主题：ODR机制与B2C电子商务纠纷—域外经验与解决进路
主题报告之一
域外经验之欧盟
人大法学院2019级法律硕士靳婷
这一部分的主要参考文献是郑维炜、高春杰的《“一带一路”跨境电子商务在线争议解决机制研究——以欧盟<消费者ODR条例>的启示为中心》（《法制与社会发展》2018年04期）。郑老师是中国人民大学的副教授，主要研究领域是国际私法、国际商法、比较法等。在上述文献中，郑老师的主要观点是：（1）“一带一路”跨境电子商务的发展需要构建跨境电子商务ODR机制；（2）欧盟《消费者ODR条例》的成熟规定对中国与沿线国家构建跨国ODR机制提供了重要启示：坚持消费者特别保护原则；搭建多语种ODR平台，借助沿线国ADR机构解决争议；注重信息和数据保护。
上次报告在谈及ODR的历史时，我们主要谈了ODR在美国的诞生及其与电子商务的关联，并捎带提及了ODR在欧盟的发展。它山之石可以攻玉，这一次为了解决上次报告提出种种困境与问题、更好地构建中国的ODR机制，报告人选择探索域外经验，并选择了欧盟作为研究对象，以期对发展我国的ODR机制有所启发。
文件/法案名称
备注
1998年
《关于解决消费者争议的法院外机构所应遵循的原则建议》
2000年
《关于内部市场中与信息社会服务有关的若干法律问题特别是电子商务问题的指令》
下文简称《电子商务指令》
2013年
《欧洲议会和欧盟理事会关于消费者争议在线解决并修正第2006/2004号（欧共体）条例及第2009/22号（欧共体）指令的第524/2013号（欧盟）条例》
下文简称《消费者ODR条例》
《欧洲议会和欧盟理事会关于消费者争议替代性解决并修正第2006/2004号（欧共体）条例及第2009/22号（欧共体）指令的第2013/11号（欧盟）指令》
下文简称《消费者ADR指令》
欧盟委员会于1998年通过了《关于解决消费者争议的法院外机构所应遵循的原则建议》，对成员国国内的各类ADR或ODR程序提出了最低程序要求，其内容主要涉及到程序所应遵从的七项基本原则，如独立性原则、透明度原则、对抗性原则、效率原则、合法原则等。此后，欧盟委员会又在1999年4月正式发表的一份文件中对此七项原则做了进一步的阐释。
在2000年，欧盟在《电子商务指令》第17条“庭外争议解决”中规定欧盟成员国的立法不得妨碍消费者通过包括电子方式在内的法院外途径解决纠纷。即，为ODR的产生和发展扫除了立法层面的障碍。此外，该条还规定成员国要鼓励这些庭外争议解决机构，特别是在处理消费者纠纷时，在运作时向当事方提供程序保证，可见欧盟在当时已经在尝试引导ODR机构注重程序公正、进行规范运作。
《消费者ADR指令》在前言部分指出ADR尚未正确建立，并且未令人满意地运行。大部分消费者和经营者对ADR的了解程度偏低。而且，即使可以使用ADR程序，其质量水平在成员国中会有很大差异，并且ADR实体通常无法有效地处理跨境争议。《消费者ADR指令》的目的是建立独立，公正，透明，有效，快速和公平的替代性争议解决程序，实现高度的消费者保护，提升消费者信心与信任，进而实现消除欧盟市场内部障碍、提高市场竞争力、促进就业等目的。其适用于欧盟内的经营者与消费者之间的销售合同或服务合同纠纷，既包括线上合同纠纷也包括线下的纠纷。
对《消费者ODR条例》的详细介绍见在后文。
二、欧盟的ODR项目
欧盟的ODR项目主要有消费者申诉表、网络贸易商项目（WebTrader）、电子商务消费者纠纷解决项目（ElectronicConsumerDisputeResolution，ECODIR）、欧洲消费者网络中心（theEuropeanConsumerCentresNetwork，简称ECC-Net）、欧盟ODR平台等。
1、消费者申诉表
消费者申诉表是为帮助消费者和企业的申诉而设计的，它允许消费者自由地给那些中小企业在线提交申诉，能被翻译成11种语言。一旦企业参加到这个项目中，那么就要受到该行为准则的约束，严重违背将会受到相应的惩罚。
2、网络贸易商项目（WebTrader）
