1、一、占领客户渠道佳美口腔：服务赚钱（一）、【基本概况】医疗是中中国市场场化程度度最慢的的行业之之一，由由于存在在政策门门槛，所所以市场场潜力巨巨大。目目前中国国口腔事事业还处处在初步步阶段，除了一一些一二二线城市市有少量量的口腔腔护理医医院外，广大的的三四线线城市和和县、乡乡镇、农农村几平平是空白白。外部环环境但随着人人们生活活水平的的改善和和提高。“医疗行行业正在在孕育着着巨大的的商机。而形成成品牌优优势的佳佳美，正正在迅速速起飞。”佳美口口腔董事事长刘佳佳对未来来充满了了信心。随着奥奥运会的的举办，奥运现现在已经经像影子子一样跟跟企业“贴”在了一一起，佳佳美口腔腔当然也也不会错错过这个个能
2、为自自己赢得得顾客和和患者的的“奥运经经济时机机”。“20008年佳佳美将为为来自世世界各地地的奥运运健儿提提供免费费诊疗的的公益活活动，让让世界知知道中国国有这样样一个口口腔方面面的优秀秀品牌。”在过去去的20007年年，佳美美口腔在在慈善、公益方方面做了了很多工工作。佳佳美口腔腔参与了了包括制制定中国国口腔行行业卫生生标准、在世界界爱牙日日里开展展公益性性的免费费咨询和和诊疗、在中国国的某些些地区普普及口腔腔健康知知识等等等。“20008年佳佳美口腔腔在公益益方面将将会做更更多，比比如提升升国民护护牙与关关爱牙齿齿的意识识，给奥奥运健儿儿义诊等等活动。”刘佳说说。内部提升升佳美口腔腔200
3、07年获获得了政政府颁发发的业内内第一张张连锁经经营牌照照，成为为首家真真正意义义上的民民营口腔腔连锁医医疗机构构后，刘刘佳把连连锁店的的统一性性看作是是企业发发展的咽咽喉。220088年，佳佳美口腔腔在各店店面统一一性规划划上狠下下血本：财务与与资金管管理上采采用ERRP系统统集中管管理，业业务系统统的信息息化全面面升级。在门店上上，20008年年佳美也也将从目目前的1100多多家店扩扩张到3300家家，虽然然任务繁繁重，但但在阐述述自己的的规划时时刘佳却却了然如如胸：单单体开店店成本1150万万元左右右，一年年后就能能进人盈盈利期。比起别的的企业家家来，刘刘佳似乎乎更明白白“高品质质的服务
4、务是企业业生存的的必要条条件之一一”的道理理，20008年年佳美口口腔在服服务上也也会加大大医务人人员的培培训，增增加技术术交流会会议，让让医护人人员在佳佳美口腔腔标准化化服务的的基础上上更上一一层楼。此外，由于全全国业务务的加大大，20008年年佳美口口腔将在在主要城城市开始始视频会会议系统统的使用用。“技术与与质量的的控制对对一个品品牌的发发展尤为为重要，是企业业的生命命线，我我们在新新技术革革新方面面会加大大力度，现在我我们的诊诊所设备备与材料料都是国国产的，20008年将将更换为为进口产产品，另另外，质质量方面面也会严严格把关关，以利利于佳美美品牌的的长久发发展。”刘佳说说。20007
5、年年，佳美美口腔也也顺利获获得英国国的马丁丁可利公公司、海海纳亚洲洲创投基基金联合合投资的的10000万美美元。对对于企业业来说，风险投投资无疑疑是一块块“香气四四溢的肉肉饼”，但刘刘佳现在在却有自自己的看看法，“将来佳佳美口腔腔会根据据企业发发展状况况来进行行第二轮轮融资计计划”。佳美商业业模式佳美口腔腔成立于于19993年，目前已已在北京京、大连连、上海海等城市市拥有1100多多家连锁锁门诊部部，其中中在北京京的连锁锁店有440多家家。肯德德基、麦麦当劳的的盈利模模式并不不稀奇，开一个个牙科诊诊所给人人看牙也也不稀奇奇，但是是将麦当当劳的盈盈利模式式加以研研究和改改进并灵灵活运用用到牙科科
