吕雨薇（左）正在指导李仙英操作双屏机。林杉摄
聂永佳（左）正在指导杨锋波使用“惠陈列”线上智能陈列指导系统。刘利玲摄
编者按新中国成立75年来，特别是改革开放以来，人民的物质生活发生了翻天覆地的变化。从传统零售到电子商务，再到如今的即时零售、直播带货，实体零售加速发展，不断向“新”而行。
那些隐藏于市井长巷中的万千小店，顽强生长、向阳而生。在这一过程中，广大烟草人以高效率、讲情怀、暖人心，回应了零售客户的操心事、烦心事、揪心事。他们通过走实又走心的服务，提升了零售客户经营与生活的幸福指数，也赢得了他们的认可和点赞。
变革传统经营模式
店铺更美了日子更甜了
本报记者李扬通讯员马记太拉娜
时光荏苒，新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州库尔勒市忠佳商行店主黄小丽开店已经30年了。近日，推开店门，看着街头的车来车往，她常常回想起刚创业时的场景。
“开业之初，路边都是光秃秃的，现在已是花草丛生。恰如我的经营之路，经过30年的耕耘，如今一眼望去尽是苍翠。”近日，黄小丽对记者说道。
从“店小二”到“经理人”
时至今日，黄小丽依然保留着一摞泛黄的记账本。每天记账，是她从店铺开业时就养成的习惯。
“以前没做过生意，觉得开店就是卖卖货、记记账。”开业后，黄小丽每天进货卖货，闲暇时喝喝茶、看看报，当了几年卖货的“店小二”。
“后来，烟草公司在各辖区分配了客户经理。一开始，我心里是不太在意的，觉得反正生意好做，不需要什么指导和帮助。”黄小丽说。
谁曾想，当地零售市场的变化，让柜台后的黄小丽“坐”不住了。由于一批专业性强、标准化程度高、有统一采购优势的大型超市、连锁店进驻，市场竞争加剧，许多小店受到较大冲击，忠佳商行也在其中。
怎么办？黄小丽想了不少办法，也试着向巴音郭楞蒙古自治州烟草专卖局（公司）客户经理问计。
“客户经理了解了我的情况后，没有立刻提建议，而是陪着我去一些超市、连锁店体验，一边学习，一边想办法另辟蹊径。”黄小丽回忆道。
后来，在客户经理的建议下，黄小丽对标先进经验，对经营进行了调整，同时重点突出特色商品，开展积分活动，店铺的人气逐渐恢复了。
有了这样的经历，黄小丽与客户经理之间的距离一下拉近了。她也明白，市场瞬息万变，“坐商”的路走不下去了。
于是，她从巴音郭楞州局（公司）提供的多种渠道不断学习营销技能，积极应对市场挑战。
也正是由于“起步早，转身快”，无论是面对网络电商的冲击，还是站在新零售的风口，黄小丽都能及时做好经营决策，让店铺始终“玩得转，不跑偏”。
“今天要参加开口营销培训，明天还要参加酒厂的订货会，现在开店根本坐不下来，一直在路上。”黄小丽笑着说。
从“有什么卖什么”到“要什么有什么”
绿色的牌子底下，一道窄窄的白色小门。那是忠佳商行开业后，黄小丽进货时最常去的地方——卷烟批发部。
“那时都是去批发部进烟，可选择的范围不大，去晚了要排队，还要随身带着烟款，很不方便。”黄小丽回忆道。
“可以说之前都是有什么卖什么，进了什么卖什么，经营没什么规划可言。”黄小丽坦言，“后来可以网上订货了，想要什么品规更直观明了，能更好地对进销存进行规划。”
在有效把控货源的同时，黄小丽也积极转变思路，开始对顾客群体进行分析。
对于熟客青睐的商品，她一一记录，总结和提炼消费规律；对于新客的不同需求，她认真采集，捕捉和预测经营增长点。
“了解顾客，才能服务好顾客。掌握了消费需求，才能有针对性地进货，朝着‘要什么有什么的目标’大步迈进。”黄小丽认真地说。
在客户经理的帮助下，她精心做好品牌培育，不断拓展品牌宽度，在尽可能满足大众消费需求的同时，回应个性化、多元化的消费期待。