3、电子商务消费者纠纷解决项目（ECODIR）
ECODIR是欧盟的电子消费者纠纷解决项目，源于欧洲委员会支持的大学和爱尔兰企业、贸易和就业部的倡议。其设计的平台解决了众多的消费者网络纠纷。该平台基于加拿大的Cybertribunal.org系统，都柏林大学参与了该项目的研发。ECODIR帮助消费者和企业使用快速、高效和经济实惠的服务在线预防或解决投诉和纠纷。这项服务对消费者和企业都是免费的。ECODIR为消费者提供了在线解决投诉的有效手段，从而使消费者受益。
4、欧洲消费者网络中心（ECC-Net）
2005年，欧盟委员会和各国政府联合设立了欧盟消费者中心EuropeanConsumerCentres(ECCs)，它主要以网站的形式对外提供服务，即欧洲消费者网络中心（ECC-Net）。该网站的前身是欧盟理事会于2000年建立的诉讼外纠纷解决机制网络(Networkfortheextra－judicialsettlementofconsumerdisputes，简称EEJ－NET)。
欧洲消费网络中心（ECC-Net）是一个独立管理的办事处的网络，由欧盟委员会和各国政府共同出资。它针对提供跨国购物纠纷，包括网络购物和实体购物纠纷，为消费者提供免费服务。它的主要功能是通过通知消费者在跨境交易中的权利和救济来提升消费者在欧洲市场的信心。它的第二个作用是给欧盟委员会关于消费者纠纷和协调被批准的替代性纠纷解决和在线纠纷解决计划的运作提供反馈信息。
欧洲消费网络中心（ECC-Net）在欧盟各国（冰岛、挪威）设有分站，对于发生在欧盟成员国或者冰岛、挪威范围内的跨国交易中，消费者可以通过自己所在国的消费者网络中心网站可以对经营者进行投诉，该网站告知消费者享有的各项权利，帮助消费者解决与另一个欧盟国家（或冰岛或挪威）的卖家之间的纠纷，它还会告诉消费者如果他们帮不上忙该联系谁。欧盟委员会官网的数据显示，它在2019年帮助了超过12万消费者，在2020年，该网站成立十五周年之际，它累计帮助了超过100万消费者。
三、欧盟《消费者ODR条例》
近年来，欧盟在ODR方面的一项重大举措就是于2013年颁布了《消费者ADR指令》与《消费者ODR条例》，并于2016年《消费者ODR条例》生效后，启动了欧盟ODR平台。
《消费者ODR条例》由序言和正文两个部分组成。正文分为三章：第一章“总则”主要规定了该条例的目的、适用范围、与联盟其他法律行为的关系和定义；第二章“ODR平台主要涉及ODR平台的建立、测试、联络点、争议解决、数据保护等方面；第三章“最后条款”则主要规定了一些程序性事项。
1、目的与适用范围
《消费者ODR条例》在第一条强调了其目的是通过实现高水平的消费者保护、提供一个欧洲ODR平台（“ODR平台”），促进独立、公正、透明，促进欧盟内部市场的正常运行，尤其是其数字层面的正常运行，有效、快速、公正地解决网上消费者和交易者之间的纠纷。简言之，《消费者ODR条例》要构建一个欧盟层面的解决跨境电子商务纠纷的平台，其核心目的是加强对消费者的保护，其间接目的是促进欧盟内部的跨境电子商务发展。
2、ODR平台
《消费者ODR条例》所构建的ODR平台是“一站式”的在线纠纷解决平台，或者说它是一个中转站，它用一个端口连接欧盟各国的消费者、经营者与符合条件的ADR机构，为使用者提供24种语言的服务。实际上，该平台的主要作用就是筛选机构、提供翻译、传递信息、告知权责、管理案件。
（1）平台的构建与运行
