1、自行车连锁店运营手册目录第一章概述目的全面介绍XXX专卖店店面直营区域营运规则，有助于营运管理人员及销售人员能更迅速建立连锁经营与统一管理模式。对销费者建立XXX品牌形象化、个性化的服务，最终以品牌效应、口碑效应提升个体与整体的收入及生活标准。适用范围适用于公司所有专卖店面营运人员作为店面销售区域的工作指南。益处更快地掌握XXX专卖店店面销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益的经营思想。第二章XXX店面组织结
2、构人员配备XXX专卖店主要为经营XXX品牌自行车店铺，由于经销商的经营投入不同，导致XXX店铺面积有所不同。XXX自行车店面主要分为代理（省、市）、包区、旗舰店（市）、标准店。店铺类型不同，经营的面积也不同。旗舰店的店铺面积大于等于100平方米，标准店的店铺面积大于等于50平方米。具体根据店面的面积配备店内工作人员。XXX专卖店店内工作人员为：店长、店员、技术人员。（店长可兼职技术指导）XXX专卖店现有店面的人员数量配备的基本组织结构如右图所示：店长岗位职责规范店长要对专卖店的营业额与利润指标负责，因此，店长须站在经营者的立场上，综合、科学的分析专卖店的现况，计划今后的营运方针
3、并执行。为了有效执行店长的职务,对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力。1、商品销售管理制定每季度，每月的店面销售任务。监督全店销售工作，以争取最大的营业额。分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖经营方针，如周边竞争品牌的销售情况，市场上目前销售的自行车品种等。每月根据专卖店环境变化，如节假日、新车上市、市场等调整自行车陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。分析XXX现有自行车种类，选择适合当地市场销售的产品作为专卖主要销售产品，以确保该类产品的适当存货。根据专卖店的订货流程做好每次的大小订单工作。向
6、则。培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对专卖店的意见和建议。有效处理突发事件：顾客投诉工商行政检查居民纠纷等。4店铺帐务管理保持帐帐相符账实相符，及时制作各类报表。店内各种记录本填写及时周全并保存好。5货仓管理确保货源的合理分布与货源的充足。监管仓库的整理以及环境卫生。6组织盘点做好店面库存盘点工作，定期进行样品的清点和登记。每天需要填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点。再核对账目，如有出入，须查明处理；7收银工作备好票据(电脑单及找零现金)。收银台面与抽屉除放置与收银有关
9、货品调配有决定权；有权对店内的商品的陈列进行检查、指导和督促；有权对商品损耗情况提出自己的意见；11、店长的现金权利有权督促店员做好收银工作，严格控制差错率；有权检查核实本店进货标据；技术人员岗位职责规范了解XXX自行车产品的优势，搜集其他行业产品知识，寻找本品牌优势以及对专卖店的销售人员进行技术指导，组装调试自行车，解决自行车的售后问题，在销售过程中解决关于自行车专业方面的问题。配合店长组织骑行活动，做好后勤保障工作等。负责自行车设备日常维护。负责对店内设备、设施进行安全检查。专业自行车维修经验，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动。参与产品或项目的售前咨询、方案总体设计。
11、方面的投诉，及时做好解释工作。3、接收专卖店信息a)例会制度总结昨日的工作制定当日的销售计划定期组织学习和培训例会结束时，互相激励b)店铺整洁清洁专卖店的店面清洁专卖店及店内陈列的商品产品的补货、出货更换橱窗及场内陈列系列产品陈列更改商品价签清洁和更换促销用品c)达成交易与客人建立长远的业务关系留意货场的顾客动态热情招呼和接待顾客替顾客选择最为适合的产品全方位的详细介绍产品耐心的解答顾客遇到的疑难问题为顾客查货及定货纪录顾客的有关资料，纳入顾客管理名单售后服务工作的跟进为顾客取车、试车为顾客填写完整的单据协助收银员进行收款工作（引导顾客到收款台交款）顺便推销
