CRM，可以指一类软件，用来追踪企业与每一位客户/潜在客户的沟通与跟进记录，方便企业管理。每款CRM软件的名称与具体功能会有所不同，但无论是什么功能，CRM的服务目标是一样的，即帮助企业（主要是营销与销售团队）更便捷有效地与自己的客户/潜在客户沟通。
CRM即客户关系管理，要理解CRM自然脱离不了这三个词：客户、关系、管理。
1.管理：意味着CRM属于企业管理的范畴，说明CRM不仅仅一套软件；
2.关系：意味着CRM是一种关系管理，在工业生产和规模经济之后，企业与企业、企业与人的关系就日益复杂，而且越来越影响着企业的发展，所以就更加需要关系管理；
3.客户：意味着CRM是以客户为中心的关系管理，客户是重点，企业的最终产品是消费者，而现在最具发展潜力的行业—服务型企业，它的产品就是服务，生产过程就是为客户服务的过程，一旦客户不存在了，产品和企业也就不复存在。
企业要选择一个适合的CRM系统，前提得先了解企业的需求是什么，才能根据需求来选择恰当的功能。CRM软件大致可分为三类：
1.运营CRM
2.分析型CRM
负责分析数据并为起草报告和做出更好的决策得出一些重要结论。这类CRM需要强大的技术支撑，例如数据挖掘，模式识别，关联等。
3.协作型CRM
1.对于企业而言，接触CRM软件最多的人并不是决策者，而是业务人员。他们并非软件专家，但大多数软件设计者往往很容易忽略这一点，没办法站在同一角度去替这些业务员考虑，更没办法照顾他们的体验感。所以CRM软件应该选择方便易用的，要尽量“接地气儿”一点。
2.尽量选择一款成熟的通用化的产品，并减少定制开发，这样可以缩短实施周期，避免因人员流动而带来的工程上的损失。
3.选择的CRM系统最好符合企业当前业务的需要，尽可能的满足现在的业务模式。
4.投资回报率也是考量CRM的一个不可或缺的因素。投入很多资金，能获得预定的回报固然不错，但如果花更少的钱也能获得相同的回报岂不是更好？所以要尽量选择性价比高的产品。
5.一个企业通常同时采用多个厂商的产品，公司内部又有不同的部门，所以CRM软件还应该具有开放性，宜于整合。
6.能够支持基础的Internet和移动设备的CRM系统，方便随时进行输入和查询客户信息等操作。
7.当然，选择一个优秀又靠谱的合作伙伴，也是一个很关键的因素。