在做好卷烟供给的同时，她也在不断优化非烟商品结构，从刚开业时的“什么便宜进什么”，逐渐调整为“多次筛选、口碑为王”的进货方式，让更多质优价廉的商品触达消费者。
近年来，聚焦新消费趋势，她尝试进购网红食品、养生产品、地方特色文创产品等不同类型的新品，以便更好地为店铺引流。
“不怕不卖钱，就怕货不全。新消费时代，备货要追着需求跑。”黄小丽总结道。
从“食杂百货小铺”到“数智运营终端”
“办公没窝、吃饭没锅、外出没车。”时至今日，黄小丽依然记得忠佳商行开业时，刚刚组建不久的巴音郭楞州局（公司）员工的工作状态。彼时，她同样面临着店铺“通道窄、货架乱、采光差”等问题，对创业的艰辛感同身受。
启动资金不多再加上缺乏经营经验，黄小丽只能一遍遍地理货和打扫卫生，再一次次地练习微笑，尽可能地让顾客购物时有个好心情。
此后，随着生意渐渐步入正轨，她也开始逐步有精力思考店铺环境建设的问题。
在巴音郭楞州局（公司）的助力下，她开始了对店铺的第一轮调整——更换店招、粉刷墙面，单独设置收银台并提供刷卡支付渠道，对重点商品设置专柜并张贴宣传海报……
“用上了烟草公司统一设计的烟柜和货架，整个店铺显得专业了许多，一些来购物的顾客觉得更放心了。”黄小丽回忆道，“后来，我又在客户经理的帮助下尝试了不同类型的陈列方式，效果也不错。”
黄小丽还多次对店面动线、货架高度等细节进行调整，力求“让店铺更舒心”。
2021年，在巴音郭楞州局（公司）大力推进现代零售终端建设的过程中，黄小丽积极报名，借势对店铺进行数智化改造。
从应用数字化管理平台到引入聚合支付手段，再到搭建多媒体营销平台，忠佳商行实现了升“智”加“芯”。
在此基础上，她又听取了客户经理的建议，在店里开辟消费体验区，试水即时零售业务，以社群搭建服务不同圈层，让消费者在线上和线下都能获取更好的消费体验。
“店铺更美了，票子更多了，日子更甜了。相伴同行积累下的信任和感动，让我有信心去拥抱更美好的明天。”站在柜台前，黄小丽的眼睛里闪耀着光芒。
以“智”变“慧”新景
林杉
李仙英今年58岁，经营店铺已经16年了。多年来，她起早贪黑、辛苦打拼，让自己的店铺变身成为靓丽的烟酒超市。李仙英一家人也过上了红红火火的好日子。
其实，刚开店时，仙英便利店的生意并不好。李仙英不懂主动营销，店里商品品种单一，再加上她对新事物的接受能力比较弱，一年下来，挣不到什么钱。通过不断学习和探索，李仙英了解到，现在实体零售业的发展变化很快，店铺如果不更新升级，恐怕就要被淘汰了。“当时我很着急。我年纪大了，跟不上时代变化的步伐，也不知道从哪里开始改变！”有一天，李仙英向前来拜访的临海市局（分公司）客户经理吕雨薇诉说了经营中面临的困境。
“李大姐，随着互联网、大数据、云计算等信息技术的快速发展，智慧化的新零售模式正逐步融入大众生活，为消费者带来优质的商品与个性化的服务。咱们的店铺要想发展，就得积极转型，以‘智’应变、向‘新’求变，实现华丽转身。”吕雨薇根据当前的发展形势，向李仙英解释道。
从2022年开始，临海市局（分公司）就大力推动数字技术和营销业务深度融合，创新“互联网+营销”应用实践。就这样，李仙英成了临海烟草的重点帮扶对象，开启了新零售转型。
吕雨薇积极对李仙英开展数字化经营方面的指导。从商品信息的录入与查询，到商品库存管理，再到数据经营分析，吕雨薇详细讲解系统中的每一个功能。为了让李仙英能够更熟练地掌握操作方法，吕雨薇拍摄了清晰易懂的教学视频，并将操作步骤指南贴在双屏机前面。通过悉心引导帮助，李仙英掌握了双屏机的操作方法，为店铺数字化转型打下了坚实的基础。
