12348法律咨询热线的服务范围：①解答法律咨询，宣传法律知识；②协调法律服务机构，满足群众法律需求；③收集掌握有关信息，及时反映社情民意。
12348法律援助呼叫中心建设的意义
12348法律服务专线主要职能
按照畅通群众诉求表达的宗旨，12348呼叫中心公共服务平台打造了热线平台、网络平台、手机平台和法务中心“四位一体”的群众服务需求受理渠道。
系统呼叫基本处理流程
12348法律援助系统呼叫中心的构建
呼叫中心分为以下几个系统，分别为：接入系统，CTI系统，坐席系统，运营管理系统及业务系统。按功能分为四层结构，分别为接入层，CTI层，业务层和企业后台部分。
在提供的服务中系统在业务应用上注重三个方面的结合：自动人工相结合、主动被动相结合、对内对外相结合。
(1)自动人工相结合。自动服务主要使用智能化的自动语音应答（IVR）设备，引入当前最先进的语音合成（TTS）和语音识别技术（ASR），向外部用户提供自助信息咨询和查询功能，并允许公众通过语音留言等方式反映问题。人工服务可以由法院工作人员直接对内对外提供咨询、查询、投诉等各项信息服务；也可以通过系统，将公众和律师、志愿者等联系起来，由商业或义务的法律人士提供广泛的法律咨询服务，这样，可以使司法信息服务系统成为法院与公众统一沟通的平台。
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