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文本内容:新课导入随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入因此，旅游业日益引起各国政府的重视作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要授课新知第一章饭店概述第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史
一、饭店的定义饭店是在古时候的亭驿、客舍和客栈的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，假店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织
二、板店的重要地位和作用现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足随着世界旅游业发展及国际交往的增多，坂店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面
（二）帮助国家平衡外汇支出饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高因此代店是赚取外汇的一个重要行业
（三）有利于我国的对外交往饭店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊
（四）有利于就业代店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会一个客人有5—7个人的就业岗位
6.规模效应产品的单位成本随产品数量的增多呈下降趋势
三、代店集团的联合形式横向、纵向和多种经营联合
五、中国饭店集团的发展特点.中国版店集团化方式.饭店集团聚集地.饭^店等级
六、中国饭店集团的现状与趋势p44小结本章我们学习了有关旅游代店的一系列知识，包括饭店的定义、坂店的类型、坂店产品的特点，坂店的发展历史等，其中饭店的定义、饭店的类型和饭店产品的特点及饭店集团的优势为重点内容复习提问引言导入管理活动自古有之，只是当时还没有人创造出管理这一词汇，比如，古代人群居生活，集体捕捉猎物，当中，有的人拿火把，有的人拿标枪，有的人仍石块，其实这就是一个简单的管理过程，不同的人有不同的分工，共同完成这一捕捉行为，今天我们将要学习，第二章内容，也就是饭店管理理论讲授新知第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充
一、中国和外国管理思想的代表:
1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇篇篇都闪耀着智慧的光芒“知己知彼，百战不殆’这一句就是书中的一例孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情
2.古埃及的金字塔，20年，十万人公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作人力的合理分工3O古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法在公元前370年，希腊学者瑟诺芬曾对劳动分工作了如下论述“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来这里所遵循的原则是一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近
三、饭店管理的特点环境管理的复杂性；价值管理的特殊性；销售管理的难控性；经营管理与消费的同步性
四、科学管理理论一科学管理理论第一泰罗1856年出生在美国费城一个富裕的家庭里，考入哈佛大学的法律系，19岁时因眼睛疾病停学进入一家小机械厂当徒工22岁时进入费城米德维尔钢铁公司，开始当技工，后来迅速提升为工长、总技师28岁时任钢铁公司的总工程师1890年泰勒离开这家公司，从事顾问工作lo科学管理理论内容关于铲子铲沙子和土的例子确定合理的工作量对提高工作效率和工人自身好处每个人有每个人的个性和长处，如果让某个人的迎合某项工作的特点，其好的效果会更加明显计划职能是专门研究标准作业和劳动定额的；执能是按标准作业法实施作业，这两者的分工使指确，有利于提高工作效率补充内容为以后作铺垫泰罗科学管理理论的缺点1泰罗对工人的看法是错误的他认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己的金钱收入，即坚持“经济人”假设⑵泰罗的科学管理仅重视技术因素，不重视人群社会的因素
