逼着外卖小哥买烟酒扔垃圾取快递合适吗？

今天是2018年7月16日，星期一，农历六月初四。西安最低气温25℃，最高气温35℃，晴。西安空气质量指数28，优。今日西安、咸阳机动车牌尾号1和6限行。

近日，西安一起“外卖小哥送餐后拒捎客户垃圾，客户投诉后小哥被平台罚款”的新闻引起不少人围观。外卖小哥王先生在客户提出捎带扔垃圾的要求时，因“硬气”回绝，招来客户投诉，被平台罚款50元、停止接单一天。许多网友为王小哥鸣不平，认为平台迁就客户、委屈小哥的做法是纵容、助长客户无理要求。

外卖小哥拒绝额外要求招来投诉，这一处罚正在下探外卖服务的边界、底线，是屈从、隐忍，还是据理力争、不受额外责难，外卖小哥们正在经历一场不大不小的挑战。对送餐责任以外的客户需求，社会也在观察外卖平台、送餐小哥、消费者当事三方如何应对的智慧、权益边界。

外卖小哥凭啥给你扔垃圾捎饮料取快递

外卖送餐服务已经深入千家万户。“下单即来”“送餐上门”成了外卖行规。很多“宅男”“宅女”认为指使外卖小哥“帮忙”颐指气使、不在话下，动辄以差评、投诉要挟。外卖小哥限时送达、菜品准确、包装完整就算是服务到位。所有外卖平台都没有承诺外卖小哥要帮客户捎饮料、买烟酒、扔垃圾等额外服务，点餐客户对送餐之外的扔垃圾、捎饮料、取快递、搬杂物等要求并无投诉依据，更无权责怪、抱怨、投诉小哥。个别点餐客户把外卖小哥的热情、不好意思拒绝当成了应得应份，拿“顺便”“顺手”当幌子，占小便宜不觉过分，指使、驱使不当回事，一旦被小哥“硬气”拒绝，就指责、投诉，好像自己成了受害人、要当维权者。

外卖小哥送餐后帮客户扔垃圾图片来自网络

不少外卖小哥都碰到过不止一次这样的情况。入行3个月的小哥范东平告诉记者：“上楼的时候客户让捎一包烟、一瓶酒，下楼的时候让捎一袋垃圾，这种事情我每天都会碰到二三次，最多的一天5个客户让捎带东西，客户让干这些，虽然不太情愿，也不好意思拒绝。怕差评、更怕惹上‘搅屎棍’。”

客户“额外要求”于法有据？

截至2017年6月，全国网上外卖用户规模达到2.95亿，对外卖行业中的平台、从业人员规范、约束比较多、迫切，我国首部外卖配送行业规范——《外卖配送服务规范》于2017年9月1日正式实施。它对外卖配送服务流程、服务质量等做出详细规定，其中包括外卖配送员不应进入消费者家中、禁止收取小费等等。

点餐客户对外卖小哥扔垃圾、取快递、买烟酒、扔垃圾等要求越来越多，甚至蔓延到不干、干不好就给差评、要求平台处罚送餐小哥。任性不知足。

由于消费者的强势，对不在服务规程的额外、越位要求，外卖平台为保销售份额、点餐热度，只好刀刃向内、委曲求全、息事宁人、甚至责罚外卖小哥的情况屡屡出现。

等餐中的外卖小哥

在外卖行业快速发展、外卖配送人员群体迅速扩大的背景下，针对外卖小哥的行业规范应运而生，消费者作为交易另一端，消费行为也该受到相应的约束。

顾客是上帝但上帝不一定正确

记者了解到，在消费者投诉外卖配送员后，外卖平台一般会给外卖小哥一次申诉机会，由平台客服人员做出裁决、判断，只有把握申诉环节，外卖小哥才能不因“硬气”拒绝受罚。在西安市雁塔区一位外卖小哥告诉记者：“有的客服（平台）认为‘顾客就是上帝’，即便是我们占理，但顾客投诉态度强硬，他也不听我的。我们的申诉基本没什么用。”

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送餐之后硬气拒绝为点餐客户扔垃圾，被客户投诉到平台，外卖小哥因此被平台（公司）罚50元、停止1天接单送餐。谁对谁错？谁有理谁无理？