【内容提要】兰州市城关区虚拟养老院经过四年的运行，克服了传统家庭养老和机构养老存在的诸多问题，因其独特的优势而得到广泛认可。本文利用深度访谈法对兰州市城关区虚拟养老院、加盟企业、社区和老年人进行了调研，发现和总结了一些虚拟养老模式存在的问题，并针对这些问题尝试找出解决对策。
2010年第六次全国人口普查数据显示，兰州市65岁以上老人占全市总人口的比例已达到8.77%，标志着兰州市已进入老龄化社会。对于经济发展水平不高的兰州来说，未富先老让养老问题日趋严重，传统的养老方式面临各种挑战：机构养老投入过大,社区养老服务尚不健全,家庭养老受到“421”家庭结构的严峻挑战。
兰州市城关区虚拟养老院建立于2009年12月，是城关区委、区政府建设的一座“没有围墙的养老院”。它以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导、企业运作、专业服务人员服务和社会志愿者、义工服务，社区服务相结合的方式，实现老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。城关区虚拟养老院下设老人接待中心、呼叫指挥中心、加盟企业管理中心和咨询投诉中心。通过虚拟养老信息服务管理平台实现老人和服务企业之间的信息交互。可为全区老人提供生活照料、医疗卫生、保健康复、心理慰藉、法律咨询、家政便民、娱乐学习、日常陪护、临终关怀和饮食服务十大类230余项服务。
一、虚拟养老院的运行情况及面临的困境
（一）虚拟养老院的基本情况
兰州市城关区虚拟养老院是由政府、企业、非营利组织、社区和个人组成的组织体系，政府是虚拟养老院发展的领导力量，其制定的政策对于引导和发展虚拟养老院以及解决好老年人的养老问题至关重要；虚拟养老院指挥中心是联系政府、企业、非营利组织、老年人和社区的纽带，虚拟养老院的运营直接关系着服务系统的运营成本、运行效益和服务质量。
1、虚拟养老院的运营模式
图1：拟养老院的服务流程
2、虚拟养老院的运行效果
城关区虚拟养老院自建立以来得到了快速的发展，目前共吸纳加盟企业、团体200多家，其中基本加盟企业4家，老年餐厅68家、社区医疗服务站40个，老年学校15所，老年艺术团队20多支。目前可成熟的为老年人提供10大类230多项服务，服务对象8.8万多人，2.26万人长期享受各种服务。截止2013年11月25日，全年累计派出工单156.69万余张。
4、虚拟养老院对老年人的管理
虚拟养老院对老年人的服务方式与补贴标准表
类别
分类标准
补贴标准
A
类
A1
生活基本不能自理的“三无”、城市困难“空巢”和农村“五保户”
552元/月
A2
生活半自理的“三无”、城市困难“空巢”和农村“五保户”老人
324元/月
A3
生活能自理的“三无”、城市困难“空巢”和农村“五保户”老人
84元/月
A4
重病、重残和其他特殊情况的城市“三无”和农村“五保户”老人
1680/月
B类
90岁以上,市级以上劳模、“三八红旗手”、正高以上职称老专家等
50元/月
C类
购买服务的普通老人
80%市价
5、政府对虚拟养老院的管理
6、虚拟养老院对企业的管理
7、虚拟养老院对非营利组织和社区的管理
虚拟养老院目前的非营利组织参与者只有一家，即虚拟养老院义工联盟，由于义工联盟的发展处于起步阶段，虚拟养老院对于义工联盟的管理是通过义工联盟自身的管理来实现的。对于社区，目前虚拟养老院在每个社区均设助老专干一名，通过对助老专干的管理以及利用社区与政府的直属关系来实现对社区的管理。
（二）虚拟养老院所面临的困境
1、资金成本压力大
虚拟养老院自2009年建立以来，其服务规模逐渐扩大，服务人次不断增加，且随着虚拟养老服务内容的完善及服务质量提高，其运营成本将以20%左右的比例增长，而虚拟养老院每年的资金成本主要由地方政府承担，地方政府每年的财政支出预算有限，这就增加了政府及虚拟养老院的成本压力，虚拟养老院的发展受到限制。
2、虚拟养老院的网络系统不完善，服务流程较复杂
3、服务模式单一，不能满足虚拟养老院的发展
