2、义。积分兑换管理分散在各基层单位,存在制度漏洞；现行的积分兑换管理基本上以各省市分公司为主，这样在积分兑换的礼品采购上就有可能存在相应的制度漏洞，对于中国联通这样知名的重量级国有企业和在国际资本市场上上市的优质公司，出现这样由于制度漏洞产生的腐败问题，其后果不堪设想。积分兑换没有统一规划,统一宣传,没有品牌效应；没有统一规划的结果导致大量的联通宣传资源浪费，同时消费者对于这项本来十分有吸引力的客户服务没有清晰的概念。为了激活中国联通现有的客户积分系统,彻底改变上述状况，急需建设一套功能完备、管理规范、用户认可的积分激活系统。基于该背景之下，我们推出中国联通如意商城项
3、目。第二章项目综述第一节项目总体规划本方案将重点打造一个基于联通客户积分的网上移动商城系统——联通如意商城。该系统面向全国联通1亿多的客户群体，将积分回馈、手机钱包、小额支付结合在一起的提供多种支付方式的B2C、C2C电子商务交易平台。用户可以用“联通如意币”在如意商城平台内进行消费。其次，该平台整合国美、家乐福、苏宁电器等大卖场以及遍布全国的物流公司，打造一个与现有C2C电子商务平台的截然不同的新型商务价值链。利用该平台，我们将推送给客户一个全新的客户服务理念——“联通聚宝同盟”，凡是联通的用户都自动成为该同盟会的一员，可以以优惠的价格购买平台上提供几十万种优质商品，同时还可
5、，建立一个分布集中式的积分兑换代理业务平台，大力发展合作加盟商业网点，把大大小小的超市、便利店、甚至是农村基层的烟酒副食品店发展成为积分兑换代理商，建立遍布全国的积分兑换商业网点，从而方便有效的实现非网民客户的积分兑换工作。这部分的工作可以充分利用联通现有的空中冲值、无线公商话业务的庞大市场营销网络资源，实现资源整合。我们建议首先把整个联通积分兑换系统统一整合，由一个独立的运作平台进行运作，由该运作平台全权负责整个积分兑换系统的运作，逐步完成整个兑换系统和如意商城的对接工作。项目的实施过程中主要包括以下几个步骤：1、平台建设平台建设期主要是完成平台所需要各要件的整合，包括：
6、首先在全国范围内整合现有的积分回馈系统，实现客户积分的统一管理。将全国各省市积分兑换系统统一整合到该运作平台，采用过渡性方案，包括现有的线下兑换操作办法进行临时兑换；“联通如意商城”系统平台的建设工作，并完成联通客户积分与联通如意商城的对接，实现如意商城优惠券——“联通如意币”和客户积分的自由兑换。建设基于短信网络的积分兑换代理业务平台，并实现该平台与联通现有的空中冲值、无线公商话业务平台对接。2、业务导入业务导入期工作主要是系统的试运营，具体可以采用以下几个步骤：完成网上商城和各各省市积分兑换系统的对接，并开始进行市场宣传，培养和建立用户习惯，推广商城品牌；
9、运营商形成良性竞争的市场环境。在市场方面，该项目有以下意义：1、对客户极具吸引力的积分回馈方案与传统的积分回馈有本质的不同，本平台采用网上商城模式,引入国美、家乐福等重量级的合作伙伴，为用户提供物超所值的兑换货品，与竞争对手相比，具有明显的差异化，可以大大增加用户粘性，提高用户美誉度，提升联通整体品牌和形象。2、充分整合联通资源的独特C2C电子商务平台充分利用手机钱包、小额支付手段，实现基于手机的网上支付，是为客户提供的极具价值的通讯外增值服务；利用短信、语言等手段，提供有效的用户交易沟通工具，建立基于联通平台的客户沟通圈子。3、独特的网上业务营销
11、：系统业务流程架构如下图所示：4、业务功能积分兑换通过和联通客户积分管理系统的接口，实现客户的积分的兑换功能；网上购物打造一个汇集几十万种商品、几万个合作商户的缤纷多彩的网上购物空间；网上支付建立基于手机小额支付、积分支付、手机钱包与传统银联支付模式相结合的网上支付平台；网上沟通为广大的联通客户建立一个新的基于短信、语音等通信平台的沟通平台；5、网上购物平台设计联通用户s可以选购40大类几十万种商品；s可以通过网站、视频、手机WAP等多种方式查看商品外形、性能等信息；s可以方便查找、搜索中意