14、到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。2）陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）。3）陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。4）陈列需是满货架陈列。5）优先选择相对垂直陈列的原则。6）属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。7）相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。商品陈列除了遵循一定的原则，也要注意陈列流程，而避免工作循环化。商品陈列流程：熟知品项、货架类型”确定每类商品所需货架数量”确定每个货架的商品数目“画陈列图，并计算陈列量“实际陈列局部调整“陈列确定商品组合陈列一般以下几种方式：功能性陈列、配套性陈列、价格陈列、促销陈列。a）功能性陈列即按照商品功能
15、集中分区陈列，如集中区域陈列自行车的种类，例如:山地自行车、公路车、折叠自行车等。功能性组合陈列的优点在于针对顾客指向性选择，能很方便地提供比较选购的可能，但最大的缺点在于不利于配套系列化整体性选购。适合门店面积比较大、产品定位比较大众的专卖店。b）配套性陈列按照自行车产品的风格或使用功能与单车配件配套性组合布置。如同一设计元素产品归区组合陈列，产品个性化配套组合陈列。配套性陈列便于顾客整体性浏览，有助于顾客联想性选购，适合高档品牌整体性自行车专卖店。不足之处是同功能产品分散陈列，不便于个别指向性顾客的选购。价格性陈列即按照产品的价格分区陈列产品。如将高价产品放在一个区，将低价产品放在
17、意按动线视觉由近到远，产品从低到中再及高地组合陈列。在过大的空间，应巧妙得当地布置一些海报、装备及绿色植物来调节，提高产品的品质及品牌的专业度。产品组合陈列还应注意高中低搭配、专业搭配；注意韵律感、节奏感、注意变化与统一、丰富与和谐，整体上富有时尚自行车之美，切忌高一排、低一堆，队列式布局。陈列目的：让顾客对货品的质量、用途、价格一目了然；加深顾客对商品的印象；将顾客想要的商品放在容易看、拿到的位置；让顾客可以联想到购买的使用。陈列要求：整齐、清洁、细节、气氛、新鲜感、吸引人。陈列的六大原则：系列化原则、重复陈列原则、平衡对称原则、焦点突出原则、多样化原则、呼应性原则。提高销售业绩的店面11
18、种方法锦上添花：把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置雷霆万钧：让货场货品保持八分满，展现出力量的气势，加大所展示的货品面积排列更密集四两拨千斤：以最少的款式，配重点推广方法，取得高业绩千变万化：经常根据报表及流行走势来调整货品位置见风使舵：根据气候、时势变化改变货品的摆放一款多色：在同款区运用一种款式多种颜色来呈现。一尘不染：随时留意货场、层板的清洁、顾客会经过、看到的地方，要扫干净遍地黄金：尽可能地将卖场上多设置一些自行车，应以不妨碍顾客走动为必要条件，构成店铺货品丰富及挑选余地之大蜻蜓点水：并非所以货品都以同等重要形式展出，部分货品简单陈列以作搭配。商品理货与补货补货的基本原则：
19、a）货物数量不足或缺货时补货。b）补货以补满货架或端架、促销区为原则。c）补货的品项先后次序：促销品项f主力品项fI般品。d）必须遵循先进先出的原则，补货时要检商品与价格标签标明是否相符，品质是否合格。e）补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。f）补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。g）补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送到指定地点。理货的基本原则a）凌乱时，需理货。b）零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作。c）理货的品项先后次序：快速商品f主力商品f易混乱商品fI般商品。d）理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价
22、要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、舌I。人事管理人事招聘a）爱好自行车、短期内不会随意更换工作者。b）新员工入职后需进行员工工作需知、技术知识、销售服务等培训后试用合格后方可正式转正。c）员工离职需提前1个月向店长提出申请，要与新员工做好工作交接后方可离职，否则扣除当月工资。员工培训a）新进员工将由店长安排入职培训，培训课程包括：企业文化、商品知识、工作标准说明、服装仪态标准、商品陈列、服务规范、销售技巧。b）新品上线前，店长安排对新品技术、特点等进行培训。c）若有长期在店面工作，且工作能力强，可对其进行晋级培训，调整薪酬待遇，以