随着虚拟养老院的服务内容逐渐向老年人的精神和文化领域扩展，传统生活照料方面的“一对一”或“多对一”的服务模式不能满足虚拟养老院服务内容扩大的需求，不利于组织老年人享受集体服务，不利于老年人的互动交流，不利于虚拟养老院对老年人的管理，从而制约虚拟养老院服务内容向更深层次扩大。
4、虚拟养老院的管理较为不足
为了提升各企业的服务质量及加强对各加盟企业的监管，虚拟养老院2011年通过了ISO9001质量管理体系认证，对各加盟企业的服务质量进行标准化管理。但由于老年人的生活和消费习惯层次不齐，很难达到统一，所以目前出现了老年人的服务要求与企业的服务标准不匹配的现象，从而使得这种管理认证在实际中得不到较好的利用，使得虚拟养老院没有一套切实可行的标准来对企业进行管理。因此，如何根据虚拟养老院实际情况修正管理标准，需要虚拟养老院的进一步努力。
5、虚拟养老院的监管机制不完善
6、企业的加盟意愿逐渐降低
虚拟养老院的发展依赖于加盟企业服务的可持续性，在虚拟养老院中，政府主要负责组织协调工作，更多的需要社会各方的力量参与，特别是社会服务类企业的大量加盟才能支撑起这项事业的持续发展。由于虚拟养老院所涉及到的项目大多是微利项目，如果没有来自政府的一定优惠政策、激励措施，便会逐渐丧失对于企业的吸引力，或是由于利润低而影响到服务的质量和数量，从而导致居家养老服务不能正常提供。再加上老年人的安全保障机制不健全，老年人的服务安全责任划分不清楚，使得企业的加盟意愿逐渐降低，城关区虚拟养老院正面临合作困境。
二、加盟企业的运营现状及面临的困境
（一）加盟企业的基本情况
1、加盟企业对虚拟养老院的看法
在对企业的调研过程中我们了解到，各企业的主要负责人对虚拟养老院的建立和运营是肯定的，他们都从成本、文化、效益等方面谈了自己的看法，给予了虚拟养老院较高的评价，他们认为：①虚拟养老院是花小钱，办大事。虚拟养老院的建设成本和运营成本是传统机构养老院的1/10，但可以解决整个城关区老年人的养老问题，符合城关区“未老先富”的实际情况以及“421”的家庭结构对养老的需求，因此，虚拟养老院的建立可谓花小钱办大事。②虚拟养老院的建立符合中国传统的居家养老文化。中国传统思维认为老年人应该在家养老，去实体机构养老院养老被视为子女“不孝”，因此，许多老年人都不愿意去实体机构养老，而虚拟养老院的服务方式满足了居家养老的要求，符合传统的居家养老文化。③虚拟养老院有利于整合资源，提供更多的就业岗位。虚拟养老院可以将老年人零散的服务整合在一起，通过专业化服务，为社会创造更多的就业机会。④虚拟养老院能够使老年人的生活更丰富。虚拟养老院不仅为老年人提供生活照料等方面的服务，还为老年人提供娱乐、精神慰藉等方面的服务，有利于减轻老年人的孤独感和失落感，有利于丰富老年人的生活。
2、加盟企业的类型及服务区域范围
虚拟养老院将加盟企业分为基本类加盟企业和一级加盟企业。对于基本类加盟企业，虚拟养老院按照行政区域将城关区划为四个服务区域，每个基本类加盟企业负责提供一个服务区域老年人的服务，其主要为老年人提供生活照料类、家政便民类等服务。对于一级加盟企业，目前主要是餐饮类加盟企业和医疗类加盟企业，老年人可根据自己实际情况决定去哪家企业享受服务，这类企业主要为老年人提供饮食和医疗等服务。
3、企业加盟虚拟养老院的目的
在调研企业加盟虚拟养老院的盈利情况时，大多数企业反映只有微利或保本经营，少数企业反映是亏损经营。在这种情况下，企业均表示继续加入虚拟养老院的目的主要是履行社会责任和树立良好的社会形象，他们认为加入虚拟养老院，可以以较低的成本在媒体上宣传自己，既体现了自己的社会责任，又树立了良好的社会形象。
（二）企业在运营过程中面临的困境
1、社会人员和老人家里对企业服务的认识不够清楚