16、。会员注册：会员注册项目精简，登陆后购买商品不用重复填写资料。搜索引擎：功能强大，方便会员搜索商品，具有搜索关键字。站内短信：管理员和会员可互发站内短信，以及短信到达提醒。邮件发送：订单提交、管理员确认订单可后台设置是否发送邮件。客户留言：可选择留言本(管理员回复后会员可见)和意见反馈(会员不可见)进行留言。第四节操作设计以下将简要介绍网站主要的一些操作流程。一、订购操作在线定购是系统的主要功能，在线订购会自动生成订单，系统会把订单分别传给管理后台，由管理员处理。订单按照不同身份和选择的支付形式分别处理，可以根据不同情况灵活对待
17、。定购主要流程为：1）登陆网上商城；2）查找想要购买的商品；3）选好后点击购物车；4）确认购物车内选购清单；5）选择继续选购，重复第二至第四步；6）选择结帐；7）系统生成定单；8）发出订单确认信至会员的电子信箱（以便会员查询订单详细内容）；9）会员确认付款；10）系统把确认函分别发给客户和订单管理员；11）订单管理员通知邮寄部门邮寄商品。二、结算流程网站建设带有结算系统，可以完成在线支付。为了初期操作的方便，将采用委托邮政部门收款的方式在货到后
28、务计划为了提高服务水平，特别是应对网上商城的业务处理，设立专门的业务咨询、建议处理和投诉受理的人员；客服中心可提供724小时的服务。一、人员配备和培训客服人员应熟悉业务流程，并且善于处理各类突发事件，并善于与客户沟通与交流。客服人员可以由公司内部人员兼任，但在上岗前最好能接受3-4周的专业机构培训，确保客服人员的专业素质。二、客服模式介绍客户服务可采用以下多种方式来受理用户的咨询或投诉：1、用户可拨打呼叫中心号码进行咨询和投诉2、用户可通过发送短信方式到我们的客服中心进行咨询和投诉3、用户通过我们的主题网站进行咨询和投诉所有的用户投诉情况应该保留记录，工作人
30、人员处理并提醒注意事项。3、用户建议流程图：流程描述：客服代表在接受用户建议时应对用户表示感谢，在挂机后将用户建议提交组长，由组长判断建议是否有价值，若用户建议有价值应及时转交上一级领导并登记归档；若用户建议没有价值可直接登记归档。四、客服质量保证计划建立了客户服务制度以后，为了保证该制度的有效执行，需要建立客服质量的保证计划来保证我们的客服质量，初步我们提出了以下的一些建议：1.建立总经理负责制的客服质量保障体系。2.保证用户在接受其所提供的各项服务之前，充分知悉该服务的价格、内容及提供的方式等。通过各类公共渠道明确告知用户。3.客服中心提供7
36、度的关键一环。物流环节的效率、可控性是整个供应链管理中的重中之重。因此，在整个网上商城的管理上，物流合作伙伴的选择和管理是比较核心的运营内容之一。平台可采用对物流公司进行入围筛选来保证整体服务质量。首先可以和宅急送，EMS，东方红叶，世联等知名的三方物流服务提供商的进行试点合作。开发以服务平台的形式，根据不同的物流企业自身特点，打造联通如意商城物流信息平台，解决电子商务配送环节在不同的第三方物流服务提供商的信息流调配问题，建立安全可行的物流信息调配机制，既能满足物流服务提供商自身调度系统的自动化需求，又能满足货主生产指挥系统对货运的实时要求，以及物流服务提供商在实施服务时的信息化凭据等需求
38、决的，可向消协提出投诉或上诉至法院,通过法律机构裁决。第五章联通积分兑换代理业务平台第一节平台概述积分兑换代理商业务平台主要是通过代理商手机短信发送积分兑换信息，实现联通客户积分消费的业务平台。联通客户在联通合作的代理商网点（该网点有可能是超市、日用品店、便利店等等）消费时，通过该平台可以使用其联通积分作为代币券进行支付。代理商收集到该积分后，通过该平台和联通进行兑换，并赚取其中的代理佣金。第二节平台网络结构第三节平台业务流程1.代理商通过特制STK卡，发送兑换短信给联通SMS，SMS转发短信给省短信网关2.兑换平台服务器与联通积
39、分系统通过两条SOCKET连接，一收一发用来进行通信，传递业务报文。同时卡联科技公司服务器还和联通公司短信网关连接，以接受发送到联通SMS中心的兑换短消息。3.通过STK卡发送的兑换短信，经过SMS转发给短信网关，兑换平台服务器从短信网关检索到转发过的短信，对短信进行解密、解码。然后根据短信内容区分是兑换还是冲正，然后将相应的请求报文发送到联通积分系统，联通积分系统查出归属局后，将报文转发到智能网，智能网报文返回后，联通积分系统通过SOCKETCLIENT发送到兑换平台服务器，消息传送属于异步机制。4.兑换或者冲正处理结束后，系统通过短信中心发送相应的结果给代理商手机以及客户的手