只进一扇门解难化心结——山东潍坊昌乐县打造“一站式”矛盾纠纷调解中心见闻

社会利益多元化，矛盾纠纷复杂化，群众诉求多样化，这是近年来基层治理工作面临的普遍难题。面对纷繁复杂的群众诉求，一旦处理不好，不仅失去民意，还有可能化身尖锐的“矛”，成为不稳定因素；而如果化解得当，则会赢得民心，铸就坚实的“盾”，维护社会长治久安。如何跟上新时代的步伐，丰富、发展、创新“枫桥经验”？

做优三级平台，筑牢矛盾纠纷化解根基

同行的昌乐县委常委、政法委书记徐剑发介绍：“我们在这里设有2个矛盾纠纷受理窗口、3个信访受理窗口，一体化运行，一窗式受理。还每天安排一名县级领导在现场接待来访群众，面对面解决群众诉求。”

高效的处置效率背后，是该中心推动要素整合、科学优化机制的努力。2021年以来，昌乐以做优平台为基础，以建强团队为核心，以完善制度为保障，依托社会治理服务中心，高标准建设县级“一站式”矛盾纠纷调解中心。同时，昌乐按照有场所、有队伍、有制度、有台账、有实效标准的要求，在10个镇（街、区）全部设立矛盾纠纷调解中心；在村级合理设置村级矛调室，全县896个自然村、230个城区网格全部设立矛调室，已成功创建94个矛调示范村。

坚持调解优先，调出群众满意“同心圆”

调解是具有中国特色的化解矛盾、消除纷争、促进和谐的非诉讼纠纷解决方式，在化解基层社会矛盾纠纷、促进基层社会和谐稳定方面作出了重要贡献。当前，城乡人员流动大，各类纠纷增多，是造成群众对上反映诉求的主要原因。尤其是农村，小到家长里短、邻里关系，大到房屋拆迁、土地争议，如果不能有效在基层化解，很可能变成社会问题。

如何将这些纠纷消灭在萌芽状态？昌乐的做法是充分发挥“一站式”矛调中心的作用，坚持“乐调纠纷·解忧为民”服务理念，打造“乐易调”特色调解品牌，全力筑牢“第一道防线”。

类似“熟悉的陌生人”故事还有很多。如今，在王红玉与她的调解团队一起化解的625余起矛盾纠纷中，回访满意度一直保持在99%以上。“评理说事王大姐”已经成为王红玉的一张“标签”。“出门的时候但凡喊我一声大姐的，说明我工作干的还行。要是他们都喊我王主任，我就得反思反思了”。王红玉笑着说。

目前，昌乐县镇两级已建成“老兵调解室”“乐易调工作室”“老杜工作室”“小林调解室”等15个各具特色的个人调解工作室，通过品牌调解室共成功调处矛盾纠纷1500余起，调处成功率达95%以上，调解品牌效应成效显著。“有矛盾，找中心，有纠纷，先调解”，成为当地群众解决矛盾、维护权益的首选。

推广“三三制”，联动实现“解难化心结”

五图街道某村两户村民在修筑两家之间倒塌的院墙时，因分摊石料费用问题出现纠纷，为此争执不休，村调解员、调委会多次调解未果后将矛盾上交至街道。街道“一站式”矛调中心受理后，转调解员吕爱斌牵头调解。

“村里给咱调解了好几回，镇上又来了好几次，给咱出主意，想办法。咱也觉得这点事儿无非是为了争口气，不至于给村里和镇上添这些乱。”村民刘晓强直言被镇村干部的耐心服务“感动了”，这才精心与邻居沟通，很快签订了调解协议。

昌乐县“一站式”矛调中心工作人员李蕾蕾介绍，以“上交、受理、分流、督办、考核”为主要内容的闭环式运行机制，扎根于昌乐推行的“三三制”工作法，基层矛盾纠纷由村、镇街、县开展三级三轮调解，原则上每一级至少调解三轮，把矛盾纠纷“消除在萌芽，吸附在基层”。