（3）“泰罗制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题第二法约尔的组织管理理论亨利.法约尔，（），法国人，1860年从矿业学校毕业，从1866年开始一直担任高级管理职务.他一生中写了很多著作.其内容包括采矿、地质、教育和管理等等特别是他在管理领域的贡献，使他受到后人的瞩目，法约尔一直从事领导工作，他把企业作为一个整体来研究，他的代表作是《工业管理和一般管理》法约尔的组织管理理论的内容1:经营和管理理论法约尔认为，企业无论大小，简单还是复杂，其全部活动都可以概括为6种（联系饭店）
（1）、技术性的工作生产、制造
（2）、商业性的工作采购、销售、和交换
（3）、财务性的工作资金的取得与控制
（4）、会计性的工作盘点、会计、成本及统计
（5）、安全性的工作商品及人员的保护
（6）、管理性的工作计划、组织、指挥、协调及控制2o管理的概念管理就是实行计划、组织、指挥、协调与控制五大职能，这五职能也称为管理的五要素
3.法约尔企业管理的一般原则
（1）、劳动分工
（2）、权力与责任
（3）、纪律
（4）、统一指挥
（5）、统一领导
（6）、个人利益服从集体利益
（7）、合理的报酬
（8）、适当的集权与分权
（9）、等级链原则，传达命令例如班级、非典时的体会
（10）、法约尔跳板原则，列举酒店的案例（安排别墅一例）
（11）、秩序
（12）、公平
（13）、首创精神
（14）、集体精神、案例（关于一般原则的）我自己买的案例书上任惠的
（二）行为科学理论.行为科学理论
（1）行为科学2）.行为科学的产生的原因
2.霍桑试验的结论一一梅奥的人群关系理论的内容主要有下面几点
（1）、企业工人是“社会人”而不是“经济人”
（2）、企业中存在着非正式组织正式组织是为了实现企业目标所规定的企业成员之间职责范围的一种结构在正式组织中，以效率逻辑为其行动标准，为提高效率，企业各成员之间保持着形式上的协作在非正式组织中，以感情逻辑为其行动标准，这是出于某种感情而采取行动的一种逻辑它的缺点是可能集体抵制上级的政策或目标，强迫组织内部的一致性；他的优点是使个人有表达思想的机会，有利于提高工人们的自信心
（3）、提高员工的士气在于满足员工的社会需求即生产效率主要取决于职工工作态度以及他和周围人的关系
（4）为了处理好人际关系，管理者要善于倾听和沟通职工的意见，激励和引导非正式组织，使职工有一定的地位参与各种决策，使正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求取得平衡人际关系理论把社会学、心理学等引进企业管理理论，为创立和发展行为科学理论奠定了基础，促进了对组织中人的行为的研究
3.需求层次理论马斯洛（美国H.）代表作《人类动机理论》、《动机与人》主要理论需要层次理论（生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要）马斯洛的需求层次论表明某层次的需要得到满足后，就不再能保持其激励作用，为激励员工就必须转移到满足其更高层次的需求上管理者必须设法把下属的合理需要与组织目标结合起来，既满足员工需要，又实现组织的目标4X、Y理论是由美国麻省理工大学心理学教授麦格雷戈1960年在所著《企业中人的方面》一书中提出来的X理论是麦格雷戈对把人的工作动机视为获得经济报酬的“实利人”的人性假设理论的命名主要观点是
（1）人类本性懒惰，厌恶工作，尽可能逃避；
（2）绝大多数人没有雄心壮志，怕负责任，宁可被领导；
（3）多数人生来以自我为中心，不顾组织目标；
（4）多数人工作是为了满足基本的生理和安全需要因此X理论条件下管理人员采取“胡萝卜加大棒”的管理方式企业管理激励办法一一胡萝卜，就是以经济报酬来激励生产，只要增加金钱奖励，便能取得更高的产量所以这种理论特别重视满足职工生理及安全的需要，同时也很重视惩罚一一大棒，认为惩罚是最有效的管理工具Y理论的主要观点是一般人本性不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能；多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会；能力的限制和惩罚不是使人去为组织目标而努力的唯一办法此，Y理论条件下管理人员应采取的管理方式是
1、创造使人发挥才能的工作环境，使员工在为实现组织的目标贡献力量时，能实现自己的个人目标
2、管理者的角色是辅助者，帮助者，训练者
（三）现代管理理论
1.权变理论情境管理理论
（1）员工
（2）顾客（饭店、旅行社客人制定线路）王同学的应聘经历第二节饭店管理的功能
一、决策计划职能管理是通过计划、组织、控制、指挥和协调等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程包括对未来趋势的预测，根据预测的结果建立目标，然后要制订各种方案、政策以及达到目标的各个具体步骤，以保证组织目标的实现
（一）决策计划的主要内容
1、市场调查
2、制定假店的目标备选方案
3、选择
4、目标进一步明确
5、代店的各类计划
6、执行买手机和买铅字笔的不同决策；
（二）决策类型
1、战略决策上海金贸大厦的2000年在亚洲183中排26名，振幅75厘米，从53层到87层是饭店，凯悦集团（凯悦100美元、君悦150美元、柏悦200美元）的君悦共88层