7、材材料采购购优势供应应商愿意意以成本本价做生生意,事事实上,制牙车车间供应应一家诊诊所是供供应,1100家家诊所也也是供应应。佳美美借此降降低了成成本。成本固定定了,品品牌影响响力则方方便了连连锁扩张张,统一一经营的的特点使使营销和和人力成成本降至至最低。1、转制制缝隙里里出现“连锁模模式”既然传统统的医院院难以满满足需要要,那么么,“谁谁最早介介入医疗疗领域,谁就是是最大的的获益者者,这是是历史赋赋予的机机遇”佳美口腔腔的“出出生”源源于刘佳佳一次看看牙的痛痛苦经历历诊诊四个小小时的焦焦急候诊诊、诊治治前后的的痛苦,医护人人员态度度不好时时的“伤伤自尊”、带“钢牙”开会当当众掉下下的尴尬尬这
8、这让刘佳佳觉得,“这一一行早晚晚要被市市场化。”19933年,佳佳美口腔腔的第一一家医院院开在大大连口腔腔医院对对面。就在刘佳佳决定放放弃大连连的房地地产行业业,到北北京专心心做口腔腔医疗生生意的时时候,三三位大连连的房地地产老总总一起请请他吃饭饭,问为为什么要要退出这这个“稳稳赚”的的行业。刘佳说说,要去去创造一一个品牌牌。三位位老板一一致认为为,刘佳佳脑子进进水了,应该到到北京协协和医院院去看看看“脑子子”。最初刘佳佳只是抱抱着试试试看的心心态开设设了一家家牙科诊诊所。结结果在短短短5个个月后就就收回了了成本,这让他他开始仔仔细研究究起了这这个行业业。经过调查查,他发发现,在在传统医医院里
9、牙牙科只是是一个小小科系,而且病病人去医医院排队队麻烦不不说,医医院方面面提供的的服务难难以到位位,其中中部分条条件好、设施全全的大中中型医院院,也常常常无法法满足多多数人的的需要,可谓心心有余而而力不足足。我国有近近六亿人人患有不不同程度度的牙病病,面对对如此广广大的市市场和老老百姓日日益觉醒醒的健康康意识,既然传传统的医医院难以以满足需需要,那那么,“谁最早早介入医医疗领域域,谁就就是最大大的获益益者,这这是历史史赋予的的机遇”,看到到了商机机的刘佳佳果断转转向,决决定将事事业彻底底定位于于口腔医医疗。“以往往国营医医院社会会功能不不完善,这给民民营企业业提供了了机会。”刘佳佳曾经考考察
12、共共是27700万万人民币币,其中中20%是他人人投资,从19993年年开业到到19998年,眼看钱钱就快烧烧光了,股东心心里没底底。而就就在那一一年,佳佳美口腔腔实现了了盈利。这张条子子上还有有这样两两句话,“刘佳佳说十年年后投资资银行会会抢着给给他投钱钱”、“刘佳说说十年后后口腔医医疗市场场的价格格会随着着他的心心情而波波动”。到了今天天,刘佳佳说,自自己已经经基本实实现了这这两个目目标。2国外出出设备+医生出出技术+佳美出出平台佳美口腔腔根据该该行业就就近消费费的特点点,运用用“100万元装装修+110万元元设备+10万万元耗材材”的佳佳美连锁锁模式进进行全国国扩张,通过连连锁经营营,拥
13、有有了统一一的标准准、统一一的规范范,医疗疗质量得得以保证证经过调查查,刘佳佳将目标标客户锁锁定为自自己的同同龄人:19770年代代左右出出生、受受过良好好教育、对服务务质量有有更高需需求的白白领阶层层,刘佳佳认为,这部分分人代表表着潜力力最大的的中端市市场,“我们的的目标客客户和星星巴克一一模一样样。”为契合这这一定位位,佳美美将业务务调整为为60%美容,包括洗洗牙、种种植、烤烤瓷、铸铸造、美美白等等等,400%治疗疗。在刘刘佳看来来,高端端市场太太小,而而且已经经有了瑞瑞尔这样样比较成成熟的品品牌,而而低端市市场充斥斥着个体体诊所,利润不不大,中中端是佳佳美切入入口腔医医疗最好好的角度度。
