目前全球饭店业市场总体供大于求，饭店业的竞争异常激烈，谁能够向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，就能取得良好的效益。如何有效地测评饭店服务质量水平，并对服务质量进行持续改进是饭店服务质量管理的关键。顾客是服务质量的最终评委，所以饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作，如果顾客对各类服务质量要素的重视程度明显不同，饭店的服务质量改进就应有所侧重。
要改进饭店的服务质量，首先就要测量饭店的服务质量，才能有效的改进饭店的服务质量。
所以要调查饭店的服务质量，我们一石河子天富饭店为例，在四月二十九日到五月十三日去调查了一下。
二、过程
我小组四个人通过商量选定了天富饭店作为我们的目标市场，首先因为它属于四星级，在服务质量方面具有一定的代表性;其次我组成员暑假曾在餐饮部工作过，对它比较熟悉。
是在饭店外面等待顾客退房后出来，然后我们再去找他们请他们帮忙填写问卷，可是我们等了一个上午也只等到了几个人，而且并不是每个人都愿意帮忙填写问卷。这使我们很受打击，可是我们还是坚持着再继续等待，可是人越来越少，最终我们决定先放弃今天的调研，明天继续，不过我们改变了作战方式。第二天我们起的特别早，因为我们从餐饮部那里知道客人吃早餐挺早的，而且那会他们的领导都还没有上班。于是我们就在领导没有上班儿客人在吃早餐的时候给他们发放问卷，终于将所有问卷发放完成。这个过程很纠结很艰辛，因为我们都是女生而且脸皮比较薄，受了打击后其实都很失落，但是我们克服了自己，通过小组的合作完成了这次调研，我们学会了很多，团结很重要，而更重要的是要学会使用适当的方法。
三、调查内容
我们共发出问卷60份，收回问卷53份，通过剔除掉无效问卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的问卷)，最终得到有效问卷48份，有效回收率80%。我们通过人工分工把问卷分开统计了;
(1)把酒店的客源资料进行了一定的统计;
(2)住房的因素：
四、调查中的不足
(1)本研究主要调查客房服务的顾客，分析结果的说服力和普适性有待进一步考证。我们没有进入客房内部进行调查，资料欠缺。
(2)所调查的顾客来自同一服务企业下的不同服务员的服务下，由于不同的服务质量，造成顾客对满意的评价标准也不相同，可能会对研究结果有影响。(3)抽样方式的限制。本研究的样本太少，不能全面完整的反映母体。
五、结论与建议
(1)我们通过分析可以看出四星级的饭店里的设施还是可以的，服务也一般，价格对于常住这种酒店的人来看也是合理的，然而经常住这种四星级酒店的人大部分是以政府机关或事业单位职工和企业职工为主的。但是入住的客人却不是很多。
(2)针对每一元素提出的建议：
1、员工形象
2、服务态度
加强对员工深入了解“顾客就是上帝”的工作理念，贯彻对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮的工作要求。若有少部分员工不能做到这一点，要及时与去私下谈话，及时解决问题。
3、服务语言
为避免不必要的麻烦，在员工上岗前要安排普通话、文明语言等课程的培训。在员工为顾客服务的过程中，管理人员要经常巡查，了解员工在服务语言方面是否做的到位，在服务过程中有语言问题的员工要及时停止其职务，待改正后恢复上岗。
4、服务效率
在一切重要的岗位上，尽量安排资质深的老员工服务，以免出现重大失误，新员工要得到提拔，能在重要的岗位上高效率的为顾客服务是需要一定锻炼过程的。提升员工自身的上进能力，和自信心。
5、饭店的环境质量
及时检查更新饭店里的各项重要设备，教育员工要爱惜饭店，如同自己的家一样，团结一致，重视饭店的环境卫生，只有环境好了，顾客才愿意多光顾。
6、住房价格
在固定期限内，安排固定工作人员及时了解周边饭店的住房价格，根据星级等级别要求与自身进行对比，并及时调整房价。另外，对老顾客尽量提供一些变动不大的房价，留住老顾客。
7、安全保障
六、调查过程中的经验总结与体会
1，在以后的学习生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明确目标和对象，不去盲目实行。
2，在遇到问题的时候，要冷静，还得果断的作出决定，就比如说，我们调查的时候就应该很大方地从前门进去。
3，至于人际的交往与沟通是一门很大的学问，这与个人平时的表达能力和锻炼程度有关系，我们也缺乏沟通技巧，我们总是言不由衷，只能说想要提升自己就多与别人沟通，多锻炼。
4,小组共同完成任务的时候，要有明确的分工，有团体意识，相互协调、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主动性。