2、管理决策
3、业务决策类型一类是业务前进行的决策另一类是突发事件的决策
（一）组织职能的内容
1、建立组织结构
2、人员安排
3、确定编制定员
4、确定各部门的之、权、利
5、各部门的关系
6、形成系统
7、报酬制度
8、规章制度
（二）接待能力的组织香山红叶；香港迪士尼乐园；华山-险
（三）接待业务过程的组织
1、正常业务的组织
2、重要任务的组织规格方案落实开始后的组织瑞士酒店同学实习宴会厅接待大商集团老总李刚中非北京峰会接待非洲国家政要；白天鹅接待克林顿
三、指挥职能指挥职能主要涉及的是组织当中人的问题要研究人的需要、动机和行为；要对人进行指导、训练和激励、以调动他们的工作积极性；要解决下级之间的各种矛盾；要保证各个单位、各个部门之间信息渠道畅通无阻等指挥职能的原则指挥职能的类型
四、协调职能是指同步化与和谐化一个组织要有成效，必须是组织当中的每个部门、各个单位、知道各个人的活动同步与和谐；组织中人力、物力和财力的配备也同样要同步、和谐只用这样才能达到组织目标构建和谐社会；和谐校园；和谐工作氛围人与人协调；人与物的协调；物与物的协调；饭店与社会的协调；
一、观念对管理的作用美国老太太和中国老太太对房子的不同观念问题
二、坂店管理中的商品观念满足消费者需求观念；饭店产品生命周期（画图）；市场营销和竞争观念
三、服务质量观念三星级的价格；四星级的服务四种类型的员工技能和服务态度
四、服务观念北京长城板店宴会厅漏水一例，员工的做法
五、系统的观念
一、我国饭店组织体制的历史沿革
（一）1978—1981萌芽阶段接待国际友人和高级首长目标政治接待为主，完成接待任务为目标，经济上统收统支，不搞经济核算，不注重经济效益，员工积极性考政治鼓动维持
（二）1982—1983改革的发展阶段广州白天鹅北京建国特点部门分工较细划分较为科学，称呼改变（Z）1984—1987深度改革阶段组织原则、组织形式、人事培训
二、饭店组织原则
（一）组织形式须适合经营的需要
（二）等级链和指挥统一的原则
（三）团结一致
（四）劳动节约
（五）跨度原则第二节饭店组织形式
一、假店组织与组织管理
（一）组织的性质发挥管理职能，达到管理目标的工具
四、中国版店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店的发展历史企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分工和协作，管理层次与幅度，全力的上收与下放，各部门各单位各个人在企业中上下左右的关系组织是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合组织必须具有目标；不能没有分工与合作；要有不同层次的权利与责任制度；补充
1.组织环境人力资源；资金；市场；文化传统、社会风俗和政治背景；政府的政策与法律.组织环境对组织的影响提供资源和机会；给予限制.为什么要设立组织？组织设计的目的？
三、饭店组织的管理体制
（一）总经理负责制职责和权利
（二）经济责任制饭店对国家的经济责任；饭店内部的经济责任
（三）岗位责任制
（四）职工代表大会制小结本章学习了有关饭店组织方面的知识，其中包括组织的涵义、组织结构等一系列问题上面提到的都是重点掌握的知识复习提问引言导入要实现坂店的目标，必须根据坂店的实际情况、版店资源的优缺点、将来的发展方向和趋势等方面，制定具有可行性的计划，这个计划的目标应该不是轻易能实现的，但经过努力又是可以实现的那么今天我们建学习的内容是饭店计划管理授课新知第四章板店计划管理第一节饭店计划管理概述饭店计划管理的概念和意义（-）概念就是饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益坂店计划的类型
（一）按照计划期长短划分长期、中期和短期
（二）按照计划内容分饭店综合计划、各部门的分类计划与主管的作业计划
（三）按照职能来分生产、财务、供应、安全、人员培训
三、计划管理的重要性一计划管理是饭店管理的首要职能决策和计划为其他管理职能发挥作用提供了目标和纲领二计划管理是现代坂店管理的客观要求计划使管理者全面的思考实现目标所需要做的或可能遇到的事情，能帮助管理人员预测未来，在一定程度上减少未来的不确定因素三对提高经济效益具有重要意义因为计划提供了评价下属工作状况和坂店经营业绩的标准
（二）年度综合计划
（1）市场推销计划，从市场实际出发，规划饭店接待人数和客源结构，确定客源及市场占有率
（2）前厅接待部计划，前厅部根据经营业务总计划，确定全年接待总人数，各业务季、月的接待人数
（3）客房部计划，根据经营业务总计划，具体核定本部门的接待能力，从而确定本部门全年接待总人数，各业务季、月的接待人数
（4）餐饮部计划，包括餐饮部收入计划及为达到此目标的经营决策计划
（5）商品部计划，根据经营业务总计划，确定本部门营业收入、毛利率
（6）劳动工资计划，对饭店的人员及劳动报酬制定目标，做出决策
（7）设备建设和维修计划
（8）物资计划
（9）财务计划
（10）基建技改造计划