根据《消费者ODR条例》的规定，ODR平台作为单一的接入点，链接欧盟委员会、消费者、贸易商、ADR机构、欧盟各成员国与ODR联络处，具体而言：（1）欧盟委员会负责ODR平台开发、运行、维护与审查。（2）消费者登陆ODR平台可提请投诉，被诉的贸易商被平台告知有关投诉情况，并就申诉事项进行答复，平台告知争议双方自身权利义务以及选择行为的法律后果，以便双方决定是否选择特定ADR机构。另外，平台提供自动翻译工具，双方均可选择任何一种欧盟官方语言。（3）就ADR机构而言，平台筛选出符合条件的ADR机构，允许其进行电子注册，免费提供电子案件管理工具，根据申诉方与被诉方协议内容确定有管辖权的一个或多个ADR机构，平台将投诉纠纷传递至ADR机构予以解决。（4）对于欧盟成员国而言，条例规定各成员国应当指定ODR联络处，并告知欧委会，同时可选择将管辖权转移至ECC-Net办事中心、消费者协会或者任何其他机构。（5）ODR联络处则负责协助解决通过ODR平台提交的争议事项，提供沟通便利，并且定期向欧盟委员会、欧洲议会提交履行职责的业务报告，便于欧盟委员会进一步对平台运行机制予以维护和审查。
（2）平台的纠纷处理程序
平台的纠纷处理流程是：
（1）申诉方填写电子争议申诉表格；
（2）平台在收到填写完整的申诉表格后毫不迟延地将其以一种易于理解的方式传递给对方当事人；
（3）争议解决机构选择。双方应当在10日内就选择某个ADR机构达成一致，在双方对ADR机构的选择达成一致后，平台会自动将其传递给争议双方所选定的ADR机构（如未能达成一致，则不会对申诉做进一步处理）；
（4）收到投诉的ADR机构立即通知双方，询问其是否同意按照ADR的一般时限处理争议。
（3）裁决结果的效力与执行
欧盟的《消费者ODR条例》没有关于明确规定裁决的效力，因为欧盟消费者ODR平台只是为消费者构建了一个选择各个国家各类ADR机构的平台，而裁决结果实际上出自纠纷双方所选择的ADR机构，而各ADR机构的裁决效力各有不同。从欧盟的规定来看，依据ADR机构各自的程序规则所作出的结果不具有约束力，且程序的进行不得限制以诉讼方式解决争议的诉讼之时效和期限。
根据欧盟ODR网站披露的信息，大多数ADR作出的裁决并不具有法律效力，只有极少数国家的ADR机构所做的裁决具有法律效力，如克罗地亚和捷克等国家的ADR机构，因此，欧盟ODR更多地显示其属于民间自治性的解纷机制。再次，ADR裁决的可执行性，由于大多数ADR的裁决不具有法律效力，也就不可能具有强制执行力，因此，欧盟ODR裁决主要依赖于当事人自觉履行，对于不被履行的裁决，当事人只能寻求其他更为有效的纠纷解决机制，或直接向法院提起诉讼。当然，有些ADR裁决虽不具有强制执行效力，但其裁决的内容对之后的诉讼可能带来影响，对于不履行ADR裁决义务的当事人若在其后的诉讼中败诉，权利人有权就其诉讼造成的损失要求其承担赔偿责任。
（4）数据安全与保密
欧盟在构建ODR平台时，非常注重对个人信息和数据的保护。《消费者ODR条例》在序言部分就强调了ODR平台在处理消费者和商家之间的争议时必须遵守关于私人数据保护的1995年《第95/46号指令》以及2000年《第45/2001号条例》，而且在在正文部分的第12条、第13条对如何处理私人数据以及保密问题做了具体规定，要求ODR联络处受职业保密规则以及有关成员国国内有关保密的法律规定的约束。
条款
标题
概述
Article11
Database
Article12
Processingofpersonaldata
个人资料处理：争议解决后六个月内删除个人资料。委员会及ODR机构在个人资料处理中的角色、权责。
Article13
Dataconfidentialityandsecurity
具体如下：
3、实施现状
欧盟委员会发布了ODR平台在2017年和2018年运行的第一年和第二年的报告。报告显示：自启动以来，该平台已吸引了850万游客和12万消费者对企业的纠纷。大约56％的争议是国内争议，而44％的跨国争议。多数争议涉及航空公司（13.2％），其次是服装和鞋类（10.9％）以及信息和通信技术（6.8％）。消费者大多抱怨产品或服务的交付（23％），其次是不符合订单（15％）以及产品有缺陷或造成损坏（12％）。仅在微不足道的0.1％的案件中，该平台用于企业对消费者的纠纷。
在提交给ODR平台的纠纷中，大约80％的案件由于交易者没有在平台上对纠纷通知和向消费者建议ADR实体的邀请做出反应而在30天后自动结案。各方仅在大约2％的案件中就ADR实体达成协议，在此基础上，平台才能够将争议传递给ADR实体。但是，在提交给平台的争议中，多达42％的案件由双方通过双边方式解决了争议。
