原标题：江苏省消保委就售假等问题约谈12家二手交易平台
江苏省消保委二手交易平台消费调查报告
一、调查背景与意义
为了进一步保护消费者合法权益，更好地规范网络二手交易平台的市场秩序，避免其成为“假冒伪劣集市”，江苏省消费者权益保护委员会围绕服务“六稳”“六保”、加快经济复苏发展的大局，积极响应中消协“让消费更温暖”大型公益活动号召，开展网络二手交易平台消费调查。
二、调查基本情况
（一）调查方法
2.消费体验调查：体验人员以消费者身份在二手交易平台进行模拟操作及购物体验，开展相应的调查研究。
（二）调查对象
1.问卷调查对象：主要针对使用过二手交易平台买卖的消费者进行问卷调查。
（三）调查内容
本次调查中，问卷调查主要了解二手交易平台使用群体、消费偏好、消费者遇到问题及诉求建议等；体验调查主要了解平台信息发布、交易规则、交易流程及售后服务等内容。
（四）调查样本量
三、调查结果分析
通过对本次线上问卷调查、消费体验调查综合分析，得出以下主要结论。
（一）消费者基本情况和消费偏好
1.参与调查的男性偏多，年龄以中青年为主
本次线上问卷调查结果显示，调查对象57%为男性，43%为女性，参与调查的男性偏多。
调查对象的年龄覆盖面非常广泛，中青年是主要群体，占比77%，年龄分布在18-35岁之间。其中，18-25岁的消费者占比35%，26-35岁之间占比42%。45岁以上消费者占比最少，为4%；其次是18岁以下的消费者，占比6%。36-45岁之间的消费者占比13%。
2.超过60%消费者每月使用二手交易平台达4次及以上，闲鱼、转转两大平台使用率最高
本次调查中，消费者对二手平台有很强的认知度，使用频率较高。有61%的消费者每月使用二手交易平台频率会达到4次及以上，其中每月使用10次以上的消费者占23%，每月使用4-10次的消费者达38%。另21%的消费者每月使用频率在1-3次，11%的消费者表示仅在需要买/卖特定物品时使用二手交易平台。
在使用过哪些二手交易平台问题（多选）上，有超六成的消费者使用过“闲鱼”、近五成消费者使用过“转转”，分别占参与调查人数的60.8%和48.3%，覆盖率在调查中处于“第一梯队”。其次，使用过“58同城”的人数占总人数的33.4%、“拍拍”人数占比31.3%，覆盖率处于调查“第二梯队”；使用人数1000人以上的还有“爱回收”“找靓机”“闲转”，分别占参与调查人数的12.5%、10.7%、10.1%。使用覆盖在10%以下的多为非全品类二手交易平台，包括“红布林”“只二”“心上”“花粉儿”“万表二手表”等。
（二）销售商品鱼龙混杂，违禁品、违禁信息频频出现
鉴于二手交易的特殊性，平台作为买卖双方的信息服务中介，需要建立完善的交易规则。本次体验调查发现，除58同城仅规定平台交易的通用规则外，闲鱼、转转、闲转、找靓机、万表等11个二手交易平台均有专门的二手交易规则。但是调查发现，二手交易平台上的商品信息五花八门，二手交易规则明确禁止发布的信息和商品在平台上仍频频出现，甚至部分平台涉嫌默许售假。
1.假货冒充二手物品现象仍存在，部分平台涉嫌默许售假
问卷调查结果显示，17.1%的消费者遇到“假货、盗版”问题；10.2%的消费者遭遇“出具涉假鉴定报告”问题。本次线上案例征集获得有效案例2295例，其中消费者讲述买到假冒伪劣的物品包括手机、化妆品、口罩、衣服、鞋子等。
体验调查发现，12个二手交易平台均明确规定禁止发布假冒商品信息，否则平台将做下架产品、限制交易、封禁账号等处理。但是，部分平台该规定尚未落实到位，销售假包、假表、假鞋等现象依然存在，甚至还有平台面对售假行为姑息纵容，默认该行径合理。
体验人员在闲转平台咨询售卖假货问题时，平台客服回答称有假货可以举报，但如果卖家注明是假货、高仿，买家不介意就行，还表示一般正品不会在此平台购买。
在闲转、花粉儿、转转等多个二手交易平台，商品销售页面商家直接标明“高仿”“复刻”等字样。体验员在一平台购买一款注明“高仿”字样的Dior口红，卖家明确说明不是正品。收货后商品包装简易，包装盒是破损的，口红有缺口，分量轻，体验人员怀疑产品包装是使用过的真品包装盒，与客服私聊中询问到是否是高仿，卖家明确回答不是真的。但这些标题和聊天中明确的售假信息，平台并没有进行监测，或进行相应处理。