“‘香溢通’是店铺的‘智慧管家’，可以扫码支付、管理商品、管理会员，还能提供订货、经营分析等服务。”按照临海市局（分公司）为其量身定制的提升计划，58岁的李仙英学会了数据运营、店铺管理、开口营销等新技能，经营发生了很大转变。
经营模式的改变让李仙英享受到了数智经营的便捷，也让她心中有了趁热打铁拓展业务的想法。李仙英的一个亲戚经营了一家铁皮枫斗养殖基地。铁皮枫斗有滋阴养血的功效，营养价值高，近些年深受消费者的喜爱。
现在，仙英便利店的生意蒸蒸日上。全新的环境、一体化的管理模式，让仙英便利店呈现出良好的发展势头。仙英便利店的变化是传统零售业变革的一个缩影。今后，临海市局（分公司）将继续助推更多零售终端转型升级，为零售客户带来稳稳的幸福感。
作者单位：浙江临海市局（分公司）
深化流通品牌建设
情满家乡踏浪行
于亚玉
在辽宁省新民市前当堡镇大古城子村，有一家名为“轩轩超市”的“辽叶e家”加盟终端远近闻名。回望来时路，店主关强感慨不已：“回到家乡创业，我很幸运，赶上了国家经济发展的好形势，又有烟草公司对我的支持。”从最初十几平方米的一个小小便利店，到现在的综合性大超市，在时代发展的大潮中，关强的店铺演绎着踏浪而行的经营故事。
关强出生于1997年，学业完成后曾在沈阳市的一家知名企业工作了几年，积累了较为丰富的营销经验。然而，他心中始终挂念着家乡。于是，关强决定回到家乡大古城子村创业，用自己的双手和智慧，为家乡的经济发展出一份力。
回到家乡后，关强发现，尽管近年来家乡的基础设施得到了显著改善，但村民们购物还是不方便。村里没有综合性便利店，村民们购买日常用品还需跑到镇上去。看到了商机，关强决定在村里开一家综合性便利店，解决乡亲们购物难的问题。
关强清楚，要想在村里开一家综合性便利店并成功经营下去，不能简单地模仿城市里大超市的模式，需要结合实际情况，制定一套适合当地市场的经营策略。于是，关强开始了市场调研。
通过与村民交流，关强了解了村民们的消费习惯、需求特点以及购买力。他发现，村民们的收入水平相对较低，对价格比较敏感，但同时也注重商品的质量和实用性。此外，由于村子较为偏远，村民们对于新鲜事物的接受程度也相对较低。结合这些信息，关强决定将店铺定位为“低价、优质、便民”的综合性商店。
在进行市场调研的过程中，关强了解到沈阳市烟草专卖局（公司）正在开展“辽叶e家”流通品牌建设，并且有专门针对农村市场设计的“辽叶e家”和美店。在向新民市烟草专卖局（营销部）的客户经理进行了详细了解后，关强发现“辽叶e家”和美店的特色是品牌优质、价格亲民、购物环境温馨，这些恰恰与自己制定的经营定位不谋而合。于是，他毫不犹豫地递交了申请，决定打造一家“辽叶e家”和美店。
在新民市局（营销部）的帮助下，经过精心的装修，关强的“辽叶e家”轩轩超市开张了，这是附近几个村的第一家综合超市。
近年来，新民市局（营销部）顺应实体零售转型趋势，加快推动“辽叶e家”流通品牌建设，推动传统门店转型升级，逐步构建了直营终端、加盟终端、一般现代终端、合作终端、普通终端的零售终端架构体系，并进一步提升了加盟终端的经营能力和服务水平。
轩轩超市不仅解决了村民的购物难问题，还成为村民们社交活动的中心场所。在这里，村民们不仅可以买到日常所需商品，还可以交流了解外界信息，享受与朋友相聚的时光。
如今，合理的布局、靓丽的店招、整洁的环境让轩轩超市成为十里八乡的示范店，也成功激发了周边的商业活力。正是因为有了“辽叶e家”这个“金字招牌”，轩轩超市才得以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。烟草行业的暖心服务以及不变的责任与担当，正在广袤的乡村向阳生长、开花结果。
作者单位：辽宁新民市局（营销部）
敢闯敢拼获新生