向平台提交的大量访问者和投诉表明，消费者对该平台的使用非常满意。该平台引发的大量直接和解表明，该平台在促进双边商定解决方案方面具有附加价值，包括在跨境争端中，该平台的多种语言和翻译功能使双方之间可以进行沟通。但是，可以转移给ADR实体的争议非常少，这表明ODR平台上法律规定的工作流程存在不足，为了解决所发现的不足，委员会对平台的工作流程和用户数据进行了深入分析。对该平台的主页和消息传递进行了大修，并引入了新的信息页面和反馈系统。委员会还开展了有针对性的交流活动，旨在提高交易者对ODR平台的了解和参与。结果，该平台中注册的交易者数量在2018年增加了54％，在2019年前五个月又增加了24％。现在，平台用户对80％的功能感到满意。但是，交易员参与平台本身流程的过程仍然非常有限。因此，欧洲委员会正在执行一项行动计划，旨在使平台对用户的需求更加敏感。
在2017年底，委员会对由在成员国，挪威和冰岛建立的在线零售商运营的网站进行了网络抓捕，以检查对《法规》第14条的遵守情况。演习表明，当时的达标率为28％。
此外，在塞浦路斯，马耳他和拉脱维亚等一些成员国，不到1％的在线商家在宣传该服务，这一事实表明，欧盟内部监督不足。
其次，也是最重要的是，欧盟的ODR平台并不是最纯粹的ODR平台。消费者无法直接使用该平台解决其冲突；他们被再次链接到31个国家、质量不等的的400多家经认可的ODR提供者之一，来解决他们的纠纷。
由于采用了这种多层系统，因此投诉可能最多需要90天才能得到解决（在ADR法规允许的范围内）），这对于ODR而言略显漫长。相比之下，魁北克的ODR平台平均在30天内就可以解决纠纷，这与直接在ODR平台上解决纠纷有很大关系。
四、评价
此外，欧盟最新的ODR实践，即欧盟消费者ODR平台，还有以下特点：充分利用已有的ADR资源、整合多种语言、注重信息保护等，这些都是我们在构建中国的ODR机制时可以借鉴的。
在实践当中，新的欧盟ODR平台取得了一定的成果，为欧盟的消费者提供了更快，更便宜，更方便的解决纠纷的工具，提升了消费者对跨境电子商务的信心，但是其在消费者满意度、解纷效率等方面还存在明显的提升空间。更为重要的是，它的普及度还远没有达到预期的水平，虽然规定了强制性接入，但是在部分国家的商家中的接入率非常低，公众对其了解水平也不够，在将来可能需要进一步加强监管，通过各种手段提高商家接入率并加强宣传和推广，以促使公众能更快更好地接受ODR这种新兴的纠纷解决方式。此外，ADR在欧盟内部的发展水平并不一致，现行ODR平台下的具体程序的质量水平取决于所适用的成员国。最后就是该平台的适用领域目前局限于B2C电子商务纠纷，有必要在未来拓展其适用领域。
主题报告之二
电子商务在线争议解决机制的发展路径
一、以发展非诉讼解纷手段为出发点
由于ODR是由ADR演化而来的，ODR会产生若干与ADR相同的问题；与此同时，由于网络自身的一些特性，ODR也会产生一些新的法律问题，归纳起来主要有如下几点：
1．管辖权问题
再如www.asia-steel.com的ODR条款是这样拟订的：“交易会员之间或交易会员与服务会员之间的争议和投诉将根据交易条例迅速解决。除非会员间已有合约，所有会员间的争议应通过友好协商和谈判迅速解决，如不能解决，将通过如下途径之一寻求解决：（1）网上综合调解机制（由iChinalaw.com赞助）；（2）网上协调（由iChinalaw.com赞助）；（3）网上仲裁（由iChinalaw.com赞助），如会员选择诉讼方式，本公司的服务会员iChinalaw亦可提供法律中介服务。”从该条款可以看出，会员之间产生争议时www.asia—steel.com要求利用其提供的ODR服务来解决争议，由于争议双方当事人都是www.asia—steel.com的用户，只要他们成为网站的会员，自然就视为接受上述ODR管辖条款。这样的管辖权无疑是合格的。