在调研过程中，加盟企业大多反映服务人员在服务过程中有受到老年人家庭和社会人员的歧视现象。在老年人家里，部分老年人和其子女认为，服务人员拿着政府的工资就应该全面的为老年人服务，因而，经常让服务人员从事一些超出职责范围的服务，更有部分老人子女认为，服务人员应该全权负责父母的赡养义务，因而停止照顾或探望父母。在饮食类加盟企业里，老年人经常对服务人员斥责，使得服务人员的工作意愿受到影响。在家政类加盟企业里，服务人员有时候得不到社会人员的尊重，社会人员认为他们是保姆，从而抛来歧视的眼光。这种社会人员和老人家里对虚拟养老院的错误认识，给服务人员带来精神压力和心理障碍，从而造成服务人员较高的离职率，不仅增加了企业的招聘成本和培训成本，而且也不利于虚拟养老院提供稳定的、优质的服务。
在调研加盟企业过程中，当谈到“希望政府或虚拟养老院提供哪些支持和帮助”时,大多数企业认为他们加盟虚拟养老院做的是慈善事业，政府应该提供给他们在用水、用电和税收等方面的优惠，这样才能使更多的企业加盟进来，推动虚拟养老院的发展。而目前政府对虚拟养老院中加盟企业的政策只有对服务部分进行补贴，在其他方面并没有对虚拟养老院的加盟企业提供优惠政策。而企业提供的服务项目都是微利或保本经营项目，如果得不到任何优惠政策，势必降低企业的加盟意愿和服务质量。
3、员工缺少社会保障，企业招聘员工难
4、老年人的安全责任难以划分
在调研中，许多加盟企业反映，由于入院老年人缺少安全保障机制，老年人在享受服务过程中的安全责任是一直困扰他们的难题。基本类加盟企业和陪护类加盟企业主要担心在上门服务过程中，老年人出现紧急或突发事件的灵活处理问题和老年人的安全责任问题；餐饮加盟企业则担心老年人在就餐时的不良饮食习惯（如：患有糖尿病者过度饮食含糖高的食物）可能带来的后果以及在服务场所的安全（如：摔倒等）问题。而且部分企业不愿意加盟虚拟养老院的原因并不是得不到经济效益，而是认为服务过程繁琐及老年人的安全责任划分不清，担心可能会给企业带来额外损失。
5、老年人的行为难以管理
在调研过程中，部分餐饮企业和医疗加盟企业反映，虚拟养老院加盟企业都是微利和保本经营的，旨在为老年人提供廉价优质的服务，而在服务过程中，老年人的一些行为难以管理。对于餐饮类企业，老年人经常带着自己的孙子、孙女过来共用一份餐，使得企业为老年人准备的份量不能满足老年人的需求，更有部分老年人将企业的餐具带回家中，服务人员对其行为进行管理，却遭到老年人的斥责和投诉；对于医疗类加盟企业，医院往往为入院老年人免去部分费用，而老年人却经常将自己的“虚拟养老卡”交予别人使用，增加了企业的服务成本，医院对老年人的行为进行规劝，却不见效果。
三、社区的服务现状及存在的问题
（一）社区的职能
1、宣传职能
2、执行职能
虚拟养老院在各社区均设立一名助老专干，助老专干负责执行虚拟养老院下达社区的各项任务，包括搜集老年人信息、帮助老年人注册、组织老年人参加各项活动等工作。
3、协调和反馈职能
社区助老专干掌握了本社区老年人的基本信息，并了解他们的基本情况，因此，助老专干需要负责虚拟养老院、企业服务人员等与老年人之间的协调沟通，配合虚拟养老院工作人员的入户调查等工作；同时社区还要收集老年人的反馈意见，及时处理或反馈给虚拟养老院。
（二）社区在服务过程中所存在的问题
1、社区的宣传方式与老年人的信息接收方式不匹配
2、社区参与虚拟养老院管理的力度太小
从社区的调研中了解到，社区中只有一名助老专干参与虚拟养老院的服务和管理工作，其工作更多的是执行虚拟养老院下达的各项任务，对企业的服务质量和老年人的服务需求了解较少，而社区掌握着老年人的基本信息，作为虚拟养老院的基层参与者，社区对于虚拟养老院管理过程的低参与度，不仅不利于社区对老年人的管理，而且还不利于发现虚拟养老院在服务过程中存在的问题，不利于虚拟养老院的完善和发展。
四、建议
（一）各级政府部门必须认识到进一步坚持、完善城关区虚拟养老模式的重大意义
城关区虚拟养老模式在四年的发展过程中，取得了显著的成效，但也出现了一些亟待解决的问题，我们不能因此而简单否定这一创新之举，在其受到各方质疑时，我们要更加清醒的认识到坚持这一模式的重大意义：
1、虚拟养老是政府机构转变职能的尝试之举