刘利玲
在广东省惠州市博罗县柏塘镇下塘大道，有一家窗明几净的店铺，店招上翠绿色的“20支”标志格外引人注目，成为街边一道靓丽的风景。这是一家“20支”加盟终端，名叫“鑫城商行”。店铺虽然不大，却承载着店主杨锋波一家过上稳定生活的梦想。
开店之初，杨锋波对经营好店铺信心满满。可理想和现实总是有差距的，由于缺乏管理经验，店铺经营状况并不理想。骨子里有一股倔强劲儿的杨锋波偏要干出一番名堂来。在他坚持不懈的用心经营下，店铺的生意渐渐有所好转。
在经营中，善于思考的杨锋波意识到，随着新零售的快速发展，传统实体零售店如果不加快转型，一定会被淘汰，自己的烟酒店要想在日新月异的新零售发展环境中获得一席之地，就必须在经营模式上跟上时代的步伐。
“这一路走来，我遇到过很多困难，还好一直保持着敢闯敢拼的勇气。申请加入‘20支’流通品牌，让我的店铺焕发了新生。”近日，当回忆起十几年的创业历程，杨锋波动情地说道。
2021年，恰逢惠州市烟草专卖局（公司）结合流通品牌建设推动零售终端形象升级，得知消息的杨锋波经过多次实地考察和深思熟虑，终于鼓起勇气，主动申请，希望借助“20支”流通品牌的“东风”，让店铺经营更上一层楼。
在将店铺打造成“20支”流通品牌加盟终端的过程中，博罗县烟草专卖局（分公司）的营销工作人员给予了杨锋波很大的帮助。他们不仅提供了详尽的视觉设计手册作为装修指导，还全程参与了店铺的装修。从店招的设计到货柜的摆放，再到体验区的布置，博罗县局（分公司）的营销工作人员和杨锋波对每一处细节都精心打磨。最终，店铺形象焕然一新。
然而，转型之路并非一帆风顺。面对全新的经营模式，杨锋波一度感到手足无措。幸运的是，博罗县局（分公司）客户专员聂永佳的出现，为他解决了这一难题。聂永佳带来了两种数字化工具——“惠陈列”线上智能陈列指导系统和“易灵通”店铺管家系统。这两大数字化工具如同两把钥匙，打开了杨锋波数字化经营管理的大门。
杨锋波只需要在“惠陈列”线上智能陈列指导系统中输入柜台的尺寸和商品的品类，系统就能自动生成多种既美观又实用的陈列模板，供他选择。在这个陈列指导系统的帮助下，杨锋波在店铺里划分出不同的视觉区域，并定期更新陈列主题，让消费者每次光顾都能看到新的惊喜。
而“易灵通”店铺管家系统则让杨锋波的店铺管理变得更加高效、便捷。通过全商品扫码、全店铺管理和全渠道支付功能，他可以随时随地掌握店铺的经营情况。聂永佳还引导他将系统数据和会员管理相结合，实行会员积分与分级管理。这一举措不仅吸引了大量新会员加入，还留住了老会员，增强了消费黏性。
在烟草公司的悉心指导下，鑫城商行的生意越做越红火。这背后，有杨锋波的辛勤付出，也是烟草公司服务客户的具体体现。
对于博罗县局（分公司）来说，鑫城商行的成功转型，是他们坚守服务初心、巩固客我关系的一个缩影。他们将继续秉持以客户为中心的理念，不断创新服务模式和技术手段，为更多的客户提供更加优质、便捷的服务。未来的日子里，杨锋波也将继续坚持自己的经营之道，善于观察、勇于创新，把经营之路走得越来越宽。
作者单位：广东博罗县局（分公司）
深化政务服务改革
“零跑腿”，真好！
齐翔
“王大爷在吗？”9月28日上午10点左右，广西壮族自治区桂林市平乐县平乐镇元才食杂店店主王元才在店里整理货架时，听见有人喊他，抬头看到平乐县烟草专卖局市管员李钟威走进店来。
“是小李啊，快进来，进屋喝口水吧！”王元才赶紧放下手中的活儿，招呼李钟威进店。
“王大爷，您的烟草专卖零售许可证办好了，我给您送过来。”说着，李钟威把装有许可证的塑料袋子递给了王元才。
“这么快啊，太谢谢你们了！”接过崭新的许可证，王元才吃惊地说。