作为平台，负有保障交易合法合规的义务，而不是默认平台上商家售假，平台若没有将“禁止发布假冒商品信息”等规定落到实处，易导致二手交易卖家销售假货现象愈演愈烈，假冒伪劣产品泛滥横行。
2.盗版、低俗、假证、个人信息等禁止发布内容频现，名牌产品空瓶、空盒疑成造假“帮手”
此前，多家媒体报道“回收高档化妆品牌空瓶或流入造假者手中”的乱象，平台也禁止发布存在制假风险等品牌配件信息。但是，体验人员在闲鱼、闲转、58同城、花粉儿等多家平台搜索“空”字，会出现化妆品、酒瓶等空瓶信息。
体验中，体验人员在私聊中发现一些平台可以监测到并删除了卖家的空瓶链接，但是卖家表示如果需要可以另外再做一条链接。
3.电子烟、医疗器械、药品等其他违禁品屡禁不止
在拍拍、58同城、闲鱼等多个平台，体验人员在页面或通过搜索胃管、针管以及药品等关键词，发现销售医疗器械、电子雾化器、药品等信息。
同时，体验人员还在某平台购得活体鹦鹉，且通过普通快递进行运输送达。我国《邮政法实施细则》明确规定，禁止寄递或在邮件内夹带各种活的动物。
（三）二手交易套路多，超九成用户交易中有过糟心经历
问卷调查显示，在二手交易遇到问题（多选）的选择上，超过93%的消费者表示在二手交易中遇到各种各样问题，其中信息不透明、实物与照片不符问题占比最高。
1.过半数消费者遭遇信息不透明、实物与照片不符情况
问卷调查发现，有52.9%的消费者有遇到“信息不透明，卖方刻意隐瞒物品真实情况”的不愉快经历，50.3%的消费者经历过“实物与照片不符”，所见非所得的遭遇。两项关键数据基本接近，正是由于购买前的信息不透明或隐瞒带来买家收到的物品与展示不一的结果，这也是消费者遇到最多和最明显的问题。线上有效案例中，有189例二手交易经历提到“实物与描述不符”，其中包括商品外观、破损程度、品牌、车辆行驶里程、功能宣传等方面不符合实际。
2.近三成消费者反映二手交易退货难，职业卖家充斥平台
3.近半数交易脱离平台付款，6.8%用户未追回资金
随着线上二手交易的发展，线上支付一定程度上保障了消费者的线上交易资金安全。在本次调查中，53%的消费者会通过平台付款，由平台对商品货款进行监管，在买卖双方确认交易后打款给卖家。但仍有47%的消费者是通过私下转账的方式和其他方式进行交易。在买卖财产安全上，有6.8%买家/卖家遇到过资金未追回的情况。线上案例征集中，有21例案例中提到财产安全问题，主要集中在卖家收款后消失、付款拉黑、临时提出补钱、增加邮费等问题。
（四）奢侈品、电子产品类二手平台回收、鉴定服务待提高
1.二手平台回收、寄卖业务引争议
本次体验中，电子产品类二手交易平台回收业务也存在估价低、消费者在交易过程中缺乏自主权等争议。体验人员通过找靓机平台，购买了一台型号“魅蓝3”的二手手机，付款238元，但是同款手机在该平台最高保价仅132元。体验人员将该款手机在拍拍回收进行估价售卖，平台初步估价仅45元，与购买价相差5倍多。同时，在回收服务具体交易过程中，回收前平台客服表示质检后对价格不满意可以不出售，但是，体验人员将手机寄送质检后，却在没有接到任何通知的情形下被告知以45元直接交易成功，即使后期多次沟通表示价格不合理拒绝出售手机，平台客服表示手机已经出售，无法申请退回，最终平台加价50元表示作为补偿。
2.奢侈品类二手平台鉴定资质不一
在近期舆情大数据中，奢侈品二手交易平台售卖假货、商品存在瑕疵等被投诉，并被多家媒体报道。本次体验调查中，奢侈品类二手平台均宣称正品保真，多重鉴定。但是，在体验调查发现，奢侈品二手交易平台鉴定资质不一，有些平台有合作的第三方鉴定机构，也有些平台只有自己的鉴定机构。万表、心上明确表示由第三方鉴定机构或第三方认证鉴定师鉴定，其中一平台称由深圳国家中检检测且出具电子检测报告，另一平台称由中国检验认证集团认定的鉴定师鉴定，其余3个平台红布林、花粉儿、只二称有自己的验真鉴定机构、团队，或由从事十年以上鉴定工作的鉴定师鉴定。