5，在与陌生人交往的时候，不要以貌取人，特别是与有钱人打交道时，千万不能产生自卑心理，也许有钱人在别人眼里高高在上，不屑一切，其实他们也不一定很冷漠，他们也是平凡人，也愿意帮助人，所以要用平和的心态去对待。6，在困难面前，不要轻易低头，要多思考，困难就像解方程，这种方法行不通就得换另外一种，总是会有办法的。
7，坚持很重要，不要轻易妥协放弃。
8，人脉很重要，能用的关系就得用。有时候，有些关系会让你达到事半功陪的效果。
我们的体会：我们很高兴有这样一次机会出去调研。小组成员的协调、配合就是成功的开始，敢于走出去，我们就进不了。虽然我们的调查过程很坎坷，我们的问卷设计不是很专业、科学，我们对饭店客房的一些情况也没有很了解，但是，我们觉得我们成长了，收获了。我们克服了许多困难，遇到问题时，我们思考了，想办法解决了，虽然缺乏沟通技巧，但我们敢于说出来，我们还意识到了，其实人都是平等的，无论有钱人还是穷人都有一样的人格和地位。不要自己在心里给别人划分等级，不要以貌取人，我们尝试了自己以为做不到的事。唯一遗憾的是，没有亲眼见到客房内的设施及房价表。
关键词：高职；旅游；语言能力
旅游行业的服务性特点要求高职旅游管理类学生必须具备语言能力、团队合作能力、学习能力、问题解决能力、创新思维能力等多项关键能力，而语言能力是高职旅游管理专业毕业生就业竞争力的一项重要的关键能力，它直接影响学生的初次就业和未来的职业发展，因而对高职旅游管理专业学生语言能力培养的研究成为旅游教育的一项重要课题。
一、高职旅游管理专业学生需要具备的语言能力
1.语言素质。旅游行业归属于我国的第三大产业――服务业，作为窗口服务业的旅游行业服务的对象主要是人，其服务质量的好坏很大程度上依赖良好的语言素质和交际沟通素质。所以，其行业的特殊性，要求旅游从业人员具有良好的语言素质。首先，能够说流利的普通话，发音要准确，语速要适中，要能够抑扬顿挫，音域要宽广适度，学会在微笑、激情的谈话中控制声量，准确恰当地表达观点。而国家语委也对服务业从业人员的普通话水平提出了明确的要求，广西壮族自治区实施《中华民族共和国国家通用语言文字法》办法第十条、第十一条中明确规定：公共服务行业的解说员、导游员等特定岗位人员持普通话二级乙等证书上岗。其次，要有良好的口语表达能力，能够利用自身的语言加强沟通，解说景点。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精练、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。
2.交际沟通素质。从事旅游行业涉及方方面面的沟通，要进行良好的沟通，一方面需要旅游从业人员具备良好的沟通能力和素质，这就需要他们要有广博的文化知识，既要“上知天文“，又要“下知地理”，既涉及政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。另一方面，旅游从业人员要有广泛的特长和爱好。因为游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和，等等。旅游从业人员如有多种兴趣爱好和多方面的特长，那他与游客之间就会有更多的共同话题，更容易沟通感情，他的服务工作就会做得更好，客人会更满意。
二、高职旅游专业语言能力培养现状
目前高职旅游管理专业对学生语言能力的培养认识不够和力度不足：教学理念认识不足，课程设置偏重专业技能训练，语言教学投入不足，口语表达技能训练缺少延续性；教学方法单一，偏重对学生发音技巧的训练，忽视语言艺术性及其背后语言素质的提升；缺乏适当的语言训练环境，行业语言训练不足。为了培养旅游管理专业学生具备良好的语言运用能力，进一步提升交际综合素质，为今后激烈的就业竞争奠定坚实的基础，高校旅游管理专业必须根据市场需求改革人才培养方案，针对旅游行业特点和学生状况加大对学生语言能力的培养。
三、高职旅游管理专业学生语言能力培养途径
2.以考证促学习，强化职业口语训练。①要求考取普通话和英语等级证书。普通话和英语等级证书是强化和检测学生语言能力的一种有效途径，因此在教学过程中，应把普通话水平测试教育和英语等级证考试内容纳入语言类课程，设置证书换取学分制度，促使学生积极学习普通话和英语，从基础上提高自己的语言表达能力。②鼓励通过职业资格证考试。通过鼓励学生考取职业资格证书如《全国导游资格证》、《餐厅服务人员资格证》、《酒店经理人资格证书》等，从而进一步提升学生自身的综合素质，更好地适应社会和行业的需求。
3.创设行业情境，丰富语言训练模式。高职院校职业语言的培养不能局限于课堂之内，更重要的是创造条件让学生到不同行业中实践锻炼，这样才能真正地与行业结合起来。创设行业情境，让学生有机会学习、接触更多的职业知识和企业文化，从而开拓学生的知识领域，丰富语言交流方式。
总之，高职院校语言能力培养是一个系统的工程，我们要构建一系列的培养方案和目标，在教授专业技能的同时贯穿语言训练。拥有良好沟通技巧和能力的学生在今后的求职、就业之路上会走得更好。
参考文献：
[1]吴紫英.高职旅游管理专业学生语言能力培养探究[J].吉林省教育学院学报，2012，（6）.