过去，办理延续手续对王元才来说是一件难事。他需要拖着年迈的身体，到20公里外的平乐县局办证服务大厅办理手续。填写表格、提交各种证明材料、等待审批……一系列复杂的步骤常常让他感到力不从心。每次想到这些，王元才十分焦虑，担心小店的日常经营会受到影响。
从过去的奔波劳累到现在的轻松便捷，王元才真切地感受到了办证流程模式的变化和好处。他感慨地说道：“现在办理许可证延续手续真是方便又省心，让我实现了‘零跑腿’，真好！”
近两年，平乐县局围绕基层市场，以优化服务为核心，全面推行“四化”政务服务改革，不断提升“一窗办”“网上办”“掌上办”水平，不仅显著提升了政务服务效能，更在群众心中树立了高效、便捷、贴心的政务服务形象，进一步增强了群众的满意度和幸福感。
针对老弱病残等特殊群体，平乐县局提供了更加贴心、个性化的政务服务。他们设立专门的“一对一”服务窗口。这些窗口不仅配备了熟悉政策、业务精湛的工作人员，还配备了无障碍通道、听力辅助设备等必要的辅助设施，全方位满足特殊群体的需求。在这个窗口，工作人员会耐心细致地为特殊群体提供政策解读、业务指导、网上延续等全方位帮助，确保他们能够充分理解政策内容，顺利完成各项政务服务事项。
民有所呼，我有所应。多年来，平乐县局始终把群众满意当作政务服务工作的出发点和衡量标准，持续优化服务水平，打通服务群众的“最后一公里”，把群众的事儿办到群众心坎上。
作者单位：广西平乐县局
“新”步伐“心”温度
刘霆钧
“在办理烟草专卖零售许可证的过程中，烟草部门的工作人员不仅让我少跑了腿，还把服务送上门。他们耐心细致的解答、热情周到的服务，让我感到十分温暖。”近日，福建省福州市鼓楼区五凤大街张大姜食品店店主张大姜对笔者说道。
“我想开一个零售店，经营卷烟等商品，但店铺选址的问题一直困扰着我，怕租了店铺又申请不了许可证。”早上8点，福州市政务服务大厅一开门，张大姜就来到烟草服务窗口咨询许可证办证事宜。
“您别着急。”随后，福州市烟草专卖局驻政务服务中心的工作人员热情地接待了他，“您可以通过我们的数字政务服务平台，了解店铺选址的问题，寻找合适的店铺。”
听了工作人员的话，张大姜紧锁的眉头慢慢舒展开来，脸上也露出了满意的微笑。回到家中，张大姜通过福州市局数字政务服务平台的App，找到了合适的店铺，还顺利申请了许可证。
为群众办实事、解难题，让服务更接地气、更贴民心。为了解决群众反映的许可证申请难点痛点，福州市局创新性地打造了集“一键预判、一码通行、一屏勘验、一机办理、一窗公示”于一体的数字政务服务平台，搭建大数据应用环境下的标准化、自助式、即时性的服务应用场景，让办事群众“事易找”“事好办”“事办成”。
另外，福州市局还积极探索政务服务智能化，丰富“RPA（机器人流程自动化）数字员工”应用场景，在许可证延续审批中运用数字智能模拟技术，模拟人工操作业务的流程、步骤和控制逻辑，实现了许可证延续业务的全自动化，将许可证制证流程从原来的20分钟缩短到了3分钟以内，准确率达到100%。
“太省事了，前天提出的申请，今天就收到许可证了！烟草专卖局的年检服务一趟都不用跑，值得点赞！”福州市仓山区零售户余大姐在办理完许可证延续手续后夸赞道。
余大姐经营的便利店许可证即将到期，需办理延续业务。由于店面地址位于市郊，以往她需要乘坐近90分钟的公交车前往办事服务大厅进行现场申请，在等待一周后才能拿到办好的许可证，费时费力。
在听说福州市局证件业务的数字化新举措后，她抱着试一试的心态在网上提交了延续材料，两天后，新证果然寄到了店里。使用RPA技术后，到现场申请延续的零售户只需等待几分钟即可现场拿证；在网上申请办理的零售户，通过使用邮政EMS寄递，隔日即可收到证件，真正实现了“一趟都不用跑”。