体验调查中，5个平台寄卖商品均需要收取一定的服务费，收费范围在最终成交价5%-30%之间，其中花粉儿平台表示寄卖商品一旦寄往平台即卖家和平台达成寄卖协议，如寄卖上架180天内申请退回，需要支付800元鉴定服务费。
3.电子产品类二手平台回收估价低、验机标准待完善
信息化时代，手机等数码产品更新迭代的速度不断加快，随之而来的就是“废旧手机该往哪里‘扔’”这一难题。电子产品类二手交易平台提供回收业务时，都需要预先评估手机价值,但是体验调查发现，电子产品类二手平台估价标准不透明、估价低、鉴定机构资质问题较为突出。
调查发现，部分电子产品类回收平台的线上回收具体规则模糊，质检机构资质难判断，消费者公平交易权难保障。平台在APP页面注明定价分别是依据自主研发系统+市场价格、大数据+市场行情，但具体价格区间、报价明细没有公示，消费者缺乏衡量标准，再加上平台鉴定均是平台自有的鉴定中心定价，平台处于主导地位。
（五）平台是纠纷解决主要责任人，但监管、服务机制需优化
1.二手平台售后服务参差不齐，部分平台沟通、投诉渠道不畅通
本次调查中，二手平台售后服务参差不齐。有6个平台由于平台自身介入买卖双方交易，因此没有第三方处理纠纷的规则机制，另外6个平台是通过建立有小法庭、仲裁等争议处理机制。
2.平台交易模式不同，物流信息、资金安全等问题需重视
但是，体验调查发现，闲转平台存在没有交易具体物流信息的现象。在该平台成交后买家无法看到物流发货的进程，只能由卖家单独告知，查询不便捷，不能及时了解物流信息，难以保障物品交易安全。
（六）消费者对二手交易平台现状认知和诉求建议
1.53.7%的消费者认为二手交易平台存在“沟通不畅、售后服务差”问题
2.“加强信息发布审核”、“建立用户评价机制”成为消费者票选最高的建议及诉求
四、消保委建议
近年来，伴随着闲置经济的快速发展，二手交易平台时常出现一些违法违规乱象。为了维护消费者合法权益，更好地促进二手交易市场规范健康发展，江苏省消费者权益保护委员会结合本次二手交易平台消费调查结果，提出以下几点建议：
（二）强化平台监督管理责任
（三）完善二手交易信用评价机制
二手交易平台除了加强监督管理，还需要构建公平、诚信的交易环境。买卖双方都应当依照诚实信用原则进行交易，对于买卖双方夸大宣传、隐瞒关键信息、虚假交易等不诚信和违法违规行为，应当纳入诚信评价体系，将违规记录计入个人诚信档案。在平台建立红黑榜，违法违规用户平台公示、取消资格等，对销售假冒伪劣商品的卖家予以封号等处罚，建立完善的处罚机制。同时，平台应当加强自查自纠，鼓励行业内企业互相监督，积极宣传优质的平台服务，带动行业发展，在行业内塑造健康的交易环境，提升用户体验。
（四）健全售后服务机制
首先，二手平台均应当进一步完善售后服务机制，提高智能客服关键信息识别技术，提升人工客服纠纷解决效率，探索智能监管模式，创新科学有效的关键信息识别系统，从源头妥善化解纠纷，依法配合有关部门进行行业治理。其次，针对职业商家充斥平台情况，应当参照执行7天无理由退货等售后服务，以避免职业卖家打着二手闲置的名义逃避7天无理由退货规定，损害消费者合法权益的情况，确保买卖双方公平交易，维护电商消费者的合法权益。
（五）消费者应强化消费维权意识
二手交易猫腻多，消费者在选择二手交易平台消费时，应当尽可能保障自身合法权益，避免踩“坑”。
第二，选购商品时切忌贪便宜，不买价格偏离正常区间的商品，当遇到一些商品交易价格明显过低的商品时，提高警惕，谨防受骗；在购置手机等数码产品或奢侈品后，最好再找专业人士进行鉴定检查，确保正品，且与描述相符，再确认付款；
第三，坚决不在交易平台以外进行资金往来。在二手交易平台进行商品买卖，资金由平台托管，出现问题平台可以及时介入，如果选择私下交易，可能会导致钱款无法追回；
第四，如需当面交易，则应当选择安全、可靠、人流量大的会面地点，避免独自前往他人家中；
第五，如遇诈骗、骚扰等情况，应当及时在平台举报或报警，如遇消费问题，可拨打12315进行投诉举报。