14、佳美口腔腔根据该该行业就就近消费费的特点点,运用用“100万元装装修+110万元元设备+10万万元耗材材”的佳佳美连锁锁模式进进行全国国扩张,通过连连锁经营营,拥有有了统一一的标准准、统一一的规范范,医疗疗质量得得以保证证。在佳美创创业初期期,刘佳佳挖医生生的方式式,就是是把对方方在原来来医院的的薪金乘乘以二,再把其其一年的的薪水全全部付清清,他甚甚至不用用支票的的方式,而就是是把一叠叠叠的新新钱放在在桌子上上,用他他自己的的话形容容,“像像个开煤煤窑出来来的大款款”。当佳美在在大连口口腔医院院对面开开第一家家门诊的的时候,刘佳并并不讳言言自己挖挖人的做做法,即即便如此此,当时时要招到到医生也
15、也相当困困难。“在开开第三第第四家分分部的时时候,我我们发现现只有小小部分的的医生创创造绩效效,当时时起作用用的主要要是医生生本人的的品牌牌效应应,而当当佳美分分店开到到十家以以后,我我们就发发现佳美美的品牌牌效应超超过了医医生。”在刘佳的的扩张计计划当中中,“医医生的储储备已经经完全不不成问题题。”目目前佳美美的薪酬酬制度采采用的是是无底薪薪、200%提成成归医生生的做法法,医生生有服务务态度等等五项考考核指标标和客户户打分参参照,以以此为依依据,每每个医生生可以拿拿到188%-222%左左右的收收入提成成。此外外,也有有医生承承包的做做法,借借助佳美美的品牌牌效应,在达到到一定收收入指标
18、于把合格格的口腔腔医师定定义为服服务意识识高的医师师。对于招聘聘的医生生,在佳佳美,无无论资历历多深、学历多多高,都都要接受受佳美口口腔为期期366个月的的操作规规范培训训,严格格的培训训往往只只能留下下1/33的应聘聘者。3“标准准化”一一统天下下采取加盟盟方式拓拓展市场场无非有有两个,一个是是缺钱需需要大量量资金迅迅速占领领市场的的时候；另一个个是当一一个公司司对品牌牌控制能能力很强强的时候候。而目目前的佳佳美口腔腔,正处处于这两两个阶段段的中间间阶段,在这一一阶段,管理一一个加盟盟店的成成本是管管理一个个直营店店的三倍倍。标准化也也就是可可复制性性,为保保证医疗疗质量,佳美放放弃了加加盟
22、台也可以以有效地地加强管管理。“比如如,一颗颗牙要不不要拔以前在在佳美三三家店可可能有三三个说法法,但是是现在统统一标准准之后,实现细细化、科科学化就就不会有有类似的的问题了了。“有熟熟人第一一次来,会对我我说,帮帮我找个个老医医生,但其实实在设备备、材料料、流程程、服务务都标准准化的医医疗机构构中,是是不是老老医生并并不重要要。在我我们看来来、那些些学历背背景比较较好、善善于学习习并掌握握最新技技术的医医生,多多是平均均年龄332岁左左右,而而相反,有时违违反规定定,比如如忘带手手套之类类的错误误,通常常出现在在老医生生身上。”此外,以以往两家家加盟店店失败的的经历也也使得刘刘佳坚持持
23、直营店店管理,不接受受加盟。“星巴巴克倒闭闭过7000多家家,700%都是是加盟店店,事实实上,加加盟店在在美国也也行不通通。”按按照刘佳佳的说法法,采取取加盟方方式拓展展市场无无非有两两个,一一个是缺缺钱需要要大量资资金迅速速占领市市场的时时候；一一个是当当一个公公司对品品牌控制制能力很很强的时时候,如如麦当劳劳、肯德德基、星星巴克等等品牌。而目前前的佳美美口腔,正处于于这两个个阶段的的中间阶阶段,相相对于别别人不缺缺乏资金金,管理理上靠自自己,品品牌朝着着深度和和广度来来做。在在这一阶阶段,管管理一个个加盟店店的成本本是管理理一个直直营店的的三倍。正是这样样的选择择标准和和培训流流程在佳佳
26、希望能能给佳美美提醒。”“管理理资源一一旦被稀稀释是一一件很有有害的事事情,”而在张张浩看来来,现阶阶段的佳佳美需要要平衡扩扩张速度度和公司司管理资资源之间间的关系系。“如如果公司司开店速速度过快快,可能能会稀释释公司的的管理资资源,导导致原来来的管理理服务水水平下降降,或者者是影响响相互之之间的配配合。”刘佳觉得得风投这这个提议议有道理理,“因因为扩张张要考虑虑到边际际成本与与沉没成成本两个个因素,而且我我们既然然已经与与竞争对对手拉开开了距离离,为什什么不在在标准化化、细化化方面多多下功夫夫”此前,根根据佳美美对外公公布的计计划,将将在20008年年底令连连锁诊所所数字达达到3000家
