告破产而终止劳动合同的;
11.因用人单位被吊销营业执照而终止劳动合同的;
12.因用人单位被责令关闭而终止劳动合同的;
13.因用人单位被撤销而终止劳动合同的;
14.因用人单位决定提前解散而终止劳动合同的；
15.因用人单位经营期限届满不再继续经营导致劳动合同不能继续履行的；
16.因用人单位终止以完成一定工作任务为期限的劳动合同的。
问：哪些属于“用人单位迫使劳动者提出解除劳动合同的，用人单位应当支付劳动者的劳动报酬和经济补偿，并可支付赔偿金”的情形？
答：1.以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的；
2.未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的；
3.克扣或者无故拖欠劳动者工资的；
5.低于当地最低工资标准支付劳动者工资的。
问：哪些情形属于“劳动者非因本人原因从原用人单位被安排到新用人单位工作”？
答：1.劳动者仍在原工作场所、工作岗位工作，劳动合同主体由原用人单位变更为新用人单位；
2.用人单位以组织委派或任命形式对劳动者进行工作调动；
3.因用人单位合并、分立等原因导致劳动者工作调动；
4.用人单位及其关联企业与劳动者轮流订立劳动合同；
5.其他合理情形。
【12348律师建议】
1.劳动者在自己的合法权益受到侵害时，可以选择协商、调解、劳动争议仲裁、诉讼等方式维护自己的合法权益；
3.如需法律帮助，可随时拨打贵州12348公共法律服务热线获得24小时专业法律服务。
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