[2]余子萍，杨逊.论江苏高校旅游专业学生语言能力培养[J].中国校外教育，2009，（6）.
[3]李洁.浅析高职院校职业语言教学[J].辽宁高职学报，2004，（3）：137
[4]符晓黎.高职院校学生职业艳艳能力培养途径核方法[J].考试周刊，2010，（44）：199.
关键词：小儿科；医患沟通
实施有效的医患沟通不仅有利于医疗质量提高；也有利于和谐医患关系的建立；还有利于化解或消灭医疗纠纷；长期的临床实践中大家都深刻的体会到75%的医患纠纷都是由沟通不当造成的，良好的沟通是改善患者满意度和临床结局的有力保障。目前我国的医疗制度匮乏，法制不健全，医患矛盾日益加剧，在全国各地不断报道动辄就有医务人员被打骂、被伤、甚至被杀的极端状况发生。这就对我们医务人员提出了更高的要求，不但要有高超的医疗技术，又要提高沟通能力，建立好良好的医患关系，显得尤为重要。我县儿科每年收治住院患者七千多，门诊患者十多万，几乎牵涉到全县所有家庭，如何保证能够顺利平安的出院，值得大家探讨。小儿科医生面对的患者有别于其他科室，不但要有其它科室的一般风险外，还要特别注意一下几个特点。
1患儿自身的客观因素
1.1婴幼儿一般起病急，病程短且变化快，病情易反复且变化多端，加之免疫系统功能未完善，防御疾病能力差。所以不可预测因素多。婴幼儿患病大都不会通过语言来表达其不适和要求，经常不能完整、准确地表达自己的病情，一般都是依靠家长代述，而家长对病情的陈述往往有很大的局限性，只是病史其中她能看到的和了解的一部分，但其与实际差异很大，有时候会影响对病情的判断。
1.3患病后患儿常常表现出恐惧、愤怒、惊骇、烦闷、不安等情感，甚至发生夜惊、尿床等现象。学龄期儿童患病后因为离开了小伙伴，表现出抑郁、沉默、孤独、不快、饮食不佳、睡眠不宁等。害怕打针、吃药，害怕与穿白大褂的医务人员接触。尤其是有过看病、吃药、打针体验的患儿，面对医务人员会害怕而哭，面对打针、吃药更会产生莫名的紧张或恐惧，在复诊时，这方面表现更为突出。检查及治疗时不易合作；儿童注意力相对不集中、转移较快，容易被外界事物所吸引。
2患儿家长的心理因素
2.1焦虑和紧张家长普遍对疾病缺乏认识，医疗知识知之甚少，一旦孩子患病，家长就会非常担忧。目前在我国儿科的陪护多也是一道风景，儿童患者大多是独生子女，常常是一个患儿，三五个亲属陪护，不时还有七大姑姨来看望，情绪相互感染，也不知道听谁的好，更容易激化情绪，孩子是整个家庭的中心，孩子患病后，家长们的紧张、焦虑就在所难免，常常是一个人生病，几家人鸡犬不宁。
2.2家长对患儿过分的照顾和溺爱，而在医院有被忽视的感觉时在家里，家长对待孩子就像小公主，皇太子一样，尤其是生病的时候，几个人围着一个人转，百依百顺；而医务人员很难像家长这样，如果病情很快得到控制，什么都好说，反之，矛盾就很快表现出来了，一言不合或是稍有不顺眼的地方，就会像火山一样爆发，轻则恶语相加，重则拳脚相向。
2.4对医院、医务人员和药物期望值过高把进了医院认为是进了保险箱，家长们医疗知识的欠缺有时候他们会对治疗效果的期望值过高，有时候因为病程的原因而没有达到预期效果时，有时候住了院反而有进一步加重了，就会转化为怀疑或不信任。不考虑自身的病情因素，就有可能对医务人员在言语，行为上表现出极大的不满情绪。
3社会因素
3.1现有的关于医疗卫生方面的法律、法规不健全而且宣传不够，造成社会各个阶层对这方面的法律、法规知识欠缺，经常会出现闹事者肆意妄为，医院缺乏有力保护的武器。同情患者一边倒的现象，给公众的感觉经常是钱花了，人没了，医务人员无能，医院不赔偿、不解决不足以平民愤的恶劣形象。
