项目/主题：前厅的组织机构及岗位职责
能力目标：
1、能够为一家新建酒店设立合理的岗位
2、掌握酒店前厅的岗位职责
知识目标：
1、了解前厅部构成、机构设置
3、工作流程以及各岗位工作职责
4、了解前厅部设计常识
重点难点与解决方案：
1、前厅的布局，通过图片以及教学视频教学
2、岗位职责
教材、参考资料与媒体：
《前厅的布局》
教学条件（环境）：
多媒体
教学手段
1、课堂讲授
2、教学视频
教学内容：
前厅部组织机构及岗位职责（30分）
一、前厅部组织机构
1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法
2、影响前厅部组织机构设置的原则
A、饭店规模
B、饭店的服务水准
C、饭店客源构成
D、其它：
二、组织机构设置原则：
1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法
2、组织设置原则：
A、依据目标精简高效
B、既能统一指挥又能分工协作
C、合适的管理层次和管理幅度
3、组织设置：
三、前厅部主要岗位的岗位职责
（一）预订处
（二）接待处
（三）问讯处
主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。
（四）收款处
收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许多酒店，他们往往由财务部管辖。但由于收款处位于总台，与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系，是总台的重要组成部分，因此，前厅部也往往参与和协助对他们的管理与考核。
（五）大厅服务处
（七）商务中心
（八）大堂副理
（九）宾客关系主任（GRO）
前厅部业务特点及人员素质要求（20分）
一、业务特点
1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。
2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，前厅部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。
3、信息量大、变化快，要求工作效率高：前厅部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）
4、对人员素质要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强.
二、员工素质要求
一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质：
（一）优良端正的品行，作风正派
（二）良好的仪表、仪容
（三）机智灵活，有较强的应变能力
（四）有较强的处理人际关系能力
（五）较高的语言表达水平
（六）精明强干，善于推销
（七）勤奋好学，有较宽的知识面
（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力
（九）一丝不苟，有认真的工作态度
（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
前厅设计（视频教学为主20分）
一、前厅大堂的空间布局：
（一）大门：
（二）大堂的空间：大堂是门面，是客人进入饭店的必经之地。
大堂的设计依据：
1、即满足各个功能的需要，又要合理安排：客人休息处远离服务台，大门、电梯不要远离服务台，行李部要靠近大门。
2、要给客人创造安全、舒适、放松的环境：温馨、舒适、放松，在视觉、听觉、触觉上给人留下美好、舒适的感觉。温度、湿度、声音（背景音乐使客人放松、能创造环境的静谧、抵挡室外的噪音）、光线（多采用自然一方面可以节省能源，另一方面可以使客人有享受自然的感觉，如北京的凯宾斯基、希尔顿、香山饭店）等方面的要求。
3、既有利于提高大堂面积的经济需要，兼顾客人出行的习惯和规律传统。大堂的面积取决于饭店的类型和客流量。一般来讲大堂的建筑面积与饭店客房数之间有一定关系的，约为0.4——0.8平方米/间套，也可以根据饭店的目标客人来确定大堂设计。比如会议饭店需要大面积的大堂，小型饭店或只有住宿设施的饭店，大堂的面积就小。美国的Ramada国际饭店规定，要按每15间客房一个座位的比例配备免费休息座。
要注意创造商业气氛、文化气氛、交友气氛。（大堂中的展厅）。大堂可以采用“空间共享方式”，如：香港的半岛酒店、青岛华都大酒店、北京的建国饭店、济南新闻大厦等。
香港半岛饭店的开放式大堂设计，使饭店大堂从一开始开业就成为许多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处；现在，它的大堂已成为商人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光的好场所。
4、具有自己独特的风格：饭店的大堂设计一定形成自己独特的形象定位，增加形象识别特点。泰国东方大酒店、北京的香山饭店都以其独特的设计风格而著称。济南的舜耕山庄。潍坊鸢飞大酒店的天井式大堂，山东临沂的陶然居酒店。
大堂设计要考虑的功能性内容：
(1)大堂空间关系的布局；
(2)大堂环境的比例和尺寸；
(3)大堂内所设服务场所的家具以及陈设和布置、设备安排；
①大堂采光；
②大堂照明；
③大堂绿化；
④大堂通风、通讯、消防；
⑤大堂色彩；
⑥大堂安全；
4、大堂整体氛围。
大堂的建筑结构：塔式、板式、内天井式。
饭店前台的设计：前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作的地方。
(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清楚地看到从大街上、电梯口走出来的客人。
(2)形状：
(3)尺寸：
二、前厅部各种设备及其功能
（一）柜台设备简介
传统酒店中前厅部的设备通常有：客房状况显示架、住客资料查询架、钥匙及信件放置架、打时机、备用钥匙架、客史档案柜、登账机、账卡架、安全保险箱以及信用卡刷卡机、传真机和复印机等。随着计算机的应用和其功能不断开发和完善，计算机逐渐取代了越来越多的前厅部设备，例如用来控制房态的客房状况显示架，以及住客资料查询架等。
目前，现代酒店前厅部的主要设备包括：
1、电脑：前厅柜台内应设电脑，100间客房左右的酒店至少应设两台电脑，500间以内的每增加100间客房应加设一台电脑。
2、打印机：打印机的出纸速度要快些，分辨率要适当，选择便于维修保养和使用的品牌机型。
3、扫描仪：柜台应配备扫描仪用于扫描宾客身份证等证件。
4、信用卡刷卡机：柜台内应准备信用卡刷卡机和POS机，方便使用信用卡结账的宾客。
5、文件架：用于放置宾客信件、账单、常用表格等文件。
6、验钞机：用于识别现金纸币的真伪。
7、客房钥匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房钥匙。
（二）行李组设备：
1、行李车。行李车有大小两种：大的通常用于装载团体行李；小的通常用于装载散客行李。
2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放宾客寄存的行李。
3、伞架。置于酒店大堂出入口，以便雨天向宾客提供雨伞服务或方便宾客存放雨伞。
4、轮椅。用于供老、弱、病、残等行动不便的宾客进出酒店使用。
此外，行李组还应备有婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品，以方便宾客使用。
（三）总机设备：
（四）前厅部常用办公文具：
1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀
2、多层文件架及文件夹
3、小图章架
4、多用途订书机及拔钉器
5、纸张穿孔器
6、涂改液
7、荧光笔
8、计算器
9、档案小车
10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等
11、其他物品
学习成果评价：
通过课外作业来检验学生的学习效果
教学小结：
前厅部的主要任务是销售客房，接待客人，为客人办理住店和离店手续。因此，前厅的员工素质就要较高，教学中重点讲解了该部分内容。教学中还需要多加入案例。