（三）坂店接待业务计划
（1）月计划
（2）重要任务接待计划，重要任务接待计划是指饭店针对某一项重要的接待任务而专业制定的接待计划补充目标管理方面的内容其中包括目标管理的定义特点及实现目标管理的要求目标管理的含义是一种程序和过程，它使组织中的上级与下级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准分为三个阶段.目标的设置（包括高层领导者预定目标；重新审议组织结构和职责分工；确定下级的目标;上级和下级要就实现各项目标所需要的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议，并授予下级相应的权力）实现目标过程的管理.总结和评估
一、影响计划编制的因素
（一）市场状况市场调查的内容环境调查、饭店状况调查、客源状况调查和客源渠道调查市场调查方法积累资料分析法、询问调查法和专题调查法
（二）计划分配和经济合同签订情况
（三）饭店综合接待能力
（四）管理水平和技术水平
二、饭店计划的编制
（一）饭店长期计划的编制.确定饭店长远规划.拟定初步方案.方案决策.滚动式编制长期计划
（二）年度综合计划的制定.提出计划设想.召集假店店务会议拟定计划.计划集中.编制计划草案
（三）接待业务计划的编制.确定目标和任务.部门编制接待业务计划.计划审核.重要接待任务计划的编制补充
三、饭店编制计划的方法lo滚动计划法根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，，再确定计划的内容的编制方法.循环法按照计划、执行、检查和处理这四个阶段的程序，周而复始的循环进行计划管理的一种工作方法.综合平衡法研究如何正确确定企业生产经营活动的一些主要比例关系，，并使这些管理协调一致小结这节课我们学习了板店计划管理的概念和意义、饭店计划的类型、饭店计划指标的类型，重点是饭店计划的类型和坂店计划指标的计算第五章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的含义及意义
（一）狭义饭店服务
（二）广义.饭店设施设备质量.版店服务水平的质量.饭店实物产品
二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量.板店设施设备质量.饭店实物产品质量
（1）菜点酒水质量
（2）客用品质量
（3）商品质量
（4）服务用品质量.服务环境质量
（二）无形产品质量.礼节礼貌.职业道德.服务态度.服务技能.服务效率.安全卫生
三、饭店服务质量的特点
（一）板店服务质量构成的综合性
（二）坂店服务质量评价的主观性
（三）饭店服务质量显现的短暂性
（四）保店服务质量内容的关联性
（五）代店服务质量对员工素质的依赖性
（六）板店服务质量的情感性第二节饭店服务质量的管理
一、制定服务规程
（一）饭店服务规程的涵义.服务规程的对象和范围.内容和程序.服务规格和标准.衔接和系统性
（二）饭店服务规程的制定.依据客源市场需求本饭店的特点保店管理的最新信息动作及作业研究服务规程制定提出目标和要求编制草案修改服务规程草案完善服务规程
（三）规程的实施.服务质量意识教育.规程作业培训.督导
二、饭店服务质量管理体系
（一）服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
（四）重视质量信息管理.信息的收集.信息的加工和传递.信息的反馈.服务质量信息的储存
（五）服务质量投诉
三、饭店服务质量教育
四、提高服务意识
五、抓好服务管理
六、采取有效的服务质量管理方法
（一）全面质量管理.全面质量的含义.全面质量的特点
（1）全过程的质量管理
（2）全员参加的质量管理
（3）全方位管理
（二）服务质量分析.的四大特点
（1）大环要按照四个阶段不停的转动
（2）大环套小环，互相促进
（3）循环每转动一次就要提高一步
（4）循环是综合性的循环，不能机械的把这四个阶段分离.质量管理的八个步骤
（1）分析质量现状，找出存在的问题
（2）分析质量问题的原因
（3）找出影响质量的主要原因
（4）根据主要原因、制定对策
（5）按制定的对策，认真付诸实施
（6）调查分析对策的执行效果
（7）总结成功的经验，把成功的经验标准化，坚持巩固
（8）把执行对策中不成功的或遗留的问题转入下一个循环中去解决
（三）零缺点质量管理.建立饭店服务质量检查制度..开展零缺点竞赛
（四）现场巡视管理
（五）优质服务竞赛和质量评比
（六）服务质量控制
七、评价坂店服务质量管理效果小结本章学习了有关饭店质量管理的一系列问题，其中包括饭店控制职能的涵义、饭店控制工作的目的、饭店控制活动的基本过程、坂店服务的全面质量管理及饭店财务控制重点掌握饭店服务的全面质量管理的过程消费者需求变化美国速8酒店
（8）胜腾公司的酒店集团，其总部设在美国的新泽西州的帕斯帕尼，在全球五大洲拥有515362间客房的6374家酒店共有速8