3.2有部分专业的医闹无中生有和欠缺职业道德的律师为了个人的私欲，钻法律的漏洞，利用不法手段，故意把事态扩大，造成更恶劣的影响。
3.3部分记者和新闻媒体为了追求新闻效应，吸引观众的眼球，无中生有、故意夸大甚至歪曲事实，出现过度宣染。
3.4.2规范操作医务人员严格遵守法律、法规和各项医疗护理技术操作规范，做到一切操作治疗均有理有据，既是对患者负责，又是对自己的一种保护。随着医疗服务理念的进一步发展，患者住院不再是被动的医疗行为，医务人员必须严格履行告知义务，保证患者的知情权，让患者明白整个治疗过程的诊断、检查、用药等情况及病程的发展、存在的风险及后果等等。避免产生不良后果而抱怨。
3.4.3用心沟通，认真倾听、面带微笑疾病是医生和患者共同的敌人，医生和患者的心应是紧密相连的，目标是一致的。只有双方同心协力才能驱除疾病，恢复健康。作为一个小儿科医生，在与患儿及家属沟通时更需做到用心沟通，要有父母般的关心、爱心、细心、责任心、同情心，像对待自己的孩子一样，使患儿从心灵上及家属从内心深处认可你这个医生，接受你，愿与你真心沟通，同心战胜疾病。所以，用心沟通是一种无形的、极为有效的沟通技巧，它为进一步沟通起了不可估量的作用。认真倾听，让她体会到你对她的关心和同情，传递你的真诚，显出你的爱心和同情心，创造一个轻松的氛围，让患者内心的痛苦自然流露出来，也是患者家属释放心理压力的好方法。微笑是人际交往中的"剂"，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。在儿科，微笑最易感化患儿及家属，能使他们真心与医生沟通，是医生"视患者如亲人"的真正体现。交流时刻以同情、真诚、博爱、尊重来最大限度给予患儿及家属亲切感、信任感，从而可折射出医生的修养与人性，使患方感觉到医生的可敬可信。
根据国家有关法律法规和公司劳动用工制度的有关精神，逐步实现加油站用工的“配置市场化、管理合同化、收入货币化、保险社会化”，建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的新机制。
二、招聘权限
2、加油员及其他员工由企管部负责招聘。
3、加油站经理可在保证安全的前提下根据经营情况适当增减人员
三、任职资格
1、站经理：40岁以下、大专及以上学历，熟悉油品知识，具有两年以上的销售管理或零售、服务业工作经验、良好的组织及领导能力、良好的协调及沟通技巧、良好的顾客服务意识和安全意识及良好的独立工作能力，能熟练操作电脑。
3、加油员：高中（技校或职高）及以上学历，年龄在18～40岁之间，诚实、勤奋、守纪律，有良好的顾客服务意识、安全意识和语言表达能力。
4、其他岗位的任职资格可参照加油员岗位做相应增减。
四、招聘程序
1、新开业的加油站或因业务等原因需要增加人员时，应向公司提出招聘申请。
2、公司企管部根据人员定编情况审核人力需求计划，然后确定是由加油站自行招聘报总经理审批或是由公司统一招聘。
3、确定招聘条件,选择招聘途径，招聘信息。
6、通知被录用者并委婉的答复未聘人员。
7、办理录用手续。
四、招聘方法
通过省级或地（市）级人才（劳动力）中介机构向社会公开招聘，或直接从学校（中学、中专、大专院校或职业技术学校）选拔优秀应届毕业生。
五、劳动合同
1、加油站所有被录用的员工，由企管部与员工签订劳动合同。
2、加油站经理的合同期限一般为x年（不超过x年），试用期为x个月（不超过X个月）。其他员工的合同期限均为x年，试用期为x个月。
4、合同双方在履行合同中产生争议时，应先进行内部调解；调解无效，当事人可向当地劳动争议仲栽委员会申请仲裁。不服仲裁的可向人民法院提出诉讼。
六、辞职
