一、CVS—便利店CONVENIENCESTORE的诞生
20世纪20年代
20世纪70年代CVS在日本诞生
1975年日本的罗森成立
1996年上海华联罗森有限公司设立
1997年上海华联罗森已有37家店正式开张营业
1998年上海华联罗森已有50家店正式开张营业
二、上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化
商业种类——以所销售商品的种类进行区分（如烟酒店、粮油店等）
商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分（如超市、百货店等）
★商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。
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便利店的特性
选择理由品种丰富29%
每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发15%
营业员服务态度好13.4%
店铺气氛好,环境优美10.6%
来店频率每周3-4次36%
每周1-2次29.3%中国
每位顾客平均购物金额701-1000日元35.4%501-700日元301-500日元
10-20元中国
交通工具步行45.5%中国
汽车27.5%
自行车24.2%
到CVS便利店的距离100米以内27.8%
101-301米以内25.3%
301-501米以内24.2%
对不同顾客的分析
★性别分析——男、女
★年龄分析——老人、年人、孩子
★职业分析——职中、学生
★国别分析——中国、日本
注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。
1、根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。
3、考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：
★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。
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罗森是小型的便利店
一、小型便利店
为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。
“罗森——HOTSTOREINSTREET路边的温馨小站”
二、经营宗旨：
“上海华联罗森有限公司”誓言
我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；
1、为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；
2、全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；
三、主要提供五个方面的便利性：
2、距离上的方便：离家比较近，可以走着去；
3、商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；
4、心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心
5、信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。
四、一切为了顾客“FORTHECUSTOMERS”
我们的名牌上印有“FORTHECUSTOMERS”即“一切为了顾客”
1、即今天你为顾客做了点什么的简写；
2、站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；
Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS）
★名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。
那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！
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服务（SSERVICE）
★给顾客提供热情而周到地服务；
明快地寒暄语：★热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛；
★热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足；
★大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；
暄语的训练：★领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读；
1、对顾客：欢迎光临谢谢您欢迎再来
2、对店内同事：早上好你好，晚上好辛苦了，我先走一步
3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！
标准姿势：★背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。
★上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。
★两手轻松自然地搭在一起，右手在上。
仪容仪表注意事项：★所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表
★所有店员必须注意个人的清洁卫生
★根据《仪容仪表检查表》的检查结果，不断的纠正自身的
不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。
对话和姿态：★音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭；
★动作迅速、明了、规范化；
★不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负；
★不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；
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待客服务（SSERVICE）
规范的仪容仪表：
1、勤洗头保持头发清洁无头屑
女：长发不得披肩用橡筋系住，不得染发。
男：鬓角不得过长，不得染发和烫发，胡须必须每天刮净。
2、不得化浓装
女：只可佩带贴身项链，耳环不可超出耳坠。男：不可佩带任何装饰品，不得带墨镜。
4、穿着清洁地制服（每星期清洗1-2次）
制服内穿干净的衬衫或圆领衫；除最上面的一颗纽扣外其余全部扣上，袖口不得卷起。