27、,但是根根据风险险投资“量上平平衡、及及时补充充管理资资源”的的建议,目前诊诊所数量量约为1110家家。刘佳认为为在一线线城市仍仍有很大大的潜力力空间,“比如如以上海海的经济济规模,我们的的连锁诊诊所可以以开400-500家。”不过,“两年内内佳美的的目标只只是一线线城市,因为佳佳美的定定位是一一线城市市的白领领和中产产者。佳佳美已摸摸索出的的标准和和模板,只对大大城市有有用,在在二级城城市不好好用。”目前除除北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、沈阳、大连等等城市有有佳美口口腔之外外,在220099年,佳佳美的香香港分店店也即将将开业,佳美是是通过收收购当地地的几家家个体诊诊所,支支付一半半现
28、金、一半期期权的方方式来完完成“香香港攻略略”的第第一步。目前,刘刘佳根据据盈利状状况推迟迟了第二二轮融资资计划,“在一一年前第第一轮融融资时,计划是是20008年88月份第第二轮融融资40000万万美元,但是从从目前的的情况看看,20009年年完成330000万美元元就已经经够了。”“星巴克克模式”重在体体验“星巴巴克模式式”中一一个重要要元素是是体验品品质,即即顾客看看见星巴巴克就能能联想到到咖啡的的香浓和和优雅的的气氛,而佳美美也采用用了灵活活治疗程程序,无无痛苦治治疗和人人性化服服务。挖医生的的方式:薪金2在佳美创创业初期期,刘佳佳挖医生生的方式式,就是是把对方方在原来来医院的的薪金
29、乘乘以二,再把其其一年的的薪水全全部付清清,直接接把一叠叠叠的新新钱放在在桌子上上。（这这招够狠狠的）选址是第第一重要要因素“我们们连锁店店的选址址标准,包括338项1142条条,五个个评委,分5天天给某个个地点的的人流、居民、停车状状况、租租金高低低、附近近人流的的速度等等打分,低于880分不不予考虑虑。“店长长”是第第二重要要因素“店长”是在连连锁行业业中,仅仅次于选选址因素素的第二二重要因因素,所所以需要要这些主主任医生生既有口口腔医学学的背景景,又有有商业背背景。“标准化化”一统统天下刘刘佳开玩玩笑说,佳美不不仅希望望提供标标准化服服务、标标准化产产品、标标准化装装修,“甚至希希望
31、方方便连锁锁扩张。2、佳美美口腔在在选择供供应商时时有一套套独特的的方法：通常情情况下，佳美口口腔会在在几家实实力较强强的同行行中选出出一家技技术最先先进、售售后服务务最好且且供货价价格最低低的供应应商。3、佳美美口腔引引进风险险投资机机构，在在各地收收购有稳稳定客户户群、声声誉良好好和面积积较大的的私立口口腔门诊诊。4、管理理控制：佳美口口腔一直直采取直直营，拥拥有中央央化的全全国品质质管理系系统，成成为佳美美快速扩扩张的基基础模式式。赢利点医疗收入入。（三）、【点评评精要】佳美口腔腔通过将将零售业业、服务务业连锁锁模式移移植到医医疗行业业，成为为了中国国最大的的口腔医医疗连锁锁机构，为保证
32、证医疗质质量，佳佳美放弃弃了加盟盟店，制制定了统统一的标标准和规规范，维维护了品品牌形象象。佳美美口腔还还在安全全、方便便和服务务质量上上一点一一滴地累累积着企企业的无无形资产产。优质质而人性性化的服服务树立立了佳美美良好的的口碑，品牌影影响力则则方便了了连锁扩扩张。传统企业业认为，企业创创造的价价值主要要是基于于有形的的产品，然而，伴随着着知识经经济的到到来，企企业价值值增长的的重心将将更多地地依赖于于无形价价值，无无形价值值将会占占据2/3的多多数。无无形价值值主要体体现在品品牌、专专利、服服务、文文化等上上面。口口腔消费费是选择择性消费费，顾客客往往更更看重品品牌、口口碑等无无形资产产的