2．实体法律适用问题
3．争议解决结果的执行——以在线仲裁裁决的承认和执行问题为例
另外，以业界自律为基础的运行机制也是保障ODR裁决得以执行的重要手段。目前，在网络空间提供各种选择性纠纷解决服务的几乎都是私人性的非盈利机构。大量的企业通过网站徽章(Webseals)、信任标记(Trustmark)、网上商业行为规范(codeofOnlineBusinessPractices)等业界自律机制，自愿将自己与消费者之间的争议交ODR服务者处理，并承诺执行ODR的处理结果，如果当事人不执行处理结果的话，可能会受到来自业界的制裁。比如，若干ISPS可能联合起来采取措施以促进ODR处理结果的执行，不执行ODR处理结果的当事人会被他们一起封杀，使之无法从事电子商务，而不能进行电子商务活动的当事人在经济全球化竞争中将处于劣势。这种措施在实践中已经被采用了，譬如e-Bay.com将会对不执行ODR处理结果的用户施以制裁。如果用户拒不执行处理结果，他可能受到e-Bay.com两次警告；两次警告后如果仍未执行处理结果，将被暂停用户资格30天；30天期满后如果还未执行的话，该用户资格将被永久终止，也即该当事人将永远不能通过e-Bay.com进行任何活动。当然，如果该用户对处罚不服的话，可以填一个表格向e-Bay.com申诉。所以，ODR处理结果的承认和执行并非不可解决的问题。
4．ODR模式解决争议的效果问题
对于这个问题，并无较好的解决办法。不过，对从事ODR的调解员／仲裁员加以培训可使他们在从事业务时更熟练的掌控争议解决进程，尽量减少误判。
5．ODR的安全性和保密性问题
要使ODR为人们广泛接受，必须由政府和私人部门合作制定官方标准保障信息的安全性和保密性，才能保证消费者能信任该争议解决方式。我们知道，安全性和保密性是ADR固有的特性，ODR作为ADR的发展同样必须具备这两种特性。在ODR中，当事人应当明确他和调解员／仲裁员之间所交流的信息应该保密，如果没有一方当事人明示的同意，调解员／仲裁员也不能将他所知悉的信息泄漏给另一方当事人。在传统ADR中，可以采取某些限制来保障信息的安全性和保密性，譬如说，可以把当事人提交的文档锁在柜子里并当面贴封或者调解时把当事人分隔在不同的房间，由调解员居中传达意见，消弭分歧，最终实现和解而不至于泄露当事人的商业秘密。然而，在网络空间，当事人提交的争议请求、答辩意见以及证据等都可能被无数次的拷贝并可以在数分钟内在全世界范围内散发，网络黑客病毒等也会威胁到信息安全。这些问题对商业信息的安全性和保密性提出了很大的挑战，其解决有赖于网络安全技术的进一步突破，不断加强信息安全保障。比如，Squaretrade.com就为用户提供了免费加密的电子邮件软件以及有密码保护的聊天室和讨论板等。
6．ODR自身标准的建立问题
二、注重消费者保护原则
保护弱者，特别是对消费者的保护，是一项重要准则。由于知识、技术和信息等方面的不对等，经营者和消费者之间就会产生强弱之分。这是由消费者的特殊地位决定的。在这一关系中，双方当事人的法律地位是平等的。但是，由于消费者以他人生产的消费品满足自己的需求，而消费品的信息存在于经营者一方，这使得消费者在了解商品、选择商品、正确判断商品价值等方面依赖于消费者，消费者的知情权、公平交易权等权利难以得到切实保护，因此，消费者在整个交易过程中处于弱者地位。在电子商务市场中，消费者是电子商务市场发展的核心因素和参与者，但由于互联网的特殊性，对消费者合法权利的保护比较困难。“特别保护原则”是以经营者和消费者之间地位不对等、信息不对称为基础设计的一项原则，其目的在于对消费者的弱者地位予以补救，从而达成新的平衡关系，以维护消费者的正当权益。
为了实现这一原则，有学者提出，ODR平台应当是用户友好型。例如，欧盟消费者ODR平台的研发、运营和维护，从设计阶段开始就确保尊重其用户的隐私（“通用设计保护隐私”），并且ODR平台能够尽可能地为包括需要保护的弱势用户在内的所有人进人和使用（“为所有人设计”）为了达到这个目的，该条例规定欧盟境内的商家、在线市场都应在其网站和电子邮件中提供对ODR平台的链接，同时，各成员国当鼓励其消费者协会和商业协会这么做，以充分便利消费者寻求救济。