29、作期间穿制服。工牌每位正式员工，均可领到自己的工牌，必须是佩带在左胸前处；如遗失工牌，须立即向店长报告并办理缴费补领手续；因丢失工牌而造成的一切后果由员工自行负责；离职时，须主动将工牌交回店长。d)专卖店财物员工必须妥善保管专卖店财物，如有蓄意损耗或破坏，需要负责赔偿，盗用或擅自将店内财物携同离去的，不论价值多少属严重过失，除负责赔偿外，情节严重者应交公安部门处理。e）专卖店及行业资料的保密员工将本店内的一切业务资料与文件及个人薪酬应负保密责任，对专卖店一切方针政策，薪酬制度业务动态，销售金额，各种报表以及合作伙伴的业务资料，不得以任何方式向外泄露，专卖店一切内部文件，未经许可
34、顾客，用语“欢迎光临，XXX自行车”。主动提供优质专业服务。耐心介绍，满足消费者需求。以店员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。营业结款早晚班交接时，营业结款。按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。将销售日报表及银行的有效收款收据于结算当日传回专卖店。关门前送客关门前两分钟未接顾客的店员可站立门口两旁，准备送客。如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。关门时微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”清点货品数量，登记销售帐目及现金。对需补的货品填写补货清单。整理样品及仓库。打扫卫生。店长或是店助主持晚会。关闭一切电源。下班出店前更换工作服、工鞋、由店长监督互相检查手
35、袋签退离店大门钥匙由店长保管第四章XXX店面销售与服务6s原则XXX公司采用6S店的模式，即：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、信息反馈(Survey)、售后服务(Service)、个性化售车(Selfhold)、集拍(Salebyamount)即团购、大客户销售六位一体的运营管理模式，另外通过统一采购、统一配送、统一标识、统一管理、统一价格等正规严格的管理手段，使XXX品牌快速稳定的发展，有效保障加盟商和消费者的权益。1、整车销售6s专卖店的整车销售是指：XXX自行车的整体销售，销售内容为整车的零售。整体销售需要给客户提供最佳的销售体验。为客户提供最
36、符合他的自行车产品。2、零配件6S专卖店的零配件是指，专卖店的零配件商品的上样及销售。传统的自行车店主要是指单一的产品销售，XXX专卖店在提供整车同时提供零配件的销售，提高店内的销售占比，提升品牌形象，提升品牌专业度。零配件可以进行零售，同时也可以进行自行车产品的升级服务，服务更专业。3、衍生商品及服务6S专卖店的衍生商品主要是指和自行车行业有关的销售，提升专卖店的经营内容，提升品牌的专业度。衍生的服务内容是指让客户真正的享受到“上帝”的感觉，定期组织的车友俱乐部活动，4s专卖店内累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程
37、有专门的服务人员为你打理,不用自己操心就完成整个业务4、售后服务6s专卖店为购买的XXX自行车后，专卖店将提供专业的售后服务，解除客户的后顾之忧。提高品牌口碑，提升整体销售。5、个性售车6S专卖店的个性化售车是为专卖店根据客户需求提供个性自行车，可根据客户需求进行DIY制作，为客户提供他想要的车型。6、集拍6S专卖店的集拍主要是讲自行车的团购和企业购车，为更多的购车群体提供更为便捷的购车服务，同时增加XXX专卖店的销售业绩，提高品牌知名度。服务原则a)真诚sincerely不因顾客的年龄、职业、外表、以及购买与否而采取不同对待.顾客购买前、购买中、购买后的服务流程不能因任何原因而中断
38、；服务态度不能有任何改变服务项目不得有任何的省略.保持微笑smiling微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。灵活敏捷smart敏捷代表对于工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷的服务动作，对于专卖店的专业形象将更加的肯定。讲求速度speedy销售过程中要注意观察客户的行为，讲究销售的节奏。e)不断研究顾客行为study作为自行车销售人员需要专业的产品知识，给顾客进行最到位的技术使用指导。不断充实自己的专业知识、销售技术等以专家顾问的方式为顾客提供适合他的产品服务流程自行车促销就是做服务，很多经销商忽略了这