1.5亿美元的收入而速8所有这些对市场的预计，都是建立在依靠特许加盟形式快速扩充规模的基础上，按照速8的这种模式，它一方面可以靠收取一次性的加盟费盈利，另外还可以定期收取品牌使用费可以说，速8在中国所做的，与其说是酒店，不如说是一个品牌的推广它不同于一般的经济型酒店品牌，走的不是一条从直营店开始，由点及面，再进行加盟连锁的扩张之路，而是跳过了缓慢的启动期，直接进入连锁加盟的快车道速8在中国延续了其在美洲的做法，一门心思地走特许加盟的路子，它在中国的目标似乎已经非常明确了，以最小的投资、最快的速度来扩张酒店网络然而，对于速8的这种发展模式，国内的同行们普遍并不看好出于对国内特许经营市场环境的疑虑，国内经济型酒店的同行在发展店面时，仍主要以直营店为主第六章饭店营销管理第一节饭店营销业务
一、饭店营销概念
（一）市场营销观念的变化生产导向型企业管理阶段推销导向企业管理阶段经营型管理阶段（市场导向）战略型管理阶段
（二）市场营销涉及的具体活动
1.营销调查
2.饭店产品设计、开发和定价
3.产品推销
4.产品流通
（三）饭店市场需求的变化以速8酒店为例；饭店市场营销的概念p155
二、饭店营销机构的组织
（一）营销部主要职责（-）公共关系部
（三）宴会销售部第二节饭店市场营销策略
一、规划最佳目标市场
二、确定饭店形象（-）根据为客人提供的利益来确定
（二）根据价格和质量
1.驿站的起源据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆（杨贵妃荔枝）
2.中国早期的迎宾馆我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆春秋时期的“诸侯馆”和战国时期的”传舍”，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆并冠以各种不同的称谓清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆;古代中华各族的代表和外国使者都曾在“迎宾馆”住过，它成为中外往来的窗口，人们从“迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易然后将土特产运回出售，繁荣了经济我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备
3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“逆旅”以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓逆旅店奠定了基础西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官力、“馆舍之不足到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分
（二）中国近代饭店的兴起与发展.外资经营的西式饭店西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称这类坂店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家处于发展时期的欧美大坂店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国.中西结合式饭店西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式饭店这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式坂店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑中西式饭店不仅在建筑上趋
（三）根据产品类别
（四）根据竞争状况
（五）饭店企业形象工程
三、产品组合策略（-）增加产品和服务
（二）改进产品和服务
（三）产品组合1o公务客人组合产品2会议组合产品3o家庭住宿组合产品4蜜月度假组合产品5o婚礼组合产品6o周末组合产品7o淡季组合产品8o特殊活动组合产品
四、饭店产品定价策略
（一）决定价格的依据
（二）定价目标1o以利润为目标2以销售量为目标3o以竞争为目标
（三）饭店价格的类别1o基本价格2o优惠价格数量着口、季节着口、付款条件折扣3o合同价格
五、饭店销售渠道
（一）饭店产品的销售渠道
（二）销售渠道的选择
六、重要客户的推销
一、饭店组织与组织管理
（二）组织的涵义企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分工和协作，管理层次与幅度，全力的上收与下放，各部门各单位各个人在企业中上下左右的关系组织是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合组织必须具有目标；不能没有分工与合作；要有不同层次的权利与责任制度；补充
（1）统一命令
（2）职权与职责对等原则
（3）责任不能委任
（4）等级链原则
2.分权的定义分权是把决策和计划工作的权力委任给下级部门.机构的过程.