三、构建一带一路下的中国跨境电子商务
在线争议解决机制
需要指出的是，在克服语言障碍方面，欧盟《消费者ODR条例》消除了经营者、消费者与ADR机构之间的信息沟通问题。欧盟ODR平台提供了其境内24种官方语言的免费使用服务，以欧盟的语言框架作参考，配合信息通讯技术（InformationCommunicationsTechnology,简称ICT），消费者和经营者可以选取欧盟所有的官方语言来提交电子申诉材料，从而向境内任何居民随时随地提供申诉服务。“一带一路”沿线国家，相较于欧盟，具有更复杂的文化、语言背景，所以，应强调建立多语种ODR平台。多语种服务将提高ODR机制在解决跨境电子商务争议中的灵活性和可操作性。
另外，消费者得到争议解决结果之后，若不能得到有效执行，则不具有任何意义。如上所述，ODR平台的主要功能是通过其连接经营者、消费者与ADR机构，其本身并不是实际解决跨境电子商务争议服务的提供者。实际上，争议解决是依托ODR平台中所列各成员国的ADR机构，解决争议的依据也是ADR机构各自的程序规则以及各成员国内部的法律规定。因此，欧盟《消费者ODR条例》没有对争议的执行程序作出详细规定，仅对ADR机构的争议解决作出了形式上的要求。关于ADR机构作出的争议解决结果，在效力认定上，欧盟规定，依据ADR机构各自的程序规则所作出的结果不具有约束力，且程序的进行不得限制以诉讼方式解决争议的诉讼之时效和期限。但是，如果双方当事人在争议解决前即被告知争议的解决结果具有约束力且双方明确地接受了该解决方案，则ADR机构所作出的争议解决结果便具有约束力。另外，一旦成员国法律规定ADR机构所作出的争议解决结果具有约束力，则无须双方当事人对争议解决结果明确接受。
四、纠纷预防
其实，过去一直都存在对某些纠纷的预防活动，只是由于这些形式一直依靠人工对纠纷数据进行分析，因此受到了很多限制，专业人员不仅需要长期从事纠纷解决工作，还要对此非常熟悉。还要通过基于特定环境下的对类型化纠纷的处理和制度上的理解，提炼个人经验，才能识别纠纷类型，为了使面对面的解纷方式，也能给预防作用纠纷，解决者应当对过去和现在发生的类似纠纷有所了解，并且能够确定这些纠纷之间存在哪些共同性，如此一来，这些共同性就可以用来解决类似问题，并且实现预防作用。
将大数据纠纷预防结合起来可能会产生超乎意料的效果。大数据具有搜索和交叉对比各种类型数据的能力，可以根据不同设定分析不同人群产生争议的主要原因。这些通过数据收集进行分析的能力，既可用于提供有效的解决方案，也可用来预防未来可能发生的纠纷。这样一来，数据会立刻识别刚刚产生一点苗头的案件，甚至在用户还未意识到存在纠纷之前就能够解决。
数据记录和数据研究是纠纷预防活动的核心，他们基于纠纷预防过程的质量控制。公平公正公寓的方式进行运作，对纠纷预防的重视，以及对纠纷预防观念的积极转变，可以显著提高接近正义中的接近部分。
但是，该由什么机构收集B2C电子商务纠纷中可能产生的上述证据，电商、纠纷解决平台、法院还是其他公权力机关？推动预防活动的议程是什么？我们如何确保这一实践可以同时促进实现程序正义和实体正义？另外，在线纠纷的预防功能需要使用算法，因此算法的预测是目前亟待研究的问题，例如算法的不透明以及缺乏一致性等问题。
主题报告涉及的其他参考文献：
1.孙维佳：《论欧盟电子商务消费者权益保护制度》，中国政法大学博士学位论文，2004年。
3.郭雪慧：《欧盟视角下的电子商务在线纠纷解决》，载《河北经贸大学学报》2013年第6期。
4.OlgaDenti&MichelaGiordanoONLINEDISPUTERESOLUTIONWEBSITES:BRINGINGLEGALTEXTSCLOSERTOORDINARYCITIZENSESP,AcrossCultures7(2010).
