提高法律援助服务能力的实践与思考法律援助，是国家为经济困难的公民和某些特殊案件的当事人免费或减费提供法律服务，以保证其合法权益得以实现的社会公益性法律制度，是国家司法制度的重要组成部分，是国家保障司法人权和司法公正的不可缺少的重要手段，是社会民主与法制健全程度的标志，是社会文明与进步的重要象征，在推进民主法制和公平正义、构建和谐社会中具有十分重要的作用。法律援助工作职能的发挥，直接关联着一时一地社会和谐的实现，让更多弱势群众享受法律的公正。
一、目前法律援助服务质量方面存在的问题
（一）法律援助管理机构现有的管理制度未能对法律援助所有环节进行有效的量化考核，缺乏有效的制约机制和奖惩机制。部分法律援助机构对法律援助案件轻质量、重数量，轻社会效果，重补贴金额，对案卷材料只归档不审查，对法律援助统计报表只汇总不审核，导致法律援助案件的质量难以保证。还有些法律援助机构狭义地认为法律援助服务质量等同于办理案件的质量。案件质量虽然是法律援助服务工作中最为重要的一个环节，但办案结果仅仅反映出法律援助承办工作者个人的能力水平，并不能体现法律援助从来电来访、解答咨询、受理、审批、指派、查证、办理这全部流程中的服务质量。
（二）法律援助机构工作人员、律师及法律工作者的思想观念、工作水平不能满足当前困难群众的法律需要。目前，大部份法律援助机构人员不足，不能有效地开展工作，在当今社会矛盾加剧时期，已不能满足人民群众对法律援助的需求，法律援助机构自身由于不够规范化、经费不足、事多人少等原因，工作人员在思想上不够积极、主动，表现在应对咨询、申请等服务环节，态度就有所欠缺。由于对法律援助服务质量未能形成一个量化的考核标准，法律援助机构对律师、法律工作者提供法律援助过程的服务态度、流程缺乏有效的监督，同时，律师、法律工作者由于经费、办案压力等各类原因也存在着应付了事的状态。
（三）社会群体对当前的法律援助事业评价有待进一步提高。随着法律援助事业的发展，法律援助知晓度越来越高。从整体上看，社会群众对法律援助的评价较高，尤其是受援对象的满意度更高。笔者曾进行有关法律援助服务质量这一问题的调查。大部分人认为，目前，在办理法律援助案件过程中，法律援助机构能够选择对受援人最有利的方式解决纠纷，确保受援人合法利益最大化；能够根据不同的群众，开展各类专项活动，切实加强了对残疾人、老年人、妇女、未成年人、下岗失业人员、农民工、林农等重点群体的法律援助，政府的法律援助提供能力和服务质量大幅度提高。当然也存在不同的声音，认为法律援助不花钱，有些问题咨询律师时，律师会显得不耐烦，态度不好，存在着律师、法律工作者自身专业知识和业务技能不够熟练、案件调查取证不到位、办案拖拉，不能在合理的期限内结案、与受援人缺乏有效沟通等问题，这方方面面的原因常常会引起受援人对个别律师、法律工作者法律援助服务质量存在质疑。
二、提高法律援助服务质量的必要性
目前我国法律援助机构对服务质量的管理都是由各机构自己来确定，在律师执业水平参差不齐、管理不尽规范的情况下，案件质量只能系于律师个人的执业水平、工作态度、对律师执业规范的遵守。其间的变数较大，难于保证服务质量和质量的稳定。另一方面，受援人对法律援助的服务质量期望值愈来愈高，在许多情况下，受援人对服务不满意，一部分确属于承办律师提供的服务具有质量问题，还有相当的属于受援人对法律服务性质不了解，或者因不了解法律援助程序、法律援助结果未达到期望值而认定承办律师服务存在瑕疵，对律师提供的服务全盘否定。为了法律援助事业能够得到更大的发展，更好的维护困难群众的合法权益，规范法律援助工作，提高法律援助服务质量势在必行。
三、提高法律援助服务质量的几点想法
法律援助服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：法律援助工作机构和法律服务工作者要转变法律援助工作观念，将行政观念转变为公共服务理念，要了解困难群众的需求，有主动提供相应服务的意愿；2、操作机制：在国家规定的范围内，尽可能地降低条件，建立满足社会需求的服务内容和项目，遵守各项制度，主动服务、热情、出色地完成各项法律援助工作任务；3、反馈机制：及时征询受援人的意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，让更多的群众知晓法律援助，通过法律援助化解群体性矛盾，维护社会稳定。
（一）换位思考，提高能动性。服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切。法律援助作为一项公共服务，法律援助机构要进一步转变司法行政部门的管理职能，更新管理理念，想困难群众所思，急困难群众所需，不断改进工作作风和管理方式，提高管理水平，真正落实政府责任，保障法律援助经费，提高法律援助案件补贴，提高社会律师承办法律援助案件的积极性。法律援助机构工作人员须进一步提高自己的思想认识，在接待工作中，态度要热情、真诚，注意语态、姿态，尊重受援人，切实做到耐心倾听、文明接待。在回答咨询工作中，解答符合政策、法律。对不合理诉求能做好说服劝解工作，要具备心理疏导的能力，能抓重点，开导当事人。要有敏锐的洞察力，在接待过程中，及时发现带苗头和倾向性的社会问题，开展法律援助舆情分析，为化解社会矛盾提供法律服务。律师、法律工作者要转变思想观念，树立社会责任意识，遵守职业道德，严格执行执业纪律、提高自身专业素质、诚信为民、积极履行法律援助义务。只有在思想上把受援人都当作是自己的顾客上帝，在法律援助服务质量上才能有所创新、有所突破。