（三）集中与分散集中与分散包含两方面的内容:一是工作的集中与分散，二是权利的集中与分散.在饭店组织中，集中与分散总是互相结合的，关键在于掌握分寸.在集中与分散问题上，一些大饭店一般做如下安排
（四）层次与幅度.适当的控制跨度.层次与幅度的关系
（五）直线与参谋
三、新型代店组织一饭店联合体的组织和运作n
（一）饭店联合体的组织形式.按照饭店档次、等级进行联合.以饭店特色为标准进行联合.以饭店所属行业系统为纽带进行联合.同类型饭店间的联合
（一）饭店联合体的运作原则nl.饭店联合体是竞争性合作组织n
2.板店联合体是饭店企业联盟n
3.联合体成员间相互平等n
4.预定系统是成员饭店合作的平台n
5.饭店成员间进行互动合作
四、饭店组织结构再造n再造的依据:良好的信息化基础环境；实现了员工的自我管理；散客旅游出现上升趋势；管理理念的转变；平面型虚拟联盟网络组织结构n组织结构特点nl.信息是基础；n
2.组织上分散而又被技术紧密连接；n
3.组织结构虚拟化，出现虚拟联盟；n
4.以某个中心形成的网络式组织机构;扁平型虚拟任务团队组织结构nl.信息集中化n
2.技能多样化n
3.对象任务化n
4.业务外包化n
5.联系专人化第二节饭店人力资源管理一.坂店劳动定额和定员的编制
（一）劳动定额定额的方法.技术测定法pll
3.经验估计法.类推比较法.统计分析法
（二）正确编制劳动定员编制方法.岗位定员法.比例定员法.设备定员法.效率定员法
二、饭店员工的考绩与晋升（-）员工的考绩.考绩的性质与作用
（1）用于人事研究工作
（2）激励被评定人员
（3）促使评定者进一步采取分析的方法和客观的态度.考绩的形式与方法
（1）书面评语
（2）关键事件法
（3）分类表记分法
（4）与行为相联系的分级记分法
（5）目标评定法
（二）员工晋升.内部晋升.外部提升.提升的准则
（1）资历
（2）功绩和能力第三节饭店人力资源的开发与利用
一、坂店人力资源评估人力资源预测人力资源储备比较预测与储备人员状况
二、饭店人员招聘招聘程序
（一）确定选用人员的基本原则
（三）初次面谈
（四）申请书
（五）检查参考资料
（六）测试
（七）任用面谈（A）体格检查
（九）审查批准
（10）录用报到饭店员工培训途径:
1.在职培训
（一）前厅部在饭店中的地位与作用.客房是饭店最主要的产品；前厅部自始至终是为客人服务的中心.前厅部是饭店服务活动的代表机构，是饭店进行业务活动时内外联系的总渠道.前厅部是饭店信息中心
（二）前厅部的工作任务.销售客房.联络和协调对客服务，提高客房出租率.提供有关饭店服务信息，建立客史档案.提供房间情况报告，管理客帐前厅部的组织机构及其职责
（二）前厅各机构的职责.订房处接受客房预订、办理预订手续；制作预订报表，对预订进行计划安排.接待处接待客人.问讯处回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通游览购物等内容的询问.行李处负责迎送客人，待客御送行李36/
三、前厅部管理的基本要求.为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美观的环境气氛.用服务操作的规范兴、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅的服务行为.作为饭店神经中枢的前厅，必须及时准确有关部门提供各种信息.有效的前厅管理必须建立从预订到接待问讯的推销系统
（四）客人离店及客帐管理第二节饭店的客房服务与管理客房管理概述
（一）客房管理的意义.客房是饭店的基本设施.客房服务是代店销售的主要产品.客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志
（二）客房管理的任务与组织机构主要任务包括.科学合理的计划与组织客房部的业务运转.监督与保证客房清洁卫生与接待服务工作的质量.管理与建设好客房部员工队伍.管理与控制客房的设备与物资客房的清洁保养工作与管理
（一）客房的清洁整理.客房日常清扫工作.客房计划卫生.客房检查制度和查房程序
（二）公共区域的清洁卫生公共区域的卫生管理办法.定岗划片，包干负责.建立计划卫生制度.拟定卫生质量标准.做好人员组织、合理安排班次.班组长、管理员要加强巡视检查客房接待服务及管理
（一）客房服务中心的设立
（二）坂店餐饮部的发展