33、作用用，佳美美口腔正正是建立立起一套套自己的的管理标标准，实实现标准准化连锁锁经营，不断提提升服务务质量，才取得得了今天天的成绩绩。王老吉：锁定上上火人群群（一）、【基本本概况】“20007年仅仅广东凉凉茶饮料料销售量量总计就就突破了了5000万吨，同比增增长达到到了255%”。广东东省食品品行业协协会日前前公布了了其统计计的广东东凉茶220077发展数数据。在凉茶消消费呈现现持续快快速增长长的背景景下，220088年春节节，一个个定位为为“预防上上火”的凉茶茶饮品王王老吉，创造了了一个销销售高潮潮。“罐装王王老吉的的销量一一直是遥遥遥领先先”，一个个著名连连锁超市市的南方方区负责责人透露露。
35、行业一一个最大大的话题题。20077年12月，有媒体体披露，凉茶产产业的标标志性企企业红罐罐王老吉吉的销售售额突破破50亿元元。20008年年3月，国国家统计计局、中中国行业业企业信信息发布布中心在在北京人人民大会会堂召开开的“第十二二届全国国市场销销量领先先品牌信信息发布布会”上，罐罐装“王老吉吉”凉茶在在20007年罐罐装饮料料市场销销售额指指标上名名列全国国第一，荣获“20077年度全全国罐装装饮料市市场销售售额第一一名”，以无无可争议议之势成成为了“中国饮饮料第一一罐”。事实上，王老吉吉市场真真正的爆爆发点出出现在220066年，在在凉茶获获颁国家家首批非非物质文文化遗产产后，在在中央
36、强强调文化化“软实力力”的上层层建筑语语境下，商业对对于文化化遗产的的传承被被赋予了了强大的的生命力力。面对世界界饮料巨巨头业已已形成的的家喻户户晓的品品牌实力力，在非非岭南主主流文化化圈的全全国其它它区域尤尤其是北北方地区区，王老老吉欲有有所建树树，必须须首先在在产品品品质上有有着足够够的准备备。为此此，王老老吉采用用先进的的技术萃萃取天然然植物营营养成分分，并通通过反复复研究现现代人的的口味和和饮用习习惯，开开发出具具有需求求针对性性的产品品。其质质量管理理体系覆覆盖从原原材料采采购、生生产制造造至售后后服务的的整个过过程，同同时按照照GMPP良好操操作规范范进行质质量监控控，产品品入市前
38、开，王老吉吉的销售售量直线线上升。在增强终终端卖场场建设的的同时，王老吉吉深入CCBD写写字楼、中高档档居民社社区及人人气旺盛盛的大型型食肆，展开了了一系列列极具亲亲和力的的主题促促销活动动，以至至于北京京、上海海、广州州、深圳圳、重庆庆等地时时有断货货现象发发生。20077年9月，王王老吉登登上国宴宴的舞台台，荣获获“人民大大会堂宴宴会用凉凉茶饮品品”称号，成为中中国传统统饮料中中唯一的的国宴饮饮品，红红色浪潮潮席卷大大江南北北，并迅迅速抢占占了国内内市场的的制高点点。对此此，业界界人士表表示，王王老吉对对传统文文化的传传承及独独特文化化的定位位对其入入选国宴宴饮品的的作用不不容忽视视。由于
39、王老老吉长期期对中华华民族文文化的兼兼收并蓄蓄，短期期内便成成为中国国饮料行行业的新新锐，并并带动了了一种健健康、时时尚的消消费趋势势。很显显然，王王老吉这这个名副副其实的的全国品品牌，正正携背后后之中华华传统文文化这个个具有很很强渗透透力的“软实力力”有条不不紊地实实施着其其扩张战战略。在20008年汶汶川大地地震中，中国饮饮料业巨巨子罐装装王老吉吉以一亿亿元人民民币的捐捐款领先先国内企企业，诠诠释了这这个时代代最值得得树立的的民族企企业精神神。（软饮市市场大浪浪淘沙第一罐罐王老吉吉难掩红红色锋芒芒，饮饮料工业业，220088年第4期）（二）、【模式式解析】企业名称称广东多加加宝集团团主营业
