大数据时代，管理者可通过互联网工具进行口碑的维护与管理；
聚焦、定位酒店的主导客群，针对性发力，将收到事半功倍的效果。
一、一、途说系统数据分析
1、声誉改善：服务态度
①免费服务项目的好评率由67%上升到92%；
②服务人员好评率从50%上升到92%；
③登记入住服务好评率为86%；
④预订服务2月份差评率100%，4月份差评消失；
⑤餐厅服务好评率上升到45%。
2、声誉改善：硬件设施
①客房卫生好评率由60%提升到70%；
②停车场设施好评率由33%提升到100%；
③公共区域设施好评率维持在86%；
④客房温控2月差评率是83.33%，4月差评消失。
精确地发现问题并且有效改善，背后是怎样的一套管理思路和落地措施，他们是怎么做到的？我们对银祥酒店总经理芦银红女士进行了采访。
二、酒店背景情况
银祥酒店前身是国企玉祥大酒店，于2013年改制，重新装修后2014年开业，共有137间房，价格在200元-550元之间。
酒店位于开封市中心，房间面积较大、停车方便、交通便利，是市中心唯一的高层建筑。周边300米内有约10家经济型酒店，竞争激烈。
三、酒店经营改善措施
1、树立全员意识，改善服务和设施
其次在服务和硬件设施两个方面，分别采取措施做针对性改善。
对服务做了如下工作：
①前台员工主动阅读、了解住客需求。如住客要求看夜景的、要求高楼层的，排房时主动满足住客要求；在房间不紧张时，提供免费升级服务；接待员在大堂看到客人经过，热情主动问好；接待员与住客进行个性化交流，增强住客认同感。对接待员做CheckIn/Checkout技能培训，以案例模拟场景，增强技能熟练度。
②根据气候、季节给住客提供个性化、特色化的服务。给住客赠送果盘、养生汤（同时手写温馨小便签）；在房间内配置安神香薰炉和功效、使用方法说明书；现在开封柳絮飘飞，在前台有免费口罩提供。
③服务员在酒店内碰见客人，主动问好打招呼。在电梯、走廊碰见客人，微笑、主动、热情地向住客问好，并让住客先行。
⑤餐厅增加早餐品种，满足南、北客人的喜好。目前有接近20个品种，丰富多样，让住客吃饱吃好；餐厅服务员及时补充食物、餐具。
硬件设施做了如下改善：
①管理层对客房卫生常抓不懈，质检覆盖所有客房。每天客房主管检查50间以上房间，值班经理检查5间，总经理检查3间房，10天左右将所有房间覆盖一遍。检查发现问题，则以图文形式发送到酒店管理群。
②清晰标明免费停车设施和服务。在OTA页面将免费停车做清晰标明，在停车场配备员工，指引、看护车辆，向住客说明免费停车服务。
③酒店做了部分小工程量的重新装修。重新刷了房间墙面，床头位置均配置电源插座，在灯的开关标明名称等。未来会根据客流结构的变化等进行相应的装修升级。
④在春季空调使用频率较少时，进行排查、维修，保证空调在高峰使用期的正常运转。
2、重新定位，抓住酒店主导客群
①酒店管理层通过途说系统发现客流以家庭休闲和商务出行为主。
②针对家庭休闲人群增加了家庭房房型。房间内配置一张大床、一张小床，适合带小孩的家庭居住，配备了3人份的毛巾、牙具、拖鞋，且配置了儿童拖鞋、牙具等，以满足儿童的需求。
③针对商务人群重视的网络需求，重新梳理了网络布局。在死角位置增加了路由器，保证房间内的WIFI信号。目前网络平均速度为300Kb/S，基本可以满足住客的办公需求。
④将酒店从“银祥时尚酒店”更名为“银祥酒店”，与周边经济型酒店（价格在100元左右）做差异化竞争。去掉“时尚”二字，对标家庭休闲和商务出行人群的“中年人”年龄特征，避免客流的认知误差。
⑤利用OTA作为导流工具，积极引导网络客流进入酒店，目前酒店OTA客流的占比上升到50%。
正是由于良好的口碑和精准的客流定位，目前酒店收益有了大幅上涨，酒店平均房价提升了8.9%，平均入住率提升了30%。
3、重视住客口碑，善于运用互联网工具
①酒店管理层具备20多年的从业经验，但并未受经验所限，反而与时俱进，重新认知了互联网对于酒店的重要性。目前酒店运用互联网工具的能力大大提升，通过”生意通”和点评管理，了解点评内容、进行回复。
②通过途说口碑管理系统了解改善关键点，对点评进行罗列分类，了解问题点和改善方向，做针对性发力。