（三）假店餐饮部的组织机构及其职能
3.招商客栈三中国现代饭店lo中国现代饭店业现状1坂店建设投资形式多样化2引进外资和外方管理3性质变化国企企业、经验管理向科学化管理转变4饭店设施和服务日趋完善5饭店经营管理日趋先进6实行多种形式的联合
五、我国代店管理的发展趋势.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善.市场机制将得到加强.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展.智力投资和人才培养将进一步加强.集团化经营将进一步发展一经营理念的新发展以人为中心和个性化服务市场主体定位和主题饭店创名牌饭店二管理人员素质的新发展管理人员必须是好的领导者管理者的道德意识1建立较高的道德层次，强化职业道德观2职业责任3提高自我强度和控制中心4组织制约职业管理者知识型专业化的管理者餐饮部的四级管理体制部门经理、主管、领班及服务员扁平式组织机构优点
（1）组织层次减少，一般可省去督导层或若干个岗位
（2）信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快
（3）督导与执行层有时无明显界限
2.饭店餐饮部各部门的职能
（1）餐饮部
（2）宴会部
（3）厨房部
（4）采保组
（5）管事部
三、饭店餐饮生产服务系统
（一）餐饮消费者需求调查.了解消费者的需求.确定餐厅的市场区和目标市场
（二）确定餐厅的经营宗旨
（三）确定餐厅菜单遵循以下原则.菜单应体现市场需求.菜单应体现食品原料成本及菜式赢利能力.菜单应体现食品原料的供应情况、事物的花色品种和事物的营养成分.厨房设备条件及职工技术水平.菜单内容要安排合理制作精良
（六）餐厅服务与管理.餐厅计划管理.餐厅日常接待与服务管理.餐厅人员的培训考核与激励.分析餐饮市场，调查消费者的需求情况，增加或更新菜单菜肴的品种和数量，开展餐饮促销活动，开拓和增加客源
（七）餐饮成本管理与控制.建立食品原材料盘存和报表制度.对食品原材料生产全过程进行成本控制包括采购、验收、储藏、发放及加工烹调控制第二节餐厅服务管理
一、餐饮服务的主要内容.食品质量.设备设施.整洁卫生.环境气氛.安全服务.技能技巧.交流能力.礼仪礼貌.服务态度
二、餐厅的服务方式与服务艺术
（一）西餐厅的服务方式.法式服务法式服务的主要特点餐厅的每个服务台需要一名服务员和一名助手；每道菜的最后加工都必须在宾客餐桌边完成法式服务的步骤客人入座；倒水；送上菜单；帮助选菜选酒；开票并送开胃酒；取菜单由助手送入厨房；由助手把菜品推入餐厅.俄式服务.美式服务.一般服务规则
（二）餐厅的服务程序及服务艺术.招呼客人.引客入座.呈递菜单.解释菜单内容.点菜和取菜服务
（1）为客人点菜
（2）取菜服务
（3）清桌.结账.送客出门
四、餐厅服务规程的制定
（一）基本操作技术规程的制定
（二）服务统一性规定的制定第三节饭店康乐部管理概要
一、康乐部的作用和任务
（一）康乐部的作用
（二）康乐部的基本任务
二、康乐部设施类型.运动类康乐设施
（1）游泳池
（2）健身房
（3）桌球室
（4）保龄球房.娱乐类设施.美容类设施
三、康乐部的组织机构
四、康乐部经营管理的特点.经营管理的灵活性.经营项目的适应性.经营管理过程的协作性.服务对象的随机性
五、康乐部的经营与计划
（一）康乐部娱乐设施的定价
（二）康乐部的工作计划小结本章学习了有关代店餐厅和康乐管理的一些知识，其中须同学掌握的包括餐饮部的组织机构、菜单制定的原则、西餐的服务方式、餐厅的服务程序及康乐部经营管理的特点新课导入饭店物资管理是围绕着板店物质资料的使用价值的效用发挥而进行的计划、采购、保管和使用等一系列组织和管理活动的总称因此、搞好假店物资管理对提高坂店服务质量、加快资金周转、降低成本消耗、提高经济效益有着十分重要得意义授课新知第十章饭店物资与设备管理第一节代店物资管理
一、饭店物资用品的分类.按物资用品的价值构成分类1低值易耗品2物料用品.按物资用品的自然属性分类1棉织品2装饰用品3清洁用品4服务用品5玻璃用品6食品原材料7餐茶具8燃料9印刷品10维修材料11办公用品12消防用品.按客人消耗和价值补偿方式分类1客用多次性消耗物品2客用一次消耗物品.按物资用品使用方向分类1客用物资用品2生产产品用料3办公用品4清洁和服务用品5基建、维修用料6安全保卫用品7后勤用品二.饭店物资管理的特点.社会消费性强，物资的使用价值是以满足客人的享受为主.品种繁多，管理工作不易控制.管理过程复杂，方法灵活多样