员工有辞职的权利，但必须提前1个月向公司提出辞职申请。未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。
七、人力资源档案
据中国汽车工业协会统计，2009年中国汽车销量为1364.48万辆，2010年销量为1826.47万辆和1806.19万辆，到了2011年全国累计销售汽车1850.51万辆，同比增长2.45%。另外，公安部交通管理局日前提供的数据显示，截至今年6月，我国机动车保有量达2.23亿辆，汽车保有量达1.04亿辆，大中城市中汽车保有量达到100万辆以上的城市数量达14个[1]。目前中国的汽车保有量已经超过日本，成为仅低于美国（2010年2.4亿辆）的世界第二大汽车保有国。业内预计，到2020年我国汽车保有量将突破2亿辆。
这些漏洞主要体现在：与汽车销量逐年增长形成鲜明对比的是，国内汽车后市场中，从管理到一线操作工，从技术到营销人员，从市场分析到市场拓展，从配件进销存管理到物流控制环节，从前端市场调研到后期营销等等均缺乏专业性人才。汽车售后服务人才的培养的滞后，严重制约了汽车后市场的发展和壮大[4]。另外，伴随着汽车新技术叠出，汽车服务内容的不断拓展，汽车服务岗位不断细化，具体划分为：汽车销售人才、汽车保养修理人才、汽车装饰人才、汽车中高级管理人才、汽车金融人才、二手车交易人才、汽车进出口人才、汽车电子商务人才、汽车展示和博览人才、汽车生态人才、汽车企业品牌文化推广人才、汽车教育人才等[5]。因此，汽车后市场对汽车服务人员包括从业经验、专业知识、外语和计算机水平、金融知识、管理技能、沟通技巧和学习能力等素质要求也逐步提高。
汽车后市场人才的短缺已经成为汽车行业发展的瓶颈。无论是对经销商，还是对终端客户而言，人才的匮乏已经严重影响了这些后市场企业的发展和扩张。根据中国汽车人才研究会《中国汽车人才发展战略研究》预测，2012年底我国汽车产业直接从业人员将达到356.87万人。到2015年，人数超过500万人，才能够满足市场需要，这也就表明汽车服务行业的从业人员需求量方面仍存在很大不足。业内权威专家推断：目前我国汽车服务人才缺口已达80万人，所以培养一大批具有在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零件销售占7%，服务占33%[6]。而目前国内汽车销售额中制造的比重偏大，服务的比重过小。整车与配件销售已与国际接轨，而汽车服务市场还有很大的上升空间。我国的汽车产业年增幅超过20%，而且这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车产业的强势增长，为汽车后市场带来了巨大的发展空间。较高文化素质和操作技能的汽车服务人才，已是当务之急[7]。中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在近几年仍将持续增长。汽车后市场的汽车服务领域前景看好，汽车服务行业人才需求依然旺盛，汽车技术服务与营销专业办学前景看好。
参考文献
[1]李白.储备售后人才[J]，汽车与配件，2012（47）：30-33.
[2]易锦，冯美权.汽车售后服务利润链的经营管理模式创新[J]，汽车工业研究，2011（1），32～36.
[3]戚萌.汽车行业服务与营销人才需求分析[J]，科技信息，2012（7）：160.
[4]文建军.汽车销售和售后服务复合型高技能人才培养探析[J]，当代教育论坛，2011（26），101～103.
[5]李玲玲.浅谈培养高素质技能人才的困难及对策研究[J]，管理观察，2012（21）：169～170