41、上尽尽量凸现现红罐王王老吉作作为饮料料的性质质。3、巧妙妙促销：在针对对中间商商的促销销活动中中，充分分考虑了了如何加加强餐饮饮渠道的的开拓与与控制，推行“火锅店店铺市”与“合作酒酒店”的计划划，选择择主要的的火锅店店、酒楼楼作为“王老吉吉诚意合合作店”，投入入资金与与他们共共同进行行节假日日的促销销活动。赢利点销售收入入。（三）、【点评评精要】美国著名名营销学学家杰克克屈特认认为：“定位不不是去塑塑造新而而独特的的东西，而是对对现有产产品进行行的创造造性思维维活动。它不是是对产品品采取什什么行动动，而是是对潜在在顾客心心理采取取行动，目的是是在顾客客心目中中占据有有利的地地位。”王老吉吉在品
53、等等指数和和产品生生命周期期等因素素，量身身定做出出配合其其销售的的投放策策略。这这是挖掘掘满足客客户潜在在需求的的能力表表现。当代商城城：打造造百货的的强势品品牌一）、【基本概概况】近年来，随着超超市、专专营店、各类专专业型卖卖场、大大型购物物中心以以及网上上购物等等多种新新型零售售业态的的快速崛崛起，曾曾经一统统天下的的百货业业市场空空间不断断受到挤挤压，无无论是行行业影响响力还是是市场规规模都呈呈现出整整体性萎萎缩。据据天则经经济研究究所的一一份调查查报告显显示，在在全国2200多多家大型型百货商商场中，约666%的企企业利润润总额负负增长，约299.8%的企业业亏损。然而，位位于北京京
55、种更更紧密、更长久久的沟通通关系，有效延延长顾客客生命价价值。当代商城城就在对对目标顾顾客群精精细分析析的基础础上形成成了一套套品牌评评价体系系，从330多个个维度对对品牌进进行打分分评价，得分高高的品牌牌优先引引进，得得分低的的品牌被被淘汰出出店。而而同时，商城与与品牌商商之间还还可以共共享客户户，相互互影响，相互促促进。比比如，对对于卡地地亚(CCARTTIERR)的客客户，当当代商城城也会将将其纳入入到商城城客户资资源中进进行维护护，使之之最终成成为商城城的忠实实顾客；同时，商城的的客户在在不断培培育的过过程中也也会成长长为某些些品牌的的忠实会会员。这这就形成成了百货货商与品品牌供应应商
56、之间间一种最最佳的良良性互动动关系。在整合企企业营销销资源方方面，由由于百货货店实施施了统一一的运营营管理，因此更更有条件件在加强强购物环环境建设设、强化化服务细细节等方方面做精精、做细细；百货货店通过过一定的的业务流流程，将将商品信信息输入入IT系统统，通过过系统分分析来控控制销售售终端；通过组组织整体体性营销销推广活活动，将将各品牌牌店的单单独力量量凝聚成成一股更更强大的的营销合合力；通通过建立立完整的的售后服服务保障障体系以以及推出出个性化化服务项项目，显显示出百百货店所所独有的的吸引力力。总之，百百货店可可以通过过整合顾顾客资源源以及营营销资源源两个方方面，来来培养高高忠诚度度的顾客客
60、的男男士来说说，其实实有相当当一部分分是被动动逛商场场型的，他们自自己并不不爱逛商商店，只只是为了了女士来来“陪逛拎拎包”，所以以，当代代特别为为这群不不爱逛商商店却必必须来商商店的男男士们准准备了专专门的会会员休息息室。当当女士们们在商品品区精挑挑细选之之时，男男士们可可以在4400多多平方米米的会员员休息室室喝茶、看报、免费上上网等，金卡会会员还可可以在VVIP包包间内进进行一对对一的商商务洽谈谈活动。停车场的的管理也也是当代代从细节节出发提提升消费费者购物物体验的的特色经经验之一一。找不不到停车车位、停停车服务务差是很很多人购购物时最最头疼的的地方。在当代代不仅设设计了面面积足够够大的停