党的二十大报告指出要坚持以人民为中心的发展思想。要深入群众、深入基层,采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼问题。株洲市烟草专卖局(公司)深入学习宣传党的二十大精神,深入推进“容诚·爱心工程”,切实帮助困难零售客户解决生活、经营困难,用实际行动树立责任烟草良好形象。
寒冬有爱新春慰问暖人心
近日,株洲市烟草专卖局(公司)党组成员、副经理齐刚毅走访慰问多家困难零售户。走访慰问过程中,齐刚毅一行为困难零售户送上了米、食用油、春联、口罩、消毒水等慰问物资包,亲切询问了困难零售户的家庭生活情况,详细了解了目前的卷烟库存、盈利状况,鼓励他们保持乐观心态、增强信心,同时叮嘱一线营销人员要将客户的困难放心上,及时为他们排忧解难,真正为困难零售户办实事、办好事、解难题。
与此同时,各县(市、区)纷纷组建志愿服务队为困难零售户送去慰问物资,帮助行动不便的困难零售户打扫店内卫生、整理卷烟柜台,鼓励他们克服困难,树立信心,乐观生活。截至目前,全地区共走访慰问困难零售户109户,开展帮扶服务50余场。
用心定位人群中找到你
炎陵县友军商店,是位于炎陵县鹿原镇上村的一个卷烟零售店,十多平米的店铺并不显眼。张老板今年47岁,自小患小儿麻痹症,行动不便,妻子全力照顾他,无法外出务工,老两口无儿无女,全靠着这个烟店维持生计。
客户经理宋建了解到张老板的情况后,默默地记在心里。“容诚爱心工程”启动之初,宋经理第一个填报了他的困难信息。经过“困难零售客户”确认小组的摸底调查,并通过部门例会讨论,大家一致确认友军商店张老板为“容诚·爱心工程”帮扶对象。
“容诚·爱心工程”启动以来,通过以客户经理日常走访摸排为主、零售户推荐为辅的困难零售户信息搜集机制,对身患残疾、重病、遭遇突发事故等情况,生活存在较大困难的零售客户进行摸底,全面掌握困难零售户情况,包括零售户经营能力、家庭成员、收入状况等信息。截至目前,全地区共收集311户困难零售户信息。
分类施策帮忙帮到心坎里
完成困难零售户信息的收集后,各市场部集思广益,通过实店考察、提出思路、献计献策,对困难零售客户开展分类施策。
以实为据,精准分类。帮扶小组对每位困难零售客户进行实店考察,查看家庭情况、身体状况、卷烟经营等实际情况。考察数据分类汇总后,将困难零售客户分为突发变故、残疾、高龄留守等五类。
全面定策,“四送”帮扶。结合党建与业务融合,制定“送慰问”帮扶项目,如节前送物资、节日送祝福、实现“微心愿”,提振卷烟经营信心及面对困难的勇气。结合营销重点举措,制定“送技能”帮扶项目。开展“我为客户站柜台”“我为客户优陈列”,帮助打扫店内卫生、做好卷烟陈列、消化库存、示范经营技巧、申领扫码设备、传授“生意经”等活动,全面提升经营技能。结合增值服务,开展“送服务”帮扶项目。如为符合条件的帮扶对象子女优先申请“芙蓉学子”助学金;联系银行上门介绍“烟商贷”服务;制定一系列适老化经营指导服务。四是结合多方资源,开展“送形象”帮扶项目。如赠送推烟器、优先申请工业公司赠送卷烟陈列柜台等,为个别特别困难的帮扶对象打造容诚爱心店。
量身定制,分类施策。根据不同帮扶对象的具体情形匹配帮扶策略库,确定相适应的帮扶策略,实施“一户一策”记入帮扶档案,为帮扶对象“一户一档”制定长期帮扶计划。截至目前,全地区311户帮扶对象均已建立个性化帮扶档案。
工商合力重燃小店新希望
“感谢你们记挂着我,有组织的感觉真好!”渌口区南洲村付春耕,看着原本昏暗杂乱的小店在渌口区烟草志愿服务队的帮助下变得整洁明亮起来,眼含热泪激动地说。
截至目前,株洲烟草联合江西中烟、甘肃中烟等工业企业,共计为289户零售户赠送卷烟陈列柜451组。下一步,针对困难特别突出的困难零售客户,将进一步整合工业、营销人员、机关支部党员、爱心客户等多方资源,合力打造“容诚·爱心店”。
“三张卡片”常态化帮扶显实效
困难零售户齐老板,现年51岁,因患小儿麻痹症,右腿落下残疾,从小就在轮椅上度过。苦难并未因此放过这位可怜的父亲,儿子大学毕业那年被查出白血病,经过多方治疗无效死亡,这一系列的家庭变故给齐老板带来了毁灭性的打击。
针对这类情况,在结对常态化帮扶中,株洲烟草为其定制了“暖心卡”。帮扶人员针对齐老板的实际情况开展了多种形式的关怀关爱活动。在节日期间送上暖心的祝福,送去慰问的物资;帮忙联系村委心理辅导志愿者对其进行精神慰藉、开展心理疏导、抚平失子创伤;针对其档位低、经营能力不强等问题,客户经理到店开展“一对一”培训,细讲档位评价规则以及现代经营理念等,预期共同制定每个季度经营目标和规划,帮助他重振经营信心。
困难零售户小刘是个80后残疾人,看着自家滞销的茶油愁白了头。也是抱着试一试的心态,将这一困扰填入了“微心愿”。针对此情况,攸县市场分部积极组织开展“爱心助农”活动,线上线下齐吆喝,让小刘的茶油走上了互联网+的快车道,帮助其销售茶油500来斤。
“容诚·爱心工程”,是一项长远工程,帮扶困难客户的过程,是一种付出,更是一种收获。广大营销人员收获了感动,丰富了经历,提升了服务,更重要的是这种担当作为精神,在株洲烟草与客户、客户与社会之间传递,如涓涓细流汇入企业、客户与社会共建共享共成长、同心同赢同奋进的长河之中,成为“以行业成果惠及全社会”的闪亮注脚。(株洲烟草专卖局(公司)各县(市/区)市场部)