5.TheEuropeanConsumerCentresNetwork10yearsservingEurope’sconsumersAnniversaryReport2005-2015.
7.邹国勇、李俊夫：《欧盟消费者在线争议解决机制的新发展——2013年〈欧盟消费者在线争议解决条例〉述评》，载《国际法研究》2015年第3期。
8.孙芸芸、邹国勇：《论欧盟ODR平台下的消费者争议解决机制——兼与我国淘宝平台之比较》，载《长江论坛》2018年第5期，第79-85页。
9.EuropeanCommission,ConsumerConditionsScoreboard2017edition[R].Luxembourg:PublicationsOfficeoftheEuropeanUnion,2017.
提问与讨论
提问
参与读书会的同学围绕“ODR机制与B2C电子商务纠纷：域外经验与解决进路”这一主题，提出了如下问题：
问题一：在借鉴域外经验来发展国内的ODR机制时，例如在跨境电子商务的过程中去推进由中国来进行主导的ODR机制的时候，或许我们可能倾向于借鉴欧盟的消费者ODR的模式。但实际上欧盟和我们国家、以及参与一带一路计划的其他国家，它们的情况是完全不同的，包括文化上、语言上，以及法治基础的差异。我们在借鉴或学习域外制度的时候，如何去分析决定什么是可借鉴的，什么是无法借鉴的，什么是要去结合中国具体实际来发展的呢？
问题二：在跨境电子交易当中，平台已经开发出多语言的平台，在双方协商中能够发挥作用，但是一旦调解员或者仲裁员介入的话，基于当事人对他国调解员或调解员的不信任，双方很难就解纷人员指定达成协议。如果采取使用全球统一的语言的解决路径，比如英语，仍会存在当事人不能掌握英语的情况，而在此情境下只能双方各自指定调解员或仲裁员，导致费用相对较高。如何去解决当事人的信任问题以及跨境纠纷解决的高成本问题呢？
问题三：关于保密性问题，ODR中“屏幕对屏幕”的方式无法像仲裁庭、线下调解庭或者是法院设置严格的人员进入程序。如何去应对其背后的信息泄露的风险问题呢？
报告人回应
嘉宾点评
针对报告人的报告内容、同学们提出的问题和进行的讨论，读书会的与会嘉宾进行了精彩点评。
全小莲西南政法大学国际法学院副教授
首先很高兴有机会能够参与到人大法学院未来法治研究院的读书会活动中来。今天全程感觉信息量比较大，读书会整体是非常令人愉悦的。
第二个疑问就是ODR争议解决结果的承认和执行问题。承认与执行问题实际上也是一个无法回避的大问题，但是至少在欧洲经验上来讲，它有一个欧盟的框架，它可以作为整个承认与执行最根本的支撑或者说是最后一道防线。不论是进行规则谈判，还是成员国协商，还是在欧盟架构里面可以转接到其中的某一个条款，它是可以为承认和执行问题提供一个底线的解决方案的。但是“一带一路”实际上仍然只是一个倡议，它是没有办法像欧盟那样提供一个解决方案的。所以在“一带一路”框架下讨论ODR构建的时候，结果的承认与执行问题我觉得是需要思考的，也是我个人比较感兴趣的。
何玉旭中国人民大学2020级的比较法法学硕士
首先对于今天的报告，从我的个人体会来看，整体逻辑的展开主要是以ODR平台机制发展的双面性来展开的，一方面ODR平台存在众多优点，另一方面也出存在法律和技术上的问题。在法律方面，存在消费者的保护、实体法的适用、承认与执行标准的建立等问题；在技术方面，存在解纷效果问题、安全性和保密性等问题。
在法律方面，就像刚才同学提出的问题所提到的，在面对两种不同价值取向的立法规制之下，到底如何去借鉴和发展欧盟的模式？是进行较为宏观的价值借鉴或逻辑借鉴、通过欧盟的项目指令探索ODR多角度的构建，还是对某些具体问题的或者具体法律法规的内容的借鉴。？
对于具体解纷效果、安全性和保密性的问题，我认为这也避免不了对于新技术的采用。我做了一个大胆的畅想，未来可不可能通过VR实现一种高度互动性的线上争端解决？这样就能够同时兼顾可视性和便捷性。但是像我刚才所提到的，这样的技术可不可能使得未来以靠ODR争端解决的成本提高？
