最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案
一、填空：
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓
妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需
用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流
动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
待室），并专人负责处理，
避免影响业务办理客户。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客
户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机
体验机模。并做好（日常维护）工作。
净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应
保持整洁，地面保持无灰尘、
碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。
18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。
20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前
倾，则表示尊重和谦虚。
21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（1）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。
22.双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。
塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。
24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免(座椅发出声响)。
25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓
坐下。
26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，
随后方可起身。
27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户
的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。
在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。
28.在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)；(趴在工作台席上)；(工作人员之间
交头接耳，嬉笑怒骂)。
29.为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体
成(45度)夹角；手臂(伸直)，五指(自然并拢)，掌心(向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用(目光)配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。
30.递送证件和资料时，上身(略向前倾)；眼睛(注视客户手部)；以文字(正向)方
向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。
32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻
把门关上。
34.在与客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；
35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：(爱心、热心、诚心、关心、虚心)。
36.上下楼梯时应靠（右行）。
37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。
38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。
39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色
以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。
40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；
男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。
41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与