三、坂店物资管理的任务.根据假店的等级规格和接待能力，搞好物资用品配备，保证饭店的等级规格和市场环境相适应.合理制定消耗定额，为物资用品日常管理提供数量依据.以消耗定额为基础，确定部门物资用品的资金需要量，加强计划管理.合理制定储备定额，加强库房管理，严格手续制度，控制物资用品消耗.定期盘点和分析物资用品使用效果，提高经济效益
四、饭店物资的定额管理.消耗定额经验统计法、统计分析法和技术分析法.储备定额
一、饭店设备管理概述
（一）设备管理的重要性.加强设备管理是保证饭店正常运转的基本条件.加强设备管理是提高饭店服务质量的基本保证.加强设备管理是提高坂店等级的基本前提.加强设备管理是提高饭店经济效益的重要途径
（二）设备管理的基本要求.设备配套效益高.保证供应低消耗.及时维修质量高（维修速度、维修作风和维修效果）.安全生产事故少
（三）保店设备的分类■
二、设备的选择与设置
（一）设备的选择.设备的实用性.设备的工作质量
（二）设备的设置.设备的实际需要.现有设备情况.同类设备的市场情况.节能和环保.设备的成套性单项配套设备间的相互配套外观配套
三、设备的运行与控制
（一）设备的运行管理.制定饭店设备使用保养规程.考核检查.配备合格的操作者（熨斗的使用？）.充分合理的使用设备设备不要搁置和闲置；设备的使用要充分，尽可能达到设计能力；设备要充分利用，但不能超负荷、超工时、超维修保养期使用
四、设备的维修与保养
（一）设备的维修管理办法p223页图
（二）设备的维修保养制度.日常保养.一级保养.二级保养.三级保养
五、设备的更新与改造
六、设备的资产管理与评估
（一）设备的分类编号、登记和保管
一、饭店的类型
（一）根据饭店市场及宾客特点分类.商务型饭店.长住型假店
（二）根据饭店计价方式分类.欧式计价饭店饭店客房价格仅包括房租.美式计价饭店房租及一日三餐.修正美式计价饭店房租和三餐的一餐.欧陆式计价房租及一份简单的欧陆式早餐.百慕大计价版店房租及美式早餐（稍复杂）
（四）饭店的等级划分第三节旅游饭店产品特点及创新
一、假店产品定义顾客角度物质产品；感觉上；心理上饭店角度位置；设施；服务；气氛；形象；价格
二、饭店产品的特点
（一）生产与消费同步
（二）价值不能储存
（三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性
（四）具有综合性和季节性补充㈤差异性g无形性
三、假店产品创新
（一）假店产品创新的含义与饭店新产品的类型.饭店产品创新的含义.饭店新产品的类型
（1）全新产品
（2）改进型新产品
（3）仿制型新产品
（二）板店产品创新的过程.新产品策略的确定
（1）决策
（2）意义、作用.新产品开发方案的构思.方案的筛选.筛选后的方案进行可行性分析.设计和开发.试营业第四节现代饭店管理的发展趋势饭店集团
一、饭店集团定义以经营代店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营
（一）定义及构成的运用，较早出现在美国，自20世纪70年代至今，仍属欧美的全盛时期，许多企业纷纷导入，并掀起了一波又一波的高潮美国公司、可口可乐公司；法国人头马”、”皮尔.卡丹”;德国“奔驰、宝马汽车等，均通过的设计与运用，使企业长盛不衰日本较欧美晚了十几年，但日本企业导入迅速，他们不惜重金为企业设计形象，已经成为日本工商企业不可缺少的无形资产传入中国，是随着改革开放的春风而悄然兴起的较早实施的是一些经济发达地区的企业由于他们认定对推动企业发展的功效和价值，所以都纷纷投入人力、财力开展的设计与实施如四通集团、联想集团、科龙集团、小天鹅洗衣机集团、雅格尔集团、蓝旗衬衣公司等企业，通过导入，促进了企业的发展，成为中国的知名企业企业形象识别系统是运用视觉设计将企业的理念与特点予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性传播行销，特别是运用视觉沟通技术、透过传媒来增加社会认同的符号系统他包括三个子系统理念识别（）行为识别（）视觉识别（）
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