以上是我今天的一些心得。
郑维炜人大法学院副教授
然后，为什么去研究B2C呢？消费者ODR条例序言第一条明确了该条例的适用范围，就是消费者和经营者之间因为在线的买卖、服务合同所产生的纠纷。欧盟在诸多电子商类型中选择B2C作为主要的规制对象，所以我们也可以去研究B2C这种形式。特别是在国内淘宝、京东、唯品会等B2C电商平台发展日益完善的北京幸，B2C模式具有更高的研究价值。在B2C模式中，回应消费者对于争议解决的需求是比较紧迫的任务，而ODR能够为解决B2C电子商务中产生的争议提供一种新的思路。在上次读书会时我就曾提到，淘宝等B2C电子商务平台上的99%的争议都是通过双方之间和解解决的，剩下的1%才进入人工客服流程进行解决。一旦进入人工客服流程，就会影响到经营者在淘宝的信誉的评分。所以对于经营者来讲，他们不愿意进入到人工客服流程，而倾向于与消费者进行和解——这对于消费者来讲其实也是一种有倾向性、特殊性的保护。
刚才的讨论和点评涉及到了几个关键问题，在此我也想谈一下自己的看发。
第一，关于公平正义的问题。可视化是纠纷解决机制中保障公平正义的重要要求，而现阶段ODR的发展其实还不能完全还原线下争议解决的可视化程度。当然，数字社会的内在逻辑会通过技术手段逐步实现线上的可视化，我们能够看到的一系列变化。那么，可视化的正义现在能不能够提到日程上来？它和我们接近正义如何衔接并进行有机融合？接近正义理论要求争议解决机制去克服当事人在地理上、心理、语言、文化等方面的障碍。因此，我们关心ODR机制的可视化问题，也是基于接近正义的要求去尽量减少技术层面的障碍。
第三，关于承认和执行。对于消费者而言，如果在得到争议解决结果之后，得不到有效的执行，那是不具有任何的实质性意义的。欧盟消费者ODR条例里面没有对争议的执行程序做出详细规定，它仅仅对各成员国国内的ADR机构做出了形式上的要求，而在效力上面不具有约束力。所以欧盟所有的ODR平台上所受理的B2C纠纷其实是依据各ADR机构自己的程序规则进行解决，这显然也是不具有普遍约束效力的。所以对于纠纷解决结果如何进行执行呢？这取决于几个层面：第一，双方当事人合议，如果是双方当事人在争议解决之前明确表示要接受即将产生的解决的方案和结果，我们要尊重当事人的意思自治，双方当事人也必须要接受裁决的结果，裁决结果对于双方当事人来说是具有执行力的。第二，如果双方当事人没有明确表示接受，这就取决于成员国国内法律对于ADR机构所做出来争议解决结果的效力承认。如果中国要主导建立“一带一路”ODR争议解决中心，关于结果的约束力，我认为可以参考欧盟模式中道德这部分的内容。
第五，关于制度借鉴。在做比较法研究的时候我们会发现，由于语言的限制，我们更多地会选择欧盟或者美国去进行研究。美国和欧盟是两种完全不同的立法模式，他们的规制路径、价值理念以及制度、原则及其功能是完全不同的。欧盟主要强调保护人权，所以它为个人数据制定了“充分且必要”的保护原则，并且执行严格的标准。而美国相对来说对数据保护的限制比较宽松，它主要强调行业自律、市场的自由化。所以我们会发现，包括美国和欧盟签订的安全港协议等等，是存在有很多妥协的，以至于这些协议是比较松软的，存在很多的漏洞。因此，在参考美国模式和欧盟模式时，我们需要进行选择：第一种路径时我们直接去参考欧盟；第二种路径是我们只参考美国；还有第三种路径，即既要参照欧盟的立法模式，也要参照美国行业自律模式。所以涉及到法律层面的讨论，很多都是在立法规则和行业自律这两个层面上展开的，我们不能完全依靠立法的规制，也不能完全依赖于行业自律，而是需要二者的互为补充和融合发展，让问题能够得到有效的解决。
B2C电子商务是我们比较能够切身体会到的领域。B2C电子商务的讨论为我们开拓了一个思路，根据这个研究解决思路，可能对于其他的纠纷类型解决方案，有理论上或者实践层面上的重要意义。