十八届三中全会通过的《决定》，在加快转变政府职能中提到：“推广政府购买服务，凡属事务性管理服务，原则上都要引入竞争机制，通过合同、委托等方式向社会购买”。虚拟养老作为一种创新的养老模式，不仅仅是城关区政府对于解决养老问题的积极探索，更体现出城关区政府在寻求政府职能转变的道路上迈出了尝试的步伐，这种尝试在不远的将来必将成为发展潮流。
2、虚拟养老是政府解决养老难题的金钥匙
（二）针对虚拟养老出现的资金困境建议
1、由省级或市级财政提供专项资金
暂时放弃虚拟养老模式在全市（省）范围内的推广，将城关区虚拟养老模式作为一种试点举全市（省）之力继续坚持下去。目前看来，伴随着虚拟养老院服务人数、人次的快速增多，要继续在区级财政实现资金的自我筹备相当困难，而通过市场方式来解决资金难题也不是现阶段条件所能实现的。因此，建议市（省）级政府部门能在认识到坚持这一模式重大意义的基础上，通过专项资金的形式维持其发展。
2、多渠道筹集资金
在政府拨款的基础上，充分发挥社会力量，通过某种形式将福彩、体彩收益，社会爱心捐款等收入部分用于对老年人的服务，以减轻政府的资金压力。
3、有效限制加入城关区虚拟养老院的老年人数
（三）针对虚拟养老院对加盟企业管理、监督不到位的问题建议
1、成立老年人自治组织
2、成立加盟企业联合会
在加盟企业中，通过选举的方式选取影响力比较大的企业的负责人成立联合会。联合会主要负责对所有企业的行为进行规范、监督。作为加盟企业利益的代表者，它可以代表企业与政府沟通，与老人自治组织沟通，在合理表达企业诉求的同时，有权力对行为不端的企业进行惩处。定期召开企业负责人会议，通报各个企业的服务考核情况，互相学习好的经验。
3、将虚拟养老院以社会招标的形式委托给专门的管理企业来管理
政府对加盟企业监管不力，主要是由于政府部门自身角色的特殊性决定的。因此建议政府放弃对虚拟养老院的管理职能，引入市场机制，招聘职业经理人，用企业模式来实现对虚拟养老院的管理，以提高虚拟养老院的运行效率，降低运行成本。政府所要做的就是资金保障，政策护航，并通过完善的合同来规范委托企业的行为，促使其与下游合作企业通力合作，在互惠共赢的基础上为政府提供好的养老服务与产品。
4、政府定期召集各方利益代表者开展虚拟养老工作会议
政府每月召集老年人自治组织、企业联合会和管理企业的负责人开一次会，听取各方对于上个月工作的总结、汇报。从中发现问题并及时协调解决。这样大大减轻了政府的工作压力，也便于及时发现、解决虚拟养老模式运行过程中出现的问题。
（四）对于参与虚拟养老的其它主体所存在的问题对政府部门建议
1、出台对于参与虚拟养老的企业的税收、水电优惠政策
参与虚拟养老的企业大多处于微利状态，一般来说，参与程度越高，享受服务人数越多，企业的利润空间也就相对变大。对于一些刚刚加盟，或是由于地理位置所限周边老人人口有限的企业来说，会出现亏损情况。为鼓励企业继续发挥其社会效益，政府出台相应的税收、水电优惠是极其必要的。据了解，目前餐饮业的税收主要由虚拟养老院来负担，这无疑增加了其资金压力。
2、加快养老服务人才队伍建设，推进养老服务人员专业化
3、对于老年人群体的意外伤害通过保险等形式降低企业风险
对于参与虚拟养老的企业来说，老年人的意外伤害恰似一把悬于企业头顶的利剑，无论何时落下，对于企业都是致使的打击。因此，对于政府来说，要依法明确和规范企业与老年人的权利与义务，鼓励商业保险为企业建立意外责任险，建立风险分担机制，降低企业运营风险。鼓励、引导商业保险积极开展适合老年人的业务，如老年人意外伤害保险业务和长期护理保险业务。
4、进一步提高社区提供养老服务的能力与水平
目前社区的主要工作是执行虚拟养老院下达的各项任务，而较少的参与虚拟养老院的管理工作，他们掌握着老年人和本社区的基本信息，了解老年人的情况，虚拟养老院在以后的发展过程中，要逐步增加社区参与管理虚拟养老院的力度，这样才有利于发现虚拟养老院在服务过程中存在的问题。建议在条件允许的基础上在各社区建立集体活动场所，为老年人所提供集体服务，这样不仅有利于促进老年人互动交流和虚拟养老院的宣传，而且有利于提高老年人的精神文化生活，从而促进虚拟养老院的完善和发展。