39、一点，这就是为什么许多新进入自行车领域的经销商最终钱羽而归的一个重要原因。事实上，一家自行车专卖店要达到持续盈利、收支平衡，需要一年以上的辛勤耕耘和摸索。这一年，也是发展和培养顾客的过程,而要能够让老顾客不流失，并且还乐意介绍亲友购买，这就不仅仅是产品和价位的问题，关键是要通过优质的服务，增进和深化与消费者的关系。必须把服务作为提升竞争力的必要手段，对服务人员加以培养和塑造，在服务模式上有所创新。售前：a）店内商品陈列是否充份、工整。b）店内环境是否清洁、工具是否在指定区域。c）销售人员对于销售产品的知识、特点是否充份了解。d）销售人员的服装是否立整。e）调动情绪，就能调动一切
46、状况倚墙而立议论同事及上司聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦成单流程确定购买商品对应店面开出单据单据交于客户到前台结帐单据=式三份由顾客、对应店员、店里各保存一份。第六章XXX店面库存管理库存库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理。a）实物管理：.应将商品予以分类和定位存放，以便顾客选购和盘点作业.店铺仓库一般空间较小或分多个地点存放，店员须熟悉所售商品的库存状况和存放点，并需充分利用库存空间。.须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有总是滞销的库存商品及时提出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。b）仓库货架存货原则：.每个货架
47、都要用标贴标上序号。.同类商品应放在同一货区内。.同价格、同类型货品放同一货架上，依照不同品质，有层次有顺序地堆放。.仓库的清洁工作：A五防：防火、防虫、防潮、防盗、防腐。R五不：不损坏、不混放、不污染、不发霉、不变质。库存结构管理。a）注意商品进、销、存的动态均衡，库存报表应准确反映商品的实际情况。b）若平衡被打破：.某商品存量过大，应及时提议促销活动。.商品存量不够，应立即补货。盘点a）店长应随时分析不适销产品及不动销商品，及时反映到上级主管，并对店铺货品库存掌握清楚。b）盘点要求：.每天交班粗盘，每周汇总，每月总盘。.盘点人员：专卖店全体员工。c）盘点分为初盘、复盘、抽盘。.先点仓库后
48、点专卖店，并使用黑笔。.两人一组，一人点一人写。.盘点数字应工整，不可潦草。.如有错字，应及时改正。d）复盘作业规定.巡视店内有漏盘的地方。.依数复盘，并用红笔写。e）复盘损溢分析.盘点错误（多盘、漏盘）.计算错误.遭窃、验收错误或假进货.残次品登记.调拨未登记或重复登记f）盘点结束次日须交盘点表给专卖店财务部.盘点发生盘亏，即由全店人员按专卖店规定赔偿.自营部呈经理批准后由财务作调整损耗a）正常损耗日常销售中，单车装备的附送商品。单车维修过程中，部份维修工具使用特点。b）营业中失货及防范措施：.哪些商品易窃：视野范围小的专柜和营业员少的专柜。摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易
49、被发现。商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品。顾客较多的柜台。离出口、通道较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离。.防范措施：利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。营业员应留意周围环境，经常整理货架。店内死角处应经常有人。.偷窃应对防止偷窃。合理分布营业员。密切留意顾客动向。特别注意举止不善人士。.对待业不轨人士，可采取以下方法：走上前有礼貌地询问顾客是否购买该商品。提示该商品是促销品，是非卖品。暗示偷窃者注意到他的偷窃行为。向上级主管汇报。.注意事项：尽量用温和礼貌的方法处理，切忌与之在店内发生争吵。一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。处理偷窃事项尽量不让其他顾客看到。闭店后
51、顾客、营业员、收银员）顾客退货凭证一般也采用销售小票，但发按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。退货凭证店铺向总部退货时产生的凭证，一般是总部收货后出具的红字出货单。其它凭证店铺销售过程中，产生的其它凭证。如销售扣让、样品处理、赠品等，必须有经办人及责任人签字。f）报表.日报表一般分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表。而“进销存”日报表根据当日的销售小票、进货单、退货凭证与前一日“进销存”报表汇